金 龍

（1.遼寧金融職業(yè)學(xué)院，遼寧 沈陽(yáng) 110122；2.又石大學(xué)，韓國(guó)全羅北道 55338）

當(dāng)前社會(huì)，人們對(duì)精神生活有了越來(lái)越高的追求，在市場(chǎng)需求的刺激下，旅游市場(chǎng)獲得了較大的發(fā)展空間。在此過(guò)程中，游客的過(guò)程體驗(yàn)和公共服務(wù)體系構(gòu)建之間聯(lián)系緊密，并且公共服務(wù)體系的構(gòu)建成為了衡量景區(qū)是否發(fā)展成熟的重要指標(biāo)［1］。

1 智慧旅游的概念

智慧旅游主要是依托云計(jì)算和互聯(lián)網(wǎng)，能夠?qū)崿F(xiàn)資源之間的整合，在旅游服務(wù)、旅游管理、旅游營(yíng)銷(xiāo)等方面發(fā)揮著重要作用。除此之外，也能使旅游業(yè)在發(fā)展過(guò)程中更好的對(duì)市場(chǎng)需求和熱點(diǎn)進(jìn)行挖掘，增強(qiáng)旅游服務(wù)的適當(dāng)性與專(zhuān)業(yè)性。智慧旅游這一概念并不是憑空出現(xiàn)，而是有平臺(tái)作為依托，是隨著近幾年興起的智慧地球及其建設(shè)熱潮產(chǎn)生的。智慧城市屬于新城市建設(shè)體系，能夠?qū)⒏呖萍歼\(yùn)用在城市設(shè)施中，并且對(duì)設(shè)施進(jìn)行分析和總結(jié)，使城市在運(yùn)行與管理方面逐漸實(shí)現(xiàn)智能化，并且逐漸向集約化方向發(fā)展［2］。智慧地球是由IBM 公司提出，屬于全球智慧理念，而在此背景下，智慧旅游業(yè)獲得了較好的發(fā)展前景。智慧旅游的體系，主要包括物聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)、云計(jì)算等，同時(shí)移動(dòng)終端、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能的不斷發(fā)展，為智慧旅游的實(shí)現(xiàn)提供了更廣闊的空間。智慧旅游中，能夠?qū)β糜我?guī)劃、形成、體驗(yàn)等方面進(jìn)行統(tǒng)籌管理，進(jìn)而使信息化得以全程應(yīng)用和全面覆蓋，各個(gè)賓館、景區(qū)以及周邊商業(yè)等，都會(huì)被納入到相應(yīng)體系中。

2 智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系發(fā)展現(xiàn)狀

就我國(guó)當(dāng)前社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)講，旅游公共服務(wù)體系尚處于初級(jí)發(fā)展階段，整體缺乏完善性，這主要受區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡和政府不夠重視的影響。旅游行業(yè)對(duì)于信息技術(shù)的實(shí)際運(yùn)用程度并不高，難以有游客實(shí)際需求得到全方位滿足。出現(xiàn)這一問(wèn)題的原因主要是受這幾方面的影響：首先，旅游公共信息在服務(wù)方面尚存在一定局限性，相關(guān)企業(yè)、地區(qū)比較分散，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)有效整合。其次，旅游公共服務(wù)體系雖然已經(jīng)開(kāi)始搭建，但是尚處于發(fā)展階段，游客在使用時(shí)難以保證自身獲得資源信息的全面性。旅游公共服務(wù)體系信息整體更新速度比較慢，游客難以及時(shí)獲取信息，并且缺少專(zhuān)業(yè)人員對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)。智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)重視旅游服務(wù)、旅游管理、旅游營(yíng)銷(xiāo)等方面的有效實(shí)施。

3 智慧旅游體系建設(shè)的重要意義

3.1 滿足人們個(gè)性化需求

就當(dāng)前社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)講，我國(guó)呈現(xiàn)出大眾旅游發(fā)展態(tài)勢(shì)，大眾在旅游過(guò)程中對(duì)提供的公共服務(wù)有了越來(lái)越高的要求，多數(shù)游客屬于自助旅游為主的散客，并且自由散客的比重比較大，他們?cè)谛枨笊嫌兴町?，滿足大眾大量個(gè)性化需求是相關(guān)部門(mén)在旅游管理時(shí)需面對(duì)的重要問(wèn)題［3］。如果繼續(xù)運(yùn)用傳統(tǒng)旅游服務(wù)模式，滿足大眾這些需求基本不可能［4］。因此需對(duì)傳統(tǒng)模式進(jìn)行突破，將現(xiàn)代技術(shù)作為依據(jù)，加強(qiáng)創(chuàng)新，才能使旅游公共服務(wù)獲得更好發(fā)展。智慧旅游主要是將云計(jì)算和互聯(lián)網(wǎng)作為依托，將食、住、游、購(gòu)等咨訊與服務(wù)結(jié)合在一起。游客只需使用智能手機(jī)的移動(dòng)終端，便可獲得個(gè)性化服務(wù)，有利于提升大眾對(duì)旅游行業(yè)的滿意度。

3.2 促進(jìn)旅游行業(yè)升級(jí)和轉(zhuǎn)型

旅游產(chǎn)業(yè)要想實(shí)現(xiàn)升級(jí)和轉(zhuǎn)型，首先需要旅游企業(yè)進(jìn)行升級(jí)和轉(zhuǎn)型。就傳統(tǒng)旅游企業(yè)來(lái)講，主要是為游客提供比較直接的線下產(chǎn)品服務(wù)。智慧旅游的實(shí)施將會(huì)使旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生改變，在線營(yíng)銷(xiāo)形式將會(huì)節(jié)約企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)成本。在此過(guò)程中，傳統(tǒng)旅游的經(jīng)營(yíng)模式會(huì)在系統(tǒng)平臺(tái)中進(jìn)行，進(jìn)而將線上、線下服務(wù)有效結(jié)合在一起，二者之間相互影響、共同作用。在智慧平臺(tái)中，企業(yè)能夠更好將自身形象和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)充分展示出來(lái)。文化與科技之間的結(jié)合，能夠加快旅游資源開(kāi)發(fā)進(jìn)程，打造新的旅游產(chǎn)品，進(jìn)而使旅游產(chǎn)業(yè)獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)智慧旅游的實(shí)施也有利于服務(wù)型政府的打造，旅游行政部門(mén)是公共服務(wù)體系的建設(shè)者和服務(wù)者，需注重觀念上的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)管理和服務(wù)之間的融合，并且對(duì)管理手段進(jìn)行創(chuàng)新，進(jìn)而使公共服務(wù)在內(nèi)容上得以不斷完善，實(shí)現(xiàn)管理效果和服務(wù)效果的提升，使旅游企業(yè)更適應(yīng)市場(chǎng)，最終實(shí)現(xiàn)滿足游客多樣化需求。

3.3 拓展大眾獲得服務(wù)和產(chǎn)品渠道

智慧旅游公共服務(wù)體系建設(shè)過(guò)程中的重點(diǎn)是獲得新技術(shù)的支撐，通過(guò)對(duì)云平臺(tái)的運(yùn)用，能夠使信息結(jié)構(gòu)更具系統(tǒng)化，實(shí)現(xiàn)資源統(tǒng)籌、信息貫通、應(yīng)用豐富，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)綜合服務(wù)平臺(tái)的有效構(gòu)建。就平臺(tái)來(lái)講，主要包含以下幾種服務(wù)，即旅游行程、旅游信息、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、管理服務(wù)以及商業(yè)服務(wù)等，這些服務(wù)在覆蓋面上更寬，環(huán)節(jié)上除了包括景區(qū)、酒店、部門(mén)、旅行社之外，還包括醫(yī)療、交通、安全等保障體系等非傳統(tǒng)內(nèi)容，在服務(wù)范圍上更加廣泛［5］。游客在綜合平臺(tái)中，能夠獲得比較全面的服務(wù)，在旅游之前，足不出戶的情況下便能對(duì)旅游相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行咨詢，然后完成行程設(shè)計(jì)、產(chǎn)品選擇、預(yù)定付費(fèi)等多項(xiàng)內(nèi)容。在旅游過(guò)程中，通過(guò)使用移動(dòng)終端，便能得到景區(qū)、酒店、旅游設(shè)施、購(gòu)物等方面的智能化服務(wù)，在此過(guò)程中，能夠使服務(wù)質(zhì)量得到充分保證。最后，用戶可以在終端中對(duì)信息進(jìn)行反饋，進(jìn)而獲得更智能化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

4 智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)整合的主要特點(diǎn)

在互聯(lián)網(wǎng)影響下，智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)之間已經(jīng)逐漸融合為整體，這主要是由于智慧旅游能夠?yàn)轶w系構(gòu)建提供思路、方向、理念等。同時(shí)將智慧旅游作為切入點(diǎn)實(shí)施體系建設(shè)，也是旅游建設(shè)中的重要部分，智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)整合的主要特點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾方面：

（1）旅游方式更加智能。

在進(jìn)行智慧旅游體系建設(shè)過(guò)程中，要想使體系建設(shè)的整體檔次獲得提升，需在此過(guò)程中進(jìn)行大量資金投入，進(jìn)而使體系能夠達(dá)到智能化應(yīng)用水平［6］，在處理旅游服務(wù)相關(guān)內(nèi)容時(shí)，需運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)以及物聯(lián)網(wǎng)等。因此對(duì)景區(qū)現(xiàn)代化水平有著較高要求，如景區(qū)監(jiān)控、預(yù)警、環(huán)境監(jiān)測(cè)、游客分析等方面，都需要技術(shù)設(shè)備方面的支持，在此情況下，便需投入大量資金。

（2）旅游角色發(fā)生轉(zhuǎn)變。

智慧旅游體系中，需注重基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的實(shí)施。在此體系中，游客角色會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)化，管理者需提供技術(shù)設(shè)備，使游客和經(jīng)營(yíng)者獲得比較高效的服務(wù)，同時(shí)游客和經(jīng)營(yíng)者也會(huì)發(fā)揮載體作用，反饋較多信息，形成原始數(shù)據(jù)為管理者提供參考，同時(shí)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行整理與收集，使服務(wù)體系不斷升級(jí)與完善，進(jìn)而為問(wèn)題處理與設(shè)備建設(shè)提供比較有效的參考。在體系中，游客、管理者、經(jīng)營(yíng)者之間的位置會(huì)出現(xiàn)融合和互換的現(xiàn)象。

（3）旅游安全獲得提升。

智慧旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建，需注重安全性能方面的提升，就安全性能來(lái)講，主要是包含兩個(gè)方面，首先，運(yùn)用信息技術(shù)，即注重基礎(chǔ)服務(wù)工作的實(shí)施，針對(duì)經(jīng)營(yíng)者、游客的安全實(shí)施有效保護(hù)，促進(jìn)旅行環(huán)境中整體安全系數(shù)的提升［7］。其次，利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)保護(hù)與安全，促進(jìn)旅游安全整體水平的提升，進(jìn)而使旅游活動(dòng)能夠在安全、有序的狀態(tài)下開(kāi)展。

5 智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)策略

5.1 明確項(xiàng)目功能定位

就項(xiàng)目功能與定位來(lái)講，主要是包括旅游服務(wù)、旅游咨詢等多個(gè)系統(tǒng)，在此過(guò)程中，需將系統(tǒng)內(nèi)容與特點(diǎn)作為依據(jù)，凸顯設(shè)置的個(gè)性化和地域化，并且對(duì)不同類(lèi)型的服務(wù)客體實(shí)施有效分類(lèi)，將智慧旅游角度作為切入點(diǎn)，綜合分析不同公共服務(wù)體系，進(jìn)而為用戶提供更精準(zhǔn)、直接的旅游服務(wù)，同時(shí)對(duì)于系統(tǒng)當(dāng)中存在的不完善內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充與延伸。

5.2 搭建完善硬件設(shè)施

硬件設(shè)施的完善，能夠使應(yīng)用層在安全性方面得到比較充分的鞏固。互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展背景下，由于信息具有一定開(kāi)放性，因此數(shù)據(jù)會(huì)出現(xiàn)不穩(wěn)定問(wèn)題，數(shù)據(jù)的安全性難以得到充分保證，智慧旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建，能夠使基礎(chǔ)設(shè)施在安全性與穩(wěn)定性方面得到比較充分的保證。

5.3 構(gòu)筑高效監(jiān)管平臺(tái)

監(jiān)管平臺(tái)在構(gòu)筑過(guò)程中，可以將客觀、合理的評(píng)價(jià)體系引入進(jìn)來(lái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)行業(yè)業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管，就監(jiān)管內(nèi)容來(lái)講，主要包括滿意程度、服務(wù)質(zhì)量、安全指標(biāo)等多個(gè)方面［8］。同時(shí)也可以將第三方評(píng)估形式引入進(jìn)來(lái)，通過(guò)設(shè)置行業(yè)相關(guān)制度和行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)旅游市場(chǎng)中的行為進(jìn)行約束。

5.4 獲得全面技術(shù)支撐

移動(dòng)通信、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)以及地理信息能夠?yàn)橹腔勐糜喂卜?wù)體系的構(gòu)建提供技術(shù)上的支撐，是體系得以構(gòu)建的重要保證。技術(shù)旅游在發(fā)展過(guò)程中，需經(jīng)過(guò)技術(shù)整合之后形成旅游產(chǎn)業(yè)鏈，進(jìn)而將價(jià)值供給向市場(chǎng)提供，促進(jìn)公共服務(wù)體系的構(gòu)建。在此基礎(chǔ)上，能夠?yàn)橛慰吞峁└咝?、便捷、全面的服?wù)，同時(shí)也能促進(jìn)相關(guān)工作人員工作質(zhì)量和效率的提升。

5.5 構(gòu)建服務(wù)應(yīng)用體系

服務(wù)應(yīng)用體系的構(gòu)建，能夠?yàn)橛慰椭腔鄯?wù)的提供創(chuàng)造良好條件，其中主要包括咨詢服務(wù)、信息服務(wù)、預(yù)定服務(wù)、接待服務(wù)等方面，這些服務(wù)都是服務(wù)體系的良好呈現(xiàn)。

5.6 注重運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施

運(yùn)營(yíng)管理主要是針對(duì)安全救援、電子政務(wù)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)等方面進(jìn)行管理，并且對(duì)游客流量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)以及對(duì)游客實(shí)際消費(fèi)行為進(jìn)行管理。運(yùn)營(yíng)管理的有效實(shí)施，能夠促進(jìn)智慧旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建，使管理水平的提高獲得機(jī)制上的保證，進(jìn)而使智慧旅游和公共服務(wù)部門(mén)之間能夠?qū)β糜涡畔⑦M(jìn)行共享，并且彼此之間協(xié)作聯(lián)動(dòng)。進(jìn)而構(gòu)建監(jiān)測(cè)機(jī)制與預(yù)報(bào)機(jī)制，增強(qiáng)應(yīng)激管理整體能力，使游客安全得到充分保證，并且做好對(duì)游客管理、基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量保證等相關(guān)問(wèn)題的處理。

6 結(jié)束語(yǔ)

總之，智慧旅游屬于旅游行業(yè)新模式，能夠促進(jìn)旅游行業(yè)發(fā)展水平的提升，并且推動(dòng)相關(guān)設(shè)施的升級(jí)建設(shè)，為游客帶來(lái)不一樣的體驗(yàn)。在其實(shí)施過(guò)程中，需運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的革新，發(fā)揮對(duì)傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)的推動(dòng)作用。為了使旅游產(chǎn)業(yè)獲得更好發(fā)展，可以從智慧旅游角度對(duì)公共服務(wù)體系構(gòu)建進(jìn)行重新審視，并且注重對(duì)相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的升級(jí)，使旅游逐漸實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化和信息化，提升旅游產(chǎn)業(yè)水平和層次。