●翟書會 陳文鵬 杜 霄 張冬納 裴 佳

卓越績效（Performance Excellence）模式是19世紀(jì)80年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，為顧客和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織的整體績效和能力，促進(jìn)組織和個人得到進(jìn)步和發(fā)展，追求卓越的經(jīng)營績效，并使組織獲得持續(xù)成功。河南省洛陽正骨醫(yī)院(河南省骨科醫(yī)院)是一所具有226年歷史的三級甲等中醫(yī)?？漆t(yī)院，為發(fā)展品牌優(yōu)勢、提高醫(yī)院核心競爭力，醫(yī)院于2010年導(dǎo)入卓越績效模式進(jìn)行醫(yī)院管理并取得一定的成效。2015年12月，醫(yī)院通過了《卓越績效評價準(zhǔn)則》評審并獲得了洛陽市市政府授予的“市長質(zhì)量獎”并持續(xù)推進(jìn)。具體實踐如下：

一、我院推行卓越績效模式的具體實踐

（一）戰(zhàn)略方面的具體實踐

結(jié)合我院實際確定戰(zhàn)略制定的方式，采用PEST分析、五力模型等戰(zhàn)略管理工具對醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行全面分析，通過SWOT分析工具確定我院戰(zhàn)略方向，整合醫(yī)療資源并實施醫(yī)院集團(tuán)化管控的戰(zhàn)略目標(biāo)。通過SWOT分析，明確我院的主要優(yōu)勢有專業(yè)化優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢中醫(yī)正骨醫(yī)術(shù)優(yōu)勢等。主要劣勢有：地域方面的劣勢、市場開拓能力方面的劣勢、資源整合方面的劣勢。醫(yī)院發(fā)展存在較大的機(jī)遇有：病人群體發(fā)生了分化，疾病譜出現(xiàn)了變異；中醫(yī)中藥市場開始擴(kuò)張，國家大力倡導(dǎo)中醫(yī)中藥的開發(fā)利用，力求產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，競爭對手較少；隨著惠民政策（醫(yī)保、新農(nóng)合等）的整體推進(jìn)，大量的病人群體傾向于選擇到醫(yī)療資源豐富的高級別醫(yī)院就診；隨著國家擴(kuò)大內(nèi)需政策（保民生、保增長、保穩(wěn)定）的推進(jìn)，病人的健康需求將進(jìn)一步提高。

當(dāng)前存在較大的威脅有：外資和民營醫(yī)院的挑戰(zhàn)；西醫(yī)的挑戰(zhàn):西醫(yī)技術(shù)精確，療效立竿見影；地域挑戰(zhàn):所屬區(qū)域下崗失職工多、居民人均純收入較低，一定程度上壓縮了我院的利潤空間；來自過去的合作伙伴或?qū)W員方面的挑戰(zhàn)；醫(yī)療成本上漲。

基于以上分析方法，我院提出戰(zhàn)略方向定位為“五化發(fā)展”并付諸于實踐。一是專科化：56個業(yè)務(wù)科室達(dá)到“科有專病、病有專法、法配專藥、人有專長”的良好局面。二是特色化：平樂郭氏正骨“三原則”“四方法”、中西醫(yī)結(jié)合、治療方法多樣化。三是品牌化：“洛陽正骨”進(jìn)入國家非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)名錄、“洛陽正骨”獲得中華老字號、對“平樂正骨”等八個子品牌進(jìn)行了商標(biāo)注冊，“平樂正骨”被評為河南省馳名商標(biāo)。四是國際化：同世界16個國家（地區(qū)）的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展了合作交流關(guān)系，并舉辦國際性的會議、發(fā)表SCI論文、互相參觀學(xué)習(xí)等。五是一體化：“兩地五址”集中統(tǒng)一管理，醫(yī)教研產(chǎn)在集團(tuán)層面統(tǒng)一運作。

根據(jù)醫(yī)院集團(tuán)化管控發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，2013年11月，我院鄭州院區(qū)順利開業(yè)，2015年位于洛陽的康復(fù)院區(qū)開始營業(yè)，目前初步形成了洛陽、鄭州“兩地五址”的新格局，實行集團(tuán)化同質(zhì)管理。鄭州院區(qū)首期開放床位500張，康復(fù)院區(qū)首期開放床位300張，通過就醫(yī)條件的改善，在一定程度上解決了老百姓看病難、看病貴的問題，充分合理利用醫(yī)療資源，促進(jìn)了醫(yī)院大?？?、小綜合的發(fā)展。

（二）過程管理方面的實踐

1.運用各種先進(jìn)管理工具，構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量、績效管控體系。我院在進(jìn)行醫(yī)院運營管理過程中，把JCI國際評審標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)、實驗室醫(yī)學(xué)任何ISO15189標(biāo)準(zhǔn)、信息化國際認(rèn)證HMISS等先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)融入到醫(yī)院卓越績效模式推進(jìn)的過程中。

我院于2010年和2014年兩次通過國際JCI評審,2010年、2014年和2019年連續(xù)三次通過ISO15189評審、2015年、2016年鄭州院區(qū)、洛陽院區(qū)通過HMISS6評審。在推進(jìn)卓越績效模式的過程中，根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合醫(yī)院實際，制定醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃并明確院級質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)，合理分配優(yōu)勢資源以確保整體質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。通過進(jìn)一步加強各部之間通力合作、完善醫(yī)院管理組織架構(gòu)圖、明確院領(lǐng)導(dǎo)層職責(zé)以及各部門職責(zé)、定期考核、開展績效評價、加強領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督，確保各項規(guī)章制度有效落實、醫(yī)院全面建立數(shù)字化管理等措施等措施，構(gòu)建了完善的質(zhì)量管理體系和績效指標(biāo)考核體系。

2.強化醫(yī)院關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理，提升整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理貫穿于醫(yī)療服務(wù)的整個過程中，我院在卓越績效管理推進(jìn)的過程中，不斷強化醫(yī)院的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理，具體做法：（1）規(guī)范病歷書寫、加強病案質(zhì)量管理力度；（2）做好院內(nèi)信息有效交接，盡可能做到醫(yī)療流程無縫交接；（3）執(zhí)行各項醫(yī)療安全規(guī)章制度，對醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行制度的依從性進(jìn)行監(jiān)測；（4）正確識別患者身份；（5）改善高危警訊藥品的安全使用；（6）確保正確的手術(shù)部位、操作和患者，嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)標(biāo)記、TIMEOUT程序。

3.建立以診療指南和臨床路徑為核心的規(guī)范化診療體系。醫(yī)院在提高中醫(yī)診療特色優(yōu)勢、優(yōu)化臨床診療技術(shù)、提高信息化建設(shè)水平、加強醫(yī)院文化管理的同時，制定了一系列臨床診療規(guī)范、信息化建設(shè)規(guī)范和醫(yī)院文化建設(shè)管理制度，極大保障了醫(yī)院健康有序地發(fā)展。醫(yī)院制作了《骨傷規(guī)范診療叢書》《中醫(yī)骨傷護(hù)理規(guī)范》《骨傷科常見病種臨床路徑》等系列叢書來規(guī)范醫(yī)療護(hù)理行為。臨床診療指南和臨床路徑的實施規(guī)范醫(yī)療行為，規(guī)避過度醫(yī)療，推進(jìn)合理利用醫(yī)療資源，保證持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升工作效率，合理控制醫(yī)療費用，切實減輕老百姓看病難、看病貴的實際問題。

4.建立診療環(huán)境設(shè)施安全體系。根據(jù)本院的愿景、病人需求和開展的服務(wù)項目等，從臨床和管理方面，利用風(fēng)險評估工具選擇最重要的流程和結(jié)果質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。監(jiān)控的重點為對病人有高風(fēng)險、服務(wù)量大、易出問題的項目，從臨床和管理的20個領(lǐng)域進(jìn)行監(jiān)控，根據(jù)分析結(jié)果，對醫(yī)院服務(wù)過程中容易出現(xiàn)問題、工作量大、風(fēng)險高的環(huán)節(jié)實施風(fēng)險管理與控制。設(shè)立風(fēng)險管控部門，明確風(fēng)險管理人員的職責(zé)，并按照風(fēng)險類別進(jìn)行風(fēng)險識別、風(fēng)險評估、風(fēng)險應(yīng)對方案制定；進(jìn)行了病人安全、質(zhì)量指標(biāo)、感染控制、藥品管理、醫(yī)療設(shè)備管理、有害物質(zhì)管理、應(yīng)急事件及消防安全、安全環(huán)境及清潔等八大領(lǐng)域聯(lián)合巡查，計劃、定期巡查、反饋、整改構(gòu)成一個質(zhì)量管理的閉環(huán)，規(guī)避風(fēng)險，確保患者安全。

5.根植“以患者為中心”服務(wù)理念。醫(yī)院加大對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念培訓(xùn)，把“以患者服務(wù)為中心”的理念根植在每名醫(yī)務(wù)人員的心中。醫(yī)院加大了對便民服務(wù)措施的落實，在門診大廳設(shè)置了共享輪椅、愛心開水、母嬰室、針線包、雨傘等設(shè)置。在為病人提供診療服務(wù)的過程中，診室設(shè)置屏風(fēng)、取藥處設(shè)置了1米限制線等基礎(chǔ)設(shè)施，加強基礎(chǔ)設(shè)施的配置，確保患者隱私權(quán)得到充分保障。我院加大對醫(yī)務(wù)人員的考核力度，根據(jù)醫(yī)務(wù)人員的學(xué)歷、教育、級別設(shè)置了醫(yī)務(wù)人員的操作權(quán)限，確保病人在我院就診的過程中享受到同質(zhì)化的醫(yī)療服務(wù)。基于以上主要過程管理，我院取得了較好的社會效益，醫(yī)院2012-2018年連續(xù)獲得年度群眾滿意醫(yī)院，病人滿意度持續(xù)攀升：2016年 90.2%、2017年 91%、2018年92.3%。

二、體會

（一）嘗試在醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)用卓越績效模式管理

在質(zhì)量管理中，以卓越績效為最終目標(biāo)，追求質(zhì)量管理水平的提升，是國外許多醫(yī)院開展質(zhì)量管理的模式。2004年8月30日，國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會頒發(fā)了GB/19580《卓越績效評價總則》國家標(biāo)準(zhǔn)和GBZ19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》指導(dǎo)性文件，并于2005年1月1日開始實施。目前國內(nèi)通過卓越績效模式評價的醫(yī)療機(jī)構(gòu)有湖南郴州市第一人民醫(yī)院、上海兒童醫(yī)學(xué)中心、深圳市寶安區(qū)醫(yī)院等，隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部需求和外界競爭環(huán)境的變化，為提升醫(yī)院的核心競爭力，把卓越績效模式管理引入醫(yī)療機(jī)構(gòu)有一定的必要性和可行性。

（二）運用卓越績效模式管理要結(jié)合醫(yī)院實際

卓越績效評價準(zhǔn)則采用的是組織成熟度評價法，持續(xù)改進(jìn)貫穿在評價準(zhǔn)則的每個部分，引導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立一個持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)并日漸完善和成熟。在導(dǎo)入卓越績效模式進(jìn)行醫(yī)院管理的過程中，要結(jié)合醫(yī)院的實際，包括醫(yī)院的地域、文化等方面的不同。我院在導(dǎo)入卓越績效模式的過程中，利用戰(zhàn)略分析工具對醫(yī)院進(jìn)行了戰(zhàn)略分析，結(jié)合國際JCI標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了卓越績效模式在我院的嘗試，并取得了較好的社會效益。引入卓越績效模式進(jìn)行醫(yī)院管理的過程中，以卓越績效評價準(zhǔn)則為抓手，以評促建，持續(xù)改進(jìn)，營造良好的醫(yī)療環(huán)境，是提高醫(yī)院核心競爭力的關(guān)鍵。