李 茂 王晨陽 李 偉 李 娜

一、引言

重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情是指社會公眾針對即將發(fā)生、正在發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的重大自然災害、公共衛(wèi)生事件和事故災難等突發(fā)事件，借助手機、電腦等通訊工具，通過微信、微博、網(wǎng)站等網(wǎng)絡平臺發(fā)布的包含所有意見、態(tài)度和情緒的信息總和。2020 年1 月31 日，世衛(wèi)組織將我國新冠肺炎疫情定義為“國際關注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件”，所以關于此次疫情的網(wǎng)絡輿情屬于典型的重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情。自2003 年非典事件之后，伴著信息科技的快速發(fā)展普及，以及網(wǎng)絡空間開放、自由、高效、共享、即時、互動、廣泛等自身特性，網(wǎng)絡輿情對國家政治生活秩序和社會穩(wěn)定的影響與日俱增，某些重大突發(fā)公共事件的演進過程受到網(wǎng)絡輿情的顯著性影響，而此次疫情又發(fā)生在全面建成小康社會和“十三五”收官的關鍵時間節(jié)點，其相關網(wǎng)絡輿情演化發(fā)展更是要給予特別的關注。

國外內(nèi)學者在相關領域進行了豐富研究，依據(jù)不同的理論和標準將重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情演化概括總結為“形成、高漲、波動和淡化[1]四個階段”“潛伏期、擴散期和消退期”三個階段或“前兆、爆發(fā)、蔓延、緩解和終止[2]五個階段”等多種演化規(guī)律，并對每個時期所對應的特點和應當采取的治理策略進行了闡述。但以往研究也有著明顯的局限性：一是針對性有待加強。以往突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的相關研究內(nèi)容過于空泛抽象，多以綜合概況為主，缺乏現(xiàn)實的針對性；二是研究領域亟待拓展。以往的研究以突發(fā)重大事故、社會安全事件等為主，對災害類、突發(fā)公共衛(wèi)生類重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的研究明顯不足。三是演化過程有待進一步深入。由于網(wǎng)絡輿情的相關主題、因素、變量之間的關系復雜多變，應該分門別類的分析。所以對此次新冠疫情中的網(wǎng)絡輿情進行全面勘察，尤其是通過密切追蹤相關輿情演變過程并進行動態(tài)分析，內(nèi)化各個階段，以提高相關研究的時效性、針對性和豐富性都極富理論和現(xiàn)實價值。

我國新冠疫情網(wǎng)絡輿情發(fā)展至今，按照上文“四階段”論判斷，我們認為應處于自波動期向消退期的過渡階段，在此之前近3 個月的時間里經(jīng)歷了形成、高漲和波動的過程。但由于網(wǎng)絡的普及和微信、微博等自媒體的高速發(fā)展，普通公眾自我表達意愿的提升，以及爆發(fā)時間節(jié)點的特殊性，都令此次新冠疫情的網(wǎng)絡輿情演化呈現(xiàn)出區(qū)別于以往重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情發(fā)展的新特點。更需要注意的是，各地政府在治理新冠疫情網(wǎng)絡輿情過程中也暴露出了部分亟待解決的問題，充分暴露了治理能力和水平的短板，給今后重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情治理帶來了重要啟示。

二、新冠疫情的網(wǎng)絡輿情呈現(xiàn)主體、特點及階段分析

（一）網(wǎng)絡新聞報道、微博和微信是呈現(xiàn)新冠疫情網(wǎng)絡輿情的主體平臺

鑒于新冠疫情尚處于發(fā)展之中，故我們只截取了2019 年12 月8 日（武漢市衛(wèi)健委通報的首例不明原因肺炎病例發(fā)?。┲?020 年2 月21 日（中共中央政治局召開會議，企業(yè)開始全面復工）時間段內(nèi)的相關網(wǎng)絡輿情狀況進行梳理。根據(jù)人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)，自2020 年1 月20 日晚鐘南山公開宣布新冠病毒肺炎“確定人傳人”以來，相關信息總量一路呈上升態(tài)勢，直至2 月6 日輿情關注度才首次出現(xiàn)下降，其中網(wǎng)絡新聞報道與微信、微博平臺信息占據(jù)信息總量主體位置。

從各平臺疫情信息量數(shù)據(jù)來看①，1 月21 日至24 日微博平臺率先發(fā)力，并于23 日出現(xiàn)實時信息量峰值，當日實時信息量超150000 條；1 月25日，網(wǎng)絡新聞報道與微信平臺實時信息量分別實現(xiàn)對微博平臺實時信息量的超越；至1 月29 日，網(wǎng)絡新聞報道實時數(shù)量超越微信信息平臺，并于2 月5 日達到信息峰值，當日網(wǎng)絡新聞報道超250000 篇，且直至2 月21 日（本文所截取的時間結點）之前一直處于當日實時信息數(shù)據(jù)量第一的位置。

（二）新冠疫情的網(wǎng)絡輿情特點

此次疫情的網(wǎng)絡輿情呈現(xiàn)出全民參與、集中關注、持續(xù)時長、容錯率低、爆發(fā)性強、社會行為帶動力大等顯著特點，可謂引爆社會公眾的高度關注和空前熱議。例如在雷神山、火神山醫(yī)院的建設過程中，觀看建造直播的網(wǎng)友實時在線量一度達4000 余萬，并自發(fā)通過直播平臺對施工過程進行實時提問與解說，全民參與和集中關注的特點非常明顯。再如1 月31 日晚，中國科學院上海藥物所和武漢病毒所聯(lián)合發(fā)布“中成藥雙黃連口服液可抑制新型冠狀病毒”后，當夜各大藥房網(wǎng)上銷售渠道上“雙黃連”藥物就已經(jīng)基本脫銷，各地線下實體藥房也出現(xiàn)了民眾連夜排隊購買的情況，一夜之間“雙黃連口服液”變得“一藥難求”，這印證了本次疫情中相關網(wǎng)絡輿情的強爆發(fā)性與極大的社會行為帶動力。而關于紅會的網(wǎng)絡輿情則展現(xiàn)了容錯率低這一特點。自1 月29 日湖北省紅十字會發(fā)布《物資使用情況公布表》，捐贈物資分配問題受到媒體和網(wǎng)民的高度關注和質(zhì)疑，到2 月1 日湖北省紅十字會在其網(wǎng)站發(fā)布關于捐贈物資分配有關情況的說明，并表示將對直接責任人依紀依規(guī)追責，再到2 日下午，民企接替武漢紅十字會負責捐贈物資的入庫、分配等工作，對存在的物流管理問題進行處理，時間之短，糾錯之快可見一斑。

就上述特點原因，主要可歸納為三點：一是此次新冠疫情切實對全體社會公眾的生產(chǎn)生活及心理狀況均造成了較大的沖擊和影響，公民個人面對疫情本身及疫情抗擊過程中所產(chǎn)生的負面與正面情緒都急需排解。二是此次疫情爆發(fā)時間剛好覆蓋了法定春節(jié)假期這一特殊時間節(jié)點，為全社會參與輿情熱議提供了充足的閑暇時間；且因疫情防控需要，春節(jié)假期延時，這也反向促進全民進一步深入輿情場。三是相比于2003 年的非典疫情時，當前網(wǎng)絡信息傳播媒介更加豐富，加入了微博、微信等自媒體網(wǎng)絡平臺；民意抒發(fā)與情緒宣泄也已從較為私密的家庭、朋友、社區(qū)等傳播性有限，且能為公民個人觀點留有一定思考與探討時間的生活小圈，轉(zhuǎn)移至公開、即時、碎片化且傳播速度快的網(wǎng)絡空間。

（三）新冠疫情的輿情發(fā)展階段劃分

通過時事觀察和數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，此次輿情信息內(nèi)容的發(fā)展方向明顯受到兩種因素影響：一是權威信息發(fā)布、官方防控措施出臺等重大標志性事件及武漢紅十字會被質(zhì)疑、“疫情吹哨人”李文亮醫(yī)生去世等特定事件的發(fā)生。二是公眾的社會心理狀態(tài)隨著信息量增加與時間推移而產(chǎn)生自發(fā)的變化，進而體現(xiàn)在網(wǎng)民的思維模式、情緒宣泄和行為方式上。所以我們從人本思想出發(fā)，遵循與公眾內(nèi)在心態(tài)變化相對應的原則，依據(jù)上述兩種影響因子和時間順序?qū)π鹿谝咔榈木W(wǎng)絡輿情發(fā)展階段進行了劃分。

第一階段為質(zhì)疑階段。自2019 年12 月8 日事件之初至2020 年1 月20 日晚鐘南山接受央視采訪首次明確“新冠病毒人傳人”之前，這一階段輿情場疫情信息還只是“顯露端倪”，其內(nèi)容以質(zhì)疑居多。較早的輿情熱點出現(xiàn)于2019 年12 月31日，有部分媒體開始對“武漢出現(xiàn)不明原因肺炎”進行報道，當日該話題也在微博平臺登至熱搜榜首。但由于這一階段的疫情信息并未得到權威機構的有效驗證，且次日“平安武漢”即發(fā)布微博稱8 名散布謠言者被依法處理，輿情場在辟謠之后逐漸恢復平靜，直至1 月16 日之前，都并未再在微博平臺出現(xiàn)過關注度較高的相關話題。

第二階段為擔憂階段。自1 月20 日晚鐘南山接受央視采訪后至1 月23 日武漢封城之前。這一階段輿情率先在微博平臺開始呈現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢，但由于疫情還未在全國范圍內(nèi)造成較大影響（除湖北、浙江、廣東、北京外，多數(shù)省、直轄市、自治區(qū)確診病例數(shù)量都還處于個位），應急響應處于準備階段，官方還未明確發(fā)布各項防控措施，故而社會心態(tài)的還相對較為平緩，僅以擔憂為主要特征。而持這種情緒的群體也以微博用戶為主要構成，具該平臺2018 年用戶數(shù)據(jù)顯示75%的微博用戶處于18-30 歲之間，這一年齡段人群相比于其他年齡段來講，對科學事實的認知能力更強，在官方發(fā)布防控措施之前已對此次疫情的嚴重性有了部分認識，是為此次網(wǎng)絡輿情的“先鋒軍”。更值得關注的是該平臺對線下社會行為產(chǎn)生了重大影響，例如1 月21 日起平臺已出現(xiàn)“買口罩的主力軍”“N95 口罩”等搶購口罩話題。

從表5三次考查結果可以看出，進入錫石浮選脫泥前-0.010 mm粒級產(chǎn)率為56.68%，含泥較高，經(jīng)過三次脫泥后，有45.30%的錫金屬進入錫石浮選中，整個錫石浮選作業(yè)效率達到79.44%，對原礦的回收率為5.15%。超過了預期目標。

第三階段為應激階段。自1 月23 日武漢市離漢通道暫時關閉至29 日31 省啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應。應激反應是指人的身體和心理對各種緊張刺激產(chǎn)生的適應性反應。此階段輿情熱度開始向多平臺、多年齡段人群傳導，以離漢通道暫時關閉這一官方防控措施的出臺為重要時間節(jié)點，全社會開始認識到此次疫情的嚴重性與危害性，恐慌心理滋生蔓延。23 日當天，微博平臺疫情相關信息超150000 條，達數(shù)據(jù)峰值。隨著25 日中共中央政治局常務委員會召開會議，決定成立應對疫情工作領導小組，在中央政治局常務委員會領導下開展工作，網(wǎng)絡新聞報道與微信平臺實時信息量皆超越微博，中央與地方官方防控措施信息和疫情狀況通報得到及時廣泛發(fā)布，較好地穩(wěn)定了社會情緒。在此階段之中，廣大網(wǎng)友在短期內(nèi)被動接受了過多紛繁復雜的疫情信息，社會情緒整體起伏較大，且伴隨網(wǎng)民應激狀態(tài)下自我心理的防御反應，具體表現(xiàn)為疫情娛樂化信息的產(chǎn)生，如廣為傳播的“各地村長廣播合集”等。

第四階段為特定事件響應階段。自1 月29 日至本文截取時間段末端，2 月21 日企業(yè)全面復工時間。在此階段，每日網(wǎng)絡新聞報道實時信息量超越微信與微博平臺居于首位。社會心理應激反應得到緩解，尤其在是2 月2 日法定春節(jié)假期結束之后，恐慌情緒明顯回落，輿情方向從主觀情緒宣泄向客觀事件與問題本身轉(zhuǎn)移。2 月6 日至9日，輿情關注度出現(xiàn)首次下降。但在此階段輿情場依舊受“武漢紅十字會捐贈物資分配問題”“李文亮醫(yī)生去世”等特定事件影響，網(wǎng)絡意見領袖開始發(fā)揮作用，使網(wǎng)民對特定事件的態(tài)度呈現(xiàn)出積極解決、憤怒譴責、悲觀消極等多樣化分流。

三、相關網(wǎng)絡輿情應對中暴露出的一些問題

（一）權威信息回應的及時性和準確性欠佳

1.權威信息發(fā)布不及時。自2019 年12 月8 日武漢市衛(wèi)健委通報發(fā)現(xiàn)首例不明原因肺炎病例后，網(wǎng)絡上的相關信息開始大量出現(xiàn)，但官方除了病例數(shù)量通報外并未對公眾在網(wǎng)絡上的質(zhì)疑給予正面及時回應，直到2020 年1 月11 日和15 日才出現(xiàn)官方針對病毒的專家解答。超過一個月的官方權威信息空白，導致網(wǎng)絡上出現(xiàn)了關于疫情的各種猜測和聲音。

2.官方發(fā)布信息的準確性欠佳。在2020 年1月20 日鐘南山首次明確“新冠病毒人傳人”之前，網(wǎng)絡上已經(jīng)傳播出現(xiàn)“人傳人”病例，而官方發(fā)布的通報和衛(wèi)建委官方解答中，都稱“密切接觸者中，沒有發(fā)現(xiàn)相關病例”“傳染性不強”等。由于前后信息核心內(nèi)容相左，自1 月21 日開始，網(wǎng)絡輿情中普遍顯露出了公眾的憤怒、擔憂乃至恐慌情緒。

3.相關網(wǎng)絡熱點輿情回應不及時。在2020 年2 月1 日李文亮醫(yī)生微博上發(fā)布確認感染病毒信息后，網(wǎng)絡上大量出現(xiàn)“疫情吹哨人”“8 名醫(yī)生接受警方訓誡”等相關議論，但是這些輿情信息并未得到官方的及時回應。2 月7 日，李文亮醫(yī)生去世引起網(wǎng)絡輿論持續(xù)發(fā)酵，成為全國乃至世界范圍內(nèi)的網(wǎng)絡熱點話題后，權威機構才陸續(xù)發(fā)聲回應，暴露出明顯的滯后性。

（二）網(wǎng)絡輿情應對先導機制匱乏

所謂先導機制即提前對網(wǎng)絡輿情關注點進行預判并制定預案加以引導的機制，應包括網(wǎng)絡輿情熱點信息搜集、分析、專業(yè)應對策略擬定、發(fā)布等多個環(huán)節(jié)，可以有效引導網(wǎng)絡輿情走向，提早規(guī)避一些虛假消息的傳播蔓延。通過對網(wǎng)絡輿情的分析，我們發(fā)現(xiàn)公眾對疫情信息的關注點主要集中在疫情發(fā)展、科學防護、治療藥物等幾個方面，而這幾個方面的網(wǎng)絡消息層出不斷，消息真假難辨且對生活產(chǎn)生了直接影響。例如2 月4日國務院應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制印發(fā)《不同人群預防新型冠狀病毒感染口罩選擇和使用技術指引》之前，網(wǎng)絡上到處傳播著各類口罩使用方法和一次性口罩使用次數(shù)的信息令人難辨真?zhèn)?，還不同程度地加深了公眾對“口罩荒”的擔憂。再如“中成藥雙黃連口服液可抑制新型冠狀病毒”的消息令公眾連夜排隊搶購雙黃連并致其脫銷，以及“VC、板藍根治療病毒”等輿論信息在網(wǎng)絡廣泛傳播等。這些情況的出現(xiàn)都與網(wǎng)絡輿情先導機制缺乏密切相關，由于沒有及時掌握和預判當前公眾的關注點，無法做出快速反應對網(wǎng)絡輿情進行“快半步”引導，導致公眾對一些信息無所適從，甚至誘發(fā)了大量不理智行為。

（三）網(wǎng)絡輿情信息反饋渠道仍需暢通

1.網(wǎng)絡輿情信息搜集渠道相對單一。按照職責分工，當前政府對網(wǎng)絡輿論信息搜集的工作主要集中在公安和網(wǎng)信辦兩個部門，雖然其他一些部門也可根據(jù)自身業(yè)務內(nèi)容，搜集相關網(wǎng)絡信息后向更高層級匯報，但無論數(shù)量還是時效性都相對較差，對于疫情引起衍生問題的關注度明顯不足。例如目前尚未針對疫情中網(wǎng)民訴求構建起順暢的網(wǎng)絡反饋渠道，缺少民眾合理訴求和建議反饋的網(wǎng)絡平臺，有的地方甚至在常規(guī)的網(wǎng)絡輿情信息反饋渠道上設置了層層障礙，導致一些關于民眾交通、生活、教育、企業(yè)用工和生產(chǎn)等基礎性訴求和建議很難到達決策層，影響著基本民生決策部署。此次疫情中的信息搜集狀況反映出，受制于人力、物力、技術等因素，當前的網(wǎng)絡輿情信息搜集渠道尚無法有效應對如此大型突發(fā)事中出現(xiàn)的爆炸式網(wǎng)絡信息。

2.反饋流程的時效性有待提升。網(wǎng)絡輿情信息搜集后，一般仍采用傳統(tǒng)逐級審批上報的反饋流程，這對于某些時效性要求非常高的網(wǎng)絡輿情信息熱點而言存在明顯弊端，致使一些網(wǎng)絡輿情得到正式反饋之時負面影響已經(jīng)擴大或者已經(jīng)衍生出其他不良后果。例如疫情面前，各級政府機關依然沿用著平常的紙質(zhì)文件逐級審批上報反饋渠道，很難適應網(wǎng)絡輿情變化迅速、信息量大、時效性超強的特點，在很大程度上影響著決策層及時作出正確研判。所以構建更加簡化和靈活的網(wǎng)絡輿情信息反饋流程，為決策層更及時的對重大事項作出正確研判提供服務，是未來相關工作的一個重點。

（四）網(wǎng)絡輿情的辨析和治理能力仍待提高

1.借疫情之機攻擊黨和政府的負面信息時有出現(xiàn)。疫情發(fā)展過程中，境內(nèi)外一些人士出于不可告人的目的，借機在網(wǎng)絡上發(fā)布危機論、崩潰論、威脅論等污蔑黨和政府言論；還有一部分人為了宣泄內(nèi)心的負面情緒，通過扭曲事實、夸大影響、極端解析等手段在網(wǎng)絡上制造和傳播負面信息，蠱惑人心，影響公眾正常心態(tài)。

2.負面信息偽裝升級加大辨析難度。為了吸引眼球和逃避治理，不少負面信息通過包裝題目、偽裝內(nèi)容等使人們在不仔細辨別的情況下很難發(fā)現(xiàn)它們的真容，還有一些甚至偽裝成正能量來蒙蔽公眾的眼睛，例如給李文亮醫(yī)生冠上“為爭取自由而死”的標簽，以“低級紅、高級黑”的形式改頭換面，混淆視聽，污染網(wǎng)絡信息環(huán)境。

3.新冠疫情網(wǎng)絡輿情信息出現(xiàn)娛樂化傾向?？箵粜鹿谝咔楸臼且粋€非常沉痛且嚴肅的事情，但在網(wǎng)絡輿情中卻有一種娛樂化傾向，很多事實被改編成了網(wǎng)絡段子、搞笑視頻和表情包，在視頻平臺、微信、微博等平臺大肆傳播。這些表面的日常消遣，實為披著娛樂外衣的垃圾網(wǎng)絡信息，其隱含著對抗疫一線堅守者和奉獻者的不尊，在一定程度上敗壞著網(wǎng)絡輿情風氣。

四、對重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情演化與治理的啟示

（一）重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情是把鋒利的“雙刃劍”

一方面，網(wǎng)絡空間沒有國界，重大突發(fā)公共事件也均會引起全球高度關注，就此意義而言，重大突發(fā)事件的網(wǎng)絡輿情發(fā)展事關國家的國際形象，期間的一些輿情熱點事件也會被相應放大，產(chǎn)生難以估計的重大輿論影響。另一方面，重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情中包含權威發(fā)布、公眾合理訴求、詆毀攻擊等各類信息，如果治理得當、引導合理則能借機提高治理能力、穩(wěn)定社會心態(tài)、激發(fā)公眾戰(zhàn)斗力、增強政府公信力，進而有效推動相關事件的成功處置；如果應對不當、引導不力則將傷害政府公信力，激起公眾的不滿情緒，乃至影響整個事件的應對處置進程，造成難以估量的重大國家經(jīng)濟和形象損失。故此而言，重大突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡輿情應屬于事件本身的范疇，它的治理必須納入重大突發(fā)公共事件處置過程之中通盤考慮，并給予超常規(guī)關注，通過科學處理和有效引導以求趨利避害，順勢借力促進事件的解決和政府形象的提升。

（二）重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情處置必須堅持“信息及時公開”原則

一是信息及時公開是贏得網(wǎng)絡輿情治理的基礎。此次疫情前期，政府網(wǎng)絡輿情治理相當被動的原因就在于疫情信息公布的透明度和及時性出了問題，引起了民眾對疫情發(fā)展狀況的猜測和對政府公信力的質(zhì)疑，同時也給一些境內(nèi)外敵對勢力抹黑和攻擊我國政府提供了口實，無形中損害了國家形象。所以今后在突發(fā)公共事件中必須自始至終堅持信息及時透明原則，這不僅僅是對公眾知情權的保障，更是成功處置相關事件的責任和信心所在，還是一個勇于擔當為民的體現(xiàn)。

二是信息公開是消除民眾恐慌的“良方”。有一種錯誤的傳統(tǒng)認識流傳甚廣，即通過隱瞞消息可以消除公眾恐慌情緒，有利于維護穩(wěn)定祥和社會局面。但在重大突發(fā)公共事件面前，這種傳統(tǒng)認識和做法的結果恰恰是無限放大了公眾恐慌情緒，因為權威消息的缺乏就意味著群眾沒有參照和判斷的標準，在事件發(fā)展受到高度關注的情況下各種“小道新消息”乃至謠言就會肆意傳播泛濫，從而造成大面積恐慌，甚至衍生出社會動蕩。此次疫情網(wǎng)絡輿情的發(fā)展也對上述“錯誤認識”進行了現(xiàn)實的批判，湖北如實公布大規(guī)模感染以后并沒有造成恐慌，網(wǎng)絡輿情反映的擔憂情緒反而呈現(xiàn)出了明顯的下降態(tài)勢。

三是在大數(shù)據(jù)時代隱瞞重大事件信息已變得異常困難。隨著科技的進步，我們的社會已經(jīng)進入到數(shù)字時代，任何重大事件發(fā)生、發(fā)展的過程都會留下直接或間接的數(shù)據(jù)痕跡，而且這些信息會被深度挖掘并隨著網(wǎng)絡不斷傳播，所以任何重大突發(fā)事件相關信息的隱瞞都會留下痕跡，都經(jīng)不起根據(jù)已有數(shù)據(jù)進行的嚴密推算核證。所以單從技術層面而言，面對重大突發(fā)事件的到來，長期隱瞞信息已幾乎沒有可能，即使暫時能隱瞞部分消息但相應的時間也會越來越短，故此唯有將事件發(fā)展信息全面及時公開才是理性政府的正確選擇。

（三）重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情演化與治理要遵循“唯物辯證”邏輯

馬克思主義唯物辯證法告訴我們，物質(zhì)決定意識，意識對現(xiàn)實具有能動的反作用。網(wǎng)絡輿情其本質(zhì)是公眾基于一定社會現(xiàn)實而產(chǎn)生的各種感受、認知、情緒等主觀意識在網(wǎng)絡上的反映，即各種現(xiàn)實問題在網(wǎng)絡平臺上的呈現(xiàn)。所以網(wǎng)絡輿情的演化過程與現(xiàn)實中重大突發(fā)事件的發(fā)展過程緊密相連，它的階段劃分也可與相應事件的發(fā)展階段劃分基本對應，其一般演化規(guī)律不難總結，但就某個具體突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情而言，因為事件發(fā)展過程、持續(xù)時間、公眾訴求等存在諸多差異，必須進行“解剖麻雀”式的具體分析，不宜用既有的階段學說生搬硬套。

網(wǎng)絡輿情的主觀意識屬性決定了對它的治理和引導必須堅持回歸“現(xiàn)實”的原則，決不能就輿情談輿情，網(wǎng)絡輿情中的問題呈現(xiàn)在網(wǎng)上但根子在“線下”，只有通過高質(zhì)量解決突發(fā)事件中的各種問題，用實際行動回應社會公眾的訴求與擔憂，讓各階層感受到黨和政府為重大事件處置所進行的各種努力，切實緩解因突發(fā)事件引起的焦慮感，才是相關網(wǎng)絡輿情治理的根本之道。

（四）重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情治理必須著眼于下好“先手棋”

一是在事件之初掌握網(wǎng)絡輿情主動權至關重要。此次新冠疫情之初，由于信息披露的真實性、時效性等欠佳，傷害了政府的公信力，給網(wǎng)絡輿情引導帶來了極大的被動。因重大突發(fā)公共事件具有深遠重大的經(jīng)濟社會影響，所以必須在事件之初或者萌芽狀態(tài)及時、準確、客觀的回應各種網(wǎng)絡質(zhì)疑，展現(xiàn)政府負責為民的態(tài)度，才能起到事半功倍的效果，讓一些網(wǎng)絡謠言不攻自破，進而牢牢掌握網(wǎng)絡輿情主動權和主導權，為整個事件的網(wǎng)絡輿情治理開好頭、起好步。

二是要先期預判各階段網(wǎng)絡輿情關注點。重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情往往隨事件本身的發(fā)展可分為潛伏期-突發(fā)期-蔓延期-解決等幾個階段，各個階段的特征不同，民眾的訴求和關注點也各異。所以在具體的重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情治理中也必須區(qū)別對待，其重點是構建起科學的先導機制，在某個階段的末期完成對下一階段輿情重點的先期預判，對公眾未來可能的主要訴求和關注點提前進行科學引導，以求步步為營，避免類似此次疫情中恐慌性購買口罩、搶購雙黃連等不理智行為的發(fā)生。

三是需進一步加大網(wǎng)絡輿情治理的各類資源要素投入。鑒于此次新冠疫情的網(wǎng)絡輿情治理中出現(xiàn)的一些新情況、新問題，及其帶來的重大負面影響，政府未來必須加大在該領域的相關人才、技術和資金等資源要素投入力度，以提高輿情信息辨析能力和輿情發(fā)展預判能力，為建立高效的網(wǎng)絡輿情信息搜集反饋機制和先導機制提供支撐，進而更好掌握未來重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情處置中的主動權。

（五）重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的成功治理有賴于平常練就“硬功夫”

戲曲演出講究“臺上三分鐘，臺下十年功”，重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的治理又何嘗不是如此。重大突發(fā)公共事件的關鍵就在于“突發(fā)”，相應的網(wǎng)絡輿情也會隨即到來，根本不會給政府充分準備的時間，考驗的就是當?shù)氐膽碧幹媚芰?。具體到某個突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的治理效果，客觀而言就是當?shù)卣粘Ｖ卫硭降恼ｓw現(xiàn)，從這個角度而言，提升重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的處置水平恰恰不能過分強調(diào)重大事件突發(fā)這個因素，而是要把眼光移回日常狀態(tài)加以審視和考量，即從常態(tài)化的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與預警機制，強調(diào)權威信息發(fā)布的及時性、準確性，政府、媒體和意見領袖的統(tǒng)籌協(xié)同效果，治理者和普通網(wǎng)民的水平素養(yǎng)提升，虛假信息制造傳播追責機制等各個基礎方面發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，進而使得日常的輿情監(jiān)管能力水平不斷提高，才可能具備在公共事件突然來臨時從容面對重大輿情治理任務的能力和底氣。

（六）重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情治理應堅持疏堵結合“兩條腿”走路

鑒于重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情關注度高、爆發(fā)性強、全民參與等特點，所以在輿情的處置中必須堅持疏和堵兩條腿走路。所謂“疏”就是通過講好疫情故事、辟謠、針對錯誤認識的解釋和批判等讓公眾正確辨析真假，凝聚正能量，形成戰(zhàn)勝突發(fā)事件的強大精神動力；所謂“堵”就是簡單的技術性刪除或屏蔽輿情管理部門認為是敏感或負面的信息，盡可能壓縮其影響范圍和影響時間。本次疫情中網(wǎng)絡輿情的治理中疏和堵都未做到位，呈現(xiàn)出“疏導不足”和“堵塞過度”的總體特點，對于抗擊疫情的中國故事挖掘不深，講述不夠，而對于一些網(wǎng)絡信息則表現(xiàn)得過于敏感，缺乏對網(wǎng)民判斷能力的基本信任。這提醒我們，在未來重大突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡輿情處置中應以深入講好正面故事，做好輿情疏導為基礎，并慎用刪帖和屏蔽等簡單粗暴手段，輿情管理部門的刪除屏蔽絕不能單純地聽從長官意志，出于超保護原則進行過度防衛(wèi)，還應該有輿情和傳播學專家對類似操作進行風險評估，從而避免因為不當應對造成輿情次生災害而對政府公信力造成難以挽回的影響，切不可讓輿情管理本身成為備受關注的輿情事件。

注釋

①數(shù) 據(jù) 來 源： http：//yuqing．people．com．cn/n1/2020/0226/c209043-31606079．html