陶 悅

（長沙職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 長沙 410217）

讀者導(dǎo)向，就是指圖書館在提供服務(wù)的過程中要以能夠滿足讀者需求為出發(fā)點，能夠滿足讀者在閱讀體驗、信息獲取、能力培養(yǎng)等多個方面的需求[1]。以讀者需求為導(dǎo)向，就是要避免閉門造車，脫離讀者的實際而制定的服務(wù)策略，其最終目的是更好地為讀者服務(wù)。如何變被動為主動，改變圖書館的服務(wù)方式，對于提升圖書館的服務(wù)水平有重大意義。

本文以長沙職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，在以近三年閱讀活動中進行的圖書館服務(wù)情況調(diào)查問卷為基礎(chǔ)，調(diào)查我校師生讀者的閱讀需求，并以此探討我校在圖書館服務(wù)過程中存在的問題，并提出服務(wù)創(chuàng)新策略。

1 讀者需求分析

讀者需求的需求受到其知識構(gòu)成、專業(yè)、到館目的等多方面原因的影響會有所不同。本文以長沙職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，在近三年的“世界讀書日”、“三湘讀書月”活動中連續(xù)進行“建言獻策”、“圖書館服務(wù)情況調(diào)查”等活動，了解本校師生的閱讀情況。調(diào)查內(nèi)容包含了圖書館硬件設(shè)施配置、紙本資源、數(shù)字資源、參考咨詢服務(wù)、閱讀推廣活動、圖書館物理空間布局等多個項目，能夠從傳統(tǒng)服務(wù)和數(shù)字服務(wù)兩個部分了解讀者的閱讀需求。從調(diào)查問卷的結(jié)果來看，我校師生讀者對圖書館服務(wù)的需求主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1）圖書館物理空間布局及圖書館硬件配置。好的閱讀環(huán)境能夠給讀者帶來好的閱讀體驗。在圖書館物理空間布局和硬件配置方面，從調(diào)研中可以看到，讀者除了需要寬敞、安靜的閱讀環(huán)境外，對于空間布局、家具設(shè)備擺放、顏色配置等細節(jié)性問題也提出了要求，更加注重圖書館各個區(qū)域的功能實現(xiàn)和個性化服務(wù)。如讀者提出為桌椅添加噪音帖、多擺放可拼接桌椅、增設(shè)空調(diào)設(shè)備、增加鮮明的圖書館裝飾、飲水設(shè)備等要求，體現(xiàn)出讀者對于閱讀環(huán)境、閱讀體驗的高品質(zhì)要求。

2）圖書館資源服務(wù)。圖書館傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書、紙質(zhì)期刊、報紙等紙本資源和數(shù)字資源是圖書館館藏資源的兩大重要組成部分。從資源的利用率角度分析，學(xué)生對于紙本資源的利用仍然占有主導(dǎo)地位，文學(xué)類的紙本資源仍然高居圖書館紙質(zhì)圖書借閱量的首位、其次是與專業(yè)相關(guān)的專業(yè)圖書，如非畢業(yè)設(shè)計寫作等具體需求，學(xué)生利用數(shù)字資源的概率較??；二教師因出于科研、教學(xué)的需求對于數(shù)字資源的利用程度要遠高于學(xué)生。從資源的質(zhì)量角度分析，本校的紙本資源、特別是專業(yè)類的圖書，其更新速度較慢，大部分的圖書較為陳舊，盡管每年都會購置新書，但仍無法滿足學(xué)生的需求。從資源的獲取方式角度分析，讀者仍以傳統(tǒng)的紙本資源檢索方式為主，對于如何利用學(xué)校圖書館地圖導(dǎo)航進行書目位置檢索還未成為讀者適應(yīng)和首選的檢索方式。

3）圖書館閱讀推廣活動。進行閱讀推廣，是圖書館的重要職能之一。本校圖書館的閱讀推廣活動，是以“世界讀書日”、“三湘讀書月”為契機，開展如“玩轉(zhuǎn)圖書館”、“閱讀馬拉松”等內(nèi)容豐富、形式多樣的閱讀推廣活動。但是，從調(diào)查問卷和建言獻策的內(nèi)容中得知本校圖書館的活動內(nèi)容仍不能滿足讀者需求，指出了活動的問題所在。其一，活動周期過于集中，目前圖書館開展的活動集中于兩個讀書月期間，而其余的時間則活動較少，時間分布并不合理。其二，活動的宣傳力度有待提高，多數(shù)學(xué)生提出對活動時間、活動內(nèi)容的獲取渠道不多，會錯過心儀的活動。其三，活動的形式和內(nèi)容缺乏連貫性，一些學(xué)生感興趣的活動沒有延續(xù)舉辦，無法形成自身的特色活動。

4）圖書館管理與服務(wù)。調(diào)研問卷的結(jié)果顯示，大部分讀者對于圖書館管理與服務(wù)的滿意度是能夠與目前本校圖書館的管理服務(wù)水平相平衡的。但仍然對圖書館的服務(wù)項目提出了更高要求。其一，本校智慧圖書館的建設(shè)雖有一定成效、但學(xué)生的應(yīng)用程度并不高，圖書館缺乏相關(guān)的咨詢服務(wù)的提供，無法指導(dǎo)讀者合理應(yīng)用圖書館的RFID自助借還、指紋存包、自助打印、研修間預(yù)約等項目的使用，限制了智能化設(shè)備的使用范圍。其二，圖書館的仍采用同質(zhì)化的服務(wù)模式服務(wù)于讀者，無法滿足讀者的個性化需求。其三，信息咨詢服務(wù)有所欠缺，多數(shù)情況下對于信息獲取、數(shù)據(jù)分析等方面的咨詢服務(wù)無法給出讀者滿意的效果。其四，讀者間與館員的交流依然以“一問一答”的方式進行，服務(wù)的交互性不高。

2 在讀者導(dǎo)向下的高職圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略

對于圖書館而言，需要在了解讀者需求的基礎(chǔ)上對其加以分析，找到服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)反饋等方面的短板，利用智能化、信息化的設(shè)備和手段，提升圖書館的館藏紙本資源和數(shù)字資源的利用率，達到更高的服務(wù)水平。

1）轉(zhuǎn)變館員服務(wù)觀念，提升服務(wù)親和力。在當(dāng)下，圖書館館員應(yīng)當(dāng)學(xué)會轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。要從心出發(fā)，將讀者放在首位，才能夠讓讀者感到圖書館溫和、真誠、友善的服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)的親和力[2]。從本校的實際工作來看，館員們正在朝著這個方向不斷努力，能夠及時發(fā)現(xiàn)讀者的問題并予以解答。在圖書館的服務(wù)無法滿足讀者需求時，能夠做到全館上下共同討論，給出切實的解決方案，盡量滿足讀者需求。此外，本校圖書館為館員提供各種培訓(xùn)、學(xué)術(shù)會議的參培參會機會，鼓勵館員不斷學(xué)習(xí)，拓寬視野，提升自身知識水平和信息素養(yǎng)，努力拓展服務(wù)范圍，提升服務(wù)能力。

2）利用數(shù)據(jù)分析，有針對性地提升服務(wù)。在大數(shù)據(jù)時代，如何獲取、分析讀者活動數(shù)據(jù)，是提升服務(wù)的重要手段之一。要想有針對性地提升服務(wù)，就要充分做好數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析工作。本校圖書館可以利用館內(nèi)的門禁系統(tǒng)、自主借還系統(tǒng)等智能化設(shè)備獲取并實時追蹤讀者的入館情況、入館學(xué)生院系分布、不同資源利用人數(shù)分析、圖書借閱熱點等，獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容并進行分析。以獲取地數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，可以為館藏資源的購置、圖書館的布局優(yōu)化、服務(wù)方向的調(diào)整、開展活動的重心等方面的圖書館工作與服務(wù)提供方向性的指導(dǎo)，能夠有針對性地提升服務(wù)。利用數(shù)據(jù)分析，可以為讀者提供視圖化的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，讓讀者能夠更直觀的了解自己的資源利用情況。而且依據(jù)數(shù)據(jù)地分析，能夠為讀者進一步提供更為個性化的推送服務(wù)，根據(jù)讀者的閱讀習(xí)慣和常用資源，為讀者提供個性化的圖書館利用指南，贏得讀者對圖書館的依賴感。

3）巧用“兩微一端”，提升服務(wù)的交互性。當(dāng)前，讀者尤其是學(xué)生讀者更傾向于利用手機來實現(xiàn)信息獲取、娛樂休閑、社交互動等方面的功能[3]。官網(wǎng)、微信、微博、各類手機APP是學(xué)生常用的信息獲取、交互手段。圖書館應(yīng)該把握好這一契機，實現(xiàn)與讀者的互動，同時提升圖書館的“移動”服務(wù)水平和解決圖書館實際管理問題的能力。本校開通了微信公眾服務(wù)平臺，并在平臺上進行圖書館實時資訊、閱讀推薦等方面的文章推送，能夠讓學(xué)生及時了解圖書館動態(tài)；建立了“閱讀推廣”、“讀者服務(wù)”等多個方向的QQ、微信群聊，能夠及時獲取讀者的需求并及時給予反饋，實現(xiàn)讀者與館員的互動；完善微信公眾平臺服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)圖書借閱、館藏資源等信息的實時查詢，實現(xiàn)圖書館的“24小時”服務(wù)；利用APP小程序，實現(xiàn)座位預(yù)約，解決圖書館占座、搶座的現(xiàn)實問題……如何巧用“兩微一端”，提升服務(wù)的交互性，將是今后本校圖書館提升服務(wù)水平的重要手段。