李揚(yáng)/江蘇省常熟市市場監(jiān)督管理局

2019年10月9日，江蘇省常熟市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會（以下簡稱消保委）常福所分會受理了一起家用高檔小轎車漏油問題的投訴。消費(fèi)者張先生訴稱，他于同年6月20日在4S 店購買了某品牌汽車，9月27日準(zhǔn)備在4S 店進(jìn)行首保時發(fā)現(xiàn)底盤漏油，要求更換新車。

“比對法”理清調(diào)解思路

對于張先生所反映的汽車漏油問題，雙方當(dāng)事人爭議的焦點主要集中在兩個方面。對此，調(diào)解人員運(yùn)用“比對法”，對兩個爭議點認(rèn)真加以判別后，理清了調(diào)解思路：

從專業(yè)角度比對確認(rèn)發(fā)動機(jī)是否存在漏油故障。底盤漏油通常由發(fā)動機(jī)滲油和發(fā)動機(jī)漏油兩種原因造成。汽車滲油是一種正?，F(xiàn)象，一般表現(xiàn)為密封處有少量油跡，油液未明顯減少。而發(fā)動機(jī)漏油，作為一種汽車故障，通常表現(xiàn)為機(jī)油液消耗量異常增大。一旦發(fā)現(xiàn)車底有一灘黑色液體，且氣味嗆鼻，基本可以判定為發(fā)動機(jī)漏油。因此，在此案中，通過拆卸底盤護(hù)板查看油跡，可以初步判斷是否存在發(fā)動機(jī)漏機(jī)油故障。

依據(jù)法律條文比對確定該車是否符合退換車條件。根據(jù)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條，在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換、退貨條件的主要有兩種情況：一是轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，顯然本案不符合此退換條件；二是在三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品或零件質(zhì)量問題2 次修理或更換仍不能正常使用。所以在本案中，確認(rèn)消費(fèi)者所購汽車的維修次數(shù)和有無明確維修記錄，是判定能否更換新車的又一關(guān)鍵所在。

“三字訣”促就調(diào)解雙贏

調(diào)解人員運(yùn)用“三字訣”工作法，立足于“快”“公”“情”，順藤摸瓜、了解真相，嘗試打出“組合拳”，找到調(diào)解工作中的關(guān)鍵點、突破點和融合點，進(jìn)而促成雙方當(dāng)事人都滿意的“雙贏”結(jié)果。

突出“快”字，迅速介入，尋找調(diào)解關(guān)鍵點。調(diào)解人員在接到投訴后第一時間介入，與消費(fèi)者取得聯(lián)系。張先生稱9月27日發(fā)現(xiàn)汽車底盤漏油，由4S店技術(shù)人員幫助清理后，漏油問題并未得以解決。之后，張先生分別于10月2日和8日前往交涉未果，要求更換新車。為弄清實情真相，調(diào)解人員又馬不停蹄趕往4S 店深入展開調(diào)查。經(jīng)過反復(fù)查閱、核實相關(guān)材料，特別是投訴所涉車輛的原始維修記錄，從中找到了問題的關(guān)鍵點，即張先生的新車只有10月8日這一次進(jìn)店維修的記錄。另外，4S 店售后主管反映，由于張先生拒絕拆開發(fā)動機(jī)進(jìn)行檢測，以致于一直無法查清“底盤漏油”的真實原因。

調(diào)解人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解

突出“公”字，法理兼顧，尋找調(diào)解突破點。找到投訴問題的關(guān)鍵點后如何對癥下藥？調(diào)解人員以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，本著公平調(diào)解、法理兼顧的原則，努力尋找調(diào)解突破口。接到投訴后的第五天，調(diào)解人員組織雙方當(dāng)事人展開面對面協(xié)商?，F(xiàn)場當(dāng)事人爭辯激烈、矛盾不斷升級。張先生情緒激動，揚(yáng)言要帶人來堵門。調(diào)解人員采用分開調(diào)解、公心疏導(dǎo)方式勸導(dǎo)雙方保持冷靜，耐心解讀《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和“汽車三包規(guī)定”，曉以利害，特別側(cè)重規(guī)勸張先生依法維權(quán)的道理和利害關(guān)系。最終張先生松口同意拆開發(fā)動機(jī)，查明漏油原因。后經(jīng)專業(yè)技術(shù)人員檢測，查實新車并非發(fā)動機(jī)漏油，只是正常的汽車積油而已，由此排除了汽車的質(zhì)量問題，消費(fèi)者也心悅誠服地放棄了更換新車的訴求。

突出“情”字，換位思考，尋找調(diào)解平衡點。為了將這起汽車維權(quán)矛盾糾紛化解得更加圓滿，調(diào)解人員運(yùn)用換位思考、有情操作的方法，畫出最大“同心圓”。張先生已經(jīng)認(rèn)可了4S 店的檢測結(jié)果與解釋，但同時提出自己在外地工作，為此事已多次往返常熟，希望4S 店能對因此而產(chǎn)生的交通費(fèi)、誤工費(fèi)等給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。調(diào)解人員從多理解、多體察、多包容對方的角度出發(fā)，真誠開導(dǎo)雙方，尋找人際和諧的融合點，促使雙方當(dāng)事人握手言和，達(dá)成和解。最終，張先生放棄經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償要求，4S 店則給張先生提供2 次免費(fèi)的車輛保養(yǎng)服務(wù)。

事后，張先生為表感激之情，特地為常福所分會調(diào)解人員制作了一面“依法維權(quán) 為民解憂”的錦旗，并再三感慨：“多虧了你們，才讓我解除了心頭的一大困擾。”