◎彭奇舟

（作者單位：國網(wǎng)湖南省電力公司雙峰縣供電分公司）

一、專業(yè)管理的目標(biāo)描述

針對當(dāng)前縣級供電企業(yè)話務(wù)量高，投訴比率較高，員工服務(wù)理念不強(qiáng)等問題，開展協(xié)同體系研究，優(yōu)化各專業(yè)的資源，提高辦事效率，增強(qiáng)員工主動服務(wù)意識，以客戶服務(wù)為中心，創(chuàng)新工作方法，注重數(shù)據(jù)平臺的應(yīng)用和分析，實(shí)現(xiàn)客戶零投訴的目標(biāo)。

1.整合現(xiàn)階段95598 數(shù)據(jù)分析，進(jìn)一步掌握客戶的實(shí)際需求。

2.建立協(xié)同體系模型，實(shí)現(xiàn)資源的最大優(yōu)化。協(xié)同體系模型的建立可以增強(qiáng)供電企業(yè)的主動服務(wù)意識，切實(shí)從客戶的角度出發(fā)，對當(dāng)前形勢下客戶重點(diǎn)關(guān)注的問題進(jìn)行特別對待。協(xié)同體系的建立可以實(shí)現(xiàn)“內(nèi)傳外部轉(zhuǎn)”的高效運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。

3.創(chuàng)新新的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)零投訴。為適應(yīng)新形勢下縣級供電企業(yè)的需要，必須加快轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以現(xiàn)代、科學(xué)的服務(wù)理念規(guī)范和引導(dǎo)服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)零投訴的目標(biāo)。

二、專業(yè)管理的主要做法

1.創(chuàng)建供電服務(wù)指揮中心，強(qiáng)化供電服務(wù)指揮中心的地位?，F(xiàn)有的縣級供電公司的服務(wù)體系，主要以“業(yè)務(wù)”為導(dǎo)向，業(yè)務(wù)開展零散，專業(yè)性不夠，部門協(xié)同工作不夠等服務(wù)缺陷，業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)效率不高，造成客戶滿意度不夠。為了適應(yīng)新形勢下企業(yè)的發(fā)展，更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 同時，縣級供電公司各部門的資源是有限的，將各種資源進(jìn)行整體優(yōu)化，各部門的相互配合、統(tǒng)籌安排是新形式下供電公司的迫切需要，實(shí)現(xiàn)公司的協(xié)同最大效益化。因此，以供電服務(wù)指揮中心為大腦的協(xié)同機(jī)構(gòu)來統(tǒng)籌調(diào)度是必然選擇。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)同機(jī)構(gòu)的模型。供電服務(wù)指揮中心：以客戶需求為導(dǎo)向，“服務(wù)大營銷、服務(wù)基層、服務(wù)客戶”為目的運(yùn)作方式，突出“兩個職能”（營銷業(yè)務(wù)監(jiān)管、服務(wù)調(diào)度指揮），依托信息化網(wǎng)絡(luò)，供電服務(wù)指揮中心將信息化技術(shù)支撐、供電服務(wù)調(diào)度、營銷稽查業(yè)務(wù)監(jiān)管三者有機(jī)融合。建立起服務(wù)協(xié)同調(diào)度機(jī)制，編制配套管理辦法，充分利用服務(wù)監(jiān)控信息，與各部門積極主動對接，協(xié)同解決相關(guān)問題，實(shí)施閉環(huán)管理。

客戶服務(wù)中心：客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)收集客戶用電訴求，整合以及預(yù)判優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的問題，需要部門協(xié)調(diào)解決的業(yè)務(wù)需求及時反饋到供電服務(wù)指揮中心，供電服務(wù)指揮中心好快速反應(yīng)。。

安全運(yùn)檢部：安全運(yùn)檢部負(fù)責(zé)運(yùn)行和維護(hù)，保證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延續(xù)性，其工作量非常繁重，為了保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作有效開展，應(yīng)增設(shè)一至兩名優(yōu)質(zhì)服務(wù)對口聯(lián)系人，這樣有兩點(diǎn)好處，一是實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展中部門與部門間的“一口對外”解決了相互推諉的現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)；二是運(yùn)檢實(shí)現(xiàn)集中處理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的業(yè)務(wù)需求，按照輕重緩急來安排工作。

發(fā)展建設(shè)部：發(fā)展建設(shè)部也應(yīng)建立專業(yè)對口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的班組，每周每月每季度去整理供電服務(wù)指揮中心受理的業(yè)務(wù)，分析因低電壓，頻繁停電，電壓質(zhì)量不符合要求等受理的業(yè)務(wù)，整理出因電網(wǎng)結(jié)構(gòu)不完善，不科學(xué)的而導(dǎo)致的客戶用電不滿意的原因，有針對性的制定建設(shè)電網(wǎng)計劃，報供電服務(wù)指揮中心審批，從根本上提高產(chǎn)品質(zhì)量，從根本上提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)！

3.技術(shù)手段的協(xié)同。

（1）整合系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源。為了供電服務(wù)指揮中心對公司營銷服務(wù)全業(yè)務(wù)、全過程、實(shí)時化、集中式管理，供電服務(wù)指揮中心應(yīng)融合SG186 營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電采集系統(tǒng)，營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，營配調(diào)貫通等系統(tǒng)形成業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、異常實(shí)時響應(yīng)的高效運(yùn)作機(jī)制。通過用電信息采集系統(tǒng)對全縣居民用戶表計表碼數(shù)據(jù)實(shí)時采集、計量故障實(shí)時預(yù)警：營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)對異常數(shù)據(jù)實(shí)時判斷；供電服務(wù)指揮中心應(yīng)充分利用營配調(diào)系統(tǒng)整合資源，促進(jìn)推行營配調(diào)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的集成共享和質(zhì)量治理，實(shí)現(xiàn)客戶報修準(zhǔn)確定位，配網(wǎng)故障快速研判，停電計劃科學(xué)制定，業(yè)擴(kuò)報裝可視化接入，線損實(shí)時準(zhǔn)確統(tǒng)計，打破專業(yè)“壁壘”和信息“孤島”。

（2）建立業(yè)務(wù)監(jiān)管體系。創(chuàng)建服務(wù)協(xié)同平臺，將協(xié)同運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一流程管理，供電服務(wù)指揮中心通過整合系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源，對客戶的內(nèi)在潛在需求、設(shè)備的運(yùn)行情況、部門間的數(shù)據(jù)資源共享進(jìn)行深入分析，對存在問題進(jìn)行流程化管控。由供電服務(wù)指揮中心通過服務(wù)協(xié)同平臺直接向各責(zé)任部門發(fā)起整改流程，各責(zé)任部門在相關(guān)規(guī)定要求內(nèi)提出整改計劃及實(shí)施措施，并將處理結(jié)果通過系統(tǒng)反饋至供電服務(wù)指揮中心，由其對各責(zé)任部門反饋的內(nèi)容通過技術(shù)手段進(jìn)行核實(shí)，并對結(jié)果進(jìn)行考核評價。充分利用現(xiàn)有的系統(tǒng)平臺健全閉環(huán)管理機(jī)制，對問題整改情況進(jìn)行跟蹤督辦。

4.管理機(jī)制協(xié)同。

（1）建立健全管理制度。編制各類內(nèi)控管理制度，制定相應(yīng)的人員考核標(biāo)準(zhǔn)，工作標(biāo)準(zhǔn)，建立起完整的協(xié)同管理制度。建立《優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)同管理辦法》，明確各部門職責(zé)界面，建立起“常態(tài)運(yùn)行、實(shí)時響應(yīng)、分級啟動、管控協(xié)同、信息共享、稽查聯(lián)動”的內(nèi)部質(zhì)量協(xié)同管控機(jī)制；修訂《縣公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)同監(jiān)督辦法》，不斷完善業(yè)擴(kuò)集約，降低因電費(fèi)回收引起投訴風(fēng)險，統(tǒng)一協(xié)同多方面管控整治線損、為優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)同管理提供完善的制度支撐。同時建立閉環(huán)管理機(jī)制，應(yīng)用閉環(huán)管理機(jī)制，全面實(shí)施協(xié)同研究體系運(yùn)作中的管理，不僅可以解決制約優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行過程中遇到的問題，使協(xié)同研究體系能夠有序、高效的推廣，還能夠有效促進(jìn)管理水平的提高，從而促進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)實(shí)施。健全服務(wù)閉環(huán)管理機(jī)制，充分利用相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控，并將服務(wù)監(jiān)控結(jié)果結(jié)合實(shí)際情況與各專業(yè)進(jìn)行對接，協(xié)同解決相關(guān)問題，日常監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題及時向供電服務(wù)指揮中心匯報，由執(zhí)行部門提交處理回復(fù)結(jié)果，供電服務(wù)指揮中心對各執(zhí)行部門的處理和整改情況實(shí)施閉環(huán)管理，同時納入服務(wù)考核。

（2）供電服務(wù)指揮中心建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)同日早會、周例會、月度分析會、年度總結(jié)會的制度。

相關(guān)部門通過日早會匯報前一天的工作情況，協(xié)同安排當(dāng)天工作，并對工作中遇到的問題提出并進(jìn)行商討和處理；供電服務(wù)指揮中心通過周例會對各個部門的工作進(jìn)行總結(jié)，改進(jìn)不足；通過月度分析來統(tǒng)計優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，分析典型工單，總結(jié)提取經(jīng)驗(yàn)，避免再犯同樣的錯誤；通過年度總結(jié)會，分析整個優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)同中存在的不足，制定有效的管理措施，疏通整個服務(wù)流程，達(dá)到日益完善的程度！

（3）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)同報表體系。優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)同報表由優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核表、優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴情況分析表、客戶投訴情況統(tǒng)計表、供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”兌現(xiàn)情況表、供電服務(wù)（投訴）情況表、窗口建設(shè)情況表、窗口情況統(tǒng)計表共七部分組成。內(nèi)容涉及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的各個方面，可以為營銷服務(wù)決策提供有效依據(jù)。

（4）建立外部監(jiān)督體制。為了檢驗(yàn)和監(jiān)督以供電服務(wù)指揮中心為大腦的協(xié)同機(jī)構(gòu)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否做到客戶心坎里面去，監(jiān)督的權(quán)利要交到廣大電力客戶手里。要將供電承諾通過各種有效形式向社會公開，讓社會廣為知曉，更好讓社會來監(jiān)督。建立多渠道的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，采取多種監(jiān)督手段，將專業(yè)監(jiān)督與群眾監(jiān)督、與外部監(jiān)督等有效地給合起來，從而建立起一種供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。