◎陳新源 林健興

（作者單位：泉州市華興物業(yè)管理有限公司）

物業(yè)服務作為一項緊貼百姓的重要社會服務，反映了城市的發(fā)展、時代的進步以及人民的幸福感和獲得感。在“互聯(lián)網+”不斷融入社會生活各方各面的環(huán)境下，乘勢推動物業(yè)管理服務創(chuàng)新升級，推動智慧城市建設全覆蓋，以期滿足人民不斷上升的美好生活需求。

黨的十九大報告指出，中國特色社會主義進入新時代，新時代我國社會主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。物業(yè)管理行業(yè)在我國經歷近40 年的探索與發(fā)展，隨著市場經濟的不斷成熟，已經逐步由初級階段進入快速成長期，也成為與人民群眾生活水平密切相關的新型服務行業(yè)，在人民美好生活需求中扮演著舉足輕重的地位。但傳統(tǒng)物業(yè)領域成本上升趨勢不可逆轉、物業(yè)費增長機制尚難成熟、相關法律法規(guī)仍不健全、從業(yè)人員素質有待提高等問題讓相當數(shù)量的物業(yè)機構陷入了生存窘境。以福建省泉州市為例，當?shù)匚飿I(yè)服務企業(yè)平均利潤能達到5%-8%已經非常不錯了，行業(yè)平均利潤水平更是不足5%，這也是物業(yè)服務質量無法獲得有效提升的一大阻礙，矛盾之下，如何突破瓶頸，解決痛點成為當務之急。

一、各界應高度重視“互聯(lián)網+物業(yè)”對社會治理及民生福祉的重要作用

習近平總書記在黨的十九大報告中八次提及互聯(lián)網，特別是提出要加快推動互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、人工智能和實體經濟深度融合。目前，隨著科技的不斷發(fā)展，“互聯(lián)網+”已經深入我們的工作和生活中。它深刻改變了人們的生活理念和工作方式，給物業(yè)服務帶來了前所未有的沖擊，同時也促進了物業(yè)服務的變革、創(chuàng)新和發(fā)展。特別是近些年來移動互聯(lián)網的高速發(fā)展，形成了“網上消費”和“社區(qū)O2O”兩個巨大的服務消費市場，有效解決了人與人之間的溝通效率問題。“互聯(lián)網+物業(yè)”也成為融合市場資本、互聯(lián)網、物業(yè)管理三方優(yōu)勢，整合線上線下資源的產業(yè)融合新業(yè)態(tài)。物業(yè)管理機構及服務企業(yè)應高度重視互聯(lián)網在物業(yè)行業(yè)的應用，助力物業(yè)服務變得更智能、更快捷、更貼心，打造具有地方特色的“互聯(lián)網+物業(yè)”智能服務，讓業(yè)主享受整潔、安全、舒適的居住和工作環(huán)境。

二、“互聯(lián)網+”浪潮下，促進中小城市物業(yè)服務創(chuàng)新發(fā)展的幾點建議

“互聯(lián)網＋物業(yè)”管理新模式將推動物業(yè)管理向信息化、智能化轉型，以信息資源共享加速物業(yè)服務職業(yè)標準化、市場化，具有提高物業(yè)管理效率和質量、推動業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)溝通平臺的建立、拉動社區(qū)商圈的經濟發(fā)展、推動智慧城市建造的積極作用。

（一）以誠信信息管理為核心加強行業(yè)管理

國務院大力推行“放管服”，取消物業(yè)企業(yè)資質和從業(yè)人員資格的行政許可事項。行業(yè)管理目前面臨的最大的課題是：創(chuàng)新以行業(yè)誠信信息管理為核心的體制機制，既滿足業(yè)主對美好居住環(huán)境的需要，又推進行業(yè)健康發(fā)展。在此環(huán)境下，通過互聯(lián)網加強誠信信息管理，及時向社會發(fā)布物業(yè)管理各方的誠信信息，為社會各方選擇和評價提供真實可靠的信息是行業(yè)管理的著力點。誠信信息公開為業(yè)主選聘物業(yè)企業(yè)和項目經理、選舉業(yè)委會委員提供參考，有利于營造公平競爭環(huán)境，促進優(yōu)勝劣汰，推進行業(yè)發(fā)展。

（二）積極引入智慧社區(qū)平臺服務商提速“互聯(lián)網+”進程

在“互聯(lián)網+物業(yè)”的建設背景下，傳統(tǒng)物業(yè)管理服務只能作為基礎，必須將對物業(yè)的服務拓展到對人的服務，為社區(qū)業(yè)主提供增值服務。利用互聯(lián)網技術對業(yè)務結構進行調整，實現(xiàn)節(jié)流、開源，而非單純縮編減員、降低服務標準，用“互聯(lián)網+物業(yè)”的方式應對行業(yè)利潤的下降。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，像萬科物業(yè)的“睿服務”系統(tǒng)、彩生活“智慧社區(qū)”、金地物業(yè)“享”系列互聯(lián)網平臺的研究與搭建耗資巨大，遠超各類中小物業(yè)管理企業(yè)能力范圍。同時，互聯(lián)網對物業(yè)行業(yè)的改造還處于“摸著石頭過河”階段，即便是排名靠前的物業(yè)企業(yè)，也沒有找到非常成熟的經營模式，未來各類平臺服務能力升級需求將不斷加大，引入有能力的智慧社區(qū)服務開發(fā)商，對于中小城市“互聯(lián)網+物業(yè)”個性化服務需求開發(fā)有著重要的意義。

（三）開展“互聯(lián)網+”創(chuàng)新思維培訓，建立健全人才培養(yǎng)機制

目前物業(yè)管理服務人才匱乏，企業(yè)招工難。在我國，物業(yè)管理仍處于初級發(fā)展階段，現(xiàn)有的物業(yè)管理人才表現(xiàn)為：傳統(tǒng)管理型人才多，服務創(chuàng)新型人才少；能勝任單一崗位的人才多，能勝任多個崗位的復合型人才少；初級管理人才多，高級管理人才少。物業(yè)企業(yè)人才匱乏的局面嚴重影響“互聯(lián)網+物業(yè)”這一課題探索實踐的步伐。有能力的人不愿意做物業(yè)，沒能力的人干不了物業(yè)，這是一個現(xiàn)實的問題。物業(yè)管理行業(yè)仍有廣闊的市場發(fā)展前景，行業(yè)的發(fā)展離不開一群企業(yè)的共同成長，除了引進高素質人才外，對現(xiàn)有人才的擇優(yōu)集中培訓及行業(yè)發(fā)展思維的引導亦不可或缺，為中小城市物業(yè)管理企業(yè)提供前沿信息獲取平臺可加速推動物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。

（四）鼓勵多方產業(yè)共同布局AI，實現(xiàn)智能家居和智慧物業(yè)

隨著工業(yè)4.0 時代的到來，云計算、大數(shù)據(jù)和人工智能逐漸從概念走向應用，越來越多的傳統(tǒng)行業(yè)也在開始探索創(chuàng)新，“互聯(lián)網”已開始逐步實現(xiàn)到“移動互聯(lián)網”再到“物聯(lián)網”的融合升級。如門禁系統(tǒng)搭載微信，可實現(xiàn)業(yè)主掃碼開門及訪客臨時二維碼發(fā)放等，節(jié)約業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的安保管理成本；再如刷臉進門、共享停車、機器人巡邏等，人工智能已悄悄一點一點走進現(xiàn)實。要真正通過“互聯(lián)網+”實現(xiàn)智慧城市，智能家居和智慧物業(yè)是最貼近人民生活的最后一公里，需要政府各相關部門出臺政策支持與引導，鼓勵各類上下游企業(yè)共同投入，通過“互聯(lián)網+物業(yè)”切實提升居民生活水平，真正讓“科技改變生活”。

（五）關注老舊小區(qū)改造，確?！盎ヂ?lián)網+”無死角

以福建泉州為例，《泉州中心市區(qū)物業(yè)管理規(guī)范提升三年行動實施方案》中提出推進老舊小區(qū)整治，建立長效管理機制。老舊小區(qū)亦是各中小城市形象的關鍵，是民生福祉不可忽視的一環(huán)。以泉州市中山花園小區(qū)為例，一是雨水管道、污水管道、圍墻柵欄、安防門崗、小區(qū)道路、小區(qū)綠化、燃氣、電力、通信、電梯消防、停車、充電、照明等設施及社區(qū)服務設施亟須改造，這都是居民生活品質的保障。二是若能在各小區(qū)引入人臉識別系統(tǒng)進行安防監(jiān)控，實現(xiàn)與公安系統(tǒng)對接，更可為社會治安及案件偵破提供有力保障。科技的日新月異，對于新樓盤來說，可在建設初期便進行資源投入，但老舊小區(qū)專項資金的匱乏、改造工程之難點是我們更需關注的問題，這就需要政府各部門牽頭，建立健全可持續(xù)資金籌措機制，由居民、市場、產權單位、政府多方籌措老舊小區(qū)改造資金，助力老舊小區(qū)煥發(fā)新活力，實現(xiàn)智慧城市全覆蓋，提升城市形象和居民生活幸福感。