◎郭連成

一、企業(yè)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素

1.管理職責(zé)。

管理職責(zé)是建立企業(yè)質(zhì)量管理體系中的一個(gè)關(guān)鍵要素。首先，制定企業(yè)的質(zhì)量方針。企業(yè)提出的質(zhì)量方針包括以下內(nèi)容：所提供產(chǎn)品的等級(jí)；質(zhì)量方面的形象和信譽(yù)；產(chǎn)品質(zhì)量的各項(xiàng)目標(biāo)；達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所采取的措施；管理人員的作用。其次，規(guī)定企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體化，制定時(shí)應(yīng)考慮四個(gè)目的：實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者滿意與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一致；有利于產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；能回應(yīng)消費(fèi)者和環(huán)境的要求；提高企業(yè)的效率和效益。第三，確定企業(yè)的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限是對(duì)企業(yè)員工在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和權(quán)限所做的具體規(guī)定。這些規(guī)定必須與為達(dá)到服務(wù)質(zhì)量所采用的手段和方法保持一致；同時(shí)，企業(yè)的質(zhì)量職責(zé)還意味著對(duì)客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要是以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工共同合作。第四，進(jìn)行企業(yè)的質(zhì)量評(píng)審。質(zhì)量評(píng)審是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)符合性、環(huán)境變化后新目標(biāo)的適應(yīng)性所做的正式評(píng)價(jià)。

2.資源管理。

第一是人力資源管理。企業(yè)質(zhì)量管理體系中人的因素最為重要，產(chǎn)品是企業(yè)員工操作所完成的。人力資源管理要充分發(fā)揮人的作用，調(diào)動(dòng)每一位員工的積極性。其中，培訓(xùn)和人力資源開發(fā)是最重要的組成部部，員工在與消費(fèi)者溝通聯(lián)絡(luò)方面應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)知識(shí)和技能。第三是物質(zhì)資源管理。企業(yè)質(zhì)量管理體系需要一些基本物質(zhì)資源，包括開展管理所需要的軟硬件設(shè)備例如計(jì)算機(jī)、存儲(chǔ)器、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和通訊設(shè)施等。

3.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程可以用質(zhì)量環(huán)來表示。產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)是指在評(píng)定消費(fèi)者需要是否得到滿足的各階段中，影響產(chǎn)品質(zhì)量因素的概念模式。這個(gè)概念模式存在于整個(gè)企業(yè)管理和產(chǎn)品的過程中，包括消費(fèi)者意見匯總過程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程和產(chǎn)品生產(chǎn)過程。在消費(fèi)者意見匯總過程中，企業(yè)要針對(duì)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的要求和期望，以及企業(yè)的生產(chǎn)能力和技術(shù)水平，形成質(zhì)量要求與承諾。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，企業(yè)要把產(chǎn)品性能轉(zhuǎn)化為對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行控制的規(guī)范。在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，企業(yè)通過產(chǎn)品控制規(guī)范控制產(chǎn)品的質(zhì)量。

4.測量、分析與改進(jìn)

企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行，需要有效的自我完善機(jī)制來識(shí)別產(chǎn)品生產(chǎn)過程中存在的問題并加以解決。為適應(yīng)這個(gè)要求，企業(yè)需要做測量、分析與改進(jìn)工作并開展內(nèi)部質(zhì)量審核。目前，企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核主要有三種類型。一是質(zhì)量管理體系審核，其審核對(duì)象是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理有重要影響職能工作。二是生產(chǎn)過程審核，一般是針對(duì)一個(gè)或一系列具體環(huán)節(jié)的審核。三是產(chǎn)品質(zhì)量審核，這類審核的項(xiàng)目可依據(jù)消費(fèi)者的意見和生產(chǎn)過程中容易出現(xiàn)質(zhì)量問題的環(huán)節(jié)來確定。這三種審核能夠幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，是企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的一種重要手段。

二、企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè)策略

1.高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注是建立質(zhì)量管理體系文件的前提條件。

領(lǐng)導(dǎo)確保整個(gè)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展與正確運(yùn)營，因此只有高層領(lǐng)導(dǎo)重視企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)才能推進(jìn)相關(guān)工作持續(xù)深入發(fā)展。作為領(lǐng)導(dǎo)，首先需要?jiǎng)?chuàng)編一定的企業(yè)質(zhì)量管理體系文件，并在日常工作中踐行并學(xué)習(xí)。在編寫質(zhì)量守則和一些基礎(chǔ)的程序文件時(shí)，要對(duì)編制人員進(jìn)行專業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)和管理，并且要保證文件符合企業(yè)的實(shí)際情況。從根本上來看，體系文件的編寫工作不能僅靠相關(guān)職能工作人員完成，企業(yè)質(zhì)量管理文件需要企業(yè)所有部門通力合作、協(xié)同遵守，因此在其編寫的過程中應(yīng)當(dāng)深入基層員工部門，充分考量其意見后再進(jìn)行具體的編寫工作。高層領(lǐng)導(dǎo)可以協(xié)調(diào)多部門協(xié)同工作，促進(jìn)整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的溝通和配合，因此高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注對(duì)于質(zhì)量管理體系文件有著相當(dāng)重要的意義。

2.建立與企業(yè)自身發(fā)展相適應(yīng)的質(zhì)量管理體系文件，杜絕“兩張皮”現(xiàn)象，切實(shí)做到寫與做相一致。

質(zhì)量管理體系文件在整個(gè)企業(yè)當(dāng)中至關(guān)重要，它能夠督促和約束員工。因此，員工對(duì)質(zhì)量管理體系文件必須嚴(yán)格遵守，不能抱著僥幸心理，質(zhì)量底線堅(jiān)決不能被觸碰。倘若質(zhì)量管理體系只是虛的，那員工必然不會(huì)嚴(yán)格遵守。只有落實(shí)好其運(yùn)行工作，相關(guān)的質(zhì)量文件才能發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)化發(fā)展的目標(biāo)。故而任何一位員工或一個(gè)部門，都應(yīng)當(dāng)積極參與企業(yè)質(zhì)量管理體系文件的編寫工作，并高度結(jié)合社會(huì)形勢與國家政策，確保質(zhì)量管理體系與企業(yè)實(shí)際情況相符合。

3.質(zhì)量管理體系文件要全面性、可操作性與文字精準(zhǔn)性。

企業(yè)質(zhì)量管理體系需涉及企業(yè)中所有單位及所有員工。首先，在建立企業(yè)的質(zhì)量管理文件的過程中，需要積極深入企業(yè)工作人員內(nèi)部并結(jié)合企業(yè)的后續(xù)發(fā)展規(guī)劃，考察其實(shí)際情況后制定詳細(xì)的文件數(shù)量與具體條款內(nèi)容。其次，建立管理體系文件應(yīng)當(dāng)避免參考其他企業(yè)文件，使得體系文件與其他文件產(chǎn)生一定的沖突或重復(fù)現(xiàn)象。從過往編寫企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，管理體系文件應(yīng)當(dāng)專職專用，避免過多地滲入企業(yè)其他的活動(dòng)范圍。同時(shí)，盡管企業(yè)管理體系文件擁有一定的特殊性，但其編寫工作中應(yīng)當(dāng)避免與企業(yè)其他相關(guān)規(guī)定和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生較大的分歧或考核標(biāo)準(zhǔn)，以防在其使用的過程中產(chǎn)生沖突。此外，企業(yè)內(nèi)部的所有工作人員需要在領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)的管理體系文件要求，以及與其他文件的連接工作。最后，在管理體系文件編寫的過程中需要注意其文辭嚴(yán)謹(jǐn)，應(yīng)選擇凝練、簡潔的語言保證文件通俗易懂，使全企業(yè)能夠較好地對(duì)文件進(jìn)行學(xué)習(xí)使用。

三、結(jié)束語

綜上所述，企業(yè)通過認(rèn)證之后只是質(zhì)量管理工作步入正軌的開始。要使企業(yè)始終保持發(fā)展并且產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提升，必須克服質(zhì)量管理體系建設(shè)過程中各種因素的干擾，堅(jiān)持以顧客為導(dǎo)向，建立科學(xué)的質(zhì)量管理目標(biāo)體系，采用各種有效地評(píng)價(jià)審核方法，不斷地尋求自我改進(jìn)，完善企業(yè)質(zhì)量管理體系，努力提高質(zhì)量管理水平，創(chuàng)出產(chǎn)品質(zhì)量名牌。企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系必須堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，才能保證質(zhì)量體系的有效性，使企業(yè)立于市場競爭的不敗之地。