劉小霞

（廣西壯族自治區(qū)圖書館，廣西 南寧 530000）

在公共圖書館讀者服務(wù)工作中，圖書館館員能給予讀者的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讀者反饋給館員的則是滿意的笑容，這是最佳的一種平衡狀態(tài)。而在給予與接收的過程中，常常存在不平衡的狀態(tài)，這種不平衡狀態(tài)直接導(dǎo)致了館讀關(guān)系的不和諧。如何正確處理館員與讀者的關(guān)系使其達到一種平衡狀態(tài)是公共圖書館需要認(rèn)真探討的問題。

1 公共圖書館館讀關(guān)系解讀

館讀關(guān)系是以圖書館為交流平臺，圍繞資源建設(shè)、讀者服務(wù)等實踐活動展開的人際關(guān)系，主要是館員與讀者因服務(wù)而建立起來的相互聯(lián)系，涉及許多心理和情感因素[1]。和諧的館讀關(guān)系可以促進圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高，良好的交流氛圍使館員在工作中更加身心愉悅，使讀者增加對圖書館的親近感和依賴感。

館讀關(guān)系是一種基于工作任務(wù)建立的特殊關(guān)系，具有專業(yè)性與業(yè)務(wù)性，與一般的人際關(guān)系不同，館員與讀者的關(guān)系也是主與客的關(guān)系，是事務(wù)性關(guān)系。這種主客關(guān)系相對穩(wěn)定，是短暫的，是偶然的，館員對讀者，讀者對館員都沒有特定的選擇，彼此間的語言、行為大多比較隨意。

2 影響?zhàn)^員與讀者和諧關(guān)系的因素

1）館員因素。圖書館一線崗位工作相對重復(fù)、機械，接待的讀者眾多，意味著每天讀者咨詢的量也很龐大，一天回答同樣的問題達數(shù)十次幾十次，久而久之，館員容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠情緒。館員情緒不高，導(dǎo)致接待讀者時不夠熱情，不夠主動，不夠耐心，服務(wù)意識便隨之淡化，對讀者態(tài)度較冷漠，不作為，得不到讀者的支持與配合。職業(yè)倦怠對于一個工作人員來說是一個很大的隱患。讀者滿足不了自己的需求，心理不平衡，與館員間起沖突。

2）讀者因素。讀者在引起的館讀關(guān)系不和諧因素中占很大比重。讀者來館，都帶著一定的目的性，他們希望從圖書館館員身上得到的服務(wù)與其期望值不符的時候，便容易產(chǎn)生矛盾。就如借還書的沖突：讀者往往因為存在虛假記憶，自以為已經(jīng)歸還圖書，要求工作人員在系統(tǒng)上消除處理。讀者描述的時候?qū)r間、地點和經(jīng)過都說得很具體，多次強調(diào)自己已經(jīng)歸還圖書，在讀者的記憶中，他已經(jīng)將這本書歸還，但事實上是否真的已經(jīng)歸還？這本圖書現(xiàn)在何處？這就產(chǎn)生了沖突。再如，有的讀者不自覺遵守圖書館的規(guī)章制度，在閱覽室出現(xiàn)一些不文明行為，當(dāng)館員提醒讀者注意自己的行為舉止，對這些不文明行為進行制止和管理時，讀者認(rèn)為工作人員刻意刁難，極其不配合，態(tài)度蠻橫，甚至出口辱罵工作人員。特別是一些心理存在極度負(fù)面情緒的讀者，其本身就是負(fù)能量的載體，將投訴掛嘴邊，動不動就說要投訴，引起館員的反感，從而矛盾就此產(chǎn)生。

3）圖書館因素。圖書館因素影響?zhàn)^諸關(guān)系的原因主要是存在資源不足的情況，包括文獻資源的不足及座位的不足。特別是一些熱門書籍，連預(yù)約的人數(shù)都已經(jīng)滿了。有的讀者來了好幾次都沒有借到所需圖書，引起不滿。讀者來圖書館學(xué)習(xí)，希望能有一已之位，但是館舍資源有限座位有限，這就導(dǎo)致占座行為的發(fā)生。占座行為勢必會引起讀者之間的沖突，讀者間產(chǎn)生沖突了，工作人員勢必要去勸導(dǎo)，解決沖突，這無形中又形成了讀者——館員——讀者間的沖突。此時，讀者往往就會將不滿情緒轉(zhuǎn)架到工作人員身上，館讀間矛盾油然而生。

3 處理方法

1）加強對館員的培訓(xùn)。館員在館讀關(guān)系中處主導(dǎo)地位，是從根本原因上解決館讀關(guān)系矛盾的重點。一般的一線崗工作人員培訓(xùn)少之又少，館員年齡層不同，學(xué)識不同，專業(yè)各異，培訓(xùn)就顯得尤為重要。應(yīng)該制定科學(xué)的培訓(xùn)制度，對館員進行溝通技巧的培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該包括溝通的語言、溝通的手勢、動作、表情、態(tài)度等方面[2]。館員掌握了正確的溝通技巧，將其運用到工作中，更好的進行與讀者的交流，明確讀者的需求，將大大減少館員與讀者之間的矛盾。

2）注重館員心理疏導(dǎo)，提高心理素質(zhì)。在與眾多讀者長期接觸的過程中，特別在讀者進行刁難的時候，需要強硬的心理素質(zhì)，自我進行心理疏導(dǎo)，保持良好穩(wěn)定的情緒。這種心理素質(zhì)是在工作中不斷地針對自我的性格特征進行針對性的磨煉。要學(xué)會控制自己的不良情緒，與讀者交往過程中盡量讓自己平靜下來，把握自己的言行。高爾基說‘哪怕對自己的小小克制，也能使人變得強而有力。’克制是服務(wù)交往中館員應(yīng)具備的高貴品質(zhì)，是做好讀者服務(wù)工作的重要心理條件，也是避免沖突發(fā)生的重要原則和手段。加強館員與讀者的理解[3]。除此以外，單位和領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)重視一線工作人員的心理調(diào)試，定期或不定期舉辦一些活動，用以調(diào)節(jié)工作人員的情緒。領(lǐng)導(dǎo)在工作人員與讀者發(fā)生矛盾后，應(yīng)及時疏導(dǎo)、開導(dǎo)工作人員讓員工認(rèn)識到自身工作的價值，體會到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，單位的關(guān)懷，釋放負(fù)能量情緒。

3）加強對讀者的培訓(xùn)。在館讀關(guān)系中，有館必有讀，在館員自身的各方面素質(zhì)和能力提高的同時，對讀者也應(yīng)進行相應(yīng)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括圖書館的各項與讀者相關(guān)的規(guī)定，找尋書籍的快速途徑等等。通過圖書館主頁及講座、宣傳欄等多種手段加強圖書館規(guī)章制度館藏資源的宣傳。在館內(nèi)重要部門懸掛張貼閱覽借閱流程、行為規(guī)范幫助讀者了解借閱程序避免不文明行為的發(fā)生[4]?；蛘吲e辦相關(guān)的讀者活動，帶領(lǐng)讀者參加圖書館，讓讀者更加了解圖書館工作，更加了解圖書館相關(guān)制度和相關(guān)的借閱規(guī)則，避免讀者因不了解制度與規(guī)則而產(chǎn)生沖突。

4）完善圖書館軟硬件服務(wù)。硬件報務(wù)包括圖書館的各種借還書及查詢等設(shè)備，定期維護設(shè)備，在設(shè)備出現(xiàn)問題的時候及時按排技術(shù)人員解決。館舍有限的情況下盡量增設(shè)更多的座位，設(shè)置一些小凳子小椅子讓無座的讀者可以靠墻而坐，避免因座位原因產(chǎn)生占座糾紛。軟件服務(wù)就包括人員配備、文獻資源、相關(guān)制度等。一線崗位工作工作人員應(yīng)該具備專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)精神、良好溝通能力。文獻資源采購時應(yīng)結(jié)合讀者的需求，應(yīng)向一線工作人員及讀者多了解，以免讀者因無法借閱到需求的圖書產(chǎn)生負(fù)面情緒。圖書館相關(guān)的管理制度也應(yīng)規(guī)范和明確，在制度明確的基礎(chǔ)上，讀者出現(xiàn)不文明行為時，工作人員才有法可依，有章可循，更有底氣的去跟讀者溝通。

5）加強團隊合作，消磨讀者不良情緒。在服務(wù)讀者的工作中，少不了團隊的合作。讀者態(tài)度比較激進時，工作人員與讀者雙方僵持不下，矛盾即將要爆發(fā)的時候，其他的工作人員應(yīng)立刻上前協(xié)助。一是可以讓第一位接待的工作人員心情平復(fù)下來，避免與讀者發(fā)生沖突；二是后來者可用相對平靜的語氣跟讀者解釋及作補充解釋，讀者更能接受。大家一起傾聽讀者的訴求，一起想辦法幫助讀者解決問題，越來越多的人來處理該讀者訴求時，哪怕最后問題還是沒有實質(zhì)性解決，讓讀者心里覺得他是重要的，他的訴求是受到重視的，讀者的心情也會平緩些，把大事化小小事化了。

4 結(jié)語

一線崗位工作在服務(wù)讀者中處于首要位置，工作人員需結(jié)合各自圖書館及自身特點，有效利用現(xiàn)有資源，在工作中不斷的磨煉自己，不斷增加自身素質(zhì)，及時與讀者進行有效溝通，構(gòu)建和諧的溝通氛圍，才能更正確的處理好館讀關(guān)系，提高公共圖書館的服務(wù)水平。