◎陳瑤

一、引言

在各類經(jīng)濟活動中，離不開酒店的作用，各城市酒店越來越現(xiàn)代化，管理也實現(xiàn)了集中統(tǒng)一，保證了酒店的健康運轉(zhuǎn)。酒店的功能是為客戶提供住宿服務(wù)，以盈利為目標，同時，也形成了餐飲、健身、溫泉等多項服務(wù)內(nèi)容，更多的增值實現(xiàn)了客戶一體化、多層次服務(wù)體系。新時期，隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們流動加快，對酒店的品質(zhì)要求也不斷提升，為了全面保證酒店贏利，則需要酒店全面拓寬酒店盈利渠道，不斷增加各類收入，確保酒店能夠正常運轉(zhuǎn)，另外，要通過不斷的服務(wù)提高，方便客戶的各種需要，通過不斷凝聚優(yōu)質(zhì)客戶群體，保證酒店入住率，確保酒店客戶的粘結(jié)度，用良好的服務(wù)與管理捕獲潛在客戶群體。隨著人們思想意識的不斷提升，人們一方面注重酒店的方便性、實用性，對硬件有嚴格的要求，同時，更加注重酒店的品牌與服務(wù)，也就是說，酒店好壞并非都取決于硬件設(shè)施，更體現(xiàn)到管理與服務(wù)的各個方面，新時期的酒店經(jīng)營管理要全面重視軟件建設(shè)。

二、酒店管理存在的弊端

1.客戶管理。

眾所周知，酒店的入住率是最為主要的指標，更是直接影響酒店經(jīng)營利潤的最主要的評估條件，對客戶的服務(wù)是主要的內(nèi)容，只有重視客戶管理才能不斷提高自身的入住能力，保證酒店日常入住率，這樣才能確保酒店的收益，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。目前看，很多酒店把經(jīng)營的重點放在了硬件更新上，而沒有關(guān)注到客戶管理，很多的酒店設(shè)置了舒適的硬件，讓客戶有一個良好的入住環(huán)境，但是，對于客戶的服務(wù)卻還停留在基本層次上，沒有對殘障、寵物、嬰幼兒等特殊群體進行良好的服務(wù)，在服務(wù)過程中，忽視了這一個特殊的顧客群體。入住酒店的客戶均會攜帶大量行李，有的酒店門口離柜臺很遠，沒有設(shè)置專門運貨人員，幫助客戶來提取這些物品，增加了客戶入住的負擔，在服務(wù)細節(jié)上也沒有過多的考量。

2.人事管理。

酒店是一個大型的綜合性服務(wù)場所，需要各個部門協(xié)調(diào)配合，酒店會雇傭較多的人員來處理不同的工作，比如說，一個酒店的人員會包括保安、大堂經(jīng)理、收銀員、電梯管理員、保潔員、技術(shù)員、酒店總經(jīng)理、財務(wù)、后勤等多個部門和人員，通過不同的服務(wù)項目，全面保證酒店的正常運轉(zhuǎn)，越是大酒店，其所使用的人員則會越多，對于人的管理就顯得非常的重要，越是規(guī)模大的酒店，人事管理問題也就更加重要，出現(xiàn)的問題也就越突出，很多酒店員工的個人情緒會殃及客戶，讓客戶產(chǎn)生了不良好的印象，影響了下次入住。一些酒店的技術(shù)人員也無法滿足客戶需要，客戶提出維修，而相關(guān)的技術(shù)人員熟練度、專業(yè)度、快速響應(yīng)度不夠，影響到了客戶的情緒，產(chǎn)生了負面影響。

3.衛(wèi)生管理。

酒店好壞最直接體現(xiàn)到衛(wèi)生上，衛(wèi)生不好、內(nèi)部異味的酒店往往會給客戶第一形象是雜亂不堪，這樣的環(huán)境就會影響到客戶的體驗，客戶住在這樣的環(huán)境中，必然會產(chǎn)生反感，如果酒店的價格高昂，那么客戶入住就會感覺一分不值，會產(chǎn)生這次上當了，下次不會來的心理。所以說，酒店好壞也和衛(wèi)生條件有直接關(guān)系，通過這些條件客戶會對酒店產(chǎn)生較壞評價，對酒店經(jīng)營來講無疑是不利的。我國對星級酒店也有嚴格的規(guī)定，需要每日履行相關(guān)條例及時更換床單、被褥，如果酒店沒有做好，勢必會被客戶投訴，使酒店的社會影響加大，產(chǎn)生不良好的反響。酒店餐飲的衛(wèi)生也至關(guān)重要，如果在星級酒店吃出異物，那么，對酒店的形象則會是沖擊性的。

4.入住管理。

酒店入住有嚴格的程序，一般情況下，入住均需要登記，那么，就需要對客戶的登記情況進行管理，入住管理好壞才能提高酒店服務(wù)精度，確保各方面服務(wù)能夠跟得上，很多酒店并沒有重視入住管理，導(dǎo)致服務(wù)不精細，影響了客戶的體驗。一些酒店登記管理時，柜臺人員效率不高，緩慢拖延，影響了客戶的入住速度，客戶需要長時間的進行等候，特別是一些長途人員、商務(wù)人士，他們的耐心有限，如果等候時間過長，人員工作速度過慢，就會影響到他們的入住，產(chǎn)生不滿情緒。酒店入住需要有一道審核關(guān)口，緩慢的原因主要在這個環(huán)節(jié)，比如未成年審核、入住人員狀態(tài)審核等，都需要一一核對，只有全面提高人員的整體業(yè)務(wù)能力，才能保證速度。

5.安全管理。

酒店使用的人員雖然有一定的固定性，但也存在流動性，如果人員管理不到位，則會出現(xiàn)偷盜客戶的行為。一些酒店的安保也不到位，整體制度不嚴格，門崗形同虛設(shè)，除了內(nèi)部偷盜，還有外來人員的偷盜，都會造成客戶的損失。經(jīng)營餐飲的酒店也要保證食品進出的安全，要全面保證食材新鮮，保證食物不產(chǎn)生中毒、過敏等反應(yīng)，保證客戶安全用餐。

三、新時期強化酒店管理舉措

1.強化客戶管理。

要全面把握好與酒店的關(guān)系，實現(xiàn)對客戶的精細化管理?？蛻羰蔷频曛匾獌?nèi)容，要全面把握好各方面的服務(wù)內(nèi)容，從細節(jié)入手做好服務(wù)提供，實現(xiàn)快速糾紛處理、個性化服務(wù)、便利化服務(wù)等新型的服務(wù)模式，要把"客戶是上帝"的服務(wù)理念放在首位，不斷提升自身的服務(wù)品質(zhì)，強化客戶良好體驗。

2.人事管理。

人事管理非常主要，酒店需要不斷強化機構(gòu)扁平化管理，使各項管理層次減少，全面提高管理效率及反應(yīng)能力，保證各部門協(xié)調(diào)運行。設(shè)置一些流動崗位，讓每一個骨干員工都了解酒店的整體運營，增加服務(wù)能力，強化工作效率。做好監(jiān)督、考評等，保證各級人員均能參與到酒店管理中。

3.衛(wèi)生管理。

嚴格加強保潔培訓，對需要潔凈的地方必須日清，及時處理好各個角落衛(wèi)生。要對客人使用過的床單被褥更換，保證毛巾、廁所、洗漱缸齊全，對酒店出現(xiàn)的異常情況要及時報備，做好全面管理。餐飲部要對臨近保質(zhì)期食材處理好，保證餐廳衛(wèi)生。

4.入住管理

不斷提高前臺效率，通過高質(zhì)量的服務(wù)，提升客戶滿意度，要了解客戶的需求，特別是客戶的潛在需求需要掌握，對特殊客戶在餐飲上的要求，要及時滿足，提高酒店的美譽度。

5.安全管理

做好24 小時監(jiān)控，全面保證安保巡邏到位，及時檢查各處的門窗門鎖，避免出現(xiàn)偷盜現(xiàn)象，要全面管理好內(nèi)部人員，不能出現(xiàn)內(nèi)部監(jiān)守自盜的情況，對工作人員進行道德教育，通過嚴格的考核，保證員工素質(zhì)，維護客戶的安全。

四、總結(jié)

酒店的服務(wù)質(zhì)量貫穿經(jīng)營各個方面，只有不斷創(chuàng)新理念，強化酒店經(jīng)營、管理能力，做好自身的市場定位，通過的營銷、服務(wù)管理，保證客戶的利益，提高酒店入住率，更好地推動企業(yè)健康發(fā)展。