◎邵華 王佳濱

隨著我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的快速發(fā)展，汽車(chē)成為了人們新的消費(fèi)熱點(diǎn)。然而，在我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)繁榮的同時(shí)，我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域涉及汽車(chē)質(zhì)量投訴和汽車(chē)維修糾紛等現(xiàn)象也隨之不斷涌現(xiàn)。

本文針對(duì)我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的現(xiàn)狀，認(rèn)真分析了汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)存在維權(quán)困境的原因，筆者建議借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的成熟經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步健全汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)法律體系、不斷完善汽車(chē)消費(fèi)投訴、消費(fèi)仲裁機(jī)制，采取一系列有效措施維持良好的市場(chǎng)秩序，更好地保護(hù)汽車(chē)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

一、我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展迅速，汽車(chē)銷(xiāo)量逐年遞增。截止2018 年，我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售量已連續(xù)8 年蟬聯(lián)全球第一。然而，在我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)繁榮的同時(shí)，我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域內(nèi)涉及汽車(chē)質(zhì)量投訴和汽車(chē)維修糾紛等現(xiàn)象也不斷涌現(xiàn)。

一是汽車(chē)消費(fèi)總量不斷增長(zhǎng)，汽車(chē)消費(fèi)投訴也與日俱增。據(jù)相關(guān)報(bào)告顯示：2017年全年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴726840 件。其中，交通工具類(lèi)投訴共54536 件，位居商品類(lèi)投訴第二位；二是汽車(chē)消費(fèi)投訴渠道增長(zhǎng)迅速，各渠道受理數(shù)量不夠均衡；三是消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)仲裁機(jī)構(gòu)發(fā)揮的作用和信任度比較有限；四是汽修服務(wù)行業(yè)良莠不齊，商業(yè)誠(chéng)信度不高，由此引發(fā)的維修投訴不斷。

二、汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)存在的困境及原因

由于我國(guó)目前汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)體系和維權(quán)機(jī)制的現(xiàn)狀，導(dǎo)致我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者在維權(quán)路上面臨不少的困境和挑戰(zhàn)。

（一）缺乏解決汽車(chē)消費(fèi)爭(zhēng)議的專(zhuān)門(mén)法律和針對(duì)重要條款清晰的法律解釋?zhuān)瑢?dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)存在較大的不確定性。由于，我國(guó)目前還沒(méi)有針對(duì)汽車(chē)消費(fèi)爭(zhēng)議的專(zhuān)門(mén)法律，當(dāng)出現(xiàn)汽車(chē)質(zhì)量糾紛時(shí)，爭(zhēng)議各方往往援引《合同法》、《消法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及《汽車(chē)三包規(guī)定》作為各自辯護(hù)依據(jù)，再加之，某些關(guān)鍵性條款法律解釋不夠清晰，致使相同案件事實(shí)其裁判結(jié)果各不相同，從而導(dǎo)致維權(quán)效果千差萬(wàn)別，且存在極大不確定性。

（二）汽車(chē)“三包”制度存在嚴(yán)重缺陷和不足。《汽車(chē)三包規(guī)定》的立法目的和初衷是明確銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者的三包責(zé)任和義務(wù)，完善產(chǎn)品質(zhì)量民事責(zé)任制度，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。但《汽車(chē)三包規(guī)定》中一些封閉性條款，嚴(yán)苛限制退換車(chē)輛、存在忽視汽車(chē)消費(fèi)者人身安全的情況，已經(jīng)嚴(yán)重違背了《合同法》、《消法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定及立法目的。

（三）汽車(chē)消費(fèi)投訴機(jī)制和維權(quán)仲裁機(jī)制不夠完善。一是消費(fèi)投訴受理網(wǎng)絡(luò)發(fā)展極不均衡。汽車(chē)官方投訴網(wǎng)站較少，其他團(tuán)體、協(xié)會(huì)或網(wǎng)絡(luò)媒體等受理渠道較多。除了汽車(chē)官方投訴網(wǎng)站能始終保證其投訴受理的公益性和客觀性外，其他受理渠道就很難保證其服務(wù)的唯一性和公益性；二是我國(guó)汽車(chē)檢測(cè)、鑒定能力有限。我國(guó)國(guó)家級(jí)汽車(chē)檢測(cè)中心僅5 家，嚴(yán)重制約了汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)的進(jìn)程和效率；三是許多消費(fèi)者因維權(quán)過(guò)程復(fù)雜、收集證據(jù)困難和維權(quán)成本過(guò)高等因素，往往無(wú)奈止步鑒定、放棄維權(quán)。

（四）汽車(chē)質(zhì)量相關(guān)違法追責(zé)條款不夠嚴(yán)苛、懲戒賠償數(shù)額不夠明確。如《汽車(chē)召回條例》第二十四條規(guī)定：“生產(chǎn)者違反本條例規(guī)定，有下列情形之一的，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)責(zé)令改正，處缺陷汽車(chē)產(chǎn)品貨值金額1%以上10%以下的罰款”，如此低的罰款數(shù)額，對(duì)經(jīng)營(yíng)者根本無(wú)法起到威懾作用；

（五）汽車(chē)生產(chǎn)、經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)規(guī)范。從我國(guó)汽車(chē)行業(yè)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的制訂情況來(lái)看，存在汽車(chē)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系不完善、標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率較低等問(wèn)題；另外，在汽車(chē)售后維修、保養(yǎng)服務(wù)等方面也存在缺乏全國(guó)統(tǒng)一的“汽車(chē)維修工時(shí)定額”標(biāo)準(zhǔn)，致使許多不誠(chéng)信維修廠商巧立名目、隨意收費(fèi)，甚至以次充好、蒙騙顧客。

三、解決汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)困境的對(duì)策

（一）盡早建立汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)門(mén)法律，不斷清晰重要條款的法律解釋。建議盡快制定出一部符合汽車(chē)行業(yè)特點(diǎn)，有針對(duì)性解決汽車(chē)消費(fèi)糾紛的專(zhuān)門(mén)法規(guī)；并對(duì)爭(zhēng)議較大的問(wèn)題出臺(tái)操作性強(qiáng)的專(zhuān)門(mén)司法解釋或會(huì)議紀(jì)要。

（二）盡快修改、完善《汽車(chē)三包規(guī)定》。一是建議修改《汽車(chē)三包規(guī)定》退車(chē)條款和明確退車(chē)?yán)塾?jì)次數(shù)規(guī)則；二是增加產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任鑒定條款，建議在處理家用汽車(chē)產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議時(shí)，需要對(duì)相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)和鑒定的，可由受理投訴的行政管理部門(mén)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)確定檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)，其檢測(cè)、鑒定費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，向消費(fèi)者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)；三是增加懲罰性賠償條款，并對(duì)其數(shù)額、倍數(shù)做出“不超過(guò)實(shí)際損失三倍”的規(guī)定。

（三）大力推行“舉證責(zé)任倒置”制度、加強(qiáng)建立第三方汽車(chē)質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)。建議當(dāng)汽車(chē)在整車(chē)三包期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，只要經(jīng)銷(xiāo)商、生產(chǎn)商提供不出消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)木唧w證據(jù)，就不需要進(jìn)行質(zhì)量鑒定，銷(xiāo)售商應(yīng)首先履行免費(fèi)維護(hù)或更換的義務(wù)；如需進(jìn)一步質(zhì)量鑒定，也應(yīng)該由廠商來(lái)負(fù)責(zé)舉證。另外，建議由國(guó)家級(jí)質(zhì)檢部門(mén)來(lái)指定相關(guān)部門(mén)，組建獨(dú)立的第三方質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)，確保其獨(dú)立性、權(quán)威性和科學(xué)性。

（四）積極構(gòu)建共享的汽車(chē)投訴體系和高效的消費(fèi)糾紛仲裁機(jī)制。建立多方配合、資源共建、信息共享的汽車(chē)消費(fèi)投訴處理體系：①相關(guān)政府部門(mén)建立統(tǒng)一的汽車(chē)消費(fèi)投訴網(wǎng)，網(wǎng)站資源共建、信息共享；②設(shè)立投訴處理聯(lián)動(dòng)組織，即在消委會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、汽車(chē)企業(yè)之間形成對(duì)接的投訴處理人員，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)受理、對(duì)接工作；③明確投訴處理工作流程，嚴(yán)格按工作流程推進(jìn)投訴處理進(jìn)程；④提高風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，加強(qiáng)汽車(chē)消費(fèi)、維權(quán)等方面的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和社會(huì)公告。

（五）規(guī)范汽修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立連鎖維修機(jī)構(gòu)模式。在全國(guó)范圍內(nèi)推廣汽車(chē)維修行業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)模式，使消費(fèi)者無(wú)論在何處都能享受到汽車(chē)連鎖經(jīng)營(yíng)模式“同質(zhì)化”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（六）引入信用監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制監(jiān)管汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)。建議市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)定期對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)進(jìn)行主體資格檢查，建立汽車(chē)經(jīng)營(yíng)主體數(shù)據(jù)庫(kù)，建立企業(yè)定期回訪(fǎng)工作制度，利用每年的年檢工作審查汽車(chē)企業(yè)的各項(xiàng)行業(yè)準(zhǔn)入資質(zhì)，嚴(yán)格審查汽車(chē)經(jīng)營(yíng)主體的經(jīng)營(yíng)資格；建立企業(yè)信用監(jiān)管機(jī)制，開(kāi)展對(duì)汽車(chē)4S 店的信用評(píng)價(jià)和信用分類(lèi)監(jiān)管，定期向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督，激勵(lì)汽車(chē)企業(yè)誠(chéng)實(shí)、守信經(jīng)營(yíng)。