李致萱，劉 瀾 ，張斯嘉，黃 哲

（1.西南交通大學(xué) 機(jī)械工程學(xué)院，四川 成都 610031；2.西南交通大學(xué) 交通運(yùn)輸與物流學(xué)院，四川 成都 610031；3.西南交通大學(xué) 綜合交通運(yùn)輸智能化國(guó)家地方聯(lián)合工程實(shí)驗(yàn)室，四川 成都 610031)

0 引言

我國(guó)“八縱八橫”鐵路網(wǎng)已完成70%的建設(shè)任務(wù)，高速鐵路網(wǎng)絡(luò)化特征日趨明顯，旅客客運(yùn)量猛增。旅客在要求交通工具更加方便、快捷的同時(shí)，對(duì)于高速鐵路服務(wù)的期望與要求也與日俱增。鐵路部門在不斷完善高速鐵路網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，應(yīng)有效回應(yīng)旅客的個(gè)性化需求，提升服務(wù)質(zhì)量，贏得更多旅客的認(rèn)可。

為有效提升旅客對(duì)于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度，國(guó)內(nèi)外學(xué)者們已經(jīng)進(jìn)行了大量的研究。尹冰[1]提出了利用結(jié)構(gòu)方程模型分析高速鐵路滿意度的測(cè)評(píng)方法，分析高速鐵路運(yùn)營(yíng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和短板。任威等[2]根據(jù)高速鐵路客運(yùn)站的新特點(diǎn)，提出了基于結(jié)構(gòu)方程模型的旅客滿意度評(píng)價(jià)模型，并結(jié)合高速鐵路客運(yùn)站的服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行參數(shù)調(diào)整。Lee 等[3]定性定量的研究了影響韓國(guó)高速鐵路運(yùn)輸?shù)母鞣N因素，并提出了提升服務(wù)質(zhì)量的方法。王曉璇[4]從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能、服務(wù)人員綜合素質(zhì)及感知價(jià)值4 個(gè)維度構(gòu)建了高速鐵路服務(wù)公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。李裕婷[5]綜合運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行了系統(tǒng)的研究和探討。

上述研究成果為有關(guān)部門優(yōu)化高速鐵路客運(yùn)服務(wù)提供了極大的幫助，但大多忽略了旅客個(gè)性化因素對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的影響。因此，從影響旅客服務(wù)評(píng)價(jià)的個(gè)性化因素入手，利用情感曲線工具，設(shè)計(jì)高速鐵路旅客個(gè)性化服務(wù)評(píng)價(jià)權(quán)重，以協(xié)助鐵路部門優(yōu)化現(xiàn)有高速鐵路服務(wù)評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)更為真實(shí)的旅客反饋。

1 高速鐵路旅客服務(wù)評(píng)價(jià)個(gè)性化因素分析和權(quán)重設(shè)計(jì)

1.1 影響因素分析

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的不斷攀升，旅客個(gè)性化因素對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)的影響日益突出。為進(jìn)一步提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)的有效性和準(zhǔn)確性，需要對(duì)影響評(píng)價(jià)的個(gè)性化因素進(jìn)行分析研究。

選取成都東站、西安北站、鄭州東站、北京南站4 個(gè)特等站進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，得出造成個(gè)性化影響的基本因素為旅客的性別、年齡、收入、職業(yè)等個(gè)人背景因素以及出行車站等地域性因素。其中，旅客個(gè)人背景因素造成的評(píng)價(jià)差異往往體現(xiàn)在高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中某一具體環(huán)節(jié)上。以成都東站候車區(qū)座椅服務(wù)評(píng)價(jià)為例，高速鐵路座椅服務(wù)水平與旅客年齡關(guān)系圖如圖1 所示，50 ～ 70 歲的中老年人對(duì)高鐵站候車區(qū)座椅服務(wù)評(píng)價(jià)較低，明顯不同于其他年齡段人群的總體態(tài)勢(shì)；高速鐵路座椅服務(wù)水平與旅客收入關(guān)系圖如圖2 所示，低收入人群對(duì)高鐵站候車區(qū)座椅服務(wù)評(píng)價(jià)較高，而高收入人群評(píng)價(jià)則較低。

圖2 高速鐵路座椅服務(wù)水平與旅客收入關(guān)系圖Fig.2 Relationship between high-speed railway seat services and the income of passengers

而旅客地域性因素造成的評(píng)價(jià)差異往往反映到整個(gè)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)環(huán)節(jié)。運(yùn)用SPSS 軟件分析上述4 個(gè)車站，各車站高速鐵路滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果如表1 所示。分析結(jié)果顯示，由于地域特征造成的服務(wù)方式的差異，使得不同車站的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果存在著一定的差異。

表1 各車站高速鐵路滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果Tab.1 Satisfaction evaluation result of high-speed railway in different stations

因此，旅客個(gè)人背景、地域性兩方面因素造成的個(gè)性化差異對(duì)高速鐵路服務(wù)評(píng)價(jià)存在實(shí)際影響，為優(yōu)化現(xiàn)有高速鐵路客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，需要設(shè)計(jì)一套旅客個(gè)性化因素影響作用的權(quán)重取值方法。

1.2 權(quán)重設(shè)計(jì)步驟

（1）基于服務(wù)接觸理論的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)情感曲線建立。高速鐵路服務(wù)接觸鏈?zhǔn)窃诿绹?guó)學(xué)者Zeithaml 提出的服務(wù)接觸鏈的基礎(chǔ)上演變而來(lái)的[6]，其中旅客與鐵路系統(tǒng)的互動(dòng)過(guò)程是影響顧客滿意度的直接來(lái)源。由于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)環(huán)節(jié)較多，為了便于分析其接觸屬性和接觸水平，根據(jù)高速鐵路旅客出行與客運(yùn)組織工作特點(diǎn)，引入接觸理論將高速鐵路客運(yùn)服務(wù)過(guò)程劃分為4 個(gè)服務(wù)鏈：高速鐵路進(jìn)站服務(wù)鏈，高速鐵路車站服務(wù)鏈，高速鐵路乘車服務(wù)鏈，高速鐵路出站服務(wù)鏈[7]。根據(jù)旅客接觸的具體服務(wù)環(huán)節(jié)將上述服務(wù)鏈進(jìn)一步細(xì)分，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)環(huán)節(jié)如圖 3 所示。

引入情感曲線工具對(duì)結(jié)果進(jìn)行量化?？紤]到旅客旅途匆忙，全部接觸服務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)采集較為困難，加之評(píng)價(jià)結(jié)果具有離散型，選用傅里葉擬合法彌補(bǔ)情感曲線建立時(shí)的不足。情感曲線樣圖如圖4 所示，曲線以高速鐵路服務(wù)接觸鏈中各環(huán)節(jié)為橫軸自變量，以高速鐵路旅客服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果作為縱軸因變量。研究情感曲線結(jié)果的變異性得到旅客評(píng)價(jià)的個(gè)性化差異，將其運(yùn)用到高速鐵路旅客個(gè)性化服務(wù)權(quán)重的設(shè) 計(jì)中。

（2）基于高速旅客滿意度情感曲線的評(píng)價(jià)個(gè)性化權(quán)重劃分。根據(jù)旅客性別，年齡，收入，社會(huì)身份，出行目的，出發(fā)地等差異依次構(gòu)造信息分類向量Ai的表達(dá)式為

式中：n為影響旅客服務(wù)評(píng)價(jià)因素的數(shù)目；向量Bj為各因素劃分后的權(quán)重向量；ωk代表各服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的權(quán)重?cái)?shù)值，要求滿足表示劃分指標(biāo)的數(shù)目。

借鑒變異系數(shù)的基本思想，構(gòu)造變異參數(shù)，φk計(jì)算公式為

式中：fk(x)代表不同服務(wù)環(huán)節(jié)通過(guò)情感曲線計(jì)算出來(lái)的評(píng)價(jià)值；表示服務(wù)環(huán)節(jié)通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算出的平均值大小。

通過(guò)分析變異參數(shù)φk占總體變異的比重，可得到不同旅客對(duì)于高速鐵路服務(wù)接觸鏈中各環(huán)節(jié)的個(gè)性化服務(wù)評(píng)價(jià)權(quán)重，計(jì)算公式為

圖3 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)環(huán)節(jié)Fig.3 High-speed railway service cycle

圖4 情感曲線樣圖Fig.4 Emotion curve

2 實(shí)例分析

分別在北京南站、鄭州東站、西安北站和成都東站采用發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷的方式進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，共發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷7 217 份，回收有效問(wèn)卷6 774 份，問(wèn)卷有效率達(dá)到93.9%。其中，男女比例約為1 : 1，20 ～ 35 歲旅客占48%，35 ～ 50 歲旅客占29%，50歲以上旅客占4.8%；從職業(yè)上看，企業(yè)員工學(xué)歷占的比重最大，其次是學(xué)生和其他，占比別為39.3%，25.8%，20.5%。從旅客收入情況上看，月薪小于3 000 元的旅客占較大比重，為33.2%，而月薪位于3 000 ～ 5 000 元和5 000 ～ 8 000 元的旅客占比分別為27.6%和21.1%，占據(jù)第二、第三位；從旅客出行目的上看，選擇高速鐵路出游的旅客約占40.7%，遠(yuǎn)超其他出行目的的旅客數(shù)量，這與調(diào)研時(shí)間為七八月份的暑期時(shí)段存在一定的聯(lián)系。

2.1 情感曲線擬合

根據(jù)高速鐵路滿意度評(píng)價(jià)問(wèn)卷中旅客對(duì)于高速鐵路服務(wù)的反饋結(jié)果，分別以旅客的地域、年齡、出行目的等差異為分類標(biāo)準(zhǔn)，以高速鐵路客運(yùn)服務(wù)環(huán)節(jié)變化為自變量，利用MATLAB 軟件構(gòu)建出高速鐵路旅客滿意度情感曲線公式

將調(diào)查問(wèn)卷所得數(shù)據(jù)依次代入MATLAB 中進(jìn)行擬合，得到各屬性中不同類別的參數(shù)a0，a1，b1，ω的數(shù)值。

性別滿意度情感曲線參數(shù)矩陣G為

年齡滿意度情感曲線參數(shù)矩陣Y為

收入滿意度情感曲線參數(shù)矩陣I為

職業(yè)滿意度情感曲線參數(shù)矩陣W為

出行目的滿意度情感曲線參數(shù)矩陣T為

根據(jù)參數(shù)a0，a1，b1，w的數(shù)值構(gòu)造地域滿意度情感曲線參數(shù)矩陣P為

利用MATLAB 軟件計(jì)算可知，上述情感曲線方程結(jié)果與原始數(shù)據(jù)的置信度達(dá)到95%以上，滿足擬合要求，故情感曲線可用以研究旅客在接受高速鐵路客運(yùn)服務(wù)時(shí)的滿意度情況。

2.2 權(quán)重確定

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)如表2 所示。參照?qǐng)D3 ，運(yùn)用公式 ⑸ 和參數(shù)矩陣數(shù)據(jù)，擬合計(jì)算出各服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，再利用公式 ⑶ 和公式 ⑷，計(jì)算出高速鐵路客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)權(quán)重結(jié)果如表3 所示。

從上述權(quán)重結(jié)果可以看出，不同個(gè)人背景的旅客對(duì)高速鐵路某一或某些服務(wù)環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)差異較大，不同地域的旅客對(duì)整個(gè)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)體系中各個(gè)環(huán)節(jié)都存在著較大的差異，這與數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果極為吻合，說(shuō)明權(quán)重設(shè)計(jì)真實(shí)可靠。

表2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)Tab.2 Phase of high-speed railway service evaluation

表3 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)權(quán)重結(jié)果Tab.3 Weight calculating of high-speed railway service evaluation

3 結(jié)束語(yǔ)

客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)是改善鐵路客運(yùn)質(zhì)量的關(guān)鍵手段之一，基于服務(wù)接觸理論、情感曲線提出可真實(shí)反饋旅客個(gè)性化服務(wù)需求的高速鐵路服務(wù)評(píng)價(jià)權(quán)重設(shè)計(jì)方法，相比于傳統(tǒng)服務(wù)評(píng)價(jià)權(quán)重設(shè)計(jì)能夠更真實(shí)地反映不同旅客的個(gè)性化需求，進(jìn)一步落實(shí)鐵路旅客運(yùn)輸“以人為本”的服務(wù)理念，對(duì)優(yōu)化高速鐵路旅客評(píng)價(jià)系統(tǒng)，提升現(xiàn)階段高速鐵路服務(wù)水平有著重要的意義，為旅客打造更為滿意的出行服務(wù)提供有效依據(jù)。在此研究基礎(chǔ)上，還應(yīng)從數(shù)據(jù)泛用性提升的角度進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化，挖掘旅客的潛在特征，面向鐵路客運(yùn)營(yíng)銷系統(tǒng)和客運(yùn)站營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用需求，進(jìn)一步發(fā)掘情感曲線生成的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)機(jī)制，建立情感曲線比選數(shù)據(jù)庫(kù)，以期更好地滿足旅客需求，為鐵路客運(yùn)服務(wù)的高效和優(yōu)質(zhì)提供必要保證。