薛玉彤

摘 要：近年來，我國各行各業(yè)的志愿者隊伍迅速發(fā)展，成為重要的社會群體。隨著我國博物館事業(yè)的不斷發(fā)展和壯大，志愿者群體開始在博物館領(lǐng)域扮演著越來越重要的角色，并不斷地受到博物館人及社會的重視。志愿者這一群體，在發(fā)達(dá)國家早已成為社會常態(tài)，是深入社會各個階層中的重要組成部分。如美國志愿者已經(jīng)廣泛地分布在慈善業(yè)、文化行業(yè)，甚至醫(yī)療行業(yè)。志愿活動作為一項社會活動的組成部分，是人類奉獻(xiàn)意識的體現(xiàn)，更是現(xiàn)代社會繁榮發(fā)達(dá)的象征。

關(guān)鍵詞：志愿者;博物館;服務(wù)效率

近年來，我國博物館志愿者工作有了長足的進(jìn)步。如何更好地將志愿者的服務(wù)熱情和奉獻(xiàn)精神發(fā)揮出來，如何將志愿者凝聚在博物館事業(yè)的感召下，從而更深層次地挖掘志愿者在博物館運營和開放中的作用，以提升志愿者的服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)效率，成了近兩年我國各類博物館的一項工作重點。目前我國博物館志愿者工作雖有了不小的進(jìn)步，但與發(fā)達(dá)國家相比仍有差距，如在招募、考核、培訓(xùn)、管理等一系列相關(guān)工作上，還處于一個略顯混亂的狀態(tài)，缺乏一個統(tǒng)一的考評標(biāo)準(zhǔn);不少博物館存在管理漏洞，缺乏對志愿者的基本權(quán)利保障。如何提升志愿者在博物館的服務(wù)效率，這需要博物館善用志愿人員，不斷規(guī)范、細(xì)化管理制度，保障志愿者的安全和基本權(quán)益，從而實現(xiàn)良性循環(huán)，實現(xiàn)志愿者和博物館的雙贏。

1 博物館志愿者的管理現(xiàn)狀

①來源。目前我國各類博物館志愿者以高校學(xué)生為主，還有少數(shù)中小學(xué)生及社招志愿者，成員結(jié)構(gòu)較為單一，沒有很好地發(fā)動各個年齡段、各個階層的群眾參與進(jìn)來。

②崗位設(shè)置。以服務(wù)、咨詢、講解或者舉辦活動時的臨時崗位為主，沒有將志愿者融入整個博物館工作體系中，也沒有發(fā)揮志愿者的特長，降低了志愿者的熱情。

③培訓(xùn)管理。對志愿者的培訓(xùn)以講解和服務(wù)細(xì)節(jié)等簡單內(nèi)容為主，缺乏博物館知識的系統(tǒng)培訓(xùn);也缺乏強(qiáng)有力的管理措施，致使志愿者的服務(wù)缺乏有效的引導(dǎo)，甚至部分志愿者服務(wù)熱情消退，志愿者人才不斷流失。同時，志愿者的知識水平差異較大，無形中也增加了培訓(xùn)的難度，因此很多博物館采取一刀切的辦法，使志愿者不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。

④福利保障。不僅社會層面缺乏對志愿者法律法規(guī)的保障，大部分博物館更是缺乏對志愿者基本的福利保障，有些僅限于提供交通補(bǔ)助和餐補(bǔ)等，對志愿者的利益仍需不斷完善。

⑤獎勵機(jī)制。多以手工紀(jì)念品等小件為主，不能更好地激發(fā)志愿者對博物館行業(yè)的熱情。

2 志愿者服務(wù)在博物館中的重要性

首先，博物館作為社會公共機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著社會教育的職能。習(xí)近平總書記曾說過，博物館是一所大學(xué)。而來自社會各個行業(yè)、各個階層的志愿者，作為聯(lián)系博物館與社會的紐帶，則有助于將博物館的內(nèi)涵及信息傳遞出去，擴(kuò)大博物館的影響力，將博物館與群眾更緊密地聯(lián)系在一起，讓博物館精神不斷地深入到群眾中去。其次，博物館作為公益性單位，面對著免費開放政策帶來的壓力，可以通過吸納志愿者來解決人才或資金短缺問題。志愿者來自不同領(lǐng)域，如計算機(jī)、建筑、管理等，他們可以利用自己的特長參與博物館運行，有效地提高博物館的服務(wù)水平。因此，在有限的人力資源條件下，博物館依靠志愿者公益行為，將其轉(zhuǎn)化為更好的公眾服務(wù)，是博物館不斷完善自身功能的有效途徑。最后，志愿者服務(wù)和博物館職能提升是互惠互利的。博物館要發(fā)動群眾使其不斷融入博物館日常的工作中，從觀眾轉(zhuǎn)變?yōu)橹魅宋蹋黾尤罕姷膮⑴c度。志愿者通過對群眾的志愿服務(wù)不僅可以實現(xiàn)個人價值，而且還能不斷地充實提高自己，通過博物館這一免費平臺汲取各類知識。志愿者不斷地實現(xiàn)自我提升，也會更好地反哺、推動博物館的發(fā)展，對博物館的發(fā)展提出意見和建議，使博物館能更好地服務(wù)群眾。

3 如何提升志愿者在博物館中的服務(wù)效率

3.1 擴(kuò)大招募來源

不應(yīng)將志愿者的招募范圍局限于高校學(xué)生，應(yīng)該更多地發(fā)動來自不同行業(yè)、不同年齡段的群眾。不要被動地等待志愿者，應(yīng)該采取“走出去”的方式，到社區(qū)、寫字樓、中小學(xué)、高校等地方設(shè)置招募點，宣傳博物館，擴(kuò)大博物館的影響力，吸引更多感興趣的群眾走進(jìn)博物館，愛上博物館，自發(fā)地想要成為博物館的一員，加強(qiáng)博物館志愿者人才儲備。

3.2 豐富崗位種類

博物館應(yīng)根據(jù)自身條件，對志愿者的服務(wù)崗位進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，不應(yīng)局限于講解、服務(wù)、導(dǎo)引等簡單的崗位，需要適當(dāng)?shù)卦黾又驹刚叩姆?wù)崗位類型，給志愿者提供更多深入接觸和融入博物館的機(jī)會。針對志愿者擅長的領(lǐng)域，建議開放如日常宣傳、公眾教育、檔案整理、布展、翻譯等崗位，使志愿者更好地融入博物館，不僅能增強(qiáng)志愿者的主人翁意識，也為博物館帶來了豐富的人力資源。

3.3 細(xì)化培訓(xùn)及考核標(biāo)準(zhǔn)

招募工作后，博物館針對志愿者的遴選、培訓(xùn)、考核應(yīng)該有一套系統(tǒng)的流程，培訓(xùn)內(nèi)容不應(yīng)局限于簡單的講解或者服務(wù)內(nèi)容。首先，應(yīng)該由統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)，如博協(xié)，開設(shè)志愿者培訓(xùn)課程，一年兩期，對全市或一個區(qū)域的新招募志愿者進(jìn)行基礎(chǔ)課程的培訓(xùn)，普及博物館的相關(guān)背景知識、全國各個重要博物館介紹等，在經(jīng)過初次考核后，再由志愿者意向加入的博物館進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。其次，根據(jù)本博物館的展覽、展示主題或特點進(jìn)行具體的培訓(xùn)，如講解、引導(dǎo)、服務(wù)、館藏品介紹等。經(jīng)過這些培訓(xùn)后，可以讓來參加培訓(xùn)的志愿者選擇自己感興趣的內(nèi)容，進(jìn)行更具專業(yè)性的培訓(xùn)。再次，博物館可以常設(shè)講座或交流會等，不斷提高志愿者的知識水平。也可采取讓志愿者參加專業(yè)性的座談或課程，對志愿者的專業(yè)知識進(jìn)行集中培訓(xùn)，提高志愿者的服務(wù)水平。最后，制訂嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，采取面試加筆試的方式，兩項均合格才可考核通過，進(jìn)入實習(xí)期。實習(xí)期定在兩至三個月，期間考勤、服務(wù)時間等考核通過才可正式成為志愿者。

3.4 嚴(yán)格志愿者管理制度

確定專人對志愿者進(jìn)行管理，針對志愿者的考勤、服務(wù)時間、工作內(nèi)容等制定嚴(yán)格的管理制度，改變志愿者管理松散的現(xiàn)狀。讓志愿者服務(wù)不再處于想來就來、想走就走的無人管理狀態(tài)。對志愿者的服務(wù)時間要有嚴(yán)格的規(guī)定，達(dá)不到規(guī)定時間的志愿者經(jīng)過溝通后應(yīng)采取重新考核或者解除志愿關(guān)系。制定《志愿者服務(wù)條例》，明確志愿者的服務(wù)職責(zé)和義務(wù)。通過一系列嚴(yán)格的管理，不僅可以提高志愿者的服務(wù)效率，增強(qiáng)其責(zé)任感，也可以使志愿者的工作步入正軌，還能有效地篩選出符合博物館需求、富有熱情和責(zé)任心的優(yōu)秀的志愿者。

3.5 提高志愿者福利保障

目前很多研究或?qū)嶋H的工作中，大都只討論對志愿者的管理、培訓(xùn)等問題，對志愿者的福利保障和獎勵措施少有關(guān)注，這是我國志愿者工作中的弱項。但其實這是很重要的一環(huán)，尤其很多知名度不高的博物館只有通過保障志愿者的權(quán)益，才能吸引更多志愿者參與到博物館的服務(wù)中。首先，出臺保護(hù)博物館志愿者權(quán)益的相關(guān)法律法規(guī)，如頒布《博物館志愿者保護(hù)條例》，規(guī)范、保障志愿者的合法權(quán)益。為志愿者購買人身保險來保護(hù)志愿者的人身安全，也體現(xiàn)博物館對志愿者的關(guān)心，增加志愿者的歸屬感。其次，給予志愿者最基本的補(bǔ)助，如交通補(bǔ)助、餐補(bǔ)等。做好志愿者的后勤工作，提高志愿者的積極性，使志愿者能更好地、全身心地投入到志愿服務(wù)中。最后，給予志愿者一定的物質(zhì)獎勵，如在節(jié)日前給志愿者發(fā)放一些慰問品，體現(xiàn)博物館對志愿者的尊重，或者在年終對服務(wù)時間最長或者服務(wù)最優(yōu)秀、表現(xiàn)最好的志愿者，采取激勵措施，如獎勵其博物館免費門票或博物館文創(chuàng)產(chǎn)品等。

目前，我國志愿者的工作逐漸步入正軌，相信經(jīng)過博物館工作人員的不斷探索和研究，我國志愿者的道路會越走越遠(yuǎn)，最終實現(xiàn)志愿者服務(wù)和博物館的雙贏。