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在S28啟揚(yáng)高速公路江都至海安段最東端，位于“青墩文化之鄉(xiāng)”江蘇南通海安市與“世界長(zhǎng)壽之鄉(xiāng)”如皋市交界處的江蘇寧靖鹽高速公路有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“寧靖鹽公司”）海安收費(fèi)管理站有一個(gè)向陽(yáng)班組，班組成立于2010年，共有成員27人，平均年齡33歲，是一支業(yè)務(wù)熟練、敬業(yè)愛(ài)崗、服務(wù)誠(chéng)信的快樂(lè)團(tuán)隊(duì)。她們甜美的微笑、溫馨的服務(wù)已經(jīng)成為了高速公路上一張亮麗的名片。

成立于2010年的海安收費(fèi)管理站的向陽(yáng)班組，如向陽(yáng)花一般“快樂(lè)、出色、勇敢、努力”，將“暢想平安高速，共享溫馨家園”作為班組愿景，以“快樂(lè)工作，健康生活”作為班組文化的核心，把溫馨傳遞給每一位過(guò)往司乘人員，著力打造帶有地方特色的美麗班組。

規(guī)范體系，提高服務(wù)“三部曲”

向陽(yáng)班組精益求精、不斷開(kāi)拓進(jìn)取，通過(guò)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理，致力打造司乘信賴(lài)的團(tuán)隊(duì)。2018年，班組獲得“全國(guó)首家交通運(yùn)輸行業(yè)高速公路收費(fèi)5A級(jí)服務(wù)品牌”認(rèn)證；2019年，獲得“全國(guó)質(zhì)量信得過(guò)班組”和“全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)質(zhì)量信得過(guò)班組”稱(chēng)號(hào)。

“四個(gè)一”科學(xué)化管理標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)過(guò)不斷探索，向陽(yáng)班組從實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定出《向陽(yáng)班組管理標(biāo)準(zhǔn)》，通過(guò)綜合管理、收費(fèi)管理、溫馨服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理四個(gè)方面將工作管理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化；通過(guò)“四個(gè)一”，即“一個(gè)規(guī)范的管理流程、一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、一套統(tǒng)一的班組臺(tái)賬、一個(gè)明確的創(chuàng)建目標(biāo)”，對(duì)班組進(jìn)行科學(xué)管理。

“四規(guī)范”打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

作為高速公路窗口的工作人員，良好的精神面貌是帶給司乘的第一印象。向陽(yáng)班組成員以“四規(guī)范”，即“規(guī)范儀容儀表、規(guī)范服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)”為準(zhǔn)則，為司乘提供最貼心的溫馨服務(wù)。

“四體系”提升服務(wù)品質(zhì)

通過(guò)建立以顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的“四個(gè)體系”，即“服務(wù)監(jiān)督體系、滿意度調(diào)查體系、客戶投訴回復(fù)反饋體系、服務(wù)規(guī)范績(jī)效考核體系”，對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，及時(shí)找出服務(wù)中存在的問(wèn)題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

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向陽(yáng)班組

向陽(yáng)花具有“快樂(lè)、出色、勇敢、努力”的品質(zhì)，向陽(yáng)班組成員像向陽(yáng)花一樣，陽(yáng)光，積極進(jìn)取，秉承“您的滿意，我的追求”的班組使命，將“暢想平安高速，共享溫馨家園”作為班組愿景，以“快樂(lè)工作，健康生活”作為班組文化的核心，把溫馨傳遞給每一位過(guò)往司乘人員，著力打造帶有地方特色的美麗班組。

“家、儉、誠(chéng)、鋤”，初心不改筑匠心

向陽(yáng)班組始終以“用心、精心、匠心”三心的態(tài)度，抓好規(guī)范管理、業(yè)務(wù)提升、創(chuàng)新創(chuàng)效，營(yíng)造良好的管理氛圍，實(shí)現(xiàn)“1+1＞2”。

管理過(guò)程用心，形成規(guī)范化的班組管理制度

嚴(yán)于規(guī)范，精于細(xì)節(jié)，向陽(yáng)班組成員運(yùn)用科學(xué)化的管理工具，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)制度流程化、重點(diǎn)工作推進(jìn)表格化、制度執(zhí)行公開(kāi)化的“三化”管理模式。

明確班組管理目標(biāo) “和諧、廉政、誠(chéng)信、勤奮”為向陽(yáng)班組的管理理念，成員們將其融入到自身的行為準(zhǔn)則“家園、儉德、誠(chéng)篤、鋤耘”中，并將其提煉為“家、儉、誠(chéng)、鋤”，用簡(jiǎn)單有趣的“＋、—、×、÷”來(lái)表示，生動(dòng)有趣，深入人心。

堅(jiān)持用制度規(guī)范人 允許班組成員參與討論，通過(guò)動(dòng)態(tài)管理建設(shè)制度的方式，定期完成各項(xiàng)制度的“廢、改、立”工作，形成管理制度匯編。在制度執(zhí)行方面推行“熱爐法則”，即將各項(xiàng)規(guī)章制度比喻為一座燒紅的火爐，如果有人違反制度，就會(huì)像碰到火爐一樣受到被“燙”的處罰。將“火爐”擺在大家的眼前，時(shí)刻發(fā)出警告，給人以預(yù)先示警性、即刻性。

推行目標(biāo)管理的SMART原則 每年與班組成員簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，要求每名員工根據(jù)各項(xiàng)工作內(nèi)容以及個(gè)人能力制定出明確、有時(shí)限、在可實(shí)現(xiàn)范圍內(nèi)具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

運(yùn)用PDCA全過(guò)程循環(huán)管理 每月總結(jié)梳理考核事項(xiàng)，將考核項(xiàng)評(píng)分最高項(xiàng)與評(píng)分最低項(xiàng)進(jìn)行比對(duì)，并建立員工月度考核分析制度，通過(guò)評(píng)分高低了解班組成員近期業(yè)務(wù)短板，有針對(duì)性地制定下月班組業(yè)務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)。對(duì)出現(xiàn)扣分事項(xiàng)的班組成員，幫助其分析原因，按時(shí)完成修正。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)精心，抓好業(yè)務(wù)提升

不斷提升班組成員的業(yè)務(wù)水平，通過(guò)過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力為過(guò)往司乘提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，始終是向陽(yáng)班組的第一要?jiǎng)?wù)。

搭建員工業(yè)務(wù)講堂 開(kāi)展“我的業(yè)務(wù)我來(lái)講”活動(dòng)，將員工培訓(xùn)內(nèi)容圖表化，厘清各類(lèi)收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)的脈絡(luò)，刪繁就簡(jiǎn)，讓員工從知道到做到，并通過(guò)書(shū)面測(cè)試來(lái)檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果，提高員工的業(yè)務(wù)精準(zhǔn)度。

定期開(kāi)展案例交流 向陽(yáng)班組成員將現(xiàn)場(chǎng)特情事件及時(shí)收集整理，并編寫(xiě)成《特情處理案例分析》，將事件與對(duì)應(yīng)的處置方式記錄在冊(cè)，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)交流，增強(qiáng)了班組成員的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力。

編寫(xiě)員工培訓(xùn)口袋書(shū) 按照“快速上崗、服務(wù)不打折”的要求，根據(jù)各個(gè)崗位職能編寫(xiě)了“一圖讀懂”員工培訓(xùn)口袋書(shū)，將培訓(xùn)內(nèi)容“圖表化、簡(jiǎn)單化、流程化”。

創(chuàng)新創(chuàng)效，研發(fā)新課題

堅(jiān)持“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我精”的創(chuàng)新理念，向陽(yáng)班組立足實(shí)際，以挖掘問(wèn)題為導(dǎo)向，在工作中努力鉆研，勇于創(chuàng)新。

創(chuàng)辦楊丹工作室 班組成員楊丹，先后榮獲中國(guó)公路學(xué)會(huì)第三屆“最美中國(guó)路姐”“全國(guó)青年崗位能手”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，她先后提煉出“五指扇形”點(diǎn)鈔法、“323”工作法、“兩練兩提高”工作法，并推廣運(yùn)用管理可復(fù)制法、“502”模型法、績(jī)效考核“5-7-9”法、目標(biāo)管理法，使整體服務(wù)水平得到了有效地提升。

班組成員以楊丹作為標(biāo)桿，借助楊丹工作室平臺(tái)，積極開(kāi)展業(yè)務(wù)課題攻關(guān)，先后完成了《綠通查處案例解析》《高速公路收費(fèi)站如何預(yù)防投訴》《收費(fèi)員身邊的安全》等課題研究，提煉總結(jié)出業(yè)務(wù)管理“369”工作法，即綠通查驗(yàn)“三字經(jīng)”、預(yù)防投訴“六言決”、佩佩溫馨服務(wù)“九字法”。

自行研發(fā)績(jī)效考核App系統(tǒng) 為充分運(yùn)用信息化管理手段，實(shí)現(xiàn)“管理+信息化”的管理模式，向陽(yáng)班組自行研發(fā)了月度績(jī)效考核App，實(shí)現(xiàn)了“即時(shí)考核取證、自動(dòng)匹配考核分值、全員共享考核結(jié)果、月底自動(dòng)匯總統(tǒng)計(jì)”四大功能。公開(kāi)公正的管理環(huán)境，激發(fā)了班組成員的工作熱情，績(jī)效得到明顯的提升。

研發(fā)“一鍵啟閉自動(dòng)化攔道裝置” 海安收費(fèi)管理站“綠通”等特情車(chē)輛流量大，且車(chē)流潮汐現(xiàn)象明顯，需要頻繁啟閉備用車(chē)道，不僅操作耗時(shí)長(zhǎng)，工作強(qiáng)度大，還存在安全隱患。向陽(yáng)班組勇于探索，通過(guò)模型試驗(yàn)成功研發(fā)了“一鍵啟閉自動(dòng)化攔道裝置”，通過(guò)該裝置，收費(fèi)人員無(wú)需離開(kāi)收費(fèi)亭，即可一鍵啟閉備用車(chē)道，耗時(shí)由原來(lái)的1分20秒縮短為10秒，此項(xiàng)目榮獲“寧靖鹽公司創(chuàng)新優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”“江蘇省交通行業(yè)優(yōu)秀QC小組”稱(chēng)號(hào)。

“一二三四”，溫馨服務(wù)漫長(zhǎng)路

班組文化融入心靈

向陽(yáng)班組注重以文化人，以“悟·悅”為站區(qū)發(fā)展核心，引導(dǎo)班組成員以喜悅之心接納社會(huì)、接納他人、悅納自己。開(kāi)展讀書(shū)分享活動(dòng)，幫助員工增見(jiàn)識(shí)長(zhǎng)學(xué)問(wèn)、拓展思路、改變思維習(xí)慣，提高內(nèi)在修養(yǎng)。

標(biāo)兵引領(lǐng)百花盛開(kāi)

向陽(yáng)班組積極參與寧靖鹽公司組織的溫馨服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng)，并在班組內(nèi)部推行“一二三四”工作方法，即“一引”：以公司級(jí)“溫馨服務(wù)標(biāo)兵”為典型，引導(dǎo)其他人員爭(zhēng)創(chuàng)“溫馨服務(wù)標(biāo)兵”；“二帶”：業(yè)務(wù)熟練人員帶領(lǐng)業(yè)務(wù)水平落后人員，以先鋒黨員帶領(lǐng)思想散漫人員；“三查”：班組成員自查、管理人員抽查、班組之間互查服務(wù)質(zhì)量；“四獎(jiǎng)”：對(duì)業(yè)務(wù)技能進(jìn)步大、帶動(dòng)幫扶有成效、提出建議有實(shí)效、工作業(yè)績(jī)優(yōu)秀的人員給予加分作為獎(jiǎng)勵(lì)。2018年，向陽(yáng)班組公司級(jí)“溫馨服務(wù)標(biāo)兵”人數(shù)位列全公司第一名。

熱心履行社會(huì)責(zé)任

工作之余，向陽(yáng)班組成員積極投身公益活動(dòng)。9年來(lái)，她們堅(jiān)持開(kāi)展“溫暖春運(yùn)，情滿旅途”活動(dòng)，設(shè)立暖心服務(wù)站，為車(chē)主提供周邊手繪地圖及實(shí)時(shí)路況信息查詢(xún)等服務(wù)。班組成員長(zhǎng)期參加南通市江海志愿者心理咨詢(xún)服務(wù)，長(zhǎng)期捐助貧困學(xué)生累計(jì)金額達(dá)1.3萬(wàn)元，她們用實(shí)際行動(dòng)將愛(ài)心蔓延至她們力所能及的地方。

“丹心?；畚颍瑺€漫只向陽(yáng)，花開(kāi)自怡悅，淡香出亭窗”。向陽(yáng)花開(kāi)，內(nèi)生歡喜，不論時(shí)代如何變遷，海安收費(fèi)管理站向陽(yáng)班組都將立足平凡崗位，用責(zé)任、堅(jiān)守和擔(dān)當(dāng)為往來(lái)司乘帶來(lái)最溫馨的服務(wù)。