劉育婷 肖索未

(1.2.北京師范大學(xué) 社會(huì)學(xué)院，北京 100875)

一、問(wèn)題的提出

近十年來(lái)，中國(guó)社會(huì)已快速步入人口老齡化、少子化、家庭規(guī)模小型化階段，為社會(huì)成員提供恰當(dāng)?shù)恼樟铣蔀橐粋€(gè)嚴(yán)峻的社會(huì)問(wèn)題。市場(chǎng)化的照料服務(wù)在應(yīng)對(duì)家庭照料資源不足上起著日益重要的作用，比如月嫂、保姆、養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)在近年來(lái)的蓬勃發(fā)展。已有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2018年中國(guó)家政服務(wù)行業(yè)營(yíng)業(yè)收入達(dá)到5762億元，同比增長(zhǎng)27.9%，家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員達(dá)2602萬(wàn)人(1)2019家政服務(wù)行業(yè)報(bào)告，http://www.360doc.com/content/19/0908/21/9863105_859905504.shtml。。

研究者指出，與制造業(yè)不同，服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)大量依賴一種新的勞動(dòng)形式，即情感勞動(dòng)[1]。這種勞動(dòng)將勞動(dòng)者的私人情感卷入生產(chǎn)過(guò)程中[2]，情感作為服務(wù)業(yè)的一種生產(chǎn)力被整合進(jìn)商業(yè)組織的利潤(rùn)角逐里，給勞動(dòng)者造成諸如職業(yè)倦怠、情緒失調(diào)等影響[3][4]。作為服務(wù)業(yè)的一個(gè)分支，與服務(wù)業(yè)的其他工作相比，家政勞動(dòng)有其特殊性[5][6]：一是工作場(chǎng)所是私人家庭，工作環(huán)境隱蔽孤立，工作時(shí)間與生活時(shí)間重疊。二是工作旨在滿足被照料者的需要，不僅包括其生理上的需要，還包括其情感上的需要，勞動(dòng)過(guò)程有大量的情感投入。三是以照料為主要內(nèi)容的家政勞動(dòng)，家政工人無(wú)法生產(chǎn)出與自身分離的產(chǎn)品，勞動(dòng)力和勞動(dòng)的消費(fèi)都在私人領(lǐng)域完成，因此家政工的勞動(dòng)具有較強(qiáng)的“私人性”。

由于家政服務(wù)私人性、情感化的特質(zhì)，因此家政工處理與雇主的關(guān)系就構(gòu)成其工作內(nèi)容的重要部分。不少研究指出，家政工與雇主的關(guān)系介于“公”與“私”之間，家政工與被照顧者發(fā)生一定的依賴乃至依戀關(guān)系，但是難以與雇主形成完整意義上的“親情”，雇主在要求家政工付出情感的同時(shí)，又不斷與其劃界，從而形成某種張力，研究者稱(chēng)之為“親密的陌生人”“虛擬家人”“家里外人”等[7][8][9]。家政工需要反復(fù)試探與實(shí)踐才能扮演好雇主家庭中“虛擬家人”的角色，這往往是家政工感到最難也是最累的部分[8]。良性的雇主關(guān)系往往需要家政工付出大量的情感勞動(dòng)來(lái)建立、維系以及適時(shí)調(diào)整。處理與雇主的關(guān)系至關(guān)重要，不僅影響著服務(wù)的質(zhì)量，也決定著家政工的去留。為了穩(wěn)定用工、提高客戶滿意度以及提升行業(yè)的職業(yè)化形象，很多大型家政公司加強(qiáng)了對(duì)家政工“如何處理客戶關(guān)系”的培訓(xùn)和引導(dǎo)，形成了一套處理“客戶關(guān)系”的商業(yè)化的職業(yè)情感規(guī)則和行為準(zhǔn)則。

本研究通過(guò)田野調(diào)查和深度訪談的研究方法，以在北京的住家家政工為例，探討以大型家政公司為代表的商業(yè)化機(jī)構(gòu)如何界定雇主—家政工關(guān)系、塑造家政工的職業(yè)情感規(guī)則以及這些商業(yè)化的規(guī)則如何在家政工的勞動(dòng)實(shí)踐中被挑戰(zhàn)和修改，尤其是家政工與雇主共同居住、生活的現(xiàn)實(shí)所形成的私人化關(guān)系對(duì)其情感勞動(dòng)實(shí)踐的影響。本研究將為理解雇主與家政工之間的復(fù)雜關(guān)系以及家政工為此付出的“隱形”情感勞動(dòng)提供借鑒。

二、文獻(xiàn)回顧

(一)情感勞動(dòng)

情感勞動(dòng)(emotional labor)是美國(guó)社會(huì)學(xué)家阿莉·霍克希爾德(Arlie Russell Hochschild)提出的概念，指勞動(dòng)者通過(guò)對(duì)自身情感的管理和表達(dá)，在社會(huì)互動(dòng)中為他人創(chuàng)造某種特定的“情感狀態(tài)”的勞動(dòng)過(guò)程。霍克希爾德的理論闡述了情感的社會(huì)基礎(chǔ)，認(rèn)為社會(huì)文化定義規(guī)定了個(gè)體在具體的社會(huì)情境中應(yīng)該如何體驗(yàn)與表達(dá)情感。情感規(guī)則(feeling rules)是指通過(guò)樹(shù)立情感交換權(quán)利與義務(wù)的理念，從而引導(dǎo)人們的情感活動(dòng)得以展開(kāi)的一套社會(huì)性規(guī)則。在社會(huì)互動(dòng)中，當(dāng)人們即時(shí)感受到的情緒類(lèi)型和強(qiáng)度與情感規(guī)則不相符時(shí)，往往會(huì)進(jìn)行情感管理(emotional management)或情感工作(emotion work)——激發(fā)或壓制情緒以保持一種恰當(dāng)?shù)拿娌砍尸F(xiàn)，從而為互動(dòng)中的他者生產(chǎn)出合適的心理狀態(tài)。“淺層表演”(surface acting)和“深層表演”(deep acting)是情感管理的主要手段，前者側(cè)重于調(diào)整情緒的對(duì)外展示，即人們通過(guò)偽造某種外顯的情緒特征來(lái)滿足情景需要，其表現(xiàn)出來(lái)的情緒和內(nèi)心實(shí)際感受到的情緒并不一致；后者則是試圖調(diào)整內(nèi)在感受，即人們通過(guò)調(diào)整內(nèi)心的感受，努力使其與表現(xiàn)出的、與情境要求相符的情緒保持一致。情感管理是情感活動(dòng)的一部分，人們?cè)谒饺松畹纳鐣?huì)互動(dòng)中進(jìn)行著各種情感工作。當(dāng)這種原本在私人領(lǐng)域進(jìn)行的情感工作被置于公共空間進(jìn)行利益交換時(shí)，就成了情感勞動(dòng)。情感勞動(dòng)以獲取利潤(rùn)為目的，商業(yè)組織出于盈利的目的重新制定新的情感規(guī)則，要求勞動(dòng)者進(jìn)行相應(yīng)的情感管理，使私人情感從屬于商業(yè)邏輯，容易造成勞動(dòng)者的“情感失調(diào)”乃至“異化”[1]。

情感勞動(dòng)的概念提出以后即成為服務(wù)業(yè)工作研究的一個(gè)重要理論工具，因?yàn)榉?wù)業(yè)的工作包含了大量的人際互動(dòng)，服務(wù)者的“情緒風(fēng)格”構(gòu)成了服務(wù)的重要組成部分，也成為商業(yè)組織試圖改造和控制的對(duì)象[1]?？傮w而言，研究者視情感勞動(dòng)為互動(dòng)性工作(interactive work)的一個(gè)特征，考察了情感勞動(dòng)在不同類(lèi)型的互動(dòng)性工作的運(yùn)作及后果，比如與律師、私人教練等專(zhuān)業(yè)或準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)人士相比，密集互動(dòng)型的“前臺(tái)”服務(wù)工作(比如空姐、銷(xiāo)售員)受到更多的監(jiān)管，勞動(dòng)自主性較低，體驗(yàn)和承受情感勞動(dòng)的負(fù)面后果也更嚴(yán)重[10]。不少研究也關(guān)注到情感勞動(dòng)中的權(quán)力關(guān)系、商業(yè)機(jī)構(gòu)與服務(wù)場(chǎng)景對(duì)勞動(dòng)者的控制以及勞動(dòng)者的反抗與能動(dòng)性[11][12]。性別是情感勞動(dòng)的一個(gè)重要維度，研究者關(guān)注性別文化與工作場(chǎng)所的性別勞動(dòng)的勾連以及相應(yīng)的性別不平等，指出密集互動(dòng)性的“前臺(tái)”服務(wù)工作要求服務(wù)者表現(xiàn)恭敬順從(deference)，而這通常被視為女性的特質(zhì)，并與女性較低的社會(huì)結(jié)構(gòu)位置相關(guān)。因此，這類(lèi)職業(yè)往往成為女性化的職業(yè)，并更容易承受情感勞動(dòng)的負(fù)面后果(2)除了對(duì)霍克希爾德情感勞動(dòng)理論的應(yīng)用之外，之后情感勞動(dòng)研究也有一些理論發(fā)展，比如，近年來(lái)興起的關(guān)于情動(dòng)勞動(dòng)(affective labor)的理論，側(cè)重潛意識(shí)范疇的情緒體驗(yàn)，關(guān)注后工業(yè)資本主義勞動(dòng)過(guò)程中對(duì)潛意識(shí)范疇的情緒的生產(chǎn)和操弄，以此生產(chǎn)和搭建不同身體與個(gè)體之間的關(guān)聯(lián)，創(chuàng)造出充盈著主體性和社會(huì)關(guān)系的空間[相關(guān)文獻(xiàn)可參見(jiàn)Hardt,Michael，“Affective labor”，Boundary，1999，26(2):89-100；Negri,Antonio,“Value and Affect”,Boundary 1999,26(2):77；Clough，Patricia Ticinete & Jean Halley(eds.),The Affective Turn:Theorizing the Social,Durham,NC:Duke University Press,2007]。還有學(xué)者提出“感受勞動(dòng)”(feeling labor)的概念，其結(jié)合了emotional labor和affective labor，強(qiáng)調(diào)了側(cè)重情感氛圍營(yíng)造，促進(jìn)勞動(dòng)者和消費(fèi)者之間有意識(shí)和無(wú)意識(shí)情緒交流的主體間空間的形成[Korkman,Zeyney Kurtulus,“Feeling Labor:Commercial Divination and Commodifled Intimacy in Turkey”,Gender & Society,2015,29(2):195-218]。本研究關(guān)注的是家政工如何通過(guò)有意識(shí)地管理被指認(rèn)的情感從而維系與客戶的良好互動(dòng)與關(guān)系，因此主要借鑒霍克希爾德的情感勞動(dòng)理論。[1][13][14]。

本研究借鑒霍克希爾德的情感勞動(dòng)的概念，側(cè)重關(guān)注家政工有意識(shí)的情感管理行為，以獲得雇主滿意，維系在上戶期間與雇主的良好互動(dòng)與關(guān)系。本研究可以在以下兩個(gè)方面進(jìn)一步拓展對(duì)情感勞動(dòng)的相關(guān)研究。第一，與以往情感勞動(dòng)研究主要討論的是公共領(lǐng)域、商業(yè)機(jī)構(gòu)能夠進(jìn)行直接監(jiān)管和控制的服務(wù)場(chǎng)景不同，家政工是在私人領(lǐng)域里的服務(wù)，那么商業(yè)機(jī)構(gòu)如何一定程度上保障其制定的情感規(guī)則的執(zhí)行？第二，情感勞動(dòng)的文獻(xiàn)主要關(guān)注的是商業(yè)化的職業(yè)情感規(guī)則如何改造社會(huì)性情感規(guī)則，而本研究則呈現(xiàn)出在家政工的服務(wù)場(chǎng)景中，商業(yè)化規(guī)則和社會(huì)性規(guī)則如何交織影響家政工的情感勞動(dòng)過(guò)程。

(二)家政工的情感勞動(dòng)

家政工作尤其是涉及照料工作，是互動(dòng)性工作的一種，需要?jiǎng)趧?dòng)者提供大量的情感勞動(dòng)[15][16]，而且家政服務(wù)在私人領(lǐng)域進(jìn)行，情感勞動(dòng)的過(guò)程和后果往往更為復(fù)雜。目前對(duì)于家政工作者情感勞動(dòng)的研究主要側(cè)重于家政工如何提供愛(ài)的勞動(dòng)、家政工處理與雇主關(guān)系的情感策略以及家政工情感勞動(dòng)的后果三個(gè)方面。

大量研究關(guān)注到家政工尤其是嬰幼兒和老人的照料者，不僅被期待提供無(wú)微不至的生理性照料，還被期待將愛(ài)、情感與溫暖投注在被照料者身上[9]。在照料的過(guò)程中，家政工經(jīng)常喚發(fā)對(duì)自己孩子的情感，利用移情的方式將雇主家的孩子當(dāng)成自己的孩子來(lái)照顧[17]，以順利地完成工作。家政公司高度介入到家政工的情感勞動(dòng)中，往往將優(yōu)質(zhì)的照料定義為“如家庭般”的[18]。比如，對(duì)育嬰家政工的研究指出，家政公司通過(guò)培訓(xùn)引導(dǎo)家政工換位思考，將雇傭關(guān)系轉(zhuǎn)換為家人關(guān)系，家政工將“情感投入”與日常工作融為一體[9]，使其作為母親的身份被喚起，在工作中融入母親對(duì)孩子的情感[17]。

也有一些研究注意到家政工應(yīng)對(duì)雇主關(guān)系方面的情感策略。有學(xué)者指出，家政工在工作過(guò)程中遇到和雇主意見(jiàn)不一樣的地方，也“有意識(shí)”地控制自己的情感，去適應(yīng)雇主的要求，以維護(hù)一種和諧的雇傭關(guān)系[5]。還有學(xué)者指出，家政工的勞動(dòng)過(guò)程是涉及情感“投入與抽離”的復(fù)雜的情感勞動(dòng)，一方面要充分扮演好家人的替代角色，付出足夠的、令雇主滿意的情感，另一方面在角色扮演的過(guò)程中要掌握好“度”，不能喧賓奪主代替真正處于這個(gè)角色的家庭成員[8]。還有學(xué)者指出，家政工與雇主發(fā)展出一種“策略性的情感關(guān)系”，家政工借由強(qiáng)調(diào)自身在物質(zhì)上的貧乏來(lái)獲取雇主的同情，利用情緒的表演來(lái)引發(fā)雇主的階層內(nèi)疚感，以此來(lái)提升工資或者改善工作條件[19]。

不少研究尤其是國(guó)外的研究，指出了家政工提供愛(ài)的照料的一系列負(fù)面后果。市場(chǎng)組織所要求的“家人般的照料”強(qiáng)化了家政工的情感投入，雖然一定程度上提升了照料勞動(dòng)者的自我角色認(rèn)同，但同時(shí)削弱了她們作為勞動(dòng)者本應(yīng)享有的勞動(dòng)權(quán)益，使得勞動(dòng)者經(jīng)常提供在合同規(guī)定范圍之外的服務(wù)，加重了她們的身體和精神負(fù)擔(dān)[19][20]。與此同時(shí)，社會(huì)文化中對(duì)照料者的利他動(dòng)機(jī)的強(qiáng)化，將照料和情感勞動(dòng)視為自然的女性屬性，造成照料勞動(dòng)的持續(xù)貶值和對(duì)女性勞動(dòng)者的盤(pán)剝[18]。近期有研究著重分析闡述了家政工情感勞動(dòng)的積極后果，分析進(jìn)行嬰兒照顧的月嫂通過(guò)建構(gòu)象征性邊界以挑戰(zhàn)社會(huì)性邊界的過(guò)程，采取“深層表演”策略主動(dòng)破除邊界，將工作關(guān)系擬親屬化，并通過(guò)打造“育兒專(zhuān)家”的形象來(lái)建立象征性秩序，以便在與雇主的互動(dòng)中爭(zhēng)取主動(dòng)，以此獲得在情感勞動(dòng)中的積極體驗(yàn)[21]。

本研究在上述研究的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地闡釋家政工在雇主家庭處理自己“家人”和“外人”的矛盾性身份中所進(jìn)行的一系列情感勞動(dòng)，并且描述和分析家政公司如何形塑家政工處理雇主關(guān)系方面的情感勞動(dòng)，以及這些商業(yè)化的情感規(guī)則如何在家政工上戶的過(guò)程中被應(yīng)用和挑戰(zhàn)。

三、研究方法

本研究的資料收集過(guò)程分為田野調(diào)查和深度訪談兩個(gè)階段。2018年11月至2019年5月，本文第一作者以實(shí)習(xí)生的身份進(jìn)入位于北京的A家政公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)A公司)開(kāi)展為期6個(gè)月的田野調(diào)查。A公司是一家規(guī)模較大、正規(guī)化程度較高的家政中介公司，在全國(guó)共有近百家線下分店，登記在冊(cè)的有二三十萬(wàn)的客戶和家政工，有較為正式的家政工培訓(xùn)與管理制度。本文第一作者在實(shí)習(xí)期間，前3個(gè)月主要在公司下屬的一家門(mén)店負(fù)責(zé)家政工的招聘和培訓(xùn)工作；后3個(gè)月主要在公司的總部負(fù)責(zé)活動(dòng)的宣傳推廣，參與了大量公司為家政工組織的系列情感管理活動(dòng)，并收集了家政公司如何管理和培訓(xùn)家政工的實(shí)地觀察資料和文本資料。

作為中介制家政公司，家政工與A公司是會(huì)員制的關(guān)系。家政工只要向A公司繳納100元作為入會(huì)費(fèi)，即可由A公司推薦工作上戶。經(jīng)面試、雇主同意、簽訂三方服務(wù)協(xié)議后，家政工即可上戶。首月工資發(fā)放到A公司，A公司從中扣取20%作為會(huì)員費(fèi)(一年只扣除一次)，從第二個(gè)月起，家政工的工資由雇主直接發(fā)放。從原則上來(lái)說(shuō)，A公司希望家政工合同到期才下戶，但實(shí)際上，因雇主投訴或家政工不滿而未滿合同期下戶的情況也不在少數(shù)(3)根據(jù)A公司的規(guī)定，雇主交納一年的服務(wù)費(fèi)(一般為首單的價(jià)格)后，可以在一年內(nèi)無(wú)限次免費(fèi)更換家政工。。A公司為家政工提供了較為全面的培訓(xùn)，包括免費(fèi)的崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)和付費(fèi)的技能提升培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)為7天，家政工在門(mén)店接受基本技能和職業(yè)規(guī)范培訓(xùn)。崗中培訓(xùn)是為在A公司簽約的家政工在上戶放假休息期間以及待崗家政工提供的服務(wù)。崗中培訓(xùn)每天開(kāi)展，主要針對(duì)家政工進(jìn)行情緒疏導(dǎo)和解答上戶時(shí)遇到的問(wèn)題。付費(fèi)的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)提供比門(mén)店培訓(xùn)更加全面、系統(tǒng)和高級(jí)的培訓(xùn)，家政工通過(guò)考核后可以獲得專(zhuān)業(yè)證書(shū)。

在對(duì)A公司的田野調(diào)查之外，2019年6-9月，第一作者對(duì)15名從事育兒、護(hù)老工作的住家家政工開(kāi)展了1.5-3小時(shí)的面對(duì)面深度訪談，具體內(nèi)容包括研究對(duì)象的基本信息、工作情況和工作中的情感體驗(yàn)、對(duì)公司培訓(xùn)管理的看法等。15名深度訪談研究對(duì)象的年齡為40-55歲；只有1名家政工是城鎮(zhèn)戶口，其余全部是來(lái)自農(nóng)村地區(qū)的女性，從事家政工作2-15年不等；8名家政工受訪期間正在從事育兒工作，7名家政工正在從事護(hù)老工作；11名家政工來(lái)自中國(guó)北方地區(qū)，4名來(lái)自南方地區(qū)；5名家政工處于離異狀態(tài)，1名家政工喪偶，其余9名家政工已婚；8名家政工受訪期間與A公司簽訂了三方合同，4名家政工通過(guò)另一家小型家政公司B上戶(4)B公司是一家小型家政中介，共有3家門(mén)店，全部在北京，每家門(mén)店有2-3名管理人員，有幾百名登記在冊(cè)的家政工。，3名家政工自己直接與雇主私簽。目前中國(guó)的家政企業(yè)以中介制為主，家政工往往在多家家政公司注冊(cè)，哪家有訂單就從哪家公司上戶，并往往接受過(guò)不止一家公司的培訓(xùn)。私簽的往往是有經(jīng)驗(yàn)的家政工，之前也在家政公司注冊(cè)和培訓(xùn)。15名深度訪談研究對(duì)象均接受過(guò)不同形式的培訓(xùn)，包括3名私簽的家政工，其中2名家政工在一家全國(guó)有近300家連鎖門(mén)店的大型家政公司接受過(guò)職業(yè)培訓(xùn)，內(nèi)容包括職業(yè)技能和客戶溝通等；另1名家政工在一家專(zhuān)做醫(yī)療健康護(hù)理的服務(wù)機(jī)構(gòu)工作3年，并已經(jīng)在A公司接受培訓(xùn)3個(gè)月(5)因?yàn)闆](méi)有對(duì)B公司進(jìn)行參與觀察研究，也受制于訪談樣本的局限，本文無(wú)法對(duì)A、B公司進(jìn)行系統(tǒng)比較，來(lái)說(shuō)明不同類(lèi)型的家政公司或簽約類(lèi)型對(duì)家政工情感勞動(dòng)的影響。本文納入在B公司上戶以及私簽的家政工，主要是希望能夠一定程度上擴(kuò)充樣本的多樣性。近年來(lái)，中國(guó)家政行業(yè)正進(jìn)一步市場(chǎng)化、職業(yè)化，很多大型家政公司是這一趨勢(shì)的引領(lǐng)者，掌握了更多的行業(yè)話語(yǔ)權(quán)和影響力，對(duì)正規(guī)化程度不高的小型公司和普通的家政工作者都有不同程度的影響，很多家政工即便從中小家政中介上戶，也很有可能因?yàn)橘Y質(zhì)考試、技能提升等方面的需要而參加一些大公司的培訓(xùn)。對(duì)不同類(lèi)型中介在家政工情感勞動(dòng)方面的差異比較，可以是未來(lái)研究的一個(gè)方向。。為保護(hù)受訪者的私人信息，本文中受訪者皆為化名。

四、家政公司與商業(yè)化的情感腳本

(一)“不要忘記自己是外人”：關(guān)系界定的基礎(chǔ)

營(yíng)造雇傭雙方的距離感是A公司形塑家政工情感勞動(dòng)的基礎(chǔ)。通過(guò)制度性的職業(yè)規(guī)范和職業(yè)守則，A公司力求界定雇主與家政工之間明朗的職業(yè)關(guān)系，以避免雇傭雙方關(guān)系的越界。A公司的職業(yè)規(guī)范和職業(yè)守則中首先強(qiáng)調(diào)的是“雇主永遠(yuǎn)是雇主，不要忘記自己是外人，不要忘記自己是阿姨”。將家政工界定為雇主家庭里的“外人”，是作為勞動(dòng)者的“阿姨”，以此強(qiáng)化家政工與雇主的身份界限。

A公司在給員工崗前培訓(xùn)的職業(yè)守則里，與雇主劃界、規(guī)范自身行為是重要的一條。首先是物理空間的區(qū)隔，比如，要求家政工“與雇主分餐吃飯”，強(qiáng)調(diào)“不意味著在客廳里、在餐桌上可以跟雇主平起平坐”(6)A公司要求家政工與雇主分餐一定程度上也有保護(hù)家政工的目的。根據(jù)公司了解到的情況，一些家政工跟雇主同桌吃飯時(shí)，因?yàn)椴缓靡馑紛A遠(yuǎn)處的菜或加飯，反而會(huì)出現(xiàn)吃不飽的情況。。A公司告知家政工餐桌是雇主家庭成員團(tuán)聚和日常交流互動(dòng)的重要領(lǐng)地，通過(guò)“分餐”的方式避免家政工對(duì)雇主私人領(lǐng)地的入侵。也不斷強(qiáng)調(diào)家庭對(duì)雇主而言是私人空間，對(duì)家政工而言是工作場(chǎng)所。比如，A公司模仿雇主口氣給家政工寫(xiě)了“雇主對(duì)阿姨不得不說(shuō)的十句話”，其中有一條：“尊重我們的私人空間，我們?cè)诩倚菹?、?huì)客、團(tuán)聚時(shí)，希望能盡量回避，不要參與我們的交流，您可以利用這段時(shí)間在房間休息，或者在廚房及其他區(qū)域工作?！?/p>

其次是心理空間的區(qū)隔。這一方面與物理空間的區(qū)隔相關(guān)，正如一些家政工所理解的“都不能在同一個(gè)桌上吃飯，能算是真正的家人嗎”。另一方面，A公司也通過(guò)其他規(guī)定進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)家政工與雇主心理空間的區(qū)隔，比如要求家政工“不要參與到雇主的私事和家庭矛盾中”，“不要向雇主打聽(tīng)家里的事情”，“不要無(wú)謂的客套和頻繁地表達(dá)”。

此外，還有身體呈現(xiàn)和消費(fèi)符號(hào)的區(qū)隔。家政公司對(duì)家政工強(qiáng)調(diào)“不要戴首飾、不要化妝，是阿姨就要有個(gè)阿姨樣”，首飾和化妝是性別化的身體呈現(xiàn)，也是一種身份的象征，A公司通過(guò)限制戴首飾、化妝等去性別化的方式打造“阿姨樣”，規(guī)訓(xùn)勞動(dòng)者的身體形象，從身體層面完成雇傭身份的區(qū)隔；同時(shí)，也通過(guò)“不要見(jiàn)雇主買(mǎi)什么，自己就買(mǎi)什么”的要求來(lái)達(dá)到消費(fèi)物品的符號(hào)區(qū)隔。正如一些學(xué)者所指出的，消費(fèi)是一種運(yùn)行和鞏固等級(jí)結(jié)構(gòu)和階層結(jié)構(gòu)的符號(hào)系統(tǒng)，所消費(fèi)的物品是等級(jí)和階級(jí)的外顯形式[24]，家政公司通過(guò)限制家政工與雇主相同的消費(fèi)行為，以避免家政工與雇主形成競(jìng)爭(zhēng)性的身份地位。

(二)服務(wù)意識(shí)：商業(yè)化的職業(yè)情感規(guī)則

本文第一作者在A公司的門(mén)店進(jìn)行田野調(diào)查時(shí)，家政門(mén)店管理員指導(dǎo)作為實(shí)習(xí)生的第一作者進(jìn)行家政工職業(yè)培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)，“培訓(xùn)的核心是服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)”，服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的重點(diǎn)之一是塑造家政工的職業(yè)情感規(guī)則，強(qiáng)調(diào)“忍耐”，并在此基礎(chǔ)上形成“自我歸咎”和“心懷感恩”。

對(duì)于家政中介來(lái)說(shuō)，客戶的需求是既定的、無(wú)法改變的，因此只能改變家政工的認(rèn)識(shí)和感受，滿足客戶的要求，才能順利地完成訂單匹配，獲得利潤(rùn)。在A公司，“忍耐”一方面以職業(yè)倫理的面貌出現(xiàn)，變成一種“職業(yè)要求”；另一方面被形構(gòu)成家政工自我素質(zhì)的一種體現(xiàn)。在A公司門(mén)店的日常培訓(xùn)里，每到9點(diǎn)鐘，所有在門(mén)店里的家政工和家政門(mén)店管理員都要一起大聲朗讀家政工榮譽(yù)守則和A公司的會(huì)訓(xùn)：“愛(ài)、勤、默、韌；愛(ài)就是愛(ài)家人、愛(ài)公司、愛(ài)客戶；勤就是勤勞、勤奮、勤儉；默就是少說(shuō)多做守規(guī)矩；韌就是忍耐、忍受、堅(jiān)持、百忍成金……”在愛(ài)與感恩的利他主義話語(yǔ)體系下，“愛(ài)、勤、默、韌”被界定為職業(yè)需要的特殊能力，也是家政工需要秉持的職業(yè)倫理。公司要求家政工，只要雇主沒(méi)有出現(xiàn)嚴(yán)重侮辱性的言行，都按照雇主的要求來(lái)做，順從忍耐。比如，一次培訓(xùn)活動(dòng)中，公司管理層如此教導(dǎo)家政工進(jìn)行“愛(ài)的認(rèn)同”：

客戶說(shuō)什么的時(shí)候，我們應(yīng)該怎么辦？“嗯”!我們得到他的錢(qián)就好了，他只不過(guò)是刁難而已，他只要不違背對(duì)你最基本的尊重，沒(méi)有辱罵你的父母，沒(méi)有屈辱你的時(shí)候，所有的委屈我們都忍下來(lái)說(shuō)“嗯”!再來(lái)一遍,“嗯”!就是這樣，所以沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，沒(méi)有永遠(yuǎn)的對(duì),也沒(méi)有永遠(yuǎn)的錯(cuò)，如果你們這么想，心情就會(huì)好很多，我們要去釋?xiě)选?/p>

家政工有時(shí)候會(huì)對(duì)一些工作條件和工作內(nèi)容有所不滿，比如臥室里安裝了攝像頭、孩子要帶睡、需要照顧不能自理的男性老人等。家政中介就會(huì)進(jìn)行各種“思想工作”，引導(dǎo)家政工忍耐接受，其中動(dòng)用親屬化想象是一種常見(jiàn)的做法。對(duì)于不能接受孩子需要帶著睡的家政工，家政門(mén)店管理員會(huì)反問(wèn)“你自己的孩子不也是帶著睡過(guò)來(lái)的嗎”，企圖讓家政工將客戶的孩子視為自己的孩子，合理化客戶的要求。對(duì)于家政工難以接受照顧不能自理的男性老人，家政門(mén)店管理員的回應(yīng)一般是“你就把他當(dāng)做你爸爸，你自己的爸爸要是不能自理了還不是得讓女兒去幫他洗”，引導(dǎo)家政工用擬親屬化的邏輯去突破異性照料的障礙。

“自我歸咎”是與忍耐相輔相成的一種情感規(guī)則，總體而言，當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，引導(dǎo)家政工不斷從自己身上找原因，“什么都是自己的錯(cuò)，不是別人的錯(cuò)”；教導(dǎo)家政工重新“認(rèn)識(shí)自我”，“學(xué)會(huì)原諒他人，學(xué)會(huì)理解接納”，“放下攀比、抱怨”，以疏解心里的負(fù)面情緒，最終提升“自我素質(zhì)”，為雇主提供更好的服務(wù)。比如，在一次公司組織的針對(duì)家政工的大型心理疏導(dǎo)活動(dòng)中，擔(dān)當(dāng)主持人的公司高層管理者引導(dǎo)家政工進(jìn)行自我歸因：

主持人：為什么我們沒(méi)有錢(qián)？

家政工1：沒(méi)有能力！

家政工2：沒(méi)有好好學(xué)習(xí)，沒(méi)有文化！

家政工3：缺心眼，沒(méi)本事，沒(méi)能力！

家政工4：沒(méi)有遇見(jiàn)更好的自己！

家政工5：沒(méi)有一個(gè)好的平臺(tái)！

家政工6：沒(méi)有提升自我！

家政工7：沒(méi)有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)，沒(méi)有機(jī)會(huì)就沒(méi)平臺(tái)！

家政工8：沒(méi)有勇氣！

家政工9：沒(méi)眼光，沒(méi)眼界！

家政工11：沒(méi)有自信！

主持人：我們接下來(lái)看一下，沒(méi)有能力是誰(shuí)的問(wèn)題？

家政工1：自己！

主持人：沒(méi)文化是誰(shuí)的問(wèn)題？

家政工2：自己！

主持人：沒(méi)本事是誰(shuí)的問(wèn)題？

家政工3：自己！

主持人：沒(méi)平臺(tái)是誰(shuí)的問(wèn)題？

家政工4：自己！

主持人：你為什么不去找平臺(tái)？沒(méi)有機(jī)遇是誰(shuí)的問(wèn)題？沒(méi)有勇氣是誰(shuí)的問(wèn)題？沒(méi)有眼界是誰(shuí)的問(wèn)題？沒(méi)有自信是誰(shuí)的問(wèn)題？沒(méi)有健康是誰(shuí)的問(wèn)題？所有問(wèn)題都是內(nèi)因，都是我們自己造成的，對(duì)嗎？你們想一想看是不是都是自己的原因？

這樣的活動(dòng)是一種表演式的“宣講”(而非真正的問(wèn)答)，家政公司通過(guò)情緒渲染，引導(dǎo)家政工的自我認(rèn)知，將其所面臨的問(wèn)題完全歸結(jié)為個(gè)體自身的內(nèi)在原因，忽視不平等的社會(huì)結(jié)構(gòu)對(duì)家政工處境的塑造，以消解家政工對(duì)外在因素的關(guān)注。除了自我歸咎，家政公司還相應(yīng)地引導(dǎo)家政工學(xué)會(huì)向他人感恩，感恩的對(duì)象包括雇主和公司，將公司和雇主提供就業(yè)機(jī)會(huì)、技能和收入作為“恩情”與家政工對(duì)家人的責(zé)任和感情聯(lián)系在一起，比如一次公司活動(dòng)中主持人的發(fā)言：

我們?yōu)榱俗屗麄?父母子女)過(guò)上更好的生活，我們需要通過(guò)什么？努力！我們通過(guò)什么樣的渠道去掙到這份錢(qián)去養(yǎng)他們？客戶！客戶是我們的金主，對(duì)嗎？我們只有通過(guò)在他們家的服務(wù)，為我們的老板服務(wù)，把他伺候好了，我才能把錢(qián)掙回來(lái)回報(bào)父母、撫養(yǎng)子女是嗎？對(duì)不對(duì)？

公司還經(jīng)常通過(guò)家政工來(lái)“示范”感恩，在同一場(chǎng)活動(dòng)中，A公司選出的一名優(yōu)秀家政工的發(fā)言里有這么一段：

姐妹們，我現(xiàn)在的成績(jī)歸功于A公司搭建這個(gè)平臺(tái)，感恩老師(中介)為我牽線搭橋，感謝雇主為我提供工作崗位，讓我這樣原本沒(méi)有一技之長(zhǎng)的中年婦女，能在這個(gè)舞臺(tái)上實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，在這條路上我會(huì)繼續(xù)前行與時(shí)俱進(jìn)，和姐妹們一起踏實(shí)工作，用感恩之心回報(bào)所有的遇見(jiàn)，相信我們公司的明天會(huì)更加美好！

在這一系列的發(fā)言里，暗含著這樣的邏輯：公司和雇主讓沒(méi)有一技之長(zhǎng)的中年農(nóng)村婦女實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，是家政女工需要通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)回報(bào)的對(duì)象。市場(chǎng)化的服務(wù)關(guān)系一定程度上轉(zhuǎn)變成某種施與者與報(bào)答者之間的恩情關(guān)系，從而使家政工“任勞任怨”地去服從公司的要求、提供雇主所需要的服務(wù)，報(bào)答“恩情”。

(三)打造娘家：商業(yè)化情感規(guī)則的滲透機(jī)制

與很多服務(wù)工作不同，家政工作是在客戶家里進(jìn)行，家政公司很難對(duì)家政工的勞動(dòng)過(guò)程進(jìn)行直接監(jiān)管；與此同時(shí)，A公司作為中介，除了少量的會(huì)員費(fèi)，也很難通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段對(duì)家政工進(jìn)行管控(7)與以小時(shí)工為主的平臺(tái)式家政服務(wù)機(jī)構(gòu)不同，A公司以提供在雇主家長(zhǎng)期服務(wù)的住家家政工為主，沒(méi)有采取平臺(tái)家政經(jīng)常采用的評(píng)價(jià)體系來(lái)進(jìn)行監(jiān)管。在A公司，因?yàn)椴煌目蛻魧?duì)住家家政工的要求不同，所以一些被某客戶投訴的家政工可能在另一戶上工情況良好。因此，A公司會(huì)記錄客戶的投訴，但總體而言，客戶投訴對(duì)家政工的就業(yè)機(jī)會(huì)和薪資水平影響不大。。A公司將服務(wù)意識(shí)及其包含的商業(yè)化的職業(yè)情感規(guī)則向家政女工們傳遞強(qiáng)化的手段主要通過(guò)使家政工將“規(guī)則內(nèi)化”，同時(shí)輔之以一定的外部調(diào)控手段。

控制工作機(jī)會(huì)是家政公司形塑家政工符合“理想阿姨”的手段之一。當(dāng)一個(gè)客戶訂單來(lái)臨時(shí)，同在門(mén)店等候工作的幾位家政工中，往往是“不愛(ài)計(jì)較”“事兒不多”“能吃虧”的家政工會(huì)被家政門(mén)店管理員優(yōu)先推薦給客戶面試；如果家政工在家政門(mén)店管理員的心中形成一個(gè)“比較挑剔”“不能忍”的印象，管理員便不會(huì)輕易地幫助這個(gè)家政工找活，而是把活先留給其他家政工，導(dǎo)致其處于比較長(zhǎng)的待業(yè)期。

除了控制工作機(jī)會(huì)這樣的外部控制手段，更主要的是，A公司試圖將公司打造成家政工的“娘家”，通過(guò)日常培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)分享、情感疏導(dǎo)等方式獲得家政工對(duì)公司的認(rèn)同，讓后者“甘愿”按照公司的要求進(jìn)行服務(wù)。

“娘家”的形象首先體現(xiàn)在語(yǔ)言上，公司在各種場(chǎng)合對(duì)家政工宣稱(chēng)是她們的“娘家”。在給一個(gè)家政工匹配合適的雇主后，公司會(huì)稱(chēng)之為“把某某嫁出去了”，一些家政女工在找工作階段也會(huì)請(qǐng)求門(mén)店管理員“趕緊把我嫁出去”。上戶時(shí)，當(dāng)家政工對(duì)雇主有所不滿或發(fā)生沖突時(shí)，公司也希望家政工第一時(shí)間“找娘家”，聯(lián)系門(mén)店管理員，讓后者充當(dāng)中間人的角色，去調(diào)解雇傭雙方的關(guān)系，延緩乃至消除雙方負(fù)面情緒的爆發(fā)。

A公司鼓勵(lì)家政工經(jīng)?！盎啬锛摇薄谏蠎粜菹⒒虼龒徠陂g回門(mén)店。門(mén)店為家政工提供臨時(shí)住宿(10元一晚)，門(mén)店管理員組織在店的家政工一起做飯吃飯，常常在吃飯前對(duì)家政工強(qiáng)調(diào)：“我今天特意多買(mǎi)了點(diǎn)菜，還加了肉，好讓你們回娘家補(bǔ)補(bǔ)身子?！睂?duì)在店的家政工經(jīng)常噓寒問(wèn)暖，傾聽(tīng)家政工在戶上遇到的委屈和牢騷。在門(mén)店幾乎每天下午都開(kāi)展的“崗中培訓(xùn)”中，重頭戲經(jīng)常是在店的家政女工們分享工作經(jīng)歷、遇到的趣事和問(wèn)題。家政工之間互稱(chēng)“姐妹”，最常分享的是各自遇到的各種壓力和不快，很多家政工表示：“感覺(jué)壓抑了，到了公司里跟姐妹們一說(shuō)，就覺(jué)得壓力沒(méi)了，互相訴苦說(shuō)說(shuō)，自己心里邊就會(huì)好受一點(diǎn)，因?yàn)榘⒁讨g能夠互相理解啊?！遍T(mén)店管理員也會(huì)經(jīng)常參與討論和引導(dǎo)。比如，有一次育兒嫂楊姐抱怨雇主對(duì)她挑剔，家政管理員寬慰她說(shuō)：“你就是太敏感、太脆弱了，你想想你去人家家里是干嘛的，誰(shuí)干活掙錢(qián)不受點(diǎn)委屈啊，他(雇主)上班也肯定會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的，只要他每個(gè)月按時(shí)給你發(fā)工資，錢(qián)到手就行啦，你甭管別人說(shuō)什么。”楊姐接著指出雇主沒(méi)有按照公司規(guī)定在節(jié)假日支付工資，家政管理員又勸導(dǎo)說(shuō)：

公司規(guī)定節(jié)假日因?yàn)楣椭鞯脑蚪o你們放假要付你們工資，但這個(gè)是可以變通的，你不能說(shuō)必須要給我工資，因?yàn)槟阈菹?，全部工作都沒(méi)有干，人家心里肯定不平衡，再有錢(qián)人家也不愿意，所以這個(gè)你可以溝通，讓她給你一半，你也大度一點(diǎn)，雙方都給自己留點(diǎn)余地，不要把自己逼到死路，不愿給就算了，大家皆大歡喜。你要計(jì)較的話，就說(shuō)不清了，別在乎節(jié)假日這點(diǎn)工資，一年有多少節(jié)假日，你拿出你的大度，你拿出你的高度，你聽(tīng)我的話，絕對(duì)不下戶，理解萬(wàn)歲。

除了日常的培訓(xùn)和疏導(dǎo)，A家政公司還會(huì)每3個(gè)月左右組織一次較為大型的、幾百人參加的心理疏導(dǎo)活動(dòng)，通常由公司總部管理層來(lái)主持和引導(dǎo)，以疏解家政工上戶期間形成的壓抑情緒。在這些活動(dòng)中，公司管理者往往一方面表達(dá)對(duì)家政工所遭受辛苦和委屈的理解和心疼，另一方面將“忍耐”置于個(gè)人素質(zhì)和道德優(yōu)越性的角度來(lái)加以強(qiáng)調(diào)。比如，在一次心理疏導(dǎo)活動(dòng)中，擔(dān)任主持人的公司核心管理層成員，講了一個(gè)在“家有小霸王”客戶家上戶的家政工的例子后，動(dòng)情地說(shuō)道：

我們的客戶讓你受盡了委屈，但是他們是我們的金主，我們要吞得下這個(gè)委屈，我們才能掙到這份錢(qián)……這樣家庭的(家有小霸王)人命比我好，現(xiàn)在請(qǐng)得起阿姨讓我伺候他，但是將來(lái)三十年、五十年以后他們家會(huì)是什么樣子呢？沒(méi)有很好的教育一切歸零對(duì)吧？這個(gè)曾經(jīng)的小霸王長(zhǎng)大以后，他還是橫著走的霸王嗎？不一定！對(duì)嗎？……所以怎么辦？這里有一段話，這是對(duì)我們那些驕橫的雇主說(shuō)，對(duì)那些不理解我們的人說(shuō)，讓他們裝吧，他們裝得很辛苦的，我們就可憐可憐他們吧，一個(gè)真正的偉人就是能放得下對(duì)錯(cuò)、原諒別人的人，我們的阿姨都是偉人。

席間，很多在場(chǎng)的家政女工動(dòng)容落淚，甚至泣不成聲，這與講話者以“娘家人”“自己人”的口吻表達(dá)出對(duì)家政工們所受委屈的深深理解和同情不無(wú)關(guān)聯(lián)。但這種同情又巧妙地將家政工為了掙錢(qián)在“金主”家“忍氣吞聲”“受盡委屈”視為家政工作中的必需。與此同時(shí)，主持人又轉(zhuǎn)換話語(yǔ)，從同情變?yōu)榧?lì)，將雇主視為一個(gè)“值得被可憐的人”，將家政工視為“偉人”，置換了二者關(guān)系中的實(shí)際地位，讓家政工獲得道德優(yōu)越感和想象未來(lái)報(bào)應(yīng)，想象“三十年、五十年”后家道中落的雇主，緩沖家政工內(nèi)心的失望、沮喪乃至憤懣，從而更好地繼續(xù)提供服務(wù)。

在這些大型心理疏導(dǎo)活動(dòng)中，公司也會(huì)組織部分家政工來(lái)發(fā)言，講述她們的經(jīng)歷和感受，而這些發(fā)言大部分是通過(guò)公司事先篩選，發(fā)言的家政工往往口頭表達(dá)能力強(qiáng)，又對(duì)公司比較認(rèn)同，能夠傳遞公司希望的“正能量”。比如下面這段家政工的發(fā)言：

我遇到了一個(gè)患肺癌肝癌的雇主，雖然有困難我還是堅(jiān)持照顧到她去世了，直到現(xiàn)在，我也會(huì)經(jīng)常想念她。在照顧她的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)感到委屈，但我知道老人都需要照顧。當(dāng)她的兒女因?yàn)楣ぷ髅β档仍驘o(wú)法照顧她時(shí)，我們需要替代兒女去照顧她，給予她生活上和情感上的關(guān)愛(ài)。我也下定決心會(huì)一直做下去，感謝公司每一位老師對(duì)我的幫助和指導(dǎo)，感謝公司給了我們?cè)谕馄吹娜艘粋€(gè)家、一個(gè)工作掙錢(qián)的機(jī)會(huì)，今后我會(huì)繼續(xù)努力工作，并把公司介紹給我們的姐妹，讓她們也來(lái)公司提升一下，把錢(qián)掙到手。

這段發(fā)言清晰地體現(xiàn)了公司提倡的“愛(ài)勤默韌”以及對(duì)公司的感恩，而它的表達(dá)方式是由家政女工向同樣“在外漂泊”的姐妹吐露心聲，獲得在場(chǎng)更多的體認(rèn)感和共鳴，建構(gòu)對(duì)公司大家庭的認(rèn)同。

A公司所打造的“娘家”起到了兩方面的作用。首先，“娘家”發(fā)揮了一個(gè)情緒調(diào)節(jié)閥的作用，成為家政工在上戶期間所忍耐的情緒可以爆發(fā)的“后臺(tái)”，以便家政工之后繼續(xù)在“前臺(tái)”進(jìn)行情感勞動(dòng)。其次，通過(guò)表達(dá)理解關(guān)心、相互傾訴分享等形式，培養(yǎng)家政工對(duì)公司的情感認(rèn)同和歸屬，以便更有效地對(duì)她們進(jìn)行引導(dǎo)和形塑。家政公司制定的商業(yè)化的職業(yè)情感規(guī)則對(duì)家政工在雇主家的情感勞動(dòng)實(shí)踐產(chǎn)生了重要影響，構(gòu)成了家政工通過(guò)情感勞動(dòng)處理與雇主關(guān)系可參照的文化腳本，然而，家政工的情感勞動(dòng)同時(shí)受制于雇主家特定的情境以及家政工對(duì)于這些情況能動(dòng)的應(yīng)對(duì)，這些規(guī)則在實(shí)踐中被挑戰(zhàn)和改寫(xiě)著。

五、家政工在雇主家的情感勞動(dòng)實(shí)踐

(一)“干活時(shí)把雇主當(dāng)家人”：家人情感的工具化

1.保持工作狀態(tài)

作為一份直接與人接觸的工作，家政工作需要通過(guò)情感管理來(lái)進(jìn)行勞動(dòng)過(guò)程中恰當(dāng)?shù)淖晕页尸F(xiàn)，以完成照料工作的需要。從某種意義上來(lái)說(shuō)，家政工一定程度上需要融入所服務(wù)的家庭，成為家庭的一員。然而，不同于真正的家庭成員可以展現(xiàn)喜怒哀樂(lè)各種情緒，在雇主家，家政工往往需要展現(xiàn)出正面的情感，也就是服務(wù)他人所需要的情感，比如開(kāi)朗、溫和、關(guān)心等，而要盡量掩飾負(fù)面的情感，比如不悅、生氣、憤怒等，甚至也要掩藏疲勞、情緒低落等狀況。

展示正面積極的情感在照料服務(wù)中體現(xiàn)得尤其明顯。正如一位育兒嫂表示：“帶孩子必須得開(kāi)心，帶出來(lái)的孩子才開(kāi)心。”又如一位養(yǎng)老護(hù)理員所說(shuō)：“讓老人在一個(gè)快樂(lè)的氛圍中度過(guò)，他快樂(lè)你才能快樂(lè)，他要是不高興你也不好受，所以我們天天要正能量，天天要陽(yáng)光，老人才能見(jiàn)到陽(yáng)光?！绷己玫淖晕页尸F(xiàn)包括對(duì)互動(dòng)過(guò)程中容易產(chǎn)生的負(fù)面情緒的抑制，比如“老人再折騰，也不能表現(xiàn)出不耐煩”。對(duì)住家家政工而言，在私人家庭里，她需要“時(shí)時(shí)刻刻繃著那根弦”，“保持隨時(shí)都有領(lǐng)導(dǎo)來(lái)視察的那種狀態(tài)”，“保持時(shí)刻接受任務(wù)的狀態(tài)，一點(diǎn)都不能懈怠”。這不僅是在雇主在場(chǎng)的情況下，還有雇主的不定期抽查以及運(yùn)用大量攝像頭等現(xiàn)代監(jiān)控技術(shù)的情況，家政工很少有放松的時(shí)間和空間，需要一直保持良好的狀態(tài)，不表現(xiàn)出勞累、情緒不佳的樣子。

在此過(guò)程中，家政工需要進(jìn)行一系列的淺層表演，管理自己的表情和狀態(tài)，采用諸如微笑服務(wù)、振奮精神等方式，“強(qiáng)打起十二分的精神來(lái)保持自己的工作狀態(tài)”。此外，她們還要調(diào)動(dòng)自己的意識(shí)、想象力去調(diào)節(jié)自己的深層情感，以提供更好的照料。由此，為做好一名照料工作者的本分，家政工也會(huì)通過(guò)擬親屬化、移情等深層表演方式來(lái)進(jìn)行情感勞動(dòng)。

比如，俞姐的雇主是個(gè)不能自理的男性老人，她在服務(wù)中采用擬親屬化的方式去克服自己的尷尬情緒：“做這個(gè)行業(yè)吧，這個(gè)活不要管(雇主)男女，只要當(dāng)做自己的親人一樣，必須從內(nèi)心把他當(dāng)作自己家親屬一樣，如果只看錢(qián)的方面的話只能做幾個(gè)月。”在老人大小便失禁或者擦洗私處時(shí)，她會(huì)在心里對(duì)自己說(shuō)，“這是我叔叔，這是我舅舅，就那么想可以做得了一切，如果不能這么想那過(guò)不去”。在這個(gè)過(guò)程中，家政公司培訓(xùn)的“百忍成金”的情感規(guī)則往往會(huì)成為一種默認(rèn)基礎(chǔ)，與親情化聯(lián)想相結(jié)合，在被問(wèn)及難受時(shí)怎么安慰自己時(shí)，俞姐堅(jiān)定地回答：

忍，百忍成金！為了孩子忍，為了我自己之前對(duì)老人的過(guò)錯(cuò)忍！婆婆幫我?guī)Я说谝粋€(gè)孩子，在做月子的時(shí)候整整一個(gè)月沒(méi)讓我出屋，在我跟前怕我冷怕我熱又怕我落下病，現(xiàn)在我身上真沒(méi)落下什么病。我身材好不好？這誰(shuí)的功勞，就是我婆婆，她不僅告訴我怎么躺，怎么保養(yǎng)身材，還經(jīng)常給我捏骨盆，所以我現(xiàn)在沒(méi)有跟別的婦女似的胯墜下來(lái)，所以我現(xiàn)在都惦記她?？墒?，我那個(gè)時(shí)候不懂事，一天也沒(méi)照顧過(guò)她，所以我一直到現(xiàn)在都很后悔，尤其是現(xiàn)在照顧男性老人一段時(shí)間，想起我爸爸(俞姐的第二個(gè)孩子主要是爸爸照顧的)，感覺(jué)我有好多事沒(méi)有做到位似的，我做家政就是一邊補(bǔ)償我對(duì)這兩個(gè)老人的虧欠，無(wú)論老人怎么折騰，我就想著我欠老人的，而且我有一天也會(huì)變成老人的，也需要?jiǎng)e人的照顧。

在這段敘述里，俞姐調(diào)動(dòng)自己切身的情感記憶，喚醒自己對(duì)于父母公婆的虧欠感，巧妙地銜接公司關(guān)于“忍耐”和“自我歸咎”的職業(yè)情感規(guī)則。這種虧欠感一方面來(lái)源于性別化的家庭倫理，照料子女和老人是女性的天性和責(zé)任。除了傳統(tǒng)侍奉公婆的義務(wù)，近年來(lái)女兒盡“孝”也在一些農(nóng)村地區(qū)成為一種新的規(guī)范[22]。但是家政工常年外出打工，遠(yuǎn)離家庭，未能照顧父母公婆，還將兒童照料的責(zé)任轉(zhuǎn)移到老人身上。在這種文化觀念和生活現(xiàn)實(shí)的沖突下，家政工形成了對(duì)家中老人的虧欠感。這種虧欠感被挪用到對(duì)雇主的照料中，不是簡(jiǎn)單地將雇主想象成自己的親人，而是一種“泛化”的老人想象，將未盡照料家中老人的責(zé)任視為一種寬泛而言的“婦道”的失職和缺損，并進(jìn)行自我譴責(zé)，從而對(duì)“雇主”的照顧變成一個(gè)“補(bǔ)償”的過(guò)程，合理化在這個(gè)過(guò)程中所進(jìn)行的“忍耐”。

2.任勞任怨

除了自身保持良好的精神狀態(tài)外，應(yīng)對(duì)與雇主的分歧和矛盾，尤其是雇主直接表達(dá)的不滿、責(zé)備以及情緒發(fā)泄，是家政工與雇主關(guān)系的重要一環(huán)。一般情況下，家政工傾向于維持雇傭關(guān)系，這就需要他們調(diào)整自己的情緒，度過(guò)“危機(jī)”時(shí)刻。比如，在一次門(mén)店的家政工座談會(huì)上，兩位家政工討論起如何與暴脾氣的雇主相處：

A阿姨：遇到暴脾氣，你不理他就行了，過(guò)一會(huì)兒就過(guò)去了。

B阿姨：你不理他也不行，你繃著臉也不行，你得笑，你不笑他怎么能放過(guò)你呢，有時(shí)候心里明明不開(kāi)心，特別生氣，還得跟他笑，反正不管怎么樣，我就天天笑天天笑，心里就不是這樣的。

A阿姨：人誰(shuí)不會(huì)發(fā)脾氣，咱們比較弱勢(shì)，就受著吧，你要是雇主的話，恐怕你也會(huì)有情緒，咱拿著人家的工資呢，什么事都換位思考一下。

B阿姨：換位思考你永遠(yuǎn)都是個(gè)小丫頭。

A阿姨：咱們本來(lái)就是丫頭，拿著工資給人干活。

B阿姨：其實(shí)受慣氣了，就不知道什么叫生氣了。

A阿姨采取“深層表演”的情感管理方式，面對(duì)暴脾氣的客戶時(shí)強(qiáng)調(diào)消極的忽視、換位思考，承認(rèn)自己的弱勢(shì)地位，也消極地接受付出工資的雇主施于弱者的待遇；B阿姨則主要依賴“淺層表演”的方式，在內(nèi)心深處對(duì)自己的弱勢(shì)處境有強(qiáng)烈不滿，但在表面上卻呈現(xiàn)出積極的笑容，以維持與雇主的良性互動(dòng)。除了展現(xiàn)笑容，在遇到客戶生氣時(shí)，一些家政工也會(huì)利用自我貶低的策略，比如貶稱(chēng)自己是“豬腦子”“死腦筋”來(lái)安撫雇主的情緒。比如育兒嫂曾姐如此應(yīng)對(duì)雇主對(duì)她的責(zé)難：

每當(dāng)她生氣時(shí)我就說(shuō)，我就是這個(gè)死腦筋、豬腦子，什么都不會(huì)干，你別生氣，孩子還吃奶呢，生氣了影響身體。有一次去一個(gè)地方，寶媽騎著自行車(chē)，我推著小推車(chē)，她到了我還沒(méi)到，她當(dāng)著那么多的人的面就對(duì)我喊：“你能干個(gè)啥，什么你都干不好，什么腦子啊你?！蔽耶?dāng)時(shí)不敢吭聲，后來(lái)我還笑著說(shuō)：“什么腦子，我吧，就是個(gè)豬腦子?！毙睦锟刹皇沁@么想的，你說(shuō)推著嬰兒車(chē)走多慢啊，她吼我一句，心里可不得勁了。

這些自我貶損的策略，正是在家政工接受雇傭關(guān)系不平等的前提下，強(qiáng)化了商業(yè)化的情感邏輯。家政工經(jīng)常抱有“一切都是為了錢(qián)，為了錢(qián)什么都可以忍著”的信念，有時(shí)候，他們也會(huì)結(jié)合親屬聯(lián)想，“在家里孩子、老公、婆婆等親人還會(huì)對(duì)你生氣，更何況是客戶”來(lái)忍受雇主的負(fù)面情緒和責(zé)難。

當(dāng)與雇主的關(guān)系出現(xiàn)比較大的矛盾時(shí)，家政工也會(huì)通過(guò)建構(gòu)內(nèi)心“道德優(yōu)越感”來(lái)獲得精神勝利，完成“忍耐”，建立表面上的和諧相處。一些家政工在心里默默地將對(duì)雇主的不滿化為一種“惡有惡報(bào)，善有善報(bào)”的因果福報(bào)論，認(rèn)為雇主的行為“是在一天天消磨他的?；邸?，而自己的忍受“是在增長(zhǎng)?；邸?。另一些家政工還借助公司傳遞的“素質(zhì)”話語(yǔ)，將雇主視為一個(gè)“有文化但沒(méi)有素質(zhì)的人”，而自己什么都可以忍受，什么都可以接納，是“一個(gè)高素質(zhì)的人”，以使自己內(nèi)心的憤怒平靜下來(lái)，獲得心理的安慰和平衡。

(二)“相處時(shí)把自己當(dāng)外人”：保持界限的藝術(shù)

1.避免越界：情感克制

家政工在私人家庭中提供家人般的照料，但其真正的身份是一個(gè)虛擬家人[8]，這種虛擬性一方面體現(xiàn)在之前所述的家政工經(jīng)常需要調(diào)動(dòng)表現(xiàn)積極的、服務(wù)所需的情感，而掩飾乃至抑制一些會(huì)引起雇主不滿、影響雇傭關(guān)系的情緒。另一方面，這種虛擬性也體現(xiàn)在家政工必須“不能不把自己當(dāng)外人”，必須保持外人的分寸感，在度的把握中維持合適的邊界，不能喧賓奪主地替代家人，發(fā)生越界。因此，即便是正面情感，家政工也不能一味地投入，而是要恰當(dāng)?shù)爻殡x和壓制。

很多家政工與被照料者朝夕相處、親密互動(dòng)，產(chǎn)生了深厚的感情和類(lèi)似家人的感受，然而，這種真實(shí)感受到的“家人之情”往往是不被允許的。俞姐已經(jīng)照顧現(xiàn)在的雇主兩年，她自己家里的老人都去世了，在照顧雇主的過(guò)程中，她大量調(diào)動(dòng)了對(duì)待親人的情感，與雇主建立了深厚的感情。在訪談中，她表示心里已經(jīng)把雇主當(dāng)成自己的親人了：“我經(jīng)常有一種想要喊他們一聲爹媽的感覺(jué)，但是后來(lái)我一下子就收起了我的感情，話到嗓子里又咽了下去，心里想著，不行，這還是雇主，如果我要是那么喊了，就越界了?！盇公司不允許家政工跟雇主發(fā)展職業(yè)關(guān)系之外的私人感情，這種身份界定制約著家政工的情感感受與表達(dá)。

不僅是公司要求家政工不能“越界”，雇主的行為也提醒著家政工的界限。金姐在培訓(xùn)座談會(huì)上回憶起之前帶的一個(gè)孩子：“孩子特別黏我，我和家人都處得很好，可突然有一天我就被下戶了，我問(wèn)老師(門(mén)店管理員)為什么，老師說(shuō)是孩子她媽吃醋了。所以我們還得保持一定的界限，讓孩子回歸他的家庭，畢竟你遲早都得離開(kāi)，孩子不屬于你，而是屬于他自己的那個(gè)家庭。后來(lái)我也學(xué)會(huì)了，如果孩子爸媽回來(lái)了，我就把孩子抱過(guò)去跟他們玩，給他們創(chuàng)造機(jī)會(huì)?！?/p>

如果說(shuō)金姐的例子顯示的是雇主希望的情感邊界，那么薛姐的例子則更多呈現(xiàn)了權(quán)力的邊界。薛姐剛?cè)胄挟?dāng)育兒嫂時(shí)，與雇主相處融洽，直呼其名，對(duì)她照顧的孩子也傾注了真情，當(dāng)作自己孩子來(lái)帶，但卻不小心犯下了“錯(cuò)誤”：

這個(gè)是18個(gè)月大的男孩，他那天特別調(diào)皮，就是因?yàn)橄丛枋裁吹?，他媽媽的心情也不好，娘倆在衛(wèi)生間嚷，孩子就哭了。我就過(guò)去說(shuō)，麗萍(雇主)你別嚷孩子了，我說(shuō)孩子老哭，哭壞了。(雇主說(shuō))你出去！我想雖然我是好心，而你就這么譴責(zé)我，我后來(lái)就醒悟了，你干活時(shí)把這個(gè)家當(dāng)成家，但是相處時(shí)你永遠(yuǎn)別把雇主當(dāng)成你的家人，永遠(yuǎn)把她當(dāng)成你的服務(wù)者對(duì)待她。我也不怪她，反而我怪自己，必須得改正，我從來(lái)不怪別人，現(xiàn)在我一切事情都看開(kāi)了，她做什么、說(shuō)什么都是有一定道理的。

有學(xué)者指出，育兒嫂在雇主家往往是扮演“影子母親”(shadow mothers)的角色[23][24]，她們所起的主要作用在于，彌補(bǔ)母親因無(wú)法平衡工作和家庭而導(dǎo)致對(duì)兒童照料的不足，家政工只是充當(dāng)真正的母親實(shí)踐其母親身份的合作者[25]。因此，有分寸的育兒家政工需要擺正自己的位置，協(xié)助孩子的母親進(jìn)行照料，而把孩子決策權(quán)交到母親手上。然而，在實(shí)際的照料過(guò)程中，這個(gè)邊界并不好把控。當(dāng)家政工投入了真正的感情，“把孩子當(dāng)自己的來(lái)帶”，面對(duì)孩子哭鬧等行為很難無(wú)動(dòng)于衷，尤其是當(dāng)她認(rèn)為雇主的行為對(duì)孩子發(fā)展不利時(shí)，“提醒”雇主是出于為孩子好，但這也意味著干涉了雇主的行為，引起了雇主的不悅，用呵斥提醒她注意外人的身份，無(wú)權(quán)干涉自己怎么帶孩子。家政工需要從干活時(shí)“把雇主當(dāng)家人”的情感運(yùn)作轉(zhuǎn)換到相處時(shí)“把自己當(dāng)外人”的方式，壓抑內(nèi)心的自然情感，并調(diào)節(jié)身份轉(zhuǎn)換(或者說(shuō)“被排斥”)的失落感，理性(甚至麻木地)接受雇主立場(chǎng)的行事邏輯。

2.主動(dòng)劃界：維護(hù)雇主的面子

家政工作的特殊性在于雇主和家政工之間需要建立一定的情感關(guān)系，很多情況下，雇主也會(huì)主動(dòng)拉近自己與住家家政工的關(guān)系，比如聊天、表達(dá)關(guān)心、送禮物等。正如研究者指出的，這些舉動(dòng)往往雜糅著雇主真摯的情感表達(dá)和激勵(lì)家政工提供穩(wěn)定可靠服務(wù)的工具性目的[19]。以往研究指出，照料者和被照料者的關(guān)系可以發(fā)展成友誼紐帶和義務(wù)關(guān)系[26]。這可能意味著如何在工作中對(duì)關(guān)系劃界變成了照料勞動(dòng)者必須處理的一個(gè)問(wèn)題，否則要么會(huì)出現(xiàn)工作時(shí)間擠占私人時(shí)間的情況，要么因?yàn)樯嫒肓诉^(guò)多的情感和私人關(guān)系而被視為不夠?qū)I(yè)。

對(duì)家政工而言，如何應(yīng)對(duì)雇主拉近關(guān)系的舉動(dòng)也是其處理與雇主關(guān)系的一部分，巧妙地主動(dòng)劃界往往需要大量的情感勞動(dòng)，這里的情感勞動(dòng)最關(guān)鍵的是在與雇主保持距離之時(shí)如何展現(xiàn)出合適的情感狀態(tài)以保持恰當(dāng)?shù)纳鐣?huì)交往，維系雇主的面子。談及如何劃清和雇主的關(guān)系，育兒嫂金姐強(qiáng)調(diào)“擺正自己的位置，不要把自己不當(dāng)外人，不要和客戶走得太近，不該說(shuō)的不說(shuō)”：

你要是不該說(shuō)的話都和客戶說(shuō)了，你的飯碗也快丟了，你要是拿她們當(dāng)家里人，該說(shuō)的你說(shuō)了，不該說(shuō)的你說(shuō)了，你都沒(méi)有保護(hù)好自己，客戶知道你家中的一些情況，可能都不想用你了……所以幾乎我在家只跟孩子說(shuō)話，其他人問(wèn)一句我說(shuō)一句，基本上不和他們嘮嗑，盡量避開(kāi)和他們說(shuō)話的機(jī)會(huì)。

金姐離異，談?wù)撍饺松顚?duì)她來(lái)說(shuō)是一件敏感的事情，她尤其擔(dān)心雇主得知她的婚姻狀態(tài)后會(huì)被解雇(8)我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多雇主在意住家家政工的婚姻狀況，偏好家庭關(guān)系“正?！钡募艺?，而對(duì)離異的家政工有一定的偏見(jiàn)和歧視。。因此，金姐采取“控制主動(dòng)說(shuō)話，保持友好回應(yīng)”的策略來(lái)與雇主保持安全距離，避免出錯(cuò)。

除了言語(yǔ)交流之外，雇主的禮物也是家政工需要謹(jǐn)慎處理的。禮物一定程度上將契約式的商業(yè)服務(wù)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槟撤N帶著情感和道德意味的社會(huì)關(guān)系。由于家政工與雇主之間的關(guān)系、禮物的載體、給予的方式等不同，有些禮物會(huì)促進(jìn)雙方尊重互惠的關(guān)系，而有一些則變成一種需要去應(yīng)對(duì)的“人情負(fù)擔(dān)”，而應(yīng)對(duì)的負(fù)擔(dān)主要落在了家政工的身上。在訪談中，一些家政工不愿意接受雇主贈(zèng)送的任何禮物，因?yàn)榻邮芰斯椭鞯亩Y物，就有可能“被綁得死死的”，“想要離開(kāi)也開(kāi)不了口”，“總覺(jué)得欠人家的”，“心里過(guò)意不去”。在一些家政工看來(lái)，接受禮物還有可能會(huì)降低自己的身份，“這樣(接受禮物)讓人瞧不起，好像覺(jué)得誰(shuí)給你個(gè)啥你就趕緊要，更降低咱的身份了”。然而，拒絕雇主贈(zèng)送的禮物時(shí)，家政工會(huì)一方面表達(dá)出對(duì)雇主好意的認(rèn)可和接納，另一方面編造善意的謊言(比如不合適、已經(jīng)有了類(lèi)似的物品)來(lái)進(jìn)行推脫，以減少拒絕禮物對(duì)雇主面子的折損，破壞關(guān)系。

(三)人情規(guī)則與關(guān)系的變動(dòng)

1.卷入雇主家庭關(guān)系

盡管接受并維系自己的“外人”身份構(gòu)成了家政工在雇主家身份的基礎(chǔ)，但是，在家庭中共同生活的事實(shí)使得家政工的劃界工作并非那么容易，家政工難免會(huì)被卷入雇主家庭成員的關(guān)系里。比如，如何應(yīng)對(duì)雇主家庭成員之間的關(guān)系往往是家政工作難以回避的一環(huán)。A公司的規(guī)定是不讓家政工參與雇主的私事，若是雇主家庭成員發(fā)生矛盾，強(qiáng)調(diào)家政工不要去參與，這是家政公司的商業(yè)規(guī)則。但事實(shí)上，不同雇主對(duì)她們有特定的期待，不一定和公司的要求相一致；而對(duì)于家政工來(lái)說(shuō)，雇主家庭成員之間的關(guān)系也會(huì)影響她們工作的環(huán)境乃至工作的開(kāi)展，因此往往還需要斡旋于家庭的不同個(gè)體之間。一些“高情商”的家政工在雇主家庭成員有分歧的時(shí)候，需要照顧好矛盾雙方的感受，充當(dāng)夫妻矛盾、婆媳矛盾等家庭關(guān)系的調(diào)解員，借用一位育兒嫂的話來(lái)形容，“說(shuō)是說(shuō)帶孩子，其實(shí)你還要帶寶媽寶爸，有時(shí)候還要帶爺爺、奶奶”。林姐分享了她的經(jīng)歷：

老太太跟兒媳婦有矛盾，然后把矛頭轉(zhuǎn)向了我，老太太在買(mǎi)菜的時(shí)候跟我說(shuō)媳婦的不是，媳婦和我在一起的時(shí)候跟我說(shuō)婆婆的不是。我不能說(shuō)任何一方不好，只能在媳婦面前說(shuō)你婆婆對(duì)你挺好的，在婆婆面前說(shuō)你這個(gè)媳婦真不錯(cuò)，要是說(shuō)任何一方不好，我畢竟是個(gè)外人，還是要走的，最后的壞人還是我。

因?yàn)楣椭骷彝?nèi)部的婆媳矛盾，林姐需要進(jìn)行安撫性的情感勞動(dòng)，傾聽(tīng)雇主家庭內(nèi)部不同成員的抱怨，并以在兩邊說(shuō)“好話”的方式調(diào)節(jié)矛盾。如果處理不好雇主家庭內(nèi)部的關(guān)系，會(huì)影響家政工本人與雇主的關(guān)系，甚至危及家政工本身的工作。

因此，對(duì)于大部分家政工來(lái)說(shuō)，應(yīng)對(duì)雇主家庭成員間的矛盾，是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)和情感負(fù)擔(dān)。面對(duì)雇主家庭的矛盾，家政工會(huì)運(yùn)用不同的應(yīng)對(duì)方式。在A公司的一次培訓(xùn)座談會(huì)上，一個(gè)家政工提出：“客戶家有矛盾的時(shí)候，阿姨該怎么辦？”這個(gè)問(wèn)題引起了在場(chǎng)家政工的熱烈討論，討論的聲音分為三種。第一種“不做木頭人”：“別人在大吵大鬧的，你還在屋里待著什么意見(jiàn)都不發(fā)表，一句不說(shuō)的話感覺(jué)就像是個(gè)隱形人似的，沒(méi)有一點(diǎn)點(diǎn)感情，像個(gè)木頭人，站在咱們的角度至少要?jiǎng)袼麄円幌??！钡诙N“堅(jiān)持外人身份”：“我不管，吵得很兇我也不管，把孩子看好就行，他們吵架你也不知道什么情況，你也插不上嘴，他們正在氣頭上呢，你說(shuō)他他懟你兩句，你說(shuō)她她懟你兩句，你還兩邊不討好，更下不來(lái)臺(tái)階，雖然我們是一個(gè)人，但是個(gè)外人，沒(méi)有資格管?！钡谌N“視情況而定”：“每個(gè)家里的情況不一樣，所以還得看情況。如果你對(duì)他們家很熟悉了，知道他們吵架的原因了可以管。老兩口的事情可以管，如果是小年輕就不去管了，小年輕白天都不在家，晚上回來(lái)吵架，你知道是什么原因吵架的嗎？還有那種要是真要打起來(lái)的，涉及生命危險(xiǎn)的得管?！?/p>

第一種應(yīng)對(duì)方式遵循一般性社會(huì)交往的規(guī)則，“人之常情”，主動(dòng)介入雇主家庭矛盾，但面臨著越界以及危害自己與雇主關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)。第二種應(yīng)對(duì)方式遵循公司規(guī)定的市場(chǎng)化的雇傭關(guān)系原則，“堅(jiān)守邊界”，家政工本身往往要面臨“良心上過(guò)不去”(借用一個(gè)受訪者的原話)，而且未必能夠滿足雇主的期望。比如，A公司曾發(fā)生過(guò)一起投訴，原因是家政工在雇主吵架時(shí)沒(méi)有采取任何行動(dòng)。第三種應(yīng)對(duì)方式最為靈活，可能在實(shí)際中也最為有效。得當(dāng)?shù)慕槿胗欣诰徍凸椭骷彝ッ?，增進(jìn)家政工與雇主之間的關(guān)系，并且給家政工帶來(lái)價(jià)值感、親密感、被需要感等“積極的情感體驗(yàn)”[21]，然而，這事實(shí)上增加了家政工的勞動(dòng)，要求她們付出額外精力和情感來(lái)判斷并抉擇其所認(rèn)為合適的介入時(shí)間與方式。

2.“給面子”與人情關(guān)系的建立

在很多家政工的經(jīng)歷中，尤其是在同一雇主家工作生活很久的家政工，有時(shí)會(huì)與雇主或者雇主家里的某個(gè)家庭成員形成較好的互動(dòng)以及相互信賴、感激甚至依賴的情感，發(fā)展出超越工作關(guān)系之外的私人關(guān)系。對(duì)家政工而言，在工作中收獲情感回饋，與雇主建立深厚的情感關(guān)系是其照料工作中的積極情感體驗(yàn)，能夠增強(qiáng)其職業(yè)成就感和自我價(jià)值感[21]，然而，這樣的私人關(guān)系以及與之相伴的情感和道德義務(wù)往往會(huì)衍生出更為復(fù)雜的情感勞動(dòng)。比如，當(dāng)某個(gè)家庭成員對(duì)家政工的不當(dāng)言行引發(fā)家政工強(qiáng)烈不滿時(shí)，與家政工關(guān)系較好的家庭成員往往會(huì)對(duì)家政工動(dòng)之以情，希望能“看在她/他的面子上”予以忍受，家政工往往會(huì)顧及勸說(shuō)人的面子而克制自己的不滿，進(jìn)一步拓展情感勞動(dòng)的底線。

比如，從B公司簽約的章姐曾被雇主及其丈夫誤會(huì)是小偷，被證明清白之后，雇主沒(méi)有給她道歉，她對(duì)此一直耿耿于懷，覺(jué)得人格受到了侮辱，產(chǎn)生了辭職的想法，但雇主婆婆跟她關(guān)系要好，一直勸章姐“別跟兩個(gè)小孩一般見(jiàn)識(shí)”，看在婆婆的面子上，章姐決定等事情淡了以后再辭職，因?yàn)椤爱?dāng)時(shí)拉不下臉來(lái)說(shuō)，辭職了也給人家弄得難看，覺(jué)得要給人家也留點(diǎn)面子”。章姐基于對(duì)雇主婆婆的私人情誼，為了不損害雇主一家的面子，在遭受心理傷害之后，仍然堅(jiān)持工作了兩個(gè)月，另找別的原因辭了職。在中國(guó)社會(huì)，面子就是對(duì)他人重要性的承認(rèn)[27][28]，是私人關(guān)系中的一個(gè)基本倫理。在章姐與雇主婆婆形成私人關(guān)系之后，基于倫理的考量，通過(guò)“面子的維系”來(lái)踐行一個(gè)“朋友”的義務(wù)，受冤枉之后不予計(jì)較(至少不表露出)，繼續(xù)堅(jiān)持工作來(lái)“給雇主婆婆面子”。

在一些情況下，家政工“給面子”的行為也會(huì)演變成與利益相關(guān)的人情關(guān)系，這往往發(fā)生在雇主的要求突破通常家政服務(wù)底線的情況下。家政工給雇主家庭成員面子，使得家庭成員欠下了人情債，在家政工開(kāi)口需要幫忙時(shí)，雇主家庭也受制于人情的約束，往往難以拒絕，從而幫助家政工獲得此前無(wú)法觸達(dá)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)資源。比如，養(yǎng)老護(hù)理員藍(lán)姐碰到過(guò)一個(gè)“變態(tài)”的雇主，提到該雇主，藍(lán)姐依舊情緒激動(dòng)：

老太太是一個(gè)“心理變態(tài)”的人，是一個(gè)很極端的人，病了以后她就折磨人。為了掙錢(qián)，我什么屈辱都得受。她精神不好的時(shí)候，不管是誰(shuí)，都追著罵追著打。在給她做康復(fù)訓(xùn)練或者洗澡的時(shí)候，你給她一弄，她就打你、掐你，當(dāng)時(shí)我的胳膊都是紫的，掐得你哪兒都沒(méi)好地。那老太太“變態(tài)”到什么程度，比如說(shuō)尿尿，我可以扶著你上廁所尿，也可以用尿壺接著尿，但是她就不，她就要尿在床上，讓你去洗。有時(shí)候她也故意搗亂，說(shuō)給她做的飯不好吃，不好吃就給你摔了，讓你重新做，就算這樣，你還得趕緊給老太太安撫，你有多少好話好詞都沒(méi)話說(shuō)了。

藍(lán)姐看在“錢(qián)多”(每月八九千元)的份上一直忍著。但是有一次被老太太無(wú)緣無(wú)故打了一巴掌以后，藍(lán)姐積怨難忍，決定辭職。這時(shí)老太太的兒子就來(lái)挽留她：“姐姐你看是我請(qǐng)的你，我們兄弟三個(gè)都有管家，你要走了，我就丟人了?！彼{(lán)姐給了他面子留了下來(lái)，并且策略性地從賣(mài)出的人情里獲得了現(xiàn)實(shí)的好處：

有一次我聽(tīng)到她兒子和別人談話，說(shuō)他有三個(gè)包裝廠需要綠化，面積挺大的，我就再忍忍，我要把這個(gè)綠化拿下來(lái)。找著機(jī)會(huì)我就跟他說(shuō)，張總你要是需要綠化的話，我老公就是干這個(gè)的，我也是干這個(gè)專(zhuān)業(yè)出身的，你要是信得過(guò)我的話，我可以給你提供苗木，我也可以指導(dǎo)，他說(shuō)：“姐你說(shuō)什么呢，只要大哥會(huì)，咱們一家人，咱們還能找外人去?！蔽揖兔腊?，賺了18萬(wàn)(元)。

在藍(lán)姐的例子里，她通過(guò)突破“忍耐底線”，付出額外的情感勞動(dòng)與雇主建立了人情關(guān)系，最后為自己和家人獲得生意機(jī)會(huì)和經(jīng)濟(jì)利益。這是嵌入在雇主—家政工人情關(guān)系(而非雇傭關(guān)系)倫理基礎(chǔ)上對(duì)情感勞動(dòng)的策略性使用，而雇傭雙方懸殊的階層地位是這種策略性情感勞動(dòng)運(yùn)作的前提。家政工付出“超常”的情感勞動(dòng)，與更高階層的雇主建立人情關(guān)系，以獲得原本無(wú)法觸達(dá)的社會(huì)資源。

六、結(jié)論與討論

處理與雇主的關(guān)系，是家政工工作中的基礎(chǔ)，但往往又不被視為正式工作的一部分。本文通過(guò)個(gè)案訪談和參與觀察，探討了住家家政工在處理與雇主關(guān)系中復(fù)雜而隱形的情感勞動(dòng)，并分析了商業(yè)化的家政機(jī)構(gòu)如何界定雇主—家政工關(guān)系、形塑家政工的情感規(guī)則并影響家政工的情感勞動(dòng)實(shí)踐。本文指出，大型家政公司強(qiáng)調(diào)家政工作為服務(wù)者的外人身份，要求家政工形成以“忍耐”為基礎(chǔ)的情感規(guī)則，并輔以“自我歸咎”和“心懷感恩”來(lái)加以合理化。在上戶過(guò)程中，家政工在處理與雇主的關(guān)系方面可以概括為“干活時(shí)把雇主當(dāng)家人，相處時(shí)把自己當(dāng)外人”?！鞍压椭鳟?dāng)家人”要求保持積極良好、任勞任怨的工作狀態(tài)，并調(diào)動(dòng)起對(duì)待家人般的真情實(shí)意來(lái)完成以照料為主的工作；而“把自己當(dāng)外人”則是雇主—家政工關(guān)系的底色，家政工關(guān)系的劃界工作既包含了被動(dòng)劃界時(shí)的情感克制，也包含主動(dòng)劃界的面子維系。然而，與雇主共同生活使得家政工往往難以避免卷入雇主家庭關(guān)系中，并發(fā)展出與雇主家庭成員的私人關(guān)系，人情原則往往納入家政工處理與雇主關(guān)系的考量中。

本研究的發(fā)現(xiàn)一定程度上呼應(yīng)并拓展了以往研究關(guān)于雇主和家政工關(guān)系的論述：當(dāng)代的雇主與家政工關(guān)系本質(zhì)上是一種市場(chǎng)雇傭關(guān)系，但工作性質(zhì)與內(nèi)容卻使得家政工作為“虛擬家人”進(jìn)入雇主家庭，家政工需要在付出情感與控制情感之間徘徊以扮演好“虛擬家人”的角色[5][8]。本研究指出，以大型家政公司為代表的市場(chǎng)化力量試圖將自己打造成家政工的“娘家”，通過(guò)培訓(xùn)、情感疏導(dǎo)和認(rèn)同培養(yǎng)等方式將商業(yè)化的關(guān)系界定和情感規(guī)則進(jìn)行滲透，以此推動(dòng)以雇傭式的“外人”關(guān)系構(gòu)成當(dāng)代雇主—家政工關(guān)系的基礎(chǔ)，并引導(dǎo)家政工在此基礎(chǔ)上將“家人”情感進(jìn)行工具化的使用，以完成工作的需要。因此，“把自己當(dāng)外人”表明了家政工的身份定位，而“把雇主當(dāng)家人”則體現(xiàn)了親密情感的工具化(9)市場(chǎng)化、職業(yè)化力量的推動(dòng)作用一定程度上也可以從我們觀察到的A、B兩家家政公司的異同略見(jiàn)端倪。作為正規(guī)化程度較低的小型中介，B公司也強(qiáng)調(diào)家政工的隱忍，但是與A公司不同的是，他們沒(méi)有刻意去強(qiáng)調(diào)私人關(guān)系的劃界，而更多依賴家政工自身的關(guān)系處理方式?？傮w而言，我們?cè)L談的A公司的家政工更偏職業(yè)化，更容易發(fā)生公司規(guī)則與人情規(guī)則的沖突，更容易感受到家人和外人身份的割裂感，而B(niǎo)公司的家政工和私簽的家政工更傾向于用社會(huì)規(guī)則與客戶相處，有更多自然情感的流露。。

這種市場(chǎng)定義的雇主—家政工關(guān)系在家政工上戶的實(shí)踐中面臨著多重張力，這與家政服務(wù)是在私人家庭中進(jìn)行、高度卷入私人生活的特點(diǎn)分不開(kāi)。這些張力首先體現(xiàn)為家政工在工作時(shí)投入“家人”情感和相處時(shí)保持“外人”身份之間具有矛盾性，共同生活與家政服務(wù)的混融也使得“干活”和“相處”之間的區(qū)分具有模糊性。其次，不同雇主家庭乃至同一家庭不同成員對(duì)于與家政工關(guān)系的認(rèn)知可能存在差異，私人生活作為工作場(chǎng)所使得基本的人情邏輯隱形在場(chǎng)(比如在家政工拒絕禮物時(shí)用“善意的謊言”避免雇主難堪)，有些雇主家庭成員并不完全遵循市場(chǎng)化的關(guān)系界定，對(duì)與家政工的關(guān)系有更多私人化關(guān)系的期待等，這也使得關(guān)系處理變得更為復(fù)雜不確定。此外，長(zhǎng)期的相處和親密的接觸使得市場(chǎng)化的雇傭關(guān)系有可能一定程度上向私人關(guān)系轉(zhuǎn)變，這可能會(huì)給家政工帶來(lái)一些情感回饋和現(xiàn)實(shí)好處，但這種私人關(guān)系往往是建立在雙方社會(huì)地位高度不平等的基礎(chǔ)之上，家政工需要付出額外甚至“超?！?超越商業(yè)化情感規(guī)則)的情感勞動(dòng)來(lái)?yè)Q取對(duì)方所提供的物質(zhì)、社會(huì)和情感資源。

隨著中國(guó)家政市場(chǎng)的發(fā)展升級(jí)，大型家政公司所引領(lǐng)的“專(zhuān)業(yè)化”“正規(guī)化”舉措將很有可能進(jìn)一步推廣，甚至成為行業(yè)規(guī)范，這其中包括了雇主—家政工之間的關(guān)系界定和商業(yè)化的職業(yè)情感規(guī)則。這些情感規(guī)則一定程度上減少了“越界”帶來(lái)的沖突和矛盾，但也一定程度上阻礙了雇主和家政工之間形成更為平等尊重的關(guān)系。正如許多關(guān)注服務(wù)業(yè)尤其是涉及身體和情感勞動(dòng)的服務(wù)業(yè)的研究者所指出的，服務(wù)者和顧客之間關(guān)系的復(fù)雜性與變動(dòng)性，在雇傭關(guān)系的基礎(chǔ)上服務(wù)者與顧客之間有可能建立和發(fā)展出超越市場(chǎng)交換關(guān)系的更為長(zhǎng)期、平等、互惠的社會(huì)關(guān)系的可能性，這些關(guān)系有利于提供更好的服務(wù)，也有利于服務(wù)者獲得更多的尊重、認(rèn)可和價(jià)值感[13][21]。如何在身體和情感勞動(dòng)服務(wù)領(lǐng)域，特別是家政領(lǐng)域發(fā)展出有意義的社會(huì)關(guān)系，以及形成這些社會(huì)關(guān)系的社會(huì)條件又是什么，仍需大量的耕耘與探索。