項傳軍，夏燕文

(五邑大學(xué) 心理教育服務(wù)中心，廣東 江門 529020)

近年來，高校突發(fā)事件時有發(fā)生并呈上升的趨勢。一些突發(fā)事件有時會被新媒介網(wǎng)絡(luò)平臺不實、片面的傳播。新媒介往往成為負面輿情發(fā)酵蔓延、錯誤思想傳播的策源地和放大器，若處置不當(dāng)，容易引發(fā)負面輿情危機，甚至群體極化事件，嚴(yán)重影響高校的校園秩序和社會的穩(wěn)定。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)應(yīng)用的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)新媒介進入了一個“全媒體”新時代，重視構(gòu)建高校網(wǎng)絡(luò)負面輿情危機的應(yīng)對處置機制，是新時代高校管理工作者面臨的一項重要課題，有較強的現(xiàn)實意義。

一、期末在線考試負面輿情危機的產(chǎn)生

本次在線考試風(fēng)波主要是“大學(xué)生健康教育”在線考試引起的?！按髮W(xué)生健康教育”是面向大學(xué)一年級新生的必修課，旨在通過知識傳播、體驗與行為訓(xùn)練幫助大學(xué)生樹立正確科學(xué)的心理健康理念，正確認識自己、接納自己,自我探索，掌握應(yīng)對壓力、挫折、人際關(guān)系和心理危機的心理調(diào)適技能的課程。課程的考核由課堂學(xué)習(xí)、平時作業(yè)、課外活動時間、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)及參加期末考試組成，其中期末考試占總成績的60%。期末考試采用網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一考試，考試周期為10天，共50題，題型全部為客觀題，包括是非判斷題、單項選擇題、多項選擇題?？荚嚂r間為60分鐘。全校參與學(xué)習(xí)的同學(xué)需要在易班平臺上實名登錄考試，并且只有一次考試機會。

在考試結(jié)束后，有部分同學(xué)向班級導(dǎo)師反饋考試成績不合格甚至出現(xiàn)0分的問題。心理健康教育中心經(jīng)過調(diào)取考試后臺數(shù)據(jù)，對考試系統(tǒng)可能存在的情況做了調(diào)查了解，得出考試系統(tǒng)后臺并無問題的結(jié)論，確認成績有效。隨后，成績不合格同學(xué)在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布關(guān)于學(xué)校在線考試系統(tǒng)存在問題，導(dǎo)致學(xué)生考試不及格的言論。自述確保操作沒有問題，懷疑是考試系統(tǒng)的問題，要求學(xué)校心理健康教育中心給予重新考試的機會。一天內(nèi)，在同學(xué)的朋友圈、班級QQ群及各社團組織微信群里引起了強烈的反響，同學(xué)紛紛在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)聲，質(zhì)疑考試系統(tǒng)，要求重考。主要有如下幾種聲音。

第一，學(xué)生認為考試系統(tǒng)問題導(dǎo)致學(xué)生成績不及格，結(jié)果不應(yīng)該由學(xué)生承擔(dān)，希望學(xué)校給予重新考試的機會。第二，學(xué)生及部分班級導(dǎo)師提出考試前沒有對相關(guān)的操作系統(tǒng)進行考試答題練習(xí)。由于不熟練考試操作而造成的考試成績不理想，應(yīng)作為重新開考的考慮因素。第三，班級導(dǎo)師認為學(xué)生難以舉證是系統(tǒng)問題，且部分成績不理想同學(xué)在其他科目學(xué)習(xí)成績優(yōu)異，本著以學(xué)生為本的原則，可以適當(dāng)放寬要求，讓學(xué)生有一次重新證明自己的機會。

綜上所述，此次在線考試引發(fā)的公共輿情，主要有以下危機。

第一，事件爆發(fā)時間短，且反映強烈，影響范圍廣。由于教育輿論是同學(xué)們關(guān)注的熱點，且涉及考試公平、學(xué)生成績等切身利益，身邊同學(xué)親身經(jīng)歷的述說，容易引起大家的共鳴，在班級群里引起強烈反響。此外，在班級同學(xué)的熱心幫助下，通過多次轉(zhuǎn)發(fā)，更多的同學(xué)訴說自己的考試經(jīng)歷，形成主流說法，班級導(dǎo)師也紛紛參與到為同學(xué)爭取機會、討說法的行動中，在短時間內(nèi)，形成快速的傳播。第二，具有復(fù)雜性。公共輿論有時候反映的不一定是真實情況。同學(xué)的自述中往往帶有強烈的個人感情色彩，而保護弱者是作為信息傳播者的主要動機。因此，在事件的發(fā)酵發(fā)展中，在沒有理解到全部事實真相之前，輿論傾向于給予學(xué)生重考機會。一些院系黨總支副書記在未全面了解事件真相的情況下，僅憑一些學(xué)生的片面陳述就發(fā)出不利聲音甚至主觀看法，造成輿論的偏向性，影響輿論的走向。第三，負面影響大。考試突發(fā)事件對考試公平性、考試系統(tǒng)公信力有著很大的殺傷力。如果輿論引導(dǎo)不當(dāng)，會讓學(xué)生對教育教學(xué)失去信心，對考試系統(tǒng)不信任，還可能會發(fā)生極端事件，演變成破壞學(xué)校穩(wěn)定的因素。

二、考試負面輿情的分析與研判

(一)考試負面輿情產(chǎn)生的分析與實質(zhì)

第一，與自身切實利益沖突。學(xué)業(yè)成績是學(xué)生學(xué)習(xí)效果的體現(xiàn)，且學(xué)習(xí)成績與綜合測評、獎學(xué)金有關(guān)?？荚嚦煽儾焕硐胍馕吨鴮W(xué)生學(xué)年的評優(yōu)評獎將受到影響，這會讓學(xué)生產(chǎn)生不良情緒，甚至產(chǎn)生壓抑、煩躁和焦慮的情緒。而處于這種情緒狀態(tài)的學(xué)生往往比較緊張焦慮且急于擺脫現(xiàn)狀，會依據(jù)自己的主觀感受，從外部環(huán)境出發(fā)尋找利己的歸因，且通過片面性的言語將不及格的結(jié)果合理化外部歸因，突顯自己要求的合理性。如某位同學(xué)在成績申訴中說道：“我們學(xué)生只知道答題，其他什么都看不到，考試過程中也不會想到要截圖保存操作，只知道部分同學(xué)參加了考試也得0分，希望學(xué)校能給個說法?！薄霸诳荚嚨倪^程中有部分題目做不了，點擊了無法提交，導(dǎo)致不及格，能確認自己無操作失誤，應(yīng)該是系統(tǒng)問題，希望可以有個說法?！?/p>

第二，部分班級導(dǎo)師缺乏公共危機輿情管理意識。班級導(dǎo)師多為兼職的學(xué)科任課教師，普遍存在重教學(xué)科研工作而輕安全防范工作問題，缺乏校園公共危機預(yù)警，沒有科學(xué)化、系統(tǒng)化、制度化的危機應(yīng)對策略。由于在學(xué)生輿情處理上，班級導(dǎo)師憑借個人經(jīng)驗、情感等感性思維方式，出于關(guān)愛學(xué)生、關(guān)心學(xué)生學(xué)習(xí)的角度，也提出了“畢竟是一年級的學(xué)生，沒有試過這種考試操作，考試不及格對學(xué)生打擊很大的，希望可以給予重考機會”的說法，為學(xué)校的輿情管理工作增加了難度。

第三，信息調(diào)查研判需要一定時間，給了負面輿情傳播的空隙。真實信息的發(fā)布是輿論引導(dǎo)關(guān)鍵的一環(huán)，及時地發(fā)布真實信息，有利于正確地引導(dǎo)輿論，減輕公眾對輿論的疑慮，為處理輿情提供了良好的外部環(huán)境。但在真實信息未公布前，學(xué)生存在功利心理和僥幸心理，通過情緒化的言論傳播，給學(xué)校施加壓力，為自己爭取重考機會。

(二)考試負面輿情的研判

在接到學(xué)生申訴后，學(xué)校心理健康教育中心老師立即聯(lián)系考試系統(tǒng)平臺總部技術(shù)人員，查閱考試系統(tǒng)數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)比對。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，本次考試有5092條考試數(shù)據(jù)，其中75人顯示沒有登錄參加考試；92人顯示登錄考試但無操作記錄，到時間自動交卷。這部分得0分的同學(xué)占考試總?cè)藬?shù)的1.8%，且在同一考試時段的其他同學(xué)并沒有系統(tǒng)無法提交或到時間自動交卷的記錄，后臺數(shù)據(jù)記錄能支撐考試系統(tǒng)沒有問題的說法。針對出現(xiàn)已經(jīng)登錄考試但無操作記錄導(dǎo)致0分的現(xiàn)象，技術(shù)人員給予的答復(fù)為：“若打開考試系統(tǒng)，但沒有做完提交，中途切換應(yīng)用或者關(guān)閉考試，系統(tǒng)會按照考試設(shè)置的時間自動交卷”。

通過學(xué)生提交的申訴材料與考試系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)進行比對發(fā)現(xiàn)，此次考試風(fēng)波的實質(zhì)是部分學(xué)生存在失信行為。由于在線考試可以自由選擇考試時間、地點，且無人監(jiān)管，學(xué)生產(chǎn)生在考試過程中既能搜索答案不會被發(fā)現(xiàn)，還能獲得好成績的錯覺。當(dāng)考試成績公布后，學(xué)生利用班級導(dǎo)師對其掛科表示同情的心理，在班級導(dǎo)師沒來得及了解情況的前提下，哭訴自己考試過程中的經(jīng)歷，并把針對在線考試系統(tǒng)片面的描述發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)平臺上，制造不實的輿論，給學(xué)校造成壓力，以此達到獲得重考機會的目的。

學(xué)校心理健康教育中心認為，少數(shù)學(xué)生在嚴(yán)肅的考試紀(jì)律面前做出的失信且煽動輿論的行為，不僅影響了個人的學(xué)習(xí)質(zhì)量和良好道德行為的養(yǎng)成，而且破壞了正常的教學(xué)秩序和優(yōu)良的學(xué)風(fēng)建設(shè)，對學(xué)校教育產(chǎn)生負面影響。因此，學(xué)校心理健康教育中心馬上啟動危機事件應(yīng)對機制，把群體性事件消滅在萌芽的狀態(tài)之下。

三、本次考試負面輿情的應(yīng)對與處理

第一，處理好學(xué)生訴求與媒體的關(guān)系。對申訴學(xué)生進行積極面談。事件發(fā)生后，積極主動收集學(xué)生在在線考試過程中遇到的問題及相關(guān)的操作過程自述，主動梳理學(xué)生的來訪申訴。引導(dǎo)學(xué)生從媒體訴求轉(zhuǎn)為當(dāng)面訴求，以便于更深入了解事件的發(fā)生及經(jīng)過。面對來訪學(xué)生，注重聆聽他們的訴求，堅持理解和尊重學(xué)生主體性的原則，在給予充足的申訴時間后，針對學(xué)生提出的問題進行歸類、研討，及時反饋給心理健康教育中心及易班技術(shù)總部，請求調(diào)查支援。

第二，高度重視，統(tǒng)一口徑，及時回應(yīng)。為保證信息發(fā)布的權(quán)威性、準(zhǔn)確性，學(xué)校心理健康教育中心開展多次研討會議，在通過考試后臺數(shù)據(jù)調(diào)閱、比對后，以客觀數(shù)據(jù)為依據(jù)，及時公布了關(guān)于大學(xué)生健康教育考試的說明，準(zhǔn)確地公開了事實真相，澄清不實的言論。其原文如下。

大學(xué)生健康教育考試結(jié)束后，同學(xué)們查了成績。心理中心接到極少數(shù)成績不合格同學(xué)反映考試過程中存在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)問題后，非常重視，對每一個同學(xué)反映的事由進行了梳理與研判，調(diào)閱了考試后臺，對于考試系統(tǒng)可能存在問題的情況做了充分、認真、仔細的調(diào)查與了解，反饋如下：

1.在接到學(xué)生的訴求之后，心理中心的老師積極與易班負責(zé)老師及系統(tǒng)平臺的總部技術(shù)人員及時聯(lián)系反饋，經(jīng)溝通核實，易班考試系統(tǒng)一直穩(wěn)定。本次考試共有5092名學(xué)生參加，系統(tǒng)顯示有75名學(xué)生考試成績?yōu)?分，屬于沒有登錄考試，即沒有參加考試。另外，有92名學(xué)生有登錄考試，但后臺顯示學(xué)生沒有進行任何操作，也沒有任何記錄，屬于到時自動提交，成績?yōu)?。易班平臺總部技術(shù)反饋不存在系統(tǒng)問題，這種情況屬于答題過程中考生自己操作失誤所造成的；此外，對于屬于有登錄但顯示沒有操作、成績?yōu)?的同學(xué)，我們也查閱了同一考試時段其他同學(xué)的考試與操作記錄的情況，后臺也顯示不存在與該同學(xué)相同的問題，而其他同學(xué)都有操作記錄與成績。這些數(shù)據(jù)足以支撐并說明不存在系統(tǒng)問題。

2.在考試中接到學(xué)生反饋，考試中存在不可提交答題或卡殼的現(xiàn)象，心理中心在考試前、考試中、考試后都對學(xué)生反映的各種問題做了相關(guān)的操作測試，按正確的步驟操作，系統(tǒng)不存在無法提交問題；對此，心理中心老師對到訪學(xué)生都做了耐心的解釋與說明。

3.目前接到的一些學(xué)生申訴，經(jīng)心理中心的老師深入調(diào)查核實，部分學(xué)生存在不誠信與說謊的問題，考試前沒有認真復(fù)習(xí)，考試中僅憑網(wǎng)絡(luò)搜索答案，存在頻繁切換操作，導(dǎo)致操作失誤，考試不合格或沒有成績。更有部分學(xué)生想蒙混過關(guān)，投機取巧。

4.心理中心接到班級導(dǎo)師反饋后，對班級導(dǎo)師關(guān)心學(xué)生考試成績，愛護學(xué)生表示理解。但同時提醒老師們在處理問題時，注意全面客觀了解情況，避免學(xué)生因利己心理而作片面的陳述，導(dǎo)致誤判。心理中心感謝老師們的積極反饋。

5.考試是一件很嚴(yán)肅的事情。有些老師同情考試沒有通過的學(xué)生，在一些公眾平臺發(fā)布要求給學(xué)生重考的機會、進行操作培訓(xùn)與練習(xí)、向上投訴等言論。有些要求，如重考屬于教務(wù)管理條例事項，已經(jīng)超越心理中心的職權(quán)范圍。關(guān)于考試操作流程，老師在課堂上以及考試系統(tǒng)中都做了清楚的說明。關(guān)于問題反饋，心理中心老師都給每個有訴求的學(xué)生一一做了電話反饋。作為老師處理問題只能依據(jù)客觀數(shù)據(jù)而不是采信極少數(shù)學(xué)生主觀的陳述做出判斷。

6.附上心理中心老師與易班負責(zé)老師以及與系統(tǒng)平臺總部技術(shù)人員的反饋交流記錄與截圖。

第三，在注重保護個人隱私的前提下，回應(yīng)程序得當(dāng)。首先，在心理健康教育中心的指導(dǎo)下，第一時間通過網(wǎng)絡(luò)平臺公布學(xué)校心理中心的正面答復(fù)，并進行廣泛宣傳。答復(fù)中通過數(shù)據(jù)事實，證實在線考試系統(tǒng)不存在所述漏洞，防止不實消息的泛濫，搶占輿論主導(dǎo)權(quán)和控制權(quán)，恢復(fù)在線考試系統(tǒng)的可信度，并對學(xué)生考試成績給予肯定；其次，配合心理健康教育中心通過電話回訪，對于申訴同學(xué)的疑問進行一一答復(fù)，幫助同學(xué)理解系統(tǒng)判斷的結(jié)果，平穩(wěn)同學(xué)情緒；最后，對于仍有疑問的同學(xué)，邀請其到心理健康中心查看考試后臺數(shù)據(jù)，同時比對同一時間段考試同學(xué)的記錄，做到真正地用數(shù)據(jù)說話，用事實說話，引導(dǎo)輿論向有利的方向發(fā)展。

第四，積極開展個別學(xué)生的心理健康輔導(dǎo)，引導(dǎo)大學(xué)生處理好學(xué)業(yè)挫折。對于無法接受考試挫折的同學(xué)，進行心理輔導(dǎo)，改變其認為掛科等于大學(xué)學(xué)業(yè)污點的不合理認知，緩解其焦慮情緒，幫助同學(xué)建立合理信念，改善不合理行為，并幫助同學(xué)學(xué)會面對生活挫折。

第五，經(jīng)過學(xué)校心理健康教育中心、學(xué)部(院)、班級多方的溝通協(xié)調(diào)，在認真分析、調(diào)查取證及謹(jǐn)慎研判下，一周后，學(xué)生、教師對“大學(xué)生健康教育”考試成績有了統(tǒng)一的看法。學(xué)生接受了成績不理想的現(xiàn)實，班級導(dǎo)師理解了“大學(xué)生健康教育”的考核要求并對班級學(xué)生做好了誠信教育；心理健康教育中心針對在線考試給出了書面的答復(fù)，維護了在線考試系統(tǒng)的可信度。目前，對“大學(xué)生健康教育”考試成績的申訴為0。

四、新時代高校網(wǎng)絡(luò)負面輿情危機的應(yīng)對與思考

認真反思和總結(jié)本次心理健康教育課程在線考試風(fēng)波成功化解這一真實案例，我們從中可以得到以下幾個方面的啟示。

(一)建立健全負面輿情危機應(yīng)對機制

當(dāng)前，隨著5G、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)的不斷發(fā)展，移動媒體進入加速發(fā)展階段，出現(xiàn)了“全媒體”新時代，信息無處不在。面對輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式發(fā)生的深刻變化，高校必須緊跟時代步伐，充分認識到網(wǎng)絡(luò)輿情在高校管理教育和大學(xué)生思想政治教育中的重要作用和意義。網(wǎng)絡(luò)輿情又是一把“雙刃劍”。高校要高度重視建立健全負面輿情危機應(yīng)對機制，在隊伍建設(shè)、經(jīng)費保障、規(guī)章制度、輿情管理、危機應(yīng)對等方面形成完整機制，確保輿情管理的科學(xué)化、規(guī)范化，不斷提高風(fēng)險意識和輿情管理能力，防患于未然，預(yù)防和減少負面輿情危機的發(fā)生。上述在線考試風(fēng)波能得到較好地解決，得益于學(xué)校多年前建立了一套比較完善的負面輿情危機應(yīng)對機制?？荚囏撁孑浨榘l(fā)生后立即啟動應(yīng)急處置工作，主動開通申訴渠道，有利于借助輿論信息轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”，提升學(xué)校應(yīng)對突發(fā)事件的組織形象與影響力。

(二)及時主動發(fā)聲，正面引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情

“全媒體”時代，每個人都可以成為信息的發(fā)布者、傳播者和評論者。當(dāng)突發(fā)危機事件發(fā)生時，高校需要主動發(fā)聲，及時掌握輿情的主動權(quán)。高校有關(guān)部門要及時地公布事件的基本情況、發(fā)生的原因及涉事人員的相關(guān)信息，回應(yīng)師生關(guān)切，避免因信息不對稱帶來謠言傳播，減少學(xué)生被不實虛假的輿論所導(dǎo)向所迷惑，用客觀數(shù)據(jù)說話，有利于片面信息轉(zhuǎn)化為正面輿情；在發(fā)布信息前應(yīng)注重深入的分析與研判，發(fā)布的內(nèi)容需經(jīng)得起推敲，重事實，輕評論，保持信息的一致性；此外，需要采用學(xué)生更容易接受的方式進行輿論引導(dǎo)，以應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情帶來的挑戰(zhàn)。

(三)強化新時代高校輿情引導(dǎo)的陣地意識

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，出現(xiàn)了全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，高校必須推動媒體融合發(fā)展，強化陣地意識。習(xí)近平總書記強調(diào)指出：“人在哪里，新聞輿論陣地就應(yīng)該在哪里。對新媒體，我們不能停留在管控上，必須參與進去、深入進去、運用起來?！薄按竽戇\用新技術(shù)、新機制、新模式，加快融合發(fā)展步伐，實現(xiàn)宣傳效果的最大化和最優(yōu)化?！备咝ＲY(jié)合自身實際，因勢而謀、應(yīng)勢而動、順勢而為，加快推動媒體融合的創(chuàng)新發(fā)展，讓習(xí)近平新時代中國特色社會主義的理想信念、價值理念、道德觀念深入大學(xué)生，形成強大傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力，形成網(wǎng)上網(wǎng)下同心圓，讓正能量更強勁、主旋律更高昂。

(四)注重對網(wǎng)絡(luò)負面輿情的預(yù)警與“回頭看”

高校應(yīng)重視對網(wǎng)絡(luò)負面輿情的預(yù)警，密切關(guān)注校園網(wǎng)絡(luò)動態(tài)，敏銳捕捉一些苗頭性、傾向性的信息，把好信息發(fā)布的關(guān)口與源頭，做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早介入，把問題消滅在萌芽狀態(tài)，及時阻斷負面輿情的傳播。此外，由于網(wǎng)絡(luò)輿情具有突發(fā)性和持續(xù)性，在事件結(jié)束后，對輿情工作要“回頭看”，需要進行深刻反思與梳理，找出危機事件與負面輿情處理過程中存在的問題與不足，進行全面系統(tǒng)的分析評估，把“危機”轉(zhuǎn)化為“契機”。如在本次在線考試風(fēng)波中，學(xué)校一些班級導(dǎo)師和院系輔導(dǎo)員、黨組織副書記因憐愛學(xué)生發(fā)表一些不負責(zé)任的言論，可以看出他們?nèi)狈ζ鸫a的公共危機輿情的管理意識。因此，學(xué)校對此專門組織了有關(guān)公共危機輿情管理的系列學(xué)習(xí)班，加以有針對性的培訓(xùn)和科學(xué)的引導(dǎo)，為校園安全穩(wěn)定打下堅實的基礎(chǔ)。

(五)強化大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的教育引導(dǎo)

一些突發(fā)危機事件發(fā)生后，不少過激言論和不良信息往往摻雜其中引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，高校應(yīng)教育學(xué)生注意保持清醒頭腦，理性正確對待，不傳謠不信謠，避免以訛傳訛。要強化大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)法制教育和誠信教育，教育學(xué)生遵紀(jì)守法，正確處理言論自由與約束的關(guān)系。要及時疏導(dǎo)學(xué)生因負面輿情帶來的不良情緒，以防次生危機的出現(xiàn)，引導(dǎo)學(xué)生從事件中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，學(xué)會辯證地看待問題，提高大學(xué)生辯證思維能力。如本次事件中，學(xué)校用本案例多形式開展教育，生動地引導(dǎo)學(xué)生理智看待考試風(fēng)波的起因，提高學(xué)生認知能力與道德責(zé)任意識，把網(wǎng)絡(luò)道德、法律要求轉(zhuǎn)化為教育客體；同時，幫助學(xué)生調(diào)整對考試的認知偏差，進行心理疏導(dǎo)，改變學(xué)生頭腦中“一次失敗意味著前途黯淡”“考試不及格就是愧對父母”等錯誤認知，排解抑郁心理，化“?！睘椤鞍病保椭C校園的建設(shè)。