文/孫丹丹 武海萍

有效保證醫(yī)院政令暢通、提高醫(yī)院管理效率和執(zhí)行力，北京大學(xué)第三醫(yī)院海淀院區(qū)選用閉環(huán)模式進(jìn)行督辦管理，成效顯著。

醫(yī)院辦公室是承上啟下、聯(lián)系左右的橋梁和紐帶，是醫(yī)院綜合辦事樞紐，具有管理、協(xié)調(diào)、服務(wù)、指導(dǎo)、督辦等基本職能。其中，督辦工作是推動(dòng)決策落實(shí)、確保政令暢通的重要手段，也是修正和完善醫(yī)院決策的有效途徑。

同時(shí)，面對(duì)醫(yī)改新形勢(shì)、新任務(wù)和新使命，醫(yī)院正逐步向注重內(nèi)涵式建設(shè)，提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益的精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變，此階段督辦工作的作用顯得更為重要。

實(shí)踐證明，積極有效的督辦，可以及時(shí)了解決策執(zhí)行中的情況和存在的問(wèn)題，避免出現(xiàn)扯皮推諉、“踢皮球”等工作不落實(shí)現(xiàn)象。但當(dāng)下，督辦工作往往存在一些問(wèn)題，須逐步改進(jìn)與完善。問(wèn)題主要表現(xiàn)為如下兩點(diǎn)。

其一，對(duì)督辦的重要性認(rèn)識(shí)不足。據(jù)觀察，在落實(shí)醫(yī)院相關(guān)政策時(shí)，扯皮推諉現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；督辦工作缺乏整體性、系統(tǒng)性和主動(dòng)性；沒(méi)有在全院范圍內(nèi)引起足夠的重視，工作常常處于被動(dòng)應(yīng)付 狀態(tài)。

其二，督辦工作機(jī)制不健全。與政府權(quán)力部門(mén)相比，醫(yī)院的督辦工作未形成科學(xué)有效的督辦機(jī)制。如督辦制度尚不健全，對(duì)督辦的責(zé)任分工還不明確；督辦臺(tái)賬不清晰，缺少有文可依、有檔可查；未實(shí)現(xiàn)督辦全過(guò)程控制管理等。

為解決督辦工作中存在的問(wèn)題，北京大學(xué)第三醫(yī)院海淀院區(qū)醫(yī)院辦公室提出在閉環(huán)模式下開(kāi)展醫(yī)院督辦工作，主要工作程序包括：建立督辦臺(tái)賬、協(xié)調(diào)督辦過(guò)程、督辦結(jié)果上報(bào)、及時(shí)整理歸檔四個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)利用PDSA循環(huán)管理工具，實(shí)現(xiàn)督辦工作的閉環(huán)式管理。具體而言，北京大學(xué)第三醫(yī)院海淀院區(qū)嚴(yán)格遵循如下工作程序。

實(shí)踐證明，積極有效的督辦，可以及時(shí)了解決策執(zhí)行中的情況和存在的問(wèn)題，避免出現(xiàn)扯皮推諉、“踢皮球”等工作不落實(shí)現(xiàn)象。

計(jì)劃階段（P）：建立督辦臺(tái)賬

醫(yī)院督辦工作一項(xiàng)重要而復(fù)雜的工作，既是管理，也是服務(wù)，要緊密?chē)@醫(yī)院的中心工作進(jìn)行，督促并協(xié)調(diào)解決各部門(mén)在落實(shí)醫(yī)院決策過(guò)程中存在的問(wèn)題，為醫(yī)院決策的貫徹落實(shí)提供有效服務(wù)。

宏觀來(lái)講，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，確定督辦目標(biāo)與任務(wù)，制定督辦制度與工作程序，做好督辦工作計(jì)劃，是關(guān)鍵之關(guān)鍵。在北京大學(xué)第三醫(yī)院海淀院區(qū)，督查督辦工作主要遵循三項(xiàng)原則。

一是專(zhuān)人負(fù)責(zé)制度。在督查督辦工作要按照專(zhuān)人負(fù)責(zé)的原則，做到件件有落實(shí)，事事有部門(mén)承辦，結(jié)果有反饋。

二是實(shí)時(shí)檢查制度。在督辦過(guò)程中，對(duì)工作進(jìn)展情況做到實(shí)時(shí)跟蹤了解。凡列入督查督辦的事項(xiàng)，都應(yīng)當(dāng)有明確的督辦結(jié)論。

三是及時(shí)報(bào)告制度。凡未按時(shí)并保質(zhì)完成的工作，如實(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)以便作出決策，并責(zé)成有關(guān)部門(mén)限時(shí)完成。

目前，北京大學(xué)第三醫(yī)院海淀院區(qū)督查督辦工作主要內(nèi)容有：黨政聯(lián)席會(huì)議決議，院領(lǐng)導(dǎo)組織召開(kāi)的其他專(zhuān)門(mén)會(huì)議的決議和決定的落實(shí)情況、其他工作的貫徹落實(shí)情況，全院各科室或個(gè)人提交的重要申請(qǐng)、反映的問(wèn)題等事項(xiàng)。

醫(yī)院辦公室依據(jù)督辦事項(xiàng)內(nèi)容和來(lái)源，對(duì)督辦事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)管理，擬定督辦計(jì)劃，向主管領(lǐng)導(dǎo)提出擬辦意見(jiàn)，明確提出承辦科室、協(xié)辦科室、督辦事項(xiàng)、辦結(jié)時(shí)限及工作要求等，堅(jiān)持一事一議的原則，建立督辦臺(tái)賬表。

以黨政聯(lián)席會(huì)決議督辦項(xiàng)目為例，醫(yī)院辦公室通過(guò)醫(yī)院OA辦公平臺(tái)進(jìn)行登記編號(hào)，填寫(xiě)黨政聯(lián)席會(huì)督辦專(zhuān)報(bào)；經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批示后，填寫(xiě)黨政聯(lián)席會(huì)督辦通知單，建立督辦臺(tái)賬；將督辦事項(xiàng)交由有關(guān)部門(mén)辦理，特殊情況采用口頭的形式交辦。同時(shí)，督辦通知單做到任務(wù)量化、時(shí)限具體化、責(zé)任明確化。

督辦實(shí)施階段（D）：協(xié)調(diào)督辦過(guò)程

按照督辦計(jì)劃，醫(yī)院辦公室以電子《督辦通知單》形式發(fā)給承辦科室及協(xié)辦科室，同時(shí)與電話(huà)或口頭督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦、會(huì)議督辦和跟蹤督辦相結(jié)合進(jìn)行。其中，一般性事項(xiàng)以電話(huà)督辦為主；突發(fā)事件、院領(lǐng)導(dǎo)行政查房和需要實(shí)地調(diào)查了解的事項(xiàng)，采取現(xiàn)場(chǎng)督辦或召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議督辦，實(shí)時(shí)進(jìn)行跟蹤督辦。

然后，根據(jù)督辦內(nèi)容和要求時(shí)限，實(shí)行重要事項(xiàng)重點(diǎn)督辦、緊急事項(xiàng)跟蹤督辦、疑難事項(xiàng)反復(fù)督辦、一般事項(xiàng)定期督辦。

在督辦中，對(duì)涉及科室較多、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、影響全院工作的事項(xiàng)，醫(yī)院選用聯(lián)合督辦的方式，以保證督辦事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理、辦結(jié)、辦好。

為及時(shí)了解督辦事項(xiàng)的運(yùn)行情況和辦理情況，采取電話(huà)催辦或直接到承辦部門(mén)催辦等形式，適時(shí)加以催辦查辦。同時(shí)，要向主管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反映被督辦部門(mén)解決工作中遇到的困難。

圖1 PDSA 閉環(huán)管理應(yīng)用到督辦工作中，成效顯著

督辦研究階段（S）：督辦結(jié)果上報(bào)

在督辦過(guò)程中，醫(yī)院辦公室及時(shí)檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，了解督辦事項(xiàng)的運(yùn)行情況和辦理情況，適時(shí)加以催辦或退辦；對(duì)承辦科室或承辦人遇到的困難而影響工作進(jìn)度的，醫(yī)院辦公室協(xié)調(diào)承辦科室解決問(wèn)題，以利推進(jìn)工作；承辦科室在工作任務(wù)完成后，醫(yī)院辦公室以《督辦反饋單》形式將辦理情況報(bào)醫(yī)院辦公室。

同時(shí)，醫(yī)院辦公室對(duì)照督辦計(jì)劃臺(tái)賬，對(duì)督辦事項(xiàng)的工作進(jìn)展情況和落實(shí)情況進(jìn)行追蹤檢查，了解督辦計(jì)劃完成的程度和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、查找原因，研究落實(shí)措施，保證督辦工作的順利完成。醫(yī)院辦公室將對(duì)承辦部門(mén)的回復(fù)情況進(jìn)行檢查，按照交辦時(shí)所提的要求，對(duì)不符合交辦要求的，退回承辦部門(mén)補(bǔ)辦或重辦；對(duì)符合交辦要求的，呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)閱知督辦結(jié)果，做到事事有結(jié)果，件件有回音。

督辦處理階段（A）：及時(shí)整理歸檔

督辦處理階段是提煉標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程。督辦事項(xiàng)辦結(jié)后，醫(yī)院辦公室及時(shí)將有關(guān)材料按文書(shū)檔案管理要求歸檔。對(duì)督辦結(jié)果及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反饋，必要時(shí)在黨政聯(lián)席會(huì)上進(jìn)行反饋通報(bào)。對(duì)督辦效果不顯著，或者效果還不符合督辦計(jì)劃的，以及沒(méi)有得到落實(shí)解決的問(wèn)題，醫(yī)院辦公室深入研究分析存在問(wèn)題的原因，制定具體措施，并轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDSA循環(huán)中作為重點(diǎn)檢查，從而形成督辦“閉環(huán)管理”。