蔡維森[上海市建筑科學(xué)研究院(集團(tuán))有限公司，上海 200032]

1 企業(yè)知識(shí)服務(wù)

企業(yè)建設(shè)知識(shí)管理目的在于服務(wù)企業(yè)發(fā)展，因此知識(shí)服務(wù)的實(shí)用性和有效性至關(guān)重要。企業(yè)知識(shí)服務(wù)深度依賴于知識(shí)管理建設(shè)的成熟度，知識(shí)服務(wù)應(yīng)用主要包括 4 個(gè)階段。

(1) 以用戶學(xué)習(xí)為宗旨，通過知識(shí)學(xué)習(xí)與管理為員工賦能，快速提高員工的能力。

(2) 以解決方案為根本，通過提供專業(yè)的業(yè)務(wù)方案共享和推廣為組織提效，及時(shí)有效解決問題。

(3) 以知識(shí)創(chuàng)新為目標(biāo)，在應(yīng)用中實(shí)現(xiàn)自我創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意孵化。

(4) 以增值服務(wù)為方向，通過知識(shí)挖掘與場(chǎng)景化應(yīng)用，為企業(yè)拓展新的市場(chǎng)尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

2 企業(yè)知識(shí)服務(wù)的方向

2.1 賦能員工發(fā)展

技術(shù)服務(wù)型企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是人才，通過挖掘員工的智慧，為員工的學(xué)習(xí)發(fā)展賦能，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工成長及能力的系統(tǒng)分析。一方面，從員工成長角度出發(fā)，可以建設(shè)以下幾種有助于員工學(xué)習(xí)的知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)。

(1) 面向崗位需要的員工知識(shí)推送系統(tǒng)。對(duì)各崗位所需的知識(shí)進(jìn)行分析，按照崗位推送到相關(guān)員工，與培訓(xùn)相結(jié)合，讓員工能快速投入到工作中。

(2) 面向流程和事件驅(qū)動(dòng)的知識(shí)推送系統(tǒng)。以業(yè)務(wù)過程為導(dǎo)向、以知識(shí)需求為驅(qū)動(dòng)的集人、過程、知識(shí)為一體的知識(shí)推送系統(tǒng)，將管理及業(yè)務(wù)知識(shí)融入流程中，實(shí)現(xiàn)在工作中學(xué)習(xí)。

(3) 基于用戶興趣挖掘的個(gè)性化推送系統(tǒng)。根據(jù)用戶的崗位、習(xí)慣、學(xué)習(xí)傾向、潛在需求等，構(gòu)建知識(shí)圖譜，按需、按時(shí)向用戶推薦其興趣領(lǐng)域的知識(shí)。

另一方面，從員工能力角度出發(fā)，建設(shè)有利于員工工作量管理與能力匹配的管理系統(tǒng)。通過人力資源管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，對(duì)人員的效率、使用率進(jìn)行分析?；跁r(shí)間吻合、能力匹配、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、履約信用等維度的分析，向業(yè)務(wù)系統(tǒng)推薦合適的人選，并將成果在知識(shí)管理平臺(tái)展示，將員工的知識(shí)學(xué)習(xí)、履歷等同步到人力資源管理系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長記錄與效能分析。

2.2 助力智能決策

建立智能分析系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)的有效整合及建模分析，快速準(zhǔn)確地提供數(shù)據(jù)報(bào)表，為管理層、決策層、業(yè)務(wù)層提供完整有效的決策方案。通過對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營、項(xiàng)目運(yùn)營、財(cái)務(wù)、人員等內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的多維度分析及可視化呈現(xiàn)，結(jié)合外部競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)數(shù)據(jù)，研究行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，為市場(chǎng)發(fā)展、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)管理等過程的監(jiān)測(cè)、預(yù)測(cè)、預(yù)警提供數(shù)據(jù)支撐。知識(shí)管理系統(tǒng)不僅可利用知識(shí)門戶作為決策分析的展現(xiàn)端，還可通過機(jī)器學(xué)習(xí)自主分析數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)運(yùn)營的關(guān)系，且這種分析是全方位的、多領(lǐng)域的、深層次的。

2.3 提升企業(yè)能力

企業(yè)通過知識(shí)管理系統(tǒng)對(duì)知識(shí)進(jìn)行整合和應(yīng)用，建立知識(shí)服務(wù)體系，形成良好的知識(shí)管理文化氛圍，讓員工參與知識(shí)管理工作。一方面，員工在工作中利用企業(yè)資源以提高個(gè)人能力，將個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、能力發(fā)揮在工作中，實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)共同發(fā)展，成為“命運(yùn)共同體”。此外，通過對(duì)企業(yè)的榮譽(yù)、業(yè)績等進(jìn)行統(tǒng)一管理，推動(dòng)企業(yè)知識(shí)復(fù)盤及拓展，使企業(yè)文化具有良好的傳承性和可持續(xù)發(fā)展的生命力。另一方面，對(duì)于技術(shù)服務(wù)型企業(yè)，知識(shí)服務(wù)應(yīng)融合企業(yè)創(chuàng)意和科技創(chuàng)新管理，通過創(chuàng)意管理系統(tǒng)采集員工的創(chuàng)意信息，選取其中價(jià)值較高的開展項(xiàng)目研究，孵化企業(yè)新的服務(wù)產(chǎn)品，衍生市場(chǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)。

2.4 提供大數(shù)據(jù)服務(wù)

建筑技術(shù)服務(wù)型企業(yè)擁有大量的科研、項(xiàng)目、檢測(cè)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面的數(shù)據(jù)。通過搭建行業(yè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，幫助企業(yè)管理、挖掘和分析豐富的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、科技研發(fā)創(chuàng)新，從而帶動(dòng)管理創(chuàng)新。

搭建大數(shù)據(jù)平臺(tái)首先須建立行業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，在系統(tǒng)中定義數(shù)據(jù)類型及交互方式，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與管理系統(tǒng)的集成方案，將數(shù)據(jù)有序地匯聚于大數(shù)據(jù)平臺(tái)。建立數(shù)據(jù)管理組織，負(fù)責(zé)大數(shù)據(jù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)來源、質(zhì)量、權(quán)威性的管理；建立分析模型，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的全生命期管理與利用。

將大數(shù)據(jù)平臺(tái)與知識(shí)管理系統(tǒng)對(duì)接，建立分析數(shù)據(jù)的專家團(tuán)隊(duì)。基于人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和語義分析等技術(shù)，高度自動(dòng)化地分析元數(shù)據(jù)，結(jié)合專家的經(jīng)驗(yàn)，分析潛在的機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)，為決策者提供決策的依據(jù)，為行業(yè)趨勢(shì)發(fā)展、技術(shù)方向研究和業(yè)務(wù)問題處理提供大數(shù)據(jù)服務(wù)。

2.5 拓展行業(yè)應(yīng)用

基于知識(shí)管理搭建企業(yè)云平臺(tái)，通過知識(shí)挖掘?yàn)槠髽I(yè)提供高效的增值服務(wù)，如行業(yè)服務(wù)、技術(shù)交流機(jī)會(huì)、公眾咨詢等。如通過建設(shè)智慧建筑信息模型（Building Information Modeling，BIM）云服務(wù)系統(tǒng)，整合集成設(shè)施和服務(wù)能力，聚合建筑業(yè) BIM 技術(shù)應(yīng)用信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)交互，為參建各方提供應(yīng)用平臺(tái)。通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)聯(lián)底層數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)上下游間和系統(tǒng)應(yīng)用間的數(shù)據(jù)共享。通過靈活的開放式架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)開放資源的信息共享，統(tǒng)一資源調(diào)度，確保應(yīng)用快速推進(jìn)和業(yè)務(wù)需求快速響應(yīng)，推動(dòng) BIM 行業(yè)技術(shù)發(fā)展與應(yīng)用提升。

此外，如根據(jù)建筑工程對(duì)建材質(zhì)量的要求以及綠色建筑在建材選用、建材環(huán)境和碳負(fù)荷評(píng)價(jià)等方面需求，可搭建基于合格評(píng)定業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的建材質(zhì)量趨勢(shì)發(fā)布及建材環(huán)境及碳評(píng)價(jià)信息共享平臺(tái)，可建立行業(yè)基準(zhǔn)線，實(shí)現(xiàn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫的資源信息共享，提升企業(yè)在建材質(zhì)量評(píng)定、環(huán)境及碳排評(píng)價(jià)等方面的服務(wù)能力，協(xié)助行業(yè)進(jìn)行建材質(zhì)量控制，推進(jìn)綠色建筑的發(fā)展。

2.6 創(chuàng)新市場(chǎng)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)通過整合企業(yè)各應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)和管理數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)跨組織、跨領(lǐng)域、跨業(yè)態(tài)的服務(wù)拓展，將市場(chǎng)需求前置，為客戶提供貼心的“管家式服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目全生命期管理、業(yè)務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展、服務(wù)全生態(tài)圈融合。

(1) 項(xiàng)目全生命期管理。提取和分析企業(yè)項(xiàng)目共性知識(shí)，建立項(xiàng)目可行性研究、立項(xiàng)、計(jì)劃、預(yù)算、進(jìn)度、資源、成本、安全、質(zhì)量等全生命期的標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)，通過知識(shí)管理系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行標(biāo)簽分類、圖譜構(gòu)建、知識(shí)解構(gòu)等，固化項(xiàng)目管理的知識(shí)，實(shí)現(xiàn)從項(xiàng)目、專業(yè)、組織、業(yè)態(tài)等維度分析和整合，提升企業(yè)全生命期綜合服務(wù)能力。

(2) 業(yè)務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，對(duì)資源分散而需集中形成產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)、對(duì)上下游關(guān)系密切的聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)、對(duì)技術(shù)研發(fā)帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)應(yīng)用前景良好的業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，聚焦資源的有效配置，通過對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)集成和知識(shí)服務(wù)，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)上下游聯(lián)動(dòng)和內(nèi)外部服務(wù)協(xié)同，促進(jìn)不同業(yè)務(wù)類型的協(xié)同互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的增值效應(yīng)。

(3) 服務(wù)全生態(tài)圈融合。通過匯聚產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，打通規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營等環(huán)節(jié)，建立有關(guān)材料生產(chǎn)、施工、項(xiàng)目管理等方面的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，開展點(diǎn)、線、面的知識(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)生態(tài)圈內(nèi)的服務(wù)融合。如建筑技術(shù)服務(wù)企業(yè)積累了大量的實(shí)體建筑數(shù)據(jù)，如樓宇能耗監(jiān)測(cè)、建筑質(zhì)量檢測(cè)、建筑設(shè)施運(yùn)維等方面的數(shù)據(jù)?；谶\(yùn)維平臺(tái)與數(shù)據(jù)分析，對(duì)建筑實(shí)體建立全生命期檔案，對(duì)健康狀況實(shí)時(shí)檢查，根據(jù)問題快速提出建筑修復(fù)、施工改造、材料采購等的全面預(yù)防及解決措施，實(shí)現(xiàn)“城市健康管家”服務(wù)。

3 結(jié) 語

企業(yè)通過高效的知識(shí)管理和運(yùn)營為其自身提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)行業(yè)及市場(chǎng)機(jī)遇，拓展服務(wù)，賦能企業(yè)，創(chuàng)造價(jià)值。技術(shù)服務(wù)型企業(yè)應(yīng)積極推進(jìn)知識(shí)服務(wù)應(yīng)用，探索與人工智能、5 G、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)跨界融合、數(shù)字化產(chǎn)業(yè)集聚、智能化服務(wù)創(chuàng)新。項(xiàng)目基金：上海市國資委企業(yè)能級(jí)提升項(xiàng)目“基于知識(shí)管理的大型建筑技術(shù)服務(wù)企業(yè)云平臺(tái)建設(shè)（編號(hào)：2015027）”