萬韜 熊英 吳曼 殷昭昭

摘 要： 以青桔單車為例，以SERVPERF模型的五個維度為基礎，分別對五個維度進行線上線下進行服務質量測評。結果表明：顧客對于共享單車的整體滿意度較高，其中線上的服務質量滿意度遠高于線下的服務質量滿意度，整體線下的顧客滿意度都較低，顧客直接接觸的服務質量水平還有待提高。全面提升共享單車滿意度，還需要進一步降低單車故障率，提高員工個人素質以及技能水平，積極承擔企業(yè)社會責任，提升企業(yè)信用保持企業(yè)形象。

關鍵詞： ]共享單車 服務質量 服務質量測評

一、引言

2018年2月底，國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會分享經(jīng)濟工作委員會聯(lián)合發(fā)布《中國共享經(jīng)濟發(fā)展年度報告（2018）》 。報告指出：我國共享經(jīng)濟繼續(xù)保持高速增長，結構繼續(xù)改善。共享經(jīng)濟拉動就業(yè)成效顯著，有力地促進了包容性增長。共享經(jīng)濟是最活躍的新動能，集中體現(xiàn)了理念創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、模式創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的內(nèi)在要求。

共享單車是近幾年興起的一種新型共享經(jīng)濟模式，是一種在校園、公共交通服務站點或其他地區(qū)的享受共享單車短時租賃的服務。這種服務十分便捷環(huán)保，致力于解決用戶出行“最先與最后一公里”問題，也適合短途出行，擁有大量用戶。共享單車服務的顧客是社會公眾，顧客通過接受與感知共享單車服務，騎行或者是觀察共享單車在日常生活的使用或者狀態(tài)，而對共享單車的品牌、形象等有所感知有所評價。因此，科學合理地評價共享單車的服務質量，企業(yè)可以了解自身服務的優(yōu)點與缺陷，提高服務水平，增強企業(yè)產(chǎn)品與服務的競爭力。

二、理論基礎

（一）服務質量

國外有關服務質量的研究始于20世紀70年代，服務質量的概念首次被Levit提出，他認為服務質量指服務能否達到預設的標準。1982年格羅魯斯提出顧客感知服務質量，他創(chuàng)建了感知服務質量評價方法與顧客差異結構，以衡量顧客的服務體驗、服務結果與顧客期望吻合程度的方法。服務質量不只是服務本身特性的總和，還是消費者感知的反應 。國內(nèi)的服務質量研究處于起始階段，范秀成認為服務質量主要由技術質量和交互質量兩部分組成 。汪孝純認為服務質量主要包括感情質量、技術質量、溝通質量、環(huán)境質量和關系質量等。

衡量服務質量的主要模型是SERVQUAL模型和SERVPERF模型，該模型由Parasuraman，Zeithaml和Berry（1985）提出。SERVQUAL模型劃分了服務的五個維度：可靠性、響應性、有形性、保證性和移情性 。1992年，PZB推出了SERVPERF模型，該模型摒棄了SERVQUAL所采用的差異比較法，SERVPERF測量模型基于顧客對服務實際表現(xiàn)的感知，舍棄了對實際感知和期望感知的差的度量，利用服務績效一個變量來度量服務質量 。

（二）共享經(jīng)濟

1.共享經(jīng)濟定義。共享經(jīng)濟是基于技術手段提升閑置資源利用效率的新范式，已成為一種盤活存量、提升效率和增進服務的重要舉措 。黨的十八屆五中全會首次提及“分享經(jīng)濟”實施網(wǎng)絡強國戰(zhàn)略，國家對共享經(jīng)濟給予了政策上的支持，共享單車是共享經(jīng)濟發(fā)展的一個典型案例 。

國外研究方面，共享經(jīng)濟的概念最早是由Felson和Spaeth（1978）提出，一開始被譯為“協(xié)同消費”，指消費者與其他的消費者共同使用商品或享用服務。Leadbeater（2007）認為大規(guī)模的參與是共享經(jīng)濟的一個顯著特征” 。共享經(jīng)濟包含像租賃這樣多元化的在線點對點經(jīng)濟活動（Airbnb） 。硅谷的Airbnb和Uber的成功案例使企業(yè)家們與社會公眾都可以參與到共享經(jīng)濟的發(fā)展。國內(nèi)研究方面，余朝陽（2012）基于之前的研究對“協(xié)同消費”理念歸納總結為：一種新型的經(jīng)濟形態(tài)，是一種基于互聯(lián)網(wǎng)和社會化網(wǎng)絡平臺，以分享、物物交換、團購、交易和租賃等方式享有物品、知識、時間或服務的新興文化。

2.共享經(jīng)濟下的服務質量測評?，F(xiàn)階段有關共享單車的服務質量評價研究比較少，2017年，譚淼結合SERVQUAL量表對共享單車服務質量進行IPA定位及評價 。方磬用SERVPERF量表設計了2份問卷：專家問卷被用來確定五個維度和22個指標的權重，服務質量問卷用來確定共享單車的總得分 。本文參考了以上兩篇論文，在此基礎上進行創(chuàng)新，從線上、線下兩部分對服務質量進行評價。

三、共享單車服務質量量表開發(fā)

（一）評價模型的選擇

本文選用SERVPERF模型對服務質量進行測評，使問項減少一半，更加照顧調(diào)查對象的情緒，并減少了操作程序，可以增加調(diào)查結果的可靠性與真實性? 。本文在五個一級維度下，為每個維度設計了“線上”與“線下”兩個二級維度，并確定了22項測量指標。問題選型使用了李克特5點指標評價體系。

（二）評價體系初步建立

服務質量的維度是在對幾類不同的服務行業(yè)進行充分研究，大體確定了顧客按照相對重要性由高到低用來判斷服務質量的五個維度。

1.可靠性：指準確可靠地執(zhí)行所承諾服務的能力。可靠性意味著公司按照其承諾行事。在本文中指可以為顧客提供優(yōu)質的線上服務尋找車輛以及開鎖，在線下可以給顧客更好的騎行體驗。

2.快速響應性：指幫助顧客并迅速提供服務的愿望，也可以說企業(yè)時時刻刻都可以向顧客提供便捷有效的高質量服務。在本文中指線上線下對顧客服務的反應速度?？梢泽w現(xiàn)在開鎖時間，車輛定位尋找時間等各個方面。

3保證性：指員工所具有的知識、禮節(jié)及表達自信與可信的能力。表現(xiàn)在可以提高顧客對服務企業(yè)的信心與安全感。在本文中指服務人員態(tài)度以及不斷改進單車的各個零件。

4.移情性：指企業(yè)給予顧客的關心和個性化服務。它的本質是向顧客提供個性化的服務，讓顧客感受到自己的唯一性與特殊性。在本文中指從它所提供的個性化服務，比如座椅可以隨時調(diào)整等。

5.有形性：指服務的實體設施、設備、環(huán)境、人員外表以及服務中與顧客的多體接觸等有形證據(jù)。服務的本質上是一個過程，是一種無形的體驗。顧客通過有形的設備與設施，即單車的使用感受、單車擺放位置等來評價服務質量的高低。

（三）指標體系確立

正式量表確定之前首先要確定評價體系的權重。本文采用層次分析法進行權重賦值。在權重分配時，咨詢了經(jīng)常使用共享單車的10位學習過質量管理與服務管理的在校學生，請他們對五個維度給出重要性評價矩陣，每個維度下的問題也給出重要性矩陣，將他們的打分矩陣取平均值，將數(shù)據(jù)輸入matlab得出權重數(shù)據(jù)，矩陣均通過了一次性檢驗。

四、共享單車青桔服務質量調(diào)查結果分析

（一）數(shù)據(jù)收集與信度、效度分析

本次調(diào)查是利用問卷星進行線上發(fā)放問卷，共發(fā)放207份問卷，回收的有效問卷共205份，問卷回收率為99%。運用spss進行信度與效度分析后發(fā)現(xiàn)，問卷的科隆巴赫系數(shù)為0.941，大于0.8，說明問卷內(nèi)部具有一致性，問卷通過信度測試。

本文采用主成分分析與正交旋轉相結合進行數(shù)據(jù)分析在10-30內(nèi)時，特征值比1大的解釋變異量，精確度要求累計貢獻率達到60%可進行主成分提取。本預測試在設定提取五個因子的前提下，五個因子特征根均大于1，累積解釋率達到了80.14%，這說明主成分數(shù)據(jù)具有代表性。提取主成分形成的旋轉成份矩陣顯示所有題目因子載荷均>0.45，沒有需要剔除的題目。運用AMOS構建服務質量測評模型后對問卷進行驗證性因子分析。RMSEA值為0.77，各個維度的AVE大于0.5可以說明調(diào)查問卷擬合度較好。協(xié)方差矩陣顯示，變量的方差均大于0.5，符合標準。問卷通過效度測試。

（二）問卷結果分析

上表為服務質量測量結果：可靠性占比重0.46，得分3.63;響應性占比0.22，得分3.73，保證性占比0.04，得分為3.68，移情性占比重0.13，得分4.12;有形性占比0.16，得分為3.71。問卷綜合得分3.73。顧客對于青桔共享單車五維度的評價分數(shù)由高到底分別是移情性、響應性、有形性、保證性、可靠性。最高分為“信用額高用戶免押金”，評分為4.37，最低分為“單車報修有回應”，評分為3.41。

（三）研究結論與分析

結合上一節(jié)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我們可以看出，顧客對于共享單車的整體滿意度較高。

1.可靠性?？煽啃宰鳛檎麄€服務質量評價中占比重最大的維度得分最低，說明青桔單車在可靠性方面還要做出很大的整改。青桔單車用戶對于品牌信用滿意度很高，不擔心押金退還問題，計時計費也比較精準;在需要時刻找到共享單車的題目評分比較高，說明青桔單車的可獲得性很高;但是運行狀況評分低，說明青桔單車在運行過程中出問題的概率比較高，同時掃碼故障率也比其他品牌高出許多，企業(yè)應從這兩方面進行改善。

2.響應性。由調(diào)查結果可知，顧客對青桔開鎖時間很滿意，對青桔的資金鏈以及品牌很有信心，但是青桔單車報修回應的滿意度非常差，這與可靠性中故障單車滿意度低有一定聯(lián)系，說明青桔在單車維修服務上存在很大問題，需要改進。同時顧客對于單車的定位服務不夠滿意，定位不準確會導致鼓勵尋找單車時間過長。

3.保證性。由調(diào)查結果可知，顧客對于客服滿意度較高，對青桔的保護顧客隱私方面的服務很有信心，說明了顧客對青桔單車的品牌信譽比較滿意。但對于線下員工的評價一般，可能存在野蠻搬運、擺放的行為。

4.移情性。移情性在整個服務質量評價中總體分數(shù)最高，主要是因為針對信用額高的用戶推行的免押金服務。同時青桔經(jīng)常推行月卡等優(yōu)惠活動，以及青桔單車本身座椅較為容易調(diào)整。

5.有形性。由調(diào)查結果可知，顧客對青桔單車的外表和員工外貌都給出了很高的評價;由于青桔走低價格路線，顧客對于單車價格的滿意度也很高;顧客對線上的界面布局也十分滿意。但關于青桔單車在路口等公共場合的擺放以及是否有利于行人出行方面，顧客給出的滿意度分值遠低于平均分，說明青桔在線下的維護方面仍然需要做很多工作。

6.線上角度分析。線上的服務質量滿意度遠高于線下的服務質量滿意度。顧客對于APP、公眾號與小程序的外觀以及運行的滿意度都很高，譬如開鎖時間等，針對通過線上平臺提供的服務，如優(yōu)惠月卡、價格、押金退還等滿意度也很高。線上平臺中顧客滿意度最低的是單車的定位問題，由于定位不準確使顧客尋找車輛的時間變長。

7.線下角度分析。整體線下的顧客滿意度都較低，說明與顧客直接接觸的服務質量水平還有待提高。從單車本身、單車給人的印象以及員工給顧客印象三個角度來看，單車本身的質量提升是可見的但故障率較高;同時單車擺放不整齊給顧客留下了不好的印象;員工給顧客的滿意度不夠高與此有關，員工沒有及時將單車擺放整齊，平時的言談舉止也有需要改進的地方，才導致顧客的滿意度不夠高。

（四）提高青桔服務質量的建議

1.全面提高單車的質量，降低單車故障率。在生產(chǎn)共享單車的過程中，著重提高共享單車的易壞部位的質量，比如鏈條與車座部位，加固輪轂部分。在投放單車后，及時檢查顧客的報修情況，并針對顧客的報修提供獎勵，提高員工的維修檢查頻率，同時給予員工一定獎勵，從各個方面提高單車的服務質量。

2.提高員工個人素質以及技能水平。在入職前對員工進行培訓，使員工在出現(xiàn)在社會公眾面前時有禮貌，可以提升公司整體形象。企業(yè)可以為員工制定完備的行為準則，例如在環(huán)形交叉路口、十字路口、公交車站等何時以及如何更好的擺放整齊、不阻礙交通。

3.積極承擔社會責任。共享單車企業(yè)在營利的同時肩負著社會責任。提供共享單車服務本身是為了“解決最后一公里”和“最早一公里”問題，慢慢也被賦予了綠色出行等意義和象征。然而，共享單車企業(yè)應該承擔更多的社會責任，企業(yè)在提供公共交通服務時，也給公共交通帶來了壓力。所以企業(yè)應當主動承擔責任，減少城市垃圾的產(chǎn)生，積極配合政府進行公共服務設施的建設。

4.提升企業(yè)信用，保持企業(yè)形象。青桔單車在社會公眾心目中的企業(yè)形象、企業(yè)信用很好。但是近年共享經(jīng)濟浪潮不斷發(fā)展，共享單車已基本形成以青桔、摩拜、hello bike為主的市場，許多共享單車企業(yè)都出現(xiàn)了融資后依然陷入資金困難的局面。企業(yè)應當合理運用融資資金，分配成本，避免出現(xiàn)資金鏈問題或各種經(jīng)營問題，維護企業(yè)信譽形象，塑造良好的企業(yè)形象。