王溱

一些單位形象被毀總覺得冤枉，特別是領(lǐng)導(dǎo)們一臉無辜，還一再強調(diào)自己的員：工很努力。實際呢？挖“坑”的正是那些看上去似乎很能干的員工。

專欄作家

一個單位口碑如何、形象怎樣，靠什么？

員工在崗位上千多干少其實并不一定很重要，盡職盡責(zé)、有所作為才是關(guān)鍵。背離了這點，相信在任何單位都不會有好口碑。

前些日子去英國旅游，回程時遭遇飛機延誤。原定起飛時間是晚上十點半，中午快十二點在酒店退房時才接到航空公司的短信通知，改為次日早上七點起飛。算了一下，從退房到次日起飛，足有20個小時的時間，而這20個小時如何打發(fā)？如果繼續(xù)乘延誤的飛機，要在凌晨三四點鐘去辦理登機手續(xù)，要在半夜往機場趕。而延誤的飛機到達目的地的時間是凌晨一點半左右，出了機場怎么回家都是個問題。

跟航空公司聯(lián)系，有一個解決辦法：改簽第三天同為該航空公司的航班。這個航班不論乘機還是到達時間都合適。

重新聯(lián)系了酒店住下，雖然有一天多的空閑時間，但延誤帶來的煩躁消磨了游玩的心情。

回到國內(nèi)，聯(lián)系航空公司要求對延誤造成的損失進行賠償。開始接線小姐態(tài)度還好，說請示后給答復(fù)。隨后告知可以賠償400元人民幣。這是在倫敦啊，世界有名的高消費城市之一，400元人民幣連民宿都住不了。這種賠償顯然不合情不合理也不合規(guī)。根據(jù)歐盟條例規(guī)定，航空公司有責(zé)任負(fù)責(zé)乘客因延誤而產(chǎn)生的住宿、餐飲、交通費、電話費等費用。該航空公司受歐盟條例保障，應(yīng)該遵循該條例。

接線小姐說，只有400元賠償。我問為什么？請說明理由。小姐不接茬，重復(fù)原話：如果同意.400元人民幣賠償，就聯(lián)系我們。

書面申訴寫了五次，就一個疑問：國際航班延誤有無賠償？每次發(fā)到航空公司不到一小時，就有小姐打來電話，但每次都是一樣的答復(fù)：國際航班延誤沒有賠償。我問那400元是從何而來？那是國內(nèi)延誤的賠償標(biāo)準(zhǔn)。乘國際航班為什么按國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)？無人應(yīng)答，然后像背誦一樣重復(fù)：如果你同意400元人民幣的賠償，就聯(lián)系我們。

查了一遍又一遍歐盟條例，白紙黑字寫得清清楚楚，航班延誤航空公司有責(zé)任有義務(wù)承擔(dān)乘客的有關(guān)費用。把查詢的結(jié)果一次次告訴接線小.姐，這期間聽得出不是一個小姐當(dāng)班，但無一人回答你的問題，甚至哪怕說一句向領(lǐng)導(dǎo)匯報一下再答復(fù)諸如此類的官樣話。要么答非所問，要么顧左右而言他。反復(fù)重復(fù)一句話：國際航班延誤沒有賠償。

沒有賠償嗎？顯然不是。后來了解到國際航班延誤的賠償辦法和標(biāo)準(zhǔn)各航空公司確實有各自的章程，但賠償是必須的。

我乘坐的這家航空公司肯定也有自己的“規(guī)定”，但規(guī)定的原則依據(jù)是什么？乘客并不了解。作為公司的客服部門接線員，責(zé)任是回答乘客提出的問題，包括投訴。按說這些接線員面對各種問題回復(fù)得要有根有據(jù)，讓乘客知情、釋.惑、理解、滿意。這樣乘客起碼覺得這家航空公.司靠譜，講道理，講人情，愿意再次乘坐他們的航班。

然而這些接線小姐并非如此，起碼我與她們打交道時不是這樣。說她們不負(fù)責(zé)，委屈了。因為只要發(fā)個函過去，立馬回電，態(tài)度似乎很積極;說她們不盡責(zé)也冤枉了，每次回答都像錄音機一樣，聽不聽一口氣說完。但是這種表面，上看似“認(rèn)真”也很忙活的她們，實際完全是在應(yīng)付、推諉。對我提出的根本問題，從未給過答案。

一些單位形象被毀總覺得冤枉，特別是領(lǐng)導(dǎo)們一臉無辜，還一再強調(diào)自己的員工很努力。實際呢？挖“坑”的正是那些看上去似乎很能干的員工。這些人長袖善玩“兩面舞”，對外敷衍大于負(fù)責(zé)，搪塞勝過擔(dān)當(dāng)，對內(nèi)好似“兢兢業(yè)業(yè)”，是貨真價實的虛假“作為”，其危害不亞于領(lǐng)導(dǎo)干部失職瀆職，更要警惕。