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        虛假“作為”也是瀆職

        2020-02-22 12:24:41王溱
        商周刊 2020年1期
        關(guān)鍵詞:國際航班航空公司接線

        王溱

        一些單位形象被毀總覺得冤枉,特別是領(lǐng)導(dǎo)們一臉無辜,還一再強(qiáng)調(diào)自己的員:工很努力。實際呢?挖“坑”的正是那些看上去似乎很能干的員工。

        專欄作家

        一個單位口碑如何、形象怎樣,靠什么?

        員工在崗位上千多干少其實并不一定很重要,盡職盡責(zé)、有所作為才是關(guān)鍵。背離了這點,相信在任何單位都不會有好口碑。

        前些日子去英國旅游,回程時遭遇飛機(jī)延誤。原定起飛時間是晚上十點半,中午快十二點在酒店退房時才接到航空公司的短信通知,改為次日早上七點起飛。算了一下,從退房到次日起飛,足有20個小時的時間,而這20個小時如何打發(fā)?如果繼續(xù)乘延誤的飛機(jī),要在凌晨三四點鐘去辦理登機(jī)手續(xù),要在半夜往機(jī)場趕。而延誤的飛機(jī)到達(dá)目的地的時間是凌晨一點半左右,出了機(jī)場怎么回家都是個問題。

        跟航空公司聯(lián)系,有一個解決辦法:改簽第三天同為該航空公司的航班。這個航班不論乘機(jī)還是到達(dá)時間都合適。

        重新聯(lián)系了酒店住下,雖然有一天多的空閑時間,但延誤帶來的煩躁消磨了游玩的心情。

        回到國內(nèi),聯(lián)系航空公司要求對延誤造成的損失進(jìn)行賠償。開始接線小姐態(tài)度還好,說請示后給答復(fù)。隨后告知可以賠償400元人民幣。這是在倫敦啊,世界有名的高消費城市之一,400元人民幣連民宿都住不了。這種賠償顯然不合情不合理也不合規(guī)。根據(jù)歐盟條例規(guī)定,航空公司有責(zé)任負(fù)責(zé)乘客因延誤而產(chǎn)生的住宿、餐飲、交通費、電話費等費用。該航空公司受歐盟條例保障,應(yīng)該遵循該條例。

        接線小姐說,只有400元賠償。我問為什么?請說明理由。小姐不接茬,重復(fù)原話:如果同意.400元人民幣賠償,就聯(lián)系我們。

        書面申訴寫了五次,就一個疑問:國際航班延誤有無賠償?每次發(fā)到航空公司不到一小時,就有小姐打來電話,但每次都是一樣的答復(fù):國際航班延誤沒有賠償。我問那400元是從何而來?那是國內(nèi)延誤的賠償標(biāo)準(zhǔn)。乘國際航班為什么按國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)?無人應(yīng)答,然后像背誦一樣重復(fù):如果你同意400元人民幣的賠償,就聯(lián)系我們。

        查了一遍又一遍歐盟條例,白紙黑字寫得清清楚楚,航班延誤航空公司有責(zé)任有義務(wù)承擔(dān)乘客的有關(guān)費用。把查詢的結(jié)果一次次告訴接線小.姐,這期間聽得出不是一個小姐當(dāng)班,但無一人回答你的問題,甚至哪怕說一句向領(lǐng)導(dǎo)匯報一下再答復(fù)諸如此類的官樣話。要么答非所問,要么顧左右而言他。反復(fù)重復(fù)一句話:國際航班延誤沒有賠償。

        沒有賠償嗎?顯然不是。后來了解到國際航班延誤的賠償辦法和標(biāo)準(zhǔn)各航空公司確實有各自的章程,但賠償是必須的。

        我乘坐的這家航空公司肯定也有自己的“規(guī)定”,但規(guī)定的原則依據(jù)是什么?乘客并不了解。作為公司的客服部門接線員,責(zé)任是回答乘客提出的問題,包括投訴。按說這些接線員面對各種問題回復(fù)得要有根有據(jù),讓乘客知情、釋.惑、理解、滿意。這樣乘客起碼覺得這家航空公.司靠譜,講道理,講人情,愿意再次乘坐他們的航班。

        然而這些接線小姐并非如此,起碼我與她們打交道時不是這樣。說她們不負(fù)責(zé),委屈了。因為只要發(fā)個函過去,立馬回電,態(tài)度似乎很積極;說她們不盡責(zé)也冤枉了,每次回答都像錄音機(jī)一樣,聽不聽一口氣說完。但是這種表面,上看似“認(rèn)真”也很忙活的她們,實際完全是在應(yīng)付、推諉。對我提出的根本問題,從未給過答案。

        一些單位形象被毀總覺得冤枉,特別是領(lǐng)導(dǎo)們一臉無辜,還一再強(qiáng)調(diào)自己的員工很努力。實際呢?挖“坑”的正是那些看上去似乎很能干的員工。這些人長袖善玩“兩面舞”,對外敷衍大于負(fù)責(zé),搪塞勝過擔(dān)當(dāng),對內(nèi)好似“兢兢業(yè)業(yè)”,是貨真價實的虛假“作為”,其危害不亞于領(lǐng)導(dǎo)干部失職瀆職,更要警惕。

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