王溱

一些單位形象被毀總覺得冤枉，特別是領導們一臉無辜，還一再強調(diào)自己的員：工很努力。實際呢？挖“坑”的正是那些看上去似乎很能干的員工。

專欄作家

一個單位口碑如何、形象怎樣，靠什么？

員工在崗位上千多干少其實并不一定很重要，盡職盡責、有所作為才是關鍵。背離了這點，相信在任何單位都不會有好口碑。

前些日子去英國旅游，回程時遭遇飛機延誤。原定起飛時間是晚上十點半，中午快十二點在酒店退房時才接到航空公司的短信通知，改為次日早上七點起飛。算了一下，從退房到次日起飛，足有20個小時的時間，而這20個小時如何打發(fā)？如果繼續(xù)乘延誤的飛機，要在凌晨三四點鐘去辦理登機手續(xù)，要在半夜往機場趕。而延誤的飛機到達目的地的時間是凌晨一點半左右，出了機場怎么回家都是個問題。

跟航空公司聯(lián)系，有一個解決辦法：改簽第三天同為該航空公司的航班。這個航班不論乘機還是到達時間都合適。

重新聯(lián)系了酒店住下，雖然有一天多的空閑時間，但延誤帶來的煩躁消磨了游玩的心情。

回到國內(nèi)，聯(lián)系航空公司要求對延誤造成的損失進行賠償。開始接線小姐態(tài)度還好，說請示后給答復。隨后告知可以賠償400元人民幣。這是在倫敦啊，世界有名的高消費城市之一，400元人民幣連民宿都住不了。這種賠償顯然不合情不合理也不合規(guī)。根據(jù)歐盟條例規(guī)定，航空公司有責任負責乘客因延誤而產(chǎn)生的住宿、餐飲、交通費、電話費等費用。該航空公司受歐盟條例保障，應該遵循該條例。

接線小姐說，只有400元賠償。我問為什么？請說明理由。小姐不接茬，重復原話：如果同意.400元人民幣賠償，就聯(lián)系我們。

書面申訴寫了五次，就一個疑問：國際航班延誤有無賠償？每次發(fā)到航空公司不到一小時，就有小姐打來電話，但每次都是一樣的答復：國際航班延誤沒有賠償。我問那400元是從何而來？那是國內(nèi)延誤的賠償標準。乘國際航班為什么按國內(nèi)標準？無人應答，然后像背誦一樣重復：如果你同意400元人民幣的賠償，就聯(lián)系我們。

查了一遍又一遍歐盟條例，白紙黑字寫得清清楚楚，航班延誤航空公司有責任有義務承擔乘客的有關費用。把查詢的結果一次次告訴接線小.姐，這期間聽得出不是一個小姐當班，但無一人回答你的問題，甚至哪怕說一句向領導匯報一下再答復諸如此類的官樣話。要么答非所問，要么顧左右而言他。反復重復一句話：國際航班延誤沒有賠償。

沒有賠償嗎？顯然不是。后來了解到國際航班延誤的賠償辦法和標準各航空公司確實有各自的章程，但賠償是必須的。

我乘坐的這家航空公司肯定也有自己的“規(guī)定”，但規(guī)定的原則依據(jù)是什么？乘客并不了解。作為公司的客服部門接線員，責任是回答乘客提出的問題，包括投訴。按說這些接線員面對各種問題回復得要有根有據(jù)，讓乘客知情、釋.惑、理解、滿意。這樣乘客起碼覺得這家航空公.司靠譜，講道理，講人情，愿意再次乘坐他們的航班。

然而這些接線小姐并非如此，起碼我與她們打交道時不是這樣。說她們不負責，委屈了。因為只要發(fā)個函過去，立馬回電，態(tài)度似乎很積極;說她們不盡責也冤枉了，每次回答都像錄音機一樣，聽不聽一口氣說完。但是這種表面，上看似“認真”也很忙活的她們，實際完全是在應付、推諉。對我提出的根本問題，從未給過答案。

一些單位形象被毀總覺得冤枉，特別是領導們一臉無辜，還一再強調(diào)自己的員工很努力。實際呢？挖“坑”的正是那些看上去似乎很能干的員工。這些人長袖善玩“兩面舞”，對外敷衍大于負責，搪塞勝過擔當，對內(nèi)好似“兢兢業(yè)業(yè)”，是貨真價實的虛假“作為”，其危害不亞于領導干部失職瀆職，更要警惕。