陳世昌

（廈門市環(huán)境能源投資發(fā)展有限公司， 福建 廈門 361009）

0 引言

在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，電信運(yùn)營(yíng)商通常都會(huì)建立專門的大規(guī)模數(shù)據(jù)中心用戶數(shù)據(jù)收集與集成處理，這雖然為IT 運(yùn)維服務(wù)管理提供了很多的幫助，但由于數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)十分復(fù)雜，且缺乏完善的運(yùn)維管理體制，因此在實(shí)際工作中，也同樣存在著運(yùn)維服務(wù)壓力過大、信息孤島、決策意見不科學(xué)等問題。而通過對(duì)ITIL 的應(yīng)用，則可以在實(shí)現(xiàn)IT 服務(wù)全生命周期覆蓋的前提下，對(duì)IT 服務(wù)運(yùn)維管理流程進(jìn)行全方位優(yōu)化，并將企業(yè)業(yè)務(wù)與運(yùn)維管理服務(wù)整合起來，最終使問題得到有效解決。

1 ITIL 在電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理中的重要作用

1.1 強(qiáng)化運(yùn)維管理能力

ITIL 并非是固定的IT 運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范，而是針對(duì)IT 運(yùn)維服務(wù)管理實(shí)踐所制定的可量化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，電信運(yùn)營(yíng)商在應(yīng)用過程中，完全根據(jù)自身實(shí)際服務(wù)需求、服務(wù)水平，以ITIL 為參考展開IT 基礎(chǔ)架構(gòu)規(guī)劃，并在現(xiàn)有業(yè)務(wù)管理平臺(tái)的基礎(chǔ)上，將明確、完善的運(yùn)維服務(wù)管理流程建立起來，為數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維、管理工作者提供支持。因此，通過對(duì)ITIL 的應(yīng)用，電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理工作能夠得到很大幫助，無論在運(yùn)行工程過程中出現(xiàn)何種事件，運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)都可以對(duì)這些細(xì)粒度事件進(jìn)行準(zhǔn)確區(qū)分與全面細(xì)化監(jiān)控，并根據(jù)告警、配置等指標(biāo)展開事件分析，確定時(shí)間、設(shè)備類型、系統(tǒng)范圍、變更情況等具體數(shù)據(jù)，整個(gè)過程基本都能夠在五分鐘內(nèi)完成，這不僅使電信運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理能力得到了顯著提升，同時(shí)也運(yùn)營(yíng)管理層的相關(guān)決策工作提供了詳細(xì)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)參考。

1.2 提高事件處理效率

從管理流程上來看，ITIL 在IT 服務(wù)管理中的應(yīng)用主要可分為事件管理問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理幾部分，由于各管理流程都會(huì)以大量的詳細(xì)數(shù)據(jù)作為支持，因此在這一流程下進(jìn)行事件處理時(shí)，其處理效率會(huì)得到很大的提升，而用戶也會(huì)盡快獲得有關(guān)事件處理的滿意回復(fù)[1]。例如在應(yīng)用ITIL 后，電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)中心通常會(huì)建立專門的統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，用于接收用戶的各種請(qǐng)求，一旦事件發(fā)生后用戶提出服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)就會(huì)立即進(jìn)入到事件管理程序，對(duì)事件進(jìn)行分類，并將事件的優(yōu)先級(jí)與升級(jí)機(jī)制建立起來，之后再根據(jù)事件類型將其分解到專門的負(fù)責(zé)人員手中進(jìn)行處理，從而實(shí)現(xiàn)事件處理效率的最大化提升。而在進(jìn)入到事件管理流程之后，系統(tǒng)則會(huì)展開問題管理，調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施等方面的各種信息，并依據(jù)事件數(shù)據(jù)庫來分析事件真正原因與潛在故障，這樣用戶在等待事件處理的同時(shí)，也可以通過服務(wù)臺(tái)來查詢事件處理進(jìn)度、了解事件相關(guān)信息，這對(duì)于用戶滿意度的提升是很有幫助的。

1.3 轉(zhuǎn)變運(yùn)維服務(wù)模式

當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維服務(wù)管理基本都是在故障發(fā)生針對(duì)用戶的服務(wù)請(qǐng)求來展開相應(yīng)的故障處理工作，在這樣的模式下，如果故障未曾發(fā)生，那么相關(guān)工作人員就會(huì)一直處于無所事事的狀態(tài)，但若是故障集中出現(xiàn)，工作量則會(huì)迅速提升，這不僅會(huì)給工作人員帶來很大的工作壓力，同時(shí)由于故障無法得到及時(shí)的解決，因此客戶滿意度也會(huì)大大降低。而在應(yīng)用ITIL 后，由于電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)中心完全可以對(duì)系統(tǒng)變化展開全面監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)并準(zhǔn)確判斷出各種潛在故障風(fēng)險(xiǎn)，因此其運(yùn)維服務(wù)管理模式逐漸從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榱酥鲃?dòng)服務(wù)，而在這種全新的主動(dòng)服務(wù)模式下，運(yùn)維服務(wù)管理效率以及故障風(fēng)險(xiǎn)控制能力也都會(huì)得到進(jìn)一步提升。例如在變更管理方面，安全系統(tǒng)不定的安裝常常會(huì)給整個(gè)系統(tǒng)帶來各種潛在風(fēng)險(xiǎn)，且很容易導(dǎo)致系統(tǒng)故障，但在基于ITIL 的運(yùn)維服務(wù)管理模式下，管理人員卻可以增加變更管理流程，對(duì)系統(tǒng)變更情況進(jìn)行全面實(shí)時(shí)監(jiān)管，這樣未知風(fēng)險(xiǎn)隱患基本都可以故障發(fā)生前得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，變更風(fēng)險(xiǎn)的處理自然也會(huì)變得更加有效。

2 ITIL 在電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理中的設(shè)計(jì)應(yīng)用

作為針對(duì)IT 運(yùn)維服務(wù)管理實(shí)踐所制定的可量化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，ITIL 的應(yīng)用往往需要企業(yè)根據(jù)自身需求來進(jìn)行自定義規(guī)劃設(shè)計(jì)，這里以某電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)中心在運(yùn)維服務(wù)管理中的實(shí)際情況為例，對(duì)ITIL 體系的設(shè)計(jì)構(gòu)建展開了具體探究。

2.1 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

從整體上來看，基于運(yùn)維服務(wù)管理的實(shí)際情況，某電信運(yùn)營(yíng)商ITIL 體系主要可分為三部分。在日常運(yùn)維工作中，由于數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理的效率相對(duì)較低，很多用戶對(duì)故障處理速度并不滿意，因此在系統(tǒng)架構(gòu)的設(shè)計(jì)中，根據(jù)ITIL 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)運(yùn)維服務(wù)管理流程進(jìn)行了重構(gòu)，在明確事件處理、問題排查、配置錄入、變更相應(yīng)、信息發(fā)布等流程環(huán)節(jié)的同時(shí)，確定了各流程環(huán)節(jié)的具體操作要求，使運(yùn)維服務(wù)管理更加高效、規(guī)范[2]。其次，在數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)管理工作中，事件具體情況往往都存在著明顯的細(xì)節(jié)差異，這給事件處理帶來了很大的困難，針對(duì)這一問題，電信運(yùn)營(yíng)商在系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)階段建立了專門的數(shù)據(jù)庫，用于記錄、存儲(chǔ)各類事件的原因、嚴(yán)重程度、處理方法等具體信息，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫經(jīng)驗(yàn)積累，為其他類似事件的處理提供經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)支持，并企業(yè)數(shù)據(jù)中心的整體運(yùn)維質(zhì)量與效率。最后，由于當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)維服務(wù)管理以用戶為中心，因此基于ITIL 體系，該電信運(yùn)營(yíng)商還利用相關(guān)數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)了多維度報(bào)表輸入模塊，將運(yùn)維服務(wù)管理的相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)用到了企業(yè)決策管理中來，為各項(xiàng)決策的確定提供了重要數(shù)據(jù)支持。

2.2 核心管理流程設(shè)計(jì)

在管理流程方面，由于某電信運(yùn)營(yíng)商的ITIL 體系中包括事件管理、問題管理、配置管理等核心管理模塊及安全管理、日常運(yùn)維管理等簡(jiǎn)單流程功能模塊，因此在設(shè)計(jì)階段為各模塊都預(yù)留了需求管理接口，并對(duì)流程目的、實(shí)施內(nèi)容、執(zhí)行原則、流程間通知方式等實(shí)施規(guī)定進(jìn)行了明確定義，同時(shí)還將事件優(yōu)先級(jí)定義標(biāo)準(zhǔn)、解決時(shí)間要求、職責(zé)劃分等確定了下來，這些都為ITIL 體系下的運(yùn)維服務(wù)管理執(zhí)行提供了重要基礎(chǔ)支持。

2.3 平臺(tái)功能框架設(shè)計(jì)

依據(jù)ITIL 的相關(guān)管理流程標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際管理需求，某電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)展開了模塊化設(shè)計(jì)，平臺(tái)功能模塊包括事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、安全管理、日常運(yùn)維管理、賬號(hào)權(quán)限管理、系統(tǒng)出入管理幾部分，各模塊的主要功能也得到了明確（具體功能框架如圖1）。例如事件管理模塊主要功能為記錄系統(tǒng)內(nèi)部故障、用戶請(qǐng)求，并執(zhí)行分類管理等操作，同時(shí)針對(duì)故障處理的全過程展開監(jiān)管；而日常維護(hù)管理模塊則主要負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)中心常規(guī)工作任務(wù)的管理，如分配日常任務(wù)、安排作業(yè)計(jì)劃等。

3 結(jié)束語

總而言之，ITIL 在IT 運(yùn)維服務(wù)管理方面具有非常重要的作用，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來說，無論是事件處理效率的提升，還是運(yùn)維服務(wù)流程的優(yōu)化，都需要依靠ITIL體系來實(shí)現(xiàn)，因此未來各電信運(yùn)營(yíng)商還需提高對(duì)ITIL 的重視，同時(shí)結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)ITIL 體系的展開科學(xué)的自定義設(shè)計(jì)。