文/雷紅

國(guó)務(wù)院印發(fā)的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》指出，人工智能成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎和政務(wù)服務(wù)效能提升的新方向。本文以打通服務(wù)群眾“最后一公里”，為廣大群眾提供24小時(shí)不打烊醫(yī)保服務(wù)為研究對(duì)象，提出研發(fā)集業(yè)務(wù)查詢和經(jīng)辦、智能導(dǎo)航、業(yè)務(wù)介紹等5大功能于一體的“崇州醫(yī)寶”智能機(jī)器人。

近年來(lái)，成都崇州市醫(yī)療保障局深入推進(jìn)經(jīng)辦服務(wù)“放管服”改革，加快“崇州醫(yī)?！蔽⑿殴娞?hào)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，不斷提高醫(yī)療保障公共服務(wù)供給能力。目前，崇州全域還沒(méi)有一臺(tái)醫(yī)保專屬的智能服務(wù)機(jī)，群眾辦理醫(yī)保事項(xiàng)主要采取醫(yī)保大廳線下和微信公眾號(hào)線上辦理兩種方式。

崇州醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)情況分析

醫(yī)保大廳經(jīng)辦服務(wù)。醫(yī)保大廳共有7個(gè)窗口，主要辦理異地就醫(yī)墊付醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷、生育保險(xiǎn)報(bào)銷、醫(yī)保待遇查詢、政策咨詢等業(yè)務(wù)。存在的問(wèn)題：一是醫(yī)保大廳辦事等待時(shí)間較長(zhǎng)，平均每位群眾辦理事項(xiàng)排隊(duì)等候時(shí)間約30分鐘。二是窗口工作繁瑣，任務(wù)量重，工作人員流動(dòng)性強(qiáng)，難以全面掌握所有業(yè)務(wù)知識(shí)。三是服務(wù)有時(shí)間限制，辦事時(shí)間之外不能為群眾辦理醫(yī)保事項(xiàng)。四是服務(wù)還不夠便捷，群眾上門辦理業(yè)務(wù)路程較遠(yuǎn)，耽誤時(shí)間較長(zhǎng)，有的還因資料不齊全、政策不熟悉等造成重復(fù)跑腿。

“崇州醫(yī)?！蔽⑿殴娞?hào)服務(wù)?！俺缰葆t(yī)保”微信公眾號(hào)開(kāi)通異地就醫(yī)備案、新生兒參保登記、在線預(yù)約、醫(yī)保政策咨詢等功能。存在的問(wèn)題：一是功能還不夠豐富，辦理事項(xiàng)還比較少，不能滿足群眾的辦事需求。二是操作困難，年齡偏大的人群普遍表示不會(huì)在微信公眾號(hào)上辦理事項(xiàng)，需在他人幫助下完成操作。

后臺(tái)業(yè)務(wù)科室服務(wù)。醫(yī)療保障后臺(tái)科室政務(wù)服務(wù)辦理事項(xiàng)為異地就醫(yī)備案和醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移2項(xiàng)。2018年共辦理異地就醫(yī)備案1639人次，醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移1552人次。

開(kāi)發(fā)“崇州醫(yī)寶”以提升服務(wù)質(zhì)量

開(kāi)發(fā)“崇州醫(yī)?！睓C(jī)器人的必要性。針對(duì)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，崇州市醫(yī)保局認(rèn)真研究，決定開(kāi)發(fā)集業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)查詢和辦理、排隊(duì)取號(hào)、智能導(dǎo)航等功能于一體，語(yǔ)音指引操作的自助服務(wù)機(jī)器人，打造醫(yī)保專屬的智能服務(wù)機(jī)，在崇州醫(yī)保大廳、大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)、區(qū)域中心衛(wèi)生院等點(diǎn)位投放使用，為全市廣大群眾提供全方位的24小時(shí)不打烊服務(wù)。

“崇州醫(yī)寶”機(jī)器人功能設(shè)置。一是業(yè)務(wù)咨詢。采用語(yǔ)音交互，讓群眾了解服務(wù)機(jī)器人具體有什么功能，讓用戶明確選擇業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)咨詢頁(yè)面設(shè)置業(yè)務(wù)引導(dǎo)欄目，讓使用群眾明確定位到某個(gè)業(yè)務(wù)。二是業(yè)務(wù)介紹。主要給辦事群眾介紹醫(yī)療保障的具體業(yè)務(wù)信息，讓群眾可以充分了解該項(xiàng)業(yè)務(wù)。同時(shí)，機(jī)器人還可以跟客戶互動(dòng)，根據(jù)系統(tǒng)事先輸入的相關(guān)信息對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行解答。三是業(yè)務(wù)查詢和辦理。機(jī)器人通過(guò)人臉識(shí)別或讀取身份證信息的方式進(jìn)行個(gè)人身份識(shí)別，并結(jié)合中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，可以查詢個(gè)人參保信息、繳費(fèi)信息、待遇信息等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。四是排隊(duì)取號(hào)。機(jī)器人結(jié)合軟件系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)排隊(duì)取號(hào)的功能，疏通人流，提高辦事效率。五是智能導(dǎo)航。機(jī)器人能夠根據(jù)系統(tǒng)事先輸入的巡航路線為群眾帶路，或根據(jù)用戶輸入的坐標(biāo)進(jìn)行路線規(guī)劃，生成最佳的巡航路線。帶路過(guò)程中，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)撥開(kāi)障礙，帶路完畢后，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)根據(jù)巡航路線返航，回到出發(fā)地點(diǎn)。

研發(fā)工作進(jìn)展情況。一是組建隊(duì)伍。市醫(yī)保局抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組建了“崇州醫(yī)寶”智能機(jī)器人研發(fā)工作組，全力推進(jìn)該項(xiàng)工作。目前工作組已完成前期調(diào)查研究、機(jī)器人功能篩選等工作，并對(duì)機(jī)器人的外觀設(shè)置、參數(shù)配置等進(jìn)行了梳理、研究和明確，正在積極對(duì)接協(xié)調(diào)成都市醫(yī)保局，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持。二是制定方案?！冻缰菔嗅t(yī)療保障局2019年創(chuàng)新工作方案》進(jìn)一步明確了“崇州醫(yī)寶”智能機(jī)器人研發(fā)的工作目標(biāo)、工作任務(wù)、工作步驟、工作責(zé)任和重點(diǎn)內(nèi)容等。三是解決經(jīng)費(fèi)。經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)研和市場(chǎng)考察，全面測(cè)算了“崇州醫(yī)寶”智能機(jī)器人研發(fā)所需經(jīng)費(fèi)，并通過(guò)多方溝通協(xié)調(diào)、積極爭(zhēng)取，基本解決了“崇州醫(yī)寶”智能機(jī)器人研發(fā)經(jīng)費(fèi)。