賈文佳

新冠肺炎疫情突襲，旅游行業(yè)受到影響巨大。

2020年1月20日，國(guó)家衛(wèi)健委高級(jí)別專(zhuān)家組首次確認(rèn)新型冠狀病毒肺炎存在人傳人的可能，政府層面的疫情應(yīng)對(duì)舉措迅速升級(jí)，旅游業(yè)像被突然按了“暫停鍵”，籌備數(shù)月的春節(jié)黃金周化為泡影，隨之而來(lái)的，是巨大的訂單退改壓力以及持續(xù)數(shù)月的慘淡經(jīng)營(yíng)。

針對(duì)這種極為特殊的情況，山東的旅游行業(yè)代表是如何應(yīng)對(duì)的？如何在危機(jī)中找到新的機(jī)會(huì)，穿越寒冬逆勢(shì)崛起？本刊記者對(duì)山東嘉華文化國(guó)際旅行社有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“嘉華旅游”）董事長(zhǎng)張明進(jìn)行了專(zhuān)訪。

行業(yè)冰封，自救求生

《齊魯周刊》：據(jù)了解，嘉華旅游受這次新型冠狀病毒肺炎疫情的影響很大，作為山東旅游龍頭企業(yè)，能提供一組相關(guān)數(shù)字嗎？

張明：受新型冠狀病毒肺炎疫情的影響，截至目前，我社僅濟(jì)南總部就接受退訂行程123起，涉及人數(shù)2357人，退訂金額700余萬(wàn)。2020年春節(jié)期間，接待游客數(shù)量比去年同期減少3729人，營(yíng)業(yè)收入同比減少1616萬(wàn)。

《齊魯周刊》：1月24日，文化和旅游部辦公廳發(fā)布《文化和旅游部辦公廳關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》。針對(duì)這種極為特殊的情況，公司上下如何應(yīng)對(duì)？

張明：目前這種情況下，暫時(shí)受挫的業(yè)務(wù)是否堅(jiān)持做下去，不僅關(guān)乎事業(yè)的成敗，更關(guān)乎員工和他們的家庭，也關(guān)乎社會(huì)信心的恢復(fù);企業(yè)經(jīng)營(yíng)不僅要計(jì)算成本和利潤(rùn)，也要考慮我們能為當(dāng)下做些什么。

早在1月20日，嘉華旅游就啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，組成專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急小組，及時(shí)傳達(dá)主管部門(mén)的指導(dǎo)意見(jiàn)，匯報(bào)組團(tuán)游客情況，為游客及其家人提供安全服務(wù)保障和信息通道。

具體來(lái)說(shuō)，我們的工作人員與海內(nèi)外的旅游供應(yīng)商攜手奮戰(zhàn)，確保已出行的團(tuán)組順利回國(guó);從海外自發(fā)自愿攜帶捐贈(zèng)口罩等物資運(yùn)送回國(guó)，爭(zhēng)當(dāng)“物流”志愿者;在自己失業(yè)的情況下，向武漢疫區(qū)捐款捐物。

春節(jié)假期延長(zhǎng)后，在無(wú)法正常開(kāi)工的情況下，安排可以在家辦公的部門(mén)線上辦公，利用微信、抖音、電話等形式保持與社會(huì)、與客戶(hù)的黏性，“見(jiàn)屏如面”，讓客戶(hù)始終感覺(jué)到我們的“溫度”;組織導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、銷(xiāo)售技巧等各項(xiàng)線上培訓(xùn)，利用這段時(shí)間對(duì)大家進(jìn)行業(yè)務(wù)大練兵;利用視頻會(huì)議的形式，集中公司中高管重新檢視企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，并作出下一步轉(zhuǎn)型升級(jí)的方案，再調(diào)整年度預(yù)算和考核。提前準(zhǔn)備好恢復(fù)經(jīng)營(yíng)的預(yù)案，得到通知，馬上推進(jìn)。

雖然我們“被失業(yè)”了，但是公司很快組織了生產(chǎn)自救，利用多年積攢的渠道為大家提供實(shí)體產(chǎn)品資源，比如全國(guó)乃至全球各地的土特產(chǎn)和原產(chǎn)地產(chǎn)品，并安排技術(shù)部開(kāi)發(fā)小程序，實(shí)現(xiàn)線上銷(xiāo)售、配送，員工也自發(fā)地利用人脈資源進(jìn)行全員銷(xiāo)售，不靠不等，自力更生。

《齊魯周刊》：團(tuán)期取消后有沒(méi)有出現(xiàn)客人不理解的情況？

張明：肯定會(huì)出現(xiàn)，尤其是在這種突然“暫?！钡臓顟B(tài)下。矛盾點(diǎn)主要集中在退旅游團(tuán)款上，一部分客戶(hù)要求旅行社全額退費(fèi)，理由是自己一天也沒(méi)去玩。

但是旅游有其特殊性。以跟團(tuán)旅游為例，很多費(fèi)用在出發(fā)前已經(jīng)實(shí)際支出，簽證手續(xù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)屬于已實(shí)際支出且無(wú)法退還，交通費(fèi)、住宿費(fèi)、景點(diǎn)門(mén)票費(fèi)則需要根據(jù)航空、鐵路、酒店和景區(qū)等實(shí)際履行第三方是否有退票政策，才能確定是否退還。這些在旅游法里有相關(guān)規(guī)定，是有法可依的，經(jīng)過(guò)工作人員的耐心解釋?zhuān)蛻?hù)都表示理解并認(rèn)同了我們的解決方案。

此外，我們對(duì)取消赴武漢旅游的游客全額退款、對(duì)確診病人不限目的地均可無(wú)條件全額退還團(tuán)款。

降低期望值、等待井噴可能性

《齊魯周刊》：怎么看待傳統(tǒng)旅行社與 OTA 平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)？目前以及未來(lái)一段時(shí)間，對(duì)旅游行業(yè)的良性發(fā)展有哪些探索？

張明：互聯(lián)網(wǎng)特別是電商沖擊下，眾多旅游企業(yè)不斷進(jìn)行適合游客和市場(chǎng)發(fā)展的轉(zhuǎn)型升級(jí)探索。

嘉華旅游也做電商，但是線上交易額只占總營(yíng)業(yè)額的十分之一，坦率地說(shuō)，我們的線上做得不好。電商是空軍，傳統(tǒng)旅行社是陸軍，空軍有空軍的優(yōu)勢(shì)，陸軍應(yīng)借助空軍的優(yōu)勢(shì)，空軍陸軍結(jié)合，才能造就現(xiàn)代化的部隊(duì)。同理，陸軍的優(yōu)勢(shì)也是空軍所不能具備的，只做電商做不久，只做實(shí)體做不大，電商和實(shí)體結(jié)合才能做大、做強(qiáng)、做久。

未來(lái)的旅行社一定是全產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)作的集團(tuán)化企業(yè)，而這需要做到“上天落地，合縱連橫”。“上天落地”即積極發(fā)展電商，大量做包機(jī)、拿到壟斷或半壟斷的空中交通資源;同時(shí)還要大力發(fā)展線下實(shí)體門(mén)店，建立屬于自己的景區(qū)、酒店等地面資源。“合縱連橫”中，“合縱”指旅游雜交到金融、地產(chǎn)、特產(chǎn)等一切能跨界的行業(yè)，充分利用旅行社積聚人群的“臉商”優(yōu)勢(shì);“連橫”就是團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量，結(jié)成最廣泛的統(tǒng)一戰(zhàn)線。

總之，未來(lái)的旅行社要定好位，聚好焦，拉長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈，深耕產(chǎn)業(yè)鏈，能在多個(gè)環(huán)節(jié)上獲取利潤(rùn)。

在新冠肺炎疫情發(fā)生的當(dāng)下，全國(guó)以共同抗擊疫情為首要任務(wù)，經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)停滯或推遲，對(duì)經(jīng)濟(jì)與資本市場(chǎng)帶來(lái)了預(yù)想不到的沖擊。很多旅游企業(yè)和包機(jī)商在默默承擔(dān)著巨額虧損，任何旅游相關(guān)企業(yè)都無(wú)法做到獨(dú)善其身，不管是旅行社，還是OTA平臺(tái)，在此非常時(shí)期理應(yīng)抱團(tuán)求生、共克時(shí)艱。

《齊魯周刊》：2003年“非典”過(guò)后，旅游行業(yè)曾出現(xiàn)了爆發(fā)式增長(zhǎng)，那時(shí)，最先推出的旅游產(chǎn)品都是與健康、養(yǎng)生有關(guān)。如何在危機(jī)中找到新的機(jī)會(huì)？具體談一下您的想法吧。

張明：嘉華在創(chuàng)業(yè)時(shí)期就遇到過(guò)“非典”疫情，我們不僅挺過(guò)來(lái)了，還在危機(jī)中找到了新機(jī)會(huì)，危機(jī)管理也成為公司發(fā)展歷程中很重要的里程碑。

管理大師彼得·德魯克有句名言“不創(chuàng)新則死亡”。我們希望在疫情時(shí)期，苦練內(nèi)功，拔毛斷喙，進(jìn)行二次創(chuàng)業(yè)，要在山東省內(nèi)建成嘉華旅游產(chǎn)品體系、“齊之旅”同業(yè)產(chǎn)品體系。

做旅游必須有“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”的產(chǎn)品，嘉華從來(lái)只打價(jià)值戰(zhàn)，不打價(jià)格戰(zhàn)。下一步嘉華計(jì)劃把山東乃至全國(guó)的朝鮮旅游做起來(lái)，掌握定價(jià)權(quán)。我也一直想開(kāi)緬甸包機(jī)，緬甸風(fēng)光好，能玩、還能購(gòu)物，國(guó)內(nèi)過(guò)萬(wàn)的翡翠在緬甸一兩千就能買(mǎi)到。國(guó)內(nèi)計(jì)劃開(kāi)辟一些新的目的地，帶給游客更多的清涼舒爽、洗肺養(yǎng)生之地。

災(zāi)難來(lái)臨時(shí)，從容面對(duì)，留得青山在不怕沒(méi)柴燒。對(duì)內(nèi)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)凝聚力，練好內(nèi)功;對(duì)外，拿出好的旅游產(chǎn)品，多與客戶(hù)溝通，應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的井噴。支出降到最低，期望值降到最低，積極樂(lè)觀面對(duì)現(xiàn)實(shí)，我們相信寒冷終將過(guò)去，春暖重生的日子一定會(huì)到來(lái)！

嘉華旅游董事長(zhǎng)張明認(rèn)為，這次疫情將成為行業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點(diǎn)。