卜 云 高傳海 鄭元杰 都偉杰 曹天廣

（國網(wǎng)安徽省電力有限公司合肥供電公司，安徽合肥230000）

0 引言

目前，在售電側(cè)改革、客戶個性化服務需求提升等外部環(huán)境的影響下，電力企業(yè)市場化競爭越來越激烈，高壓客戶直購電及通過售電公司購電的比例日益增多，因此供電公司優(yōu)質(zhì)客戶資源流失，面臨著嚴峻的經(jīng)營形勢。同時，用戶服務需求和服務意識不斷提高，對服務要求逐漸提高。

1 當前電力大客戶服務面臨的挑戰(zhàn)

大客戶是電力公司創(chuàng)造經(jīng)營利潤的主力軍，正確開展大客戶關系管理，優(yōu)化客戶關系，提高大客戶推廣的有效性和決策性，是提高電力企業(yè)效益的關鍵所在，也是電力企業(yè)和大客戶實現(xiàn)雙贏的根本所在。但就目前來說，大客戶服務存在如下問題：（1）當前針對大客戶服務未形成統(tǒng)一的機制和專業(yè)的服務平臺，服務標準不統(tǒng)一。服務策略缺乏統(tǒng)一標準，客戶經(jīng)理和市場專責有著自我的營銷和服務方式，個人主觀經(jīng)驗較強，無法實現(xiàn)標準化的客戶服務；客戶分級服務缺乏標準化的平臺，無法為客戶經(jīng)理提供詳細的客戶分類、客戶全景畫像、服務策略和推薦的服務套餐等，影響客戶經(jīng)理的服務質(zhì)量。（2）未建立有效的客戶價值評級機制。目前基本是根據(jù)行業(yè)類別、用電量、重要程度對大用戶進行分類，采用經(jīng)驗式分級管理模式，缺乏針對不同行業(yè)、不同客戶類型的分級制度，無法高效區(qū)分不同服務對象。（3）對客戶的個性化服務需求和增值服務需求缺乏梳理與執(zhí)行?？蛻舴者^程中，客戶營銷基本以紙質(zhì)說明性材料為主，缺乏直觀生動性，并且客戶分級分布、營銷服務全過程、營銷指標完成情況缺乏實體展現(xiàn)。

2 基于國網(wǎng)云的政企大客戶精準營銷服務應用研究

2.1 研究思路

（1）依托大數(shù)據(jù)挖掘分析技術，基于多渠道用戶數(shù)據(jù)、用電數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)，結(jié)合外部信用數(shù)據(jù)和行業(yè)發(fā)展數(shù)據(jù)，建立并迭代優(yōu)化客戶分級和需求分析模型，實現(xiàn)政企客戶分類分級。（2）開展客戶需求聚類分析，根據(jù)客戶分級信息，細化不同類別、級別的需求，建立智能化市場營銷和服務策略庫，利用關聯(lián)分析和回歸分析算法，實現(xiàn)需求和策略的合理匹配。（3）建立客戶分級精準營銷服務管理平臺，綜合統(tǒng)籌客戶分級精準營銷服務業(yè)務，包括客戶信息管理、需求收集管理、服務策略庫、服務套餐管理、報告中心和可視化展示等功能的建設。

2.2 大客戶精準營銷服務應用研究

2.2.1 優(yōu)質(zhì)客戶綜合價值評級劃分

大客戶精準營銷服務應用通過對全省政企大客戶的綜合價值評級影響因素的梳理，建立兩套指標體系，根據(jù)指標體系確定數(shù)據(jù)來源。本文中大部分數(shù)據(jù)來源于營銷系統(tǒng)、SG186系統(tǒng)中的業(yè)務數(shù)據(jù)，外部數(shù)據(jù)如企業(yè)信用、行業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ戎饕ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)和線下收集獲得。首先確定本文中所選數(shù)據(jù)的范圍及數(shù)據(jù)來源。然后對數(shù)據(jù)有效性進行檢測，例如戶號是否唯一等，同時剔除使用均值、中位數(shù)來替代異常值或缺失值的情況，確保數(shù)據(jù)的有效性。最后結(jié)合業(yè)務專家建議，確定政企客戶的劃分標準，劃分出政府客戶及企業(yè)客戶，同時計算出相關衍生指標，例如戶齡、用電量增長率等。

（1）政府類客戶評級體系。

按社會影響力、供電依賴性、敏感用戶及用電量構建政府類客戶評級指標體系，并計算指標得分標準，再通過層次分析法計算各指標權重，最終實現(xiàn)對政府類客戶的綜合評級。根據(jù)模型評級結(jié)果，計算政府類客戶綜合價值得分，并結(jié)合實際情況確定政府類大客戶的客戶等級。等級劃分如下：

第一梯度，得分區(qū)間F＞80，等級為鉆石；

第二梯度，得分區(qū)間50＜F≤80，等級為鉑金；

第三梯度，得分區(qū)間F≤50，等級為黃金。

（2）企業(yè)類客戶綜合價值評級體系。

根據(jù)模型評級結(jié)果，計算企業(yè)類客戶綜合價值得分，結(jié)合實際情況確定企業(yè)類大客戶等級。根據(jù)不同行業(yè)類別和不同級別客戶的特征開展客戶群細分模型建設，根據(jù)客戶的立戶時間、用電特性、行業(yè)景氣度、行業(yè)直購電比例、信用情況等構建指標體系，利用K-means聚類模型實現(xiàn)客戶分級指標聚類，為不同特征的客戶提供不同的服務策略，提升服務質(zhì)量及客戶體驗。企業(yè)類客戶分類如下：第一類，提升型，行業(yè)景氣度高，用電增長率快，行業(yè)直購電比例低，具有發(fā)展?jié)摿Γ攸c維護；第二類，維持型，用電增長平穩(wěn)，特征平穩(wěn)，維持；第三類，風險型，行業(yè)直購電比例高，信用情況較差，具有流失風險，重點維護。

2.2.2 優(yōu)質(zhì)客戶服務需求分析和策略匹配

需求收集和策略匹配主要遵循“需求收集—服務需求庫—服務策略庫、行業(yè)需求分布規(guī)律—需求分析—精準服務”流程。

首先，分別從95598工單服務、微信服務和客戶經(jīng)理等線上和線下兩個渠道收集客戶需求，構建標準化的服務需求庫。然后，匹配客戶分級和客戶的行業(yè)分類，分析不同級別客戶和不同行業(yè)類別客戶的需求，進行分級策略匹配對應，提供最優(yōu)化的策略分析。

2.2.3 客戶分級精準營銷服務管理

客戶分級精準營銷服務管理包括客戶信息分級管理、需求收集管理、服務策略庫、客戶經(jīng)理管理、服務套餐管理等內(nèi)容，具體如下：

客戶信息分級管理，對政企客戶分級進行展示和查詢，支持不同查詢條件的篩選，快速定位目標客戶信息和同行業(yè)客戶信息，包括提供客戶明細數(shù)據(jù)展示，為客戶經(jīng)理進行服務策劃和業(yè)務推薦提供數(shù)據(jù)支撐。需求收集管理，用于從數(shù)據(jù)中抽取客戶相關數(shù)據(jù)需求，支持客戶經(jīng)理進行客戶實際需求的添加，根據(jù)分級分類的特征匹配各類各級用戶基本需求。服務策略庫，根據(jù)歷史經(jīng)驗和知識庫，基于歷史的服務和推廣經(jīng)驗的積累，針對分級用戶，開發(fā)策略庫模型。該模型支持不同類型和業(yè)務的策略庫搜索，可以根據(jù)客戶的類型和行業(yè)類別，提供相應的服務策略?？蛻艚?jīng)理管理，管理各級客戶經(jīng)理，包括資深、高級和普通經(jīng)理，用以規(guī)范客戶經(jīng)理服務客戶的過程，保證對客戶經(jīng)理的客戶服務成效和過程進行有效記錄。服務套餐管理，針對客戶等級打造增值服務套餐，包括綜合辦電服務、安全技術服務、降本增效服務、信息互動服務等，對全市高壓客戶進行定向差異化服務策略推送。

2.2.4 客戶分級精準營銷服務可視化展示

結(jié)合地圖信息進行區(qū)域性用戶的分布展示，標識各區(qū)域、各行業(yè)客戶的分布情況，根據(jù)供電的管理單元提供客戶分級的標注和展示功能。通過大屏展示客戶分級服務相關指標完成情況，包括服務任務情況、在途情況、完成率，及時進行服務過程預警，為政企客戶精準服務提供可視化監(jiān)控，打造精準營銷服務全景視圖。同時，提供客戶基本信息分析報告，如客戶基本信息全景展示和客戶用電分析報告，用于客戶經(jīng)理對客戶進行相關服務溝通和服務推薦。

3 結(jié)語

本文介紹的基于國網(wǎng)云的政企大客戶精準營銷服務應用具有以下優(yōu)勢：

（1）社會效益方面，針對大客戶不同類別、不同級別的需求，為其定制不同服務產(chǎn)品組合，實現(xiàn)供電服務的個性化與精準化。實現(xiàn)客戶分級精準營銷服務可視化展示功能，包括營銷過程和營銷指標可視化大屏展示，促進精準營銷服務工作的有序進行，突顯供電服務的專業(yè)性，有效樹立電網(wǎng)品牌形象。

（2）經(jīng)濟效益方面，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”及大數(shù)據(jù)技術，建立不同級別的大客戶個性化服務和跟蹤化管理模式，形成具有異質(zhì)性、獨特性的核心競爭力。一方面改善了供電公司優(yōu)質(zhì)客戶資源流失的狀況，為不同等級的客戶提供了差異化服務策略，有效實現(xiàn)了精準化服務、精準化營銷，有效鞏固了優(yōu)質(zhì)客戶資源。另一方面，客戶滿意度大幅提升，服務質(zhì)量提高，大客戶服務模式得到優(yōu)化，綜合能源服務推廣效率和供電公司經(jīng)濟效益都得到了提升。