袁加梅 張莉莉 倪妍妍 胡 婧 馬 瑤

（國網(wǎng)安徽省電力有限公司營銷服務(wù)中心，安徽合肥230000）

0 引言

客戶服務(wù)投訴是國網(wǎng)公司供電服務(wù)過程中長期存在的熱點(diǎn)問題。隨著電力體制改革不斷推進(jìn)，電力客戶用電訴求呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢，國網(wǎng)公司面臨著嚴(yán)峻的市場形勢和經(jīng)營壓力。為持續(xù)踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，國網(wǎng)安徽省電力有限公司提出全面建設(shè)“一體三化”現(xiàn)代能源服務(wù)企業(yè)，堅(jiān)持以客戶為中心，以市場和問題為導(dǎo)向，應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，強(qiáng)化質(zhì)效管控，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)供電服務(wù)效率、效益提升，打造公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，增強(qiáng)公司市場競爭力，帶動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

1 國網(wǎng)安徽省電力有限公司電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀

國網(wǎng)安徽省電力有限公司建設(shè)了一支覆蓋電力營銷市場開拓、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，根據(jù)政企客戶、小微企業(yè)、普通居民等客戶對象，將客戶經(jīng)理分為首席、高級(jí)、中級(jí)、普通4個(gè)級(jí)別。為提升主動(dòng)服務(wù)水平和客戶滿意度，客戶經(jīng)理需要通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)輔助分析熱點(diǎn)臺(tái)區(qū)中熱點(diǎn)問題和熱點(diǎn)人群的分布及變化，分析熱點(diǎn)小區(qū)中的客戶密度、工單熱度以及熱點(diǎn)分布，挖掘熱點(diǎn)關(guān)注、熱點(diǎn)問題密集分布的時(shí)間段，實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的有效預(yù)測、識(shí)別、判斷。根據(jù)不同客戶等級(jí)和需求，主動(dòng)推送多樣化、差異化、個(gè)性化服務(wù)策略，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。

2 客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的必要性分析

當(dāng)前，優(yōu)化營商環(huán)境、構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系作為一項(xiàng)全局性、戰(zhàn)略性的重要任務(wù)，要求營銷服務(wù)人員落實(shí)具體工作要求，切實(shí)提升“獲得電力”指標(biāo)，提高客戶辦電用電效率，提升人民群眾、客戶的服務(wù)感知和滿意度，發(fā)揮大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)的指導(dǎo)作用。

（1）從客戶服務(wù)角度出發(fā)，整合營銷業(yè)務(wù)、客戶檔案信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，建立客戶全景數(shù)據(jù)管理，統(tǒng)一提供客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)處理模板，為一線服務(wù)人員提供現(xiàn)場處理和工單回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方案，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

（2）通過熱點(diǎn)臺(tái)區(qū)中頻繁停電、低電壓等熱點(diǎn)專項(xiàng)排名分析，以及特殊時(shí)段工單增長和熱點(diǎn)變化趨勢分析，依托系統(tǒng)地理位置精準(zhǔn)切分及臺(tái)區(qū)的智能標(biāo)注，輔助客戶經(jīng)理科學(xué)安排服務(wù)人員，主動(dòng)做好風(fēng)險(xiǎn)防控工作。

（3）面向公司各級(jí)工作人員，建立策略共享中心，實(shí)現(xiàn)日常服務(wù)知識(shí)在線分享、學(xué)習(xí)。針對不同崗位需求和關(guān)注熱點(diǎn)，結(jié)合服務(wù)客戶等級(jí)，智能推送服務(wù)策略，快速響應(yīng)客戶需求，全面提升國網(wǎng)安徽省電力有限公司管理層指揮能力、基層服務(wù)人員風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)能力、客戶服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)便捷高效、客戶獲得感有效提升的目的。

3 客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警研究與深化應(yīng)用

3.1 客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別模型構(gòu)建

風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別模型：通過詞向量建模完成工單數(shù)學(xué)化，抽取樣本數(shù)據(jù)，通過SVM完成對樣本數(shù)據(jù)的熱點(diǎn)聚類訓(xùn)練，以完成熱點(diǎn)聚類分析。對全量工單的客戶信息進(jìn)行聚類分析，完成熱點(diǎn)臺(tái)區(qū)、熱點(diǎn)小區(qū)、熱點(diǎn)時(shí)段分析。結(jié)合熱點(diǎn)聚類、熱點(diǎn)區(qū)域分析、熱點(diǎn)人群分析的結(jié)果，完成風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測模型：以工單量、熱點(diǎn)、日期、地區(qū)、人口密度、電力客戶密度、總用電量、工單相關(guān)客戶用電量、氣溫、天氣情況、經(jīng)濟(jì)水平、風(fēng)俗、客戶用電類別分布等作為輸入神經(jīng)元，基于寬神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對周度、月度的風(fēng)險(xiǎn)變化趨勢進(jìn)行預(yù)判。模型準(zhǔn)確率達(dá)95.3%，召回率達(dá)88.4%。

3.2 客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警的深化應(yīng)用

客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警通過中文分詞技術(shù)，利用工單切分成詞庫中詞語的方式研究工單之間的相關(guān)性，使客戶需求定位更準(zhǔn)確。對工單地址、客戶信息做聚類分析，得到熱點(diǎn)區(qū)域和熱點(diǎn)人群分析數(shù)據(jù)，快速篩選小區(qū)工單數(shù)量排位、客戶來電次數(shù)頻度，按熱點(diǎn)區(qū)域小區(qū)、熱點(diǎn)人群聚類工單熱點(diǎn)關(guān)注和熱點(diǎn)問題，推送“一群一策”，有針對性地提供主動(dòng)服務(wù)。搭建客戶服務(wù)策略庫，智能推送策略至服務(wù)人員。打造知識(shí)共享中心，利用大數(shù)據(jù)深度學(xué)習(xí)技術(shù)對知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行智能標(biāo)簽定位，根據(jù)查閱人員專業(yè)、興趣、崗位職責(zé)等智能推薦應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)工作人員服務(wù)經(jīng)驗(yàn)融通共享。

具體應(yīng)用如下：

3.2.1 重點(diǎn)客戶分級(jí)分類管理

（1）基于安徽電網(wǎng)數(shù)據(jù)中臺(tái)區(qū)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，構(gòu)建重點(diǎn)客戶分級(jí)管理庫，通過關(guān)聯(lián)重點(diǎn)客戶基本信息、服務(wù)情況、工單情況，對重點(diǎn)客戶服務(wù)進(jìn)行跟蹤。

（2）建立客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)重點(diǎn)客戶工單數(shù)量、反饋問題、問題處理情況，建立客戶經(jīng)理服務(wù)評(píng)價(jià)模型，完善客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量考核，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的服務(wù)能力和工作質(zhì)量評(píng)價(jià)。

（3）構(gòu)建負(fù)面客戶清單，包括報(bào)備客戶管理、灰名單客戶管理、特殊用戶管理（竊電戶等），關(guān)聯(lián)特殊用戶清單客戶和服務(wù)工單，實(shí)現(xiàn)特殊用戶服務(wù)工單到達(dá)提醒和歷史情況展示，優(yōu)化服務(wù)策略，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.2.2 客戶服務(wù)策略庫

（1）開發(fā)客戶服務(wù)策略庫，實(shí)現(xiàn)服務(wù)策略、服務(wù)知識(shí)的收集、整理、分享和應(yīng)用。建立策略和知識(shí)收集模板，方便一線員工上傳知識(shí)點(diǎn)和典型經(jīng)驗(yàn)。利用熱點(diǎn)分析和標(biāo)簽標(biāo)注的方法，整理標(biāo)注知識(shí)，并關(guān)聯(lián)服務(wù)工單、服務(wù)熱點(diǎn)。

（2）基于知識(shí)圖譜體系、標(biāo)簽體系建立知識(shí)策略共享中心，支持標(biāo)簽、搜索和圖譜式檢索，統(tǒng)一制定電話服務(wù)策略、定制回單模板及現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，智能推送服務(wù)策略至工作人員。如對于重復(fù)致電客戶，首先對服務(wù)的客戶關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行畫像，若客戶工單關(guān)注點(diǎn)是電費(fèi)，服務(wù)人員就會(huì)根據(jù)客戶的電費(fèi)交費(fèi)歷史、交費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行畫像，從而提供策略支持。同時(shí)，支持策略和知識(shí)的內(nèi)部分享，通過相互學(xué)習(xí)和借鑒，提升客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)水平。截至目前，服務(wù)策略庫策略累計(jì)達(dá)1 000余條。

3.2.3 服務(wù)熱點(diǎn)深化分析

（1）基于95598客戶服務(wù)以及全渠道、全業(yè)務(wù)、全量工單數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)熱點(diǎn)臺(tái)區(qū)、熱點(diǎn)小區(qū)、熱點(diǎn)時(shí)段3個(gè)分析場景，構(gòu)建地址分隔、熱點(diǎn)聚類和時(shí)間曲線特征發(fā)現(xiàn)算法，實(shí)現(xiàn)服務(wù)熱點(diǎn)多維度挖掘分析、熱點(diǎn)問題精益化管理。

（2）研究地址分隔、熱點(diǎn)聚類和時(shí)間曲線特征發(fā)現(xiàn)算法，拓展熱點(diǎn)臺(tái)區(qū)、熱點(diǎn)小區(qū)、熱點(diǎn)時(shí)段分析等服務(wù)熱點(diǎn)應(yīng)用。臺(tái)區(qū)是管理最小網(wǎng)格，針對臺(tái)區(qū)內(nèi)服務(wù)情況進(jìn)行熱點(diǎn)聚焦，包括人群、工單、事件，能為客戶經(jīng)理提供服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)策略。熱點(diǎn)臺(tái)區(qū)主要根據(jù)服務(wù)的維度反饋臺(tái)區(qū)管理內(nèi)主要信息，包括工單信息、熱點(diǎn)問題、熱點(diǎn)請求，分析熱點(diǎn)臺(tái)區(qū)中熱點(diǎn)問題和熱點(diǎn)人群的分布及變化，分析熱點(diǎn)小區(qū)中的客戶密度、工單熱點(diǎn)以及熱點(diǎn)分布，對臺(tái)區(qū)和小區(qū)熱點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)管控，挖掘熱點(diǎn)關(guān)注、熱點(diǎn)問題密集分布的時(shí)間段，輔助臺(tái)區(qū)經(jīng)理精準(zhǔn)定位熱點(diǎn)人群，合理安排服務(wù)活動(dòng)。

4 結(jié)語

國網(wǎng)安徽省電力有限公司營銷服務(wù)中心通過客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警平臺(tái)，集中管控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，智能推送服務(wù)策略，提升基層服務(wù)執(zhí)行能力、市縣服務(wù)管理能力和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控能力，加快構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系。一是輔助一線服務(wù)人員準(zhǔn)確定位服務(wù)范圍內(nèi)的熱點(diǎn)小區(qū)、熱點(diǎn)客戶，提供主動(dòng)服務(wù)和差異化服務(wù)，提升辦電用電效率和服務(wù)質(zhì)量，避免投訴。二是實(shí)現(xiàn)不同區(qū)域、類型、行業(yè)客戶的潛在需求挖掘，如配電代維、節(jié)能增效、綜合能源應(yīng)用等，以市場化為導(dǎo)向拓展服務(wù)業(yè)務(wù)種類，精準(zhǔn)推送到網(wǎng)格化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，滿足客戶需求，提升客戶服務(wù)感知。