劉芳

摘? 要：隨著社會(huì)發(fā)展不斷加快，家家戶戶都從自行車換成了小轎車。汽車產(chǎn)業(yè)也成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的重要支撐力量，與其相應(yīng)而生的汽車服務(wù)部門(mén)，則為人們出行帶來(lái)了更大便利。汽車售后服務(wù)質(zhì)量與銷售業(yè)績(jī)掛鉤，好的服務(wù)質(zhì)量既能留住老顧客，也能帶來(lái)新客源，對(duì)企業(yè)發(fā)展影響深遠(yuǎn)。為此，本文將探討面向客戶的汽車售后服務(wù)質(zhì)量研究。

關(guān)鍵詞：面向客戶;汽車售后服務(wù);質(zhì)量提升

隨著時(shí)代發(fā)展，汽車在人們生活中的利用率不斷提高，也為汽車售后服務(wù)發(fā)展起到了推動(dòng)作用。良好的汽車售后服務(wù)，必須以人為本，為其提供最合適的維修方案，并在出現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)解決，才能提高客戶滿意度，提升企業(yè)品牌價(jià)值。對(duì)于服務(wù)門(mén)店來(lái)說(shuō)，高回顧率不但代表高信任度與滿意度，也會(huì)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，從而帶動(dòng)品牌銷量，提升公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

一、目前汽車售后服務(wù)業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題

（一）服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)不夠

汽車售后服務(wù)部門(mén)有很多個(gè)崗位，相互配合提高客戶服務(wù)質(zhì)量。但是最常與客戶接觸的只有服務(wù)顧問(wèn)與技術(shù)人員。因此他們的專業(yè)程度對(duì)客戶滿意度有直接影響。很多企業(yè)的服務(wù)顧問(wèn)招聘門(mén)檻較低，都是剛畢業(yè)的新人，對(duì)于公司產(chǎn)品性能不熟，因此在面對(duì)客戶問(wèn)題描述時(shí)，會(huì)出現(xiàn)兩種拉低滿意度的現(xiàn)象：一是聽(tīng)不懂內(nèi)容，需要客戶反復(fù)解釋;二是沒(méi)有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，一味推脫是正?，F(xiàn)象。這兩種說(shuō)法都會(huì)導(dǎo)致客戶懷疑整個(gè)部門(mén)的服務(wù)能力與專業(yè)程度，為部門(mén)口碑帶來(lái)影響。

（二）服務(wù)流程不夠人性化

隨著汽車使用的普及，售后部門(mén)的服務(wù)對(duì)象多為80、90后年輕人，這些上班族因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間影響，可能會(huì)與售后服務(wù)時(shí)間產(chǎn)生沖突，或是由于工作太忙，沒(méi)時(shí)間直接到店，需要上門(mén)查看或是取車服務(wù)，還或者車子臨時(shí)出現(xiàn)故障，到店后需要等候時(shí)間比預(yù)期時(shí)間還要長(zhǎng)，也會(huì)引起客戶不滿與抱怨。

（三）售后服務(wù)質(zhì)量差強(qiáng)人意

客戶尋求售后服務(wù)部門(mén)進(jìn)行維修，不僅是要解決問(wèn)題，還想知道故障原因，以及附加損耗或是避免方法。而很多售后部門(mén)在這方面都處理得不好，不能及時(shí)向顧客講明原因，讓顧客區(qū)分清楚是故障問(wèn)題還是正常產(chǎn)品特性問(wèn)題，反而使顧客產(chǎn)生定向思維，覺(jué)得就是汽車質(zhì)量不好，維修技術(shù)不夠才會(huì)有很多問(wèn)題。

而且客戶都希望通過(guò)一次維修就解決所有問(wèn)題，這也是基本需求。但在實(shí)際情況下，很可能會(huì)因?yàn)榧夹g(shù)人員操作不妥而造成二次維修延長(zhǎng)客戶等待時(shí)間;或是配件緊缺需要從原廠發(fā)貨，存在快遞時(shí)間，這也會(huì)對(duì)客戶滿意程度帶來(lái)影響。

二、面向客戶的汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

（一）提高售后人員專業(yè)素養(yǎng)

要加強(qiáng)整體售后部門(mén)對(duì)于汽車維修專業(yè)知識(shí)的掌握度，公司應(yīng)定期進(jìn)行售后培訓(xùn)，讓每一個(gè)崗位都具有相應(yīng)的專業(yè)素養(yǎng)，這樣客戶上門(mén)，即使顧問(wèn)不在，其他人員也能幫忙詢問(wèn)情況，并給出合理建議。

針對(duì)售后顧問(wèn)，因?yàn)槠渑c客戶接觸最多代表著公司形象，因此首先要在人才選用方面提高門(mén)檻，不僅僅要有相關(guān)專業(yè)背景，最好有與銷售相關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，這樣才能在顧客提問(wèn)時(shí)，靈機(jī)應(yīng)變，理清顧客問(wèn)題。接下來(lái)要對(duì)顧問(wèn)人員進(jìn)行培訓(xùn)，除了常規(guī)汽修知識(shí)外，還可按照市場(chǎng)調(diào)研、客戶心理及公司產(chǎn)品特性，總結(jié)相應(yīng)話術(shù)，提高語(yǔ)言專業(yè)度。

針對(duì)技術(shù)人員，則要著重培養(yǎng)其動(dòng)手能力，在績(jī)效考核方面增加拆車考核，提高人員動(dòng)手能力，保證每人每年一輛車。對(duì)于新到崗人員必須要配老師傅帶，幫助新人迅速提升技能，達(dá)到企業(yè)內(nèi)部汽修認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

（二）改良服務(wù)流程

為滿足各層次客戶需要，售后部門(mén)應(yīng)該與銷售部門(mén)聯(lián)合，建立客戶檔案依據(jù)年齡、職業(yè)、家庭進(jìn)行客戶標(biāo)記，這樣在遇到保養(yǎng)周期、節(jié)日活動(dòng)優(yōu)惠等時(shí)機(jī)可以請(qǐng)顧客來(lái)店進(jìn)行保養(yǎng)，增強(qiáng)與客戶的緊密度，并承諾在生日當(dāng)天來(lái)店可以享受免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，滿足客戶心理需求。

在售后流程方面，可以結(jié)合新媒體技術(shù)，開(kāi)發(fā)專屬預(yù)約小程序，并及時(shí)為來(lái)店顧客做好宣傳。顧客利用預(yù)約程序，首先可以選定到店時(shí)間，如果該時(shí)間內(nèi)客戶較滿，則會(huì)出現(xiàn)等候提醒，讓顧客提前做好心理準(zhǔn)備，其次，顧客可在問(wèn)題面板簡(jiǎn)述機(jī)車故障，并上傳圖片視頻，這樣技術(shù)人員通過(guò)程序就可以提前了解汽車問(wèn)題，如需一些原廠配件，也可以要求提前發(fā)貨，并讓售后顧問(wèn)與客戶電話協(xié)商，說(shuō)明原因更改維修時(shí)間。最后，客戶還可在小程序上留言預(yù)期服務(wù)時(shí)間，幫助售后部門(mén)給出時(shí)間參考，提升工作效率。

小程序上還應(yīng)添加崗位評(píng)價(jià)機(jī)制，在一次維修完成后，客戶可通過(guò)程序微服務(wù)技術(shù)及質(zhì)量做出反饋評(píng)價(jià)，并給相應(yīng)工號(hào)的工作人員點(diǎn)贊。好評(píng)、點(diǎn)贊數(shù)也會(huì)納入員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，幫助企業(yè)落實(shí)崗位責(zé)任制，從而提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。

（三）提高售后服務(wù)質(zhì)量

客戶認(rèn)為售后質(zhì)量不佳主要是兩方面原因，一是顧問(wèn)對(duì)于故障解釋含糊不清，沒(méi)有達(dá)到客戶預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)這個(gè)原因，除了上述提到的加強(qiáng)顧問(wèn)專業(yè)技能培訓(xùn)外，可增設(shè)兼職技術(shù)前臺(tái)，既選取經(jīng)驗(yàn)較老的技術(shù)人員輪班制，在前臺(tái)幫助顧問(wèn)人員解答顧客疑問(wèn)，展現(xiàn)出整個(gè)部門(mén)的專業(yè)素養(yǎng)。

第二個(gè)原因是，維修技術(shù)服務(wù)不過(guò)關(guān)，未能一次修好或是在解決舊問(wèn)題的同時(shí)又產(chǎn)生了新問(wèn)題。針對(duì)這一點(diǎn)，除了加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，并定期考察外，還應(yīng)加強(qiáng)崗位監(jiān)督意識(shí)。技術(shù)工人在維修后先進(jìn)行自檢，再由班組長(zhǎng)進(jìn)行檢查，最后交至質(zhì)檢員與技術(shù)經(jīng)理聯(lián)合檢查，確保每一輛車在交至客戶時(shí)都是沒(méi)有任何技術(shù)問(wèn)題的，如果回訪時(shí)仍出現(xiàn)“維修不徹底”等反饋，檢查線上的工作人員都應(yīng)接受處罰，從而提高維修服務(wù)意識(shí)。

總結(jié)：

汽車產(chǎn)品隨時(shí)代變化，也越來(lái)越符合人性化需求與設(shè)計(jì)。其相應(yīng)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)，也應(yīng)以顧客為本，通過(guò)對(duì)員工服務(wù)、服務(wù)流程、售后保證三方面的改進(jìn)，來(lái)提高顧客滿意度，從而帶動(dòng)品牌口碑，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

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