孫 鵬 車寶晶

（沈陽師范大學(xué)圖書館 沈陽 110034）

在大數(shù)據(jù)、云計算和移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的聯(lián)合驅(qū)動下，我們已經(jīng)從信息時代快速跨入了“數(shù)據(jù)驅(qū)動”的“智慧時代”，數(shù)據(jù)及相應(yīng)的附屬產(chǎn)品給我們的生活和工作帶來了極大便利。數(shù)據(jù)驅(qū)動新范式正在迫使圖書館界重新審視自己的思維模式和服務(wù)模式，從“基于資源解決問題”的傳統(tǒng)認(rèn)知逐步轉(zhuǎn)向“基于數(shù)據(jù)解決問題”的創(chuàng)新思維，依托數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新與深化，從而推進(jìn)圖書館在知識服務(wù)過程中的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，深度發(fā)揮圖書館在用戶服務(wù)場景和過程中的創(chuàng)新支持能力和智慧服務(wù)能力[1]。

本文試圖對數(shù)據(jù)驅(qū)動下的圖書館智慧服務(wù)環(huán)境進(jìn)行新的探索，從環(huán)境建設(shè)到數(shù)據(jù)組織、從計算分析到精準(zhǔn)助力，推進(jìn)圖書館更好地組織數(shù)據(jù)、挖掘數(shù)據(jù)、解析數(shù)據(jù)和利用數(shù)據(jù)，最終通過理論奠定與場景創(chuàng)設(shè)、平臺支撐與數(shù)據(jù)融合、多維驅(qū)動與協(xié)同交互等環(huán)節(jié)，為用戶創(chuàng)建一套“數(shù)據(jù)與知識服務(wù)相融合”的全流程解決方案和智慧化服務(wù)環(huán)境，將圖書館服務(wù)推向更高階段。

1 數(shù)據(jù)驅(qū)動的理論奠定與場景創(chuàng)設(shè)

計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展給圖書館帶來了無限的機(jī)遇和可能。近年來，隨著用戶信息獲取渠道的網(wǎng)絡(luò)化遷移，圖書館大幅增加了在數(shù)字資源領(lǐng)域的館藏布局。這種趨勢在方便用戶獲取資源的同時，也使圖書館能夠全面感知用戶的行為數(shù)據(jù)，并以數(shù)據(jù)為中心驅(qū)動服務(wù)，讓數(shù)據(jù)化和數(shù)據(jù)思維在圖書館服務(wù)過程中產(chǎn)生無限推力。

1.1 數(shù)據(jù)化與數(shù)據(jù)思維

數(shù)據(jù)化是把問題轉(zhuǎn)化為可制表分析的量化形式的過程?，F(xiàn)階段，圖書館依托智能技術(shù)存儲了大量動態(tài)化數(shù)據(jù)，而基于數(shù)據(jù)的服務(wù)，只是依托結(jié)構(gòu)化行為數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)律性揭示，或進(jìn)行簡單的挖掘分析，增值貢獻(xiàn)度較低。比如，當(dāng)下部分高校圖書館在年底發(fā)布的閱讀報告或數(shù)據(jù)報告，只是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的簡單羅列或?qū)Ρ?，沒有發(fā)揮數(shù)據(jù)的先知性和決策性功能，對業(yè)務(wù)水平的提升意義不大。未來圖書館還應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)資源的全面數(shù)字化以及對用戶特征及行為的全面感知，主要圍繞三大類數(shù)據(jù)：資源數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)通常存在于不同的異構(gòu)系統(tǒng)中[2]（見表1），它們作為重要的資源將為深度的數(shù)據(jù)服務(wù)奠定基礎(chǔ)、創(chuàng)造可能，還需要借助有效的數(shù)據(jù)思維進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理與決策支持。

數(shù)據(jù)思維是根據(jù)數(shù)據(jù)來思考問題、解決問題的一種量化思維模式，其特征主要表現(xiàn)在四個方面：①由樣本思維到全量思維。樣本作為全量的一部分，有時未必能準(zhǔn)確反映客觀事實，需要擴(kuò)大數(shù)據(jù)半徑，借助全部數(shù)據(jù)進(jìn)行分析預(yù)測。②由精準(zhǔn)思維到模糊思維。在海量數(shù)據(jù)面前，某條異常記錄可能會產(chǎn)生突變或失去價值，因而我們不應(yīng)過度糾結(jié)，而應(yīng)該運(yùn)用模糊思維，注重對大概率事件的預(yù)測。③由因果思維到關(guān)聯(lián)思維。在大數(shù)據(jù)面前，有些現(xiàn)象可能無法洞察或者沒有必要進(jìn)行前因后果分析，我們應(yīng)該注重其關(guān)聯(lián)特征，讓發(fā)現(xiàn)資源之間的關(guān)系比發(fā)現(xiàn)資源更重要，解決資源孤島與服務(wù)單一的問題。④由自然思維到智能思維。自然思維模式相對簡單，在數(shù)據(jù)時代，應(yīng)該充分依托數(shù)據(jù)優(yōu)勢，建立全景化、立體化的洞察體系，培養(yǎng)數(shù)據(jù)驅(qū)動思維，進(jìn)行智慧化分析與預(yù)測[3]?，F(xiàn)階段圖書館雖然掌握了大量數(shù)據(jù)，卻沒有很好地依托數(shù)據(jù)實現(xiàn)知識服務(wù)的精準(zhǔn)投放，而數(shù)據(jù)思維正在促使圖書館和圖書館人進(jìn)行思維模式的跨越式轉(zhuǎn)變。我們不能簡單地感知數(shù)據(jù)、存儲數(shù)據(jù)，而要善于分析數(shù)據(jù)、利用數(shù)據(jù)。

表1 圖書館主要數(shù)據(jù)類型

1.2 數(shù)據(jù)驅(qū)動的場景創(chuàng)設(shè)

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館的服務(wù)不能再局限于需求驅(qū)動下的知識供給，而要全面洞悉用戶的數(shù)據(jù)特征，以數(shù)據(jù)思維改變圖書館在服務(wù)過程中的被動狀態(tài)，做好數(shù)據(jù)驅(qū)動場景設(shè)計與服務(wù)規(guī)劃，從資源數(shù)字化、用戶行為感知、館員數(shù)據(jù)素養(yǎng)提升等方面進(jìn)行介入，為面向數(shù)據(jù)的智慧服務(wù)創(chuàng)設(shè)可靠的場景環(huán)境[4]。

一是資源數(shù)字化。圖書館應(yīng)不斷加強(qiáng)對館藏資源數(shù)字格式的加工、轉(zhuǎn)換及其與網(wǎng)絡(luò)開放資源、原生資源等的整合。資源是圖書館服務(wù)的根基，在資源結(jié)構(gòu)上，圖書館應(yīng)該逐漸減輕對傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的依賴，不斷擴(kuò)大數(shù)字資源的占比，適度將網(wǎng)絡(luò)熱點信息、政府開放信息、社會公共信息納入保障體系。此外，圖書館還可以加強(qiáng)對本館原創(chuàng)、非公開智力成果的采集、存儲和應(yīng)用，推動用戶生產(chǎn)內(nèi)容UGC（User Generated Content）生態(tài)模式持續(xù)發(fā)展，鼓勵用戶持續(xù)創(chuàng)造內(nèi)容并與其他用戶分享，同時在模式上引入“館店融合”、用戶驅(qū)動采購等，促進(jìn)知識多元融合與深度加工，構(gòu)建更廣泛意義上的數(shù)字化資源保障體系。

二是用戶行為感知。圖書館需要依托用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶需求的采集、分析，并提供智慧服務(wù)。數(shù)據(jù)采集內(nèi)容主要包括數(shù)字資源利用、科研成果產(chǎn)出、紙質(zhì)書刊借閱、到館、學(xué)科服務(wù)等方面的數(shù)據(jù)，盡可能全面、細(xì)致。關(guān)于用戶數(shù)據(jù)，重慶大學(xué)圖書館館長楊新涯有過這樣的闡述：用戶A 在一年中下載了100 本電子書，這并不是真正的閱讀數(shù)據(jù)，我們還要知道這100 本書的具體閱讀情況，有哪些只是下載而沒有閱讀，有哪些只是閱讀了目錄，有哪些進(jìn)行了精讀，等等情況[5]。我們只有掌握了用戶真實的閱讀情況，才能進(jìn)行準(zhǔn)確、有效的分析。隨著數(shù)字化和數(shù)據(jù)化的推進(jìn)，那些有價值的數(shù)據(jù)應(yīng)該成為圖書館關(guān)注的重點，而不僅僅是一個概數(shù)。

三是館員數(shù)據(jù)素養(yǎng)提升。圖書館應(yīng)該通過數(shù)據(jù)館員計劃加強(qiáng)對數(shù)據(jù)的科學(xué)管理與應(yīng)用，最終通過數(shù)據(jù)驅(qū)動提升管理與服務(wù)能力。館員的數(shù)據(jù)素養(yǎng)不僅僅體現(xiàn)在對數(shù)據(jù)的建設(shè)、采集和存儲等能力，更主要的是數(shù)據(jù)管控能力和智慧分析能力。我們對數(shù)據(jù)產(chǎn)品的利用不能簡單停留在展示、排行、熱度分析等層面，而應(yīng)通過對底層驅(qū)動業(yè)務(wù)流程的重組與再造，讓資源與需求聯(lián)動，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)支持決策的優(yōu)勢，這才是數(shù)據(jù)真正的價值和意義所在。

2 數(shù)據(jù)服務(wù)的平臺支撐與數(shù)據(jù)融合

圖書館資源豐富，卻往往疏于對數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和融合，使諸多數(shù)據(jù)分散在各個獨(dú)立的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中無法形成規(guī)模，難以發(fā)揮其數(shù)據(jù)價值。在數(shù)據(jù)驅(qū)動的智慧服務(wù)框架構(gòu)造過程中，數(shù)據(jù)是最核心、最關(guān)鍵的部分，我們不應(yīng)再讓數(shù)據(jù)孤立地存在，而應(yīng)打造不同層級的數(shù)據(jù)支撐平臺，進(jìn)行全流程的數(shù)據(jù)融合，從而推動數(shù)據(jù)服務(wù)升級。

圖1 數(shù)據(jù)驅(qū)動支撐平臺

2.1 打造跨界服務(wù)的支撐平臺

圖書館的數(shù)據(jù)主要分為三類，即資源數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)，支撐平臺也主要圍繞這三部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行構(gòu)造，采取垂直管控、水平驅(qū)動的策略，各子平臺在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建設(shè)上相互獨(dú)立，在數(shù)據(jù)融合與服務(wù)上相互協(xié)作（見圖1）。資源數(shù)據(jù)支撐平臺主要依托電子資源管理系統(tǒng)ERMS 實現(xiàn)從采訪到論證、從試用到評估、從付款到使用以及元數(shù)據(jù)收割的一整套流程。資源數(shù)據(jù)支撐平臺能夠?qū)D書館存在于不同異構(gòu)系統(tǒng)中的資源進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化管理，建立底層的數(shù)據(jù)一體化平臺；用戶數(shù)據(jù)支撐平臺主要依托統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)IDS 實現(xiàn)各系統(tǒng)間跨域單點登錄，以及從不同系統(tǒng)中獲取、更新身份特征、屬性等，促進(jìn)用戶數(shù)據(jù)的同步與共享；行為數(shù)據(jù)支撐平臺主要依托大數(shù)據(jù)技術(shù)實時感知用戶的行為軌跡特征，穿透平臺壁壘與數(shù)據(jù)保護(hù)墻，全過程收集用戶的文獻(xiàn)、科研、教學(xué)、閱讀、活動等數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)用戶知識訴求特征。

2.2 推動數(shù)據(jù)的全線融合

在跨界服務(wù)平臺支撐下，圖書館能夠有效提升數(shù)據(jù)的可見度與可訪問性，從而全線推動數(shù)據(jù)融合，綜合不同異構(gòu)系統(tǒng)下的多維數(shù)據(jù)特征發(fā)現(xiàn)用戶知識訴求，注重用戶畫像模型構(gòu)建，以可視化產(chǎn)品增加服務(wù)被關(guān)注的可能和被獲取的概率。一是數(shù)據(jù)的全過程采集。這部分功能主要集成在數(shù)據(jù)建設(shè)層，包括對底層資源的數(shù)字化轉(zhuǎn)換、對用戶特征與屬性的獲取及其行為軌跡的感知和數(shù)據(jù)化，通過各種技術(shù)手段、智能設(shè)備等實現(xiàn)資源數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)的收割與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。二是數(shù)據(jù)的跨界協(xié)作。我們不能僅關(guān)注某一類數(shù)據(jù)，要統(tǒng)籌全局、融合分析，才能精準(zhǔn)定位，比如要對某用戶進(jìn)行科研支撐，不能只分析其科研成果數(shù)據(jù)，還要挖掘其借閱數(shù)據(jù)、活動數(shù)據(jù)、檢索數(shù)據(jù)、數(shù)字資源利用數(shù)據(jù)等之間的關(guān)聯(lián)特征，進(jìn)行綜合性的加權(quán)分析，讓數(shù)據(jù)彼此能夠相互協(xié)作與支持，創(chuàng)建數(shù)據(jù)服務(wù)生態(tài)鏈，這樣才能向用戶提供更具有價值的服務(wù)。三是數(shù)據(jù)的安全與準(zhǔn)確。有些數(shù)據(jù)包含隱私信息，比如手機(jī)號、身份證號等，在融合過程中要保證數(shù)據(jù)傳輸通道的安全，以免敏感信息暴露后被惡意復(fù)制或盜用，也就是著重實現(xiàn)用戶隱私與用戶服務(wù)之間的動態(tài)平衡，此外還要保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確到達(dá)，也就是一致性，即同一時間節(jié)點的數(shù)據(jù)在多點利用過程中要完全相同。

3 智慧服務(wù)的多維驅(qū)動與協(xié)同交互

數(shù)據(jù)驅(qū)動下的智慧服務(wù)更應(yīng)關(guān)注用戶工作流程和場景的主動嵌入與服務(wù)探索，從供給側(cè)與需求側(cè)解決面向用戶服務(wù)過程中的驅(qū)動機(jī)制與協(xié)作機(jī)制。對于供給側(cè)，圖書館要善于“找痛點、抓重點”，通過資源重構(gòu)、機(jī)構(gòu)改革、服務(wù)增值等視角，為用戶創(chuàng)建從數(shù)據(jù)到信息、到知識、到智慧、到解決方案的知識服務(wù)鏈[6]；對于需求側(cè)，要注重對用戶多維度知識組織、知識關(guān)聯(lián)、知識服務(wù)的可變感知和動態(tài)調(diào)整，以需求促進(jìn)供給服務(wù)能力再造。

3.1 需求側(cè)的多維驅(qū)動

數(shù)據(jù)驅(qū)動下的用戶服務(wù)呈現(xiàn)出碎片化、個性化、精準(zhǔn)化和知識化的特征，用戶對圖書館所能創(chuàng)造服務(wù)的期望值更高，圖書館也正朝這個方向努力，通過多維需求重新定義服務(wù)方式，最大程度發(fā)揮數(shù)據(jù)驅(qū)動的牽引力。

一是知識粒度的不斷細(xì)化。在館藏數(shù)字化環(huán)境下，用戶的知識需求呈現(xiàn)出深度學(xué)科交叉、學(xué)科創(chuàng)新等特點，這就要求圖書館在組織服務(wù)過程中不斷地細(xì)化知識粒度，以實現(xiàn)知識的有序重組，提高知識單元被識別的可能。比如對于圖書資源，我們?nèi)绻幢具M(jìn)行揭示，那么一本書的館藏記錄是一條；如果按章進(jìn)行揭示，它的館藏記錄可能是十條，而且更容易通過主題詞被用戶精準(zhǔn)定位；如果再擴(kuò)展到按節(jié)或知識單元進(jìn)行揭示，其館藏記錄可能達(dá)到上千條甚至更多，更容易被用戶發(fā)現(xiàn)和利用。在數(shù)據(jù)化趨勢下，圖書館必將突破資源的MARC 格式限制，將字段實體化、語義化，加速知識細(xì)化，以提高資源利用率和用戶滿意度，推動學(xué)術(shù)創(chuàng)新。

二是知識單元的高關(guān)聯(lián)性。在知識數(shù)據(jù)化環(huán)境下，用戶更希望能夠在海量信息中實現(xiàn)目標(biāo)信息的快速定位與關(guān)聯(lián)獲取，這就要求圖書館在知識粒度細(xì)化的基礎(chǔ)上進(jìn)行多維標(biāo)簽組合標(biāo)注，構(gòu)建放射狀的知識圖譜，提升知識關(guān)聯(lián)性與飽和服務(wù)能力。在互聯(lián)網(wǎng)的驅(qū)動下，信息知識更多存在于網(wǎng)絡(luò)空間。從海量信息中提取對用戶有價值的信息，打造具有高附加值的知識服務(wù)生態(tài)體系，成為圖書館不斷追求的目標(biāo)[7]?；谶@樣的目標(biāo)，圖書館應(yīng)該加強(qiáng)知識的單元化、標(biāo)引化和聚合化，讓用戶無論從哪個點切入，都能獲取一套完整、準(zhǔn)確、可信的關(guān)聯(lián)化知識及服務(wù)產(chǎn)品。

三是知識服務(wù)的可再生性。在后知識服務(wù)時代，圖書館服務(wù)呈現(xiàn)出高度知識化和柔性化特點，更加依托智能技術(shù)來實現(xiàn)知識服務(wù)的創(chuàng)新與再生[8]。在技術(shù)層面，圖書館服務(wù)由手工轉(zhuǎn)向自動化、智慧化，人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計算等打破了傳統(tǒng)的知識服務(wù)形式，讓知識能夠打破時空限制以各種形式到達(dá)用戶手中；在需求層面，社會需求和行業(yè)競爭成為雙重驅(qū)動力，面對圖書館功能被邊緣化的趨勢，圖書館正謀求功能轉(zhuǎn)型與服務(wù)嵌入，提升用戶活躍度與歸屬感，推動服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新與再生。

3.2 供給側(cè)的協(xié)同交互

時代變革與智能技術(shù)正在逐漸消耗圖書館人的生存能力，特別是在大數(shù)據(jù)時代，圖書館服務(wù)能力出現(xiàn)斷崖式下降。這就要求圖書館人必須正視自身缺點、突破重圍、尋求出路，優(yōu)化圖書館內(nèi)部運(yùn)行環(huán)境，推動協(xié)同交互與創(chuàng)新支撐，增強(qiáng)核心競爭力。

一是資源體系重構(gòu)。隨著需求側(cè)用戶對圖書館知識服務(wù)期望值的不斷攀升，圖書館也意識到進(jìn)行資源擴(kuò)張與體系重構(gòu)的緊迫性和必要性。以高校圖書館為例，在資源擴(kuò)張方面，圖書館在保障商業(yè)數(shù)據(jù)庫寬口徑覆蓋的前提下，開始主動對地方性特色資源、本校原創(chuàng)智力成果、古籍特藏資源、非物質(zhì)文化資源等進(jìn)行大范圍收割與加工，致力于打造具有一定規(guī)模和特色的多元化資源保障體系，為推動學(xué)校的學(xué)科發(fā)展、學(xué)術(shù)創(chuàng)新等方面提供全方位的資源支撐；在體系重構(gòu)方面，以“雙一流”建設(shè)為動力，以資源數(shù)字化為基礎(chǔ)，打破各數(shù)據(jù)庫之間的平臺界限，推動資源融合與跨界服務(wù)，以學(xué)科、課程等為界限，通過打造專題圖書館、課程圖書館、學(xué)者庫、機(jī)構(gòu)知識庫等，為重點學(xué)科與專業(yè)提供優(yōu)先保障，這也是一些大學(xué)圖書館在面向“雙一流”建設(shè)服務(wù)過程中所倡導(dǎo)和實施的資源保障策略[9]。

二是業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)重組。面對新技術(shù)的應(yīng)用、學(xué)術(shù)研究和交流模式的轉(zhuǎn)變以及用戶信息需求和行為的變化，圖書館唯有主動變革、重塑組織架構(gòu)，才能從本質(zhì)上推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新與再造。如北京大學(xué)圖書館從2013 年從業(yè)務(wù)、條件支撐、對外關(guān)系三大模塊來重新考慮部門設(shè)置與功能定位，11 個部門重組為7 大業(yè)務(wù)中心，實現(xiàn)從以“文獻(xiàn)流”為核心向以“信息流”為核心的轉(zhuǎn)變，全面落實“以人為本”的理念。

三是服務(wù)維度延伸?！镀胀ǜ叩葘W(xué)校圖書館規(guī)程》中明確規(guī)定：高校圖書館的服務(wù)不應(yīng)再拘泥于單一的文獻(xiàn)領(lǐng)域，而應(yīng)更多關(guān)注具有文化傳承和歷史擔(dān)當(dāng)?shù)拈喿x服務(wù)領(lǐng)域，致力于提升用戶的文化自信和創(chuàng)新能力。國家正在全力推進(jìn)文化軟實力和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的提升，圖書館作為高校的第二課堂，應(yīng)該深度挖掘自身在資源、空間和服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢，不斷拓展服務(wù)的寬度和深度，將服務(wù)全面嵌入學(xué)校的人才培養(yǎng)體系。

4 結(jié)語

數(shù)字化時代，基于大數(shù)據(jù)的智慧化服務(wù)是圖書館人的追尋方向。目前，圖書館大數(shù)據(jù)特征十分顯著，在數(shù)據(jù)驅(qū)動下，圖書館的服務(wù)正逐步由資源型向智慧型過渡，智慧服務(wù)將成為圖書館價值重構(gòu)的發(fā)力點。未來圖書館應(yīng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)構(gòu)建響應(yīng)速度更快、服務(wù)目的更清晰、適配度更精準(zhǔn)的生態(tài)化服務(wù)體系，幫助用戶發(fā)現(xiàn)自身潛在訴求并提供有較強(qiáng)生命力和較高價值性的知識產(chǎn)品，真正實現(xiàn)以數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新，讓改革發(fā)展的謀劃跟上時代發(fā)展步伐，追尋歷史性的跨越式發(fā)展，將圖書館服務(wù)推向更高的發(fā)展階段。

（來稿時間：2019 年6 月）