王紅霞

（深圳大學(xué)城圖書(shū)館/深圳市科技圖書(shū)館 深圳 518055）

1 前言

《2018 中國(guó)數(shù)字閱讀白皮書(shū)》顯示，2018 年中國(guó)國(guó)民閱讀行為接觸率80.7%，數(shù)字閱讀用戶總量4.32 億，人均數(shù)字閱讀量12.4 本，人均單次閱讀時(shí)長(zhǎng)71.3 分鐘；用戶付費(fèi)意愿連年提升，2018 年達(dá)到66.4%，數(shù)字閱讀市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)254.5 億，其中大眾數(shù)字閱讀占比超過(guò)九成，專業(yè)數(shù)字閱讀市場(chǎng)規(guī)模占21.2 億[1]。市場(chǎng)規(guī)模、內(nèi)容、用戶和趨勢(shì)等多個(gè)維度呈蓬勃發(fā)展之勢(shì)。數(shù)字浪潮中越來(lái)越多的人選擇數(shù)字閱讀，成本低和方便是高等教育采用數(shù)字閱讀的主要驅(qū)動(dòng)因素[2]。Liu 通過(guò)調(diào)查數(shù)字圖書(shū)館的使用，證實(shí)了這一觀點(diǎn)[3]。數(shù)字閱讀已成為全民閱讀的主流方式，閱讀方式偏好的改變促使我們思考如何更好地進(jìn)行數(shù)字閱讀、如何評(píng)價(jià)數(shù)字閱讀，以期更好地促進(jìn)數(shù)字閱讀的發(fā)展。

數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)能動(dòng)態(tài)檢測(cè)數(shù)字閱讀效果，評(píng)估在多大程度上實(shí)現(xiàn)了用戶目標(biāo)，是否完全滿足用戶需求并提出改進(jìn)建議。評(píng)價(jià)一項(xiàng)研究活動(dòng)，是對(duì)價(jià)值的判斷，具有理論和實(shí)踐的雙重影響[4]。在進(jìn)行數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)前，我們需要明確以下問(wèn)題：什么是數(shù)字閱讀？數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何確定這些標(biāo)準(zhǔn)？評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)下的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是什么？數(shù)字閱讀是指閱讀的數(shù)字化，它有兩層含義：一是閱讀對(duì)象的數(shù)字化，也就是閱讀的內(nèi)容是以數(shù)字化的方式呈現(xiàn)的，如電子書(shū)等；二是閱讀方式的數(shù)字化，即閱讀的載體和終端不是平面的紙張，而是帶屏幕顯示的電子儀器，如手機(jī)和閱讀器等[5]。進(jìn)行數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，需要確定評(píng)估什么以及如何根據(jù)既定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以低成本方式實(shí)施。數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)比較復(fù)雜，因?yàn)樯婕安煌南到y(tǒng)、平臺(tái)或者App，復(fù)雜的技術(shù)，豐富的內(nèi)容和眾多需求各異的用戶，因此研究者通常選擇不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

為全面了解數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，筆者選擇CNKI 數(shù)據(jù)庫(kù)以數(shù)字閱讀、數(shù)字化閱讀、移動(dòng)閱讀、電子閱讀、電子圖書(shū)閱讀、網(wǎng)絡(luò)閱讀、在線閱讀、微閱讀、手機(jī)閱讀、平板閱讀、電子閱覽器閱讀、Kindle 閱讀為關(guān)鍵詞，并組合評(píng)估、評(píng)價(jià)、測(cè)評(píng)、滿意度等關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，只檢索到17 條記錄。隨后通過(guò)主題擴(kuò)檢得到331 條記錄（檢索日期為2018 年12月22 日，剔除報(bào)紙類和完全不相關(guān)的結(jié)果，檢出數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)專題研究較少，選取171 條記錄采用CiteSpace 軟件進(jìn)行共詞分析，設(shè)置Threshold=2，見(jiàn)圖1），提取研究者共同關(guān)注的數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)研究?jī)?nèi)容。結(jié)果顯示：數(shù)字閱讀相似概念較多，有移動(dòng)閱讀、閱讀推廣、數(shù)字化閱讀、手機(jī)閱讀和網(wǎng)絡(luò)閱讀等；開(kāi)展數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)研究的主要是高校圖書(shū)館；數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)研究對(duì)象中，大學(xué)生和青少年是主力軍；數(shù)字閱讀媒介包含電子書(shū)、移動(dòng)閱讀應(yīng)用和新媒體；數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)研究主題主要有用戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、可用性等。根據(jù)CNKI 檢出的數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)主題進(jìn)一步在CNKI 和外文數(shù)據(jù)庫(kù)LISTA 和Web of Science 進(jìn)行檢索發(fā)現(xiàn)：研究者們雖然已經(jīng)提出數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但大部分研究?jī)H限于某一方面或維度，如服務(wù)質(zhì)量、可用性；而基于用戶、系統(tǒng)和內(nèi)容三要素和互動(dòng)以及數(shù)字閱讀過(guò)程的研究較少，目前還沒(méi)有形成統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)研究可借鑒目前較為成熟的數(shù)字圖書(shū)館評(píng)價(jià)理論，其公認(rèn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有界面可用性、館藏價(jià)值、系統(tǒng)性能，源自傳統(tǒng)圖書(shū)館、信息檢索系統(tǒng)性能和人機(jī)交互領(lǐng)域，其中又以可用性研究居多[6]1347；一些評(píng)價(jià)研究擴(kuò)展到數(shù)字圖書(shū)館的績(jī)效、內(nèi)容和服務(wù)評(píng)估；Saracevic 綜述數(shù)字圖書(shū)館評(píng)價(jià)研究文獻(xiàn)認(rèn)為構(gòu)面包括組件或過(guò)程，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要是可用性準(zhǔn)則（過(guò)程、格式、總體評(píng)估等）、系統(tǒng)準(zhǔn)則、其他準(zhǔn)則（使用、不同群組的人口統(tǒng)計(jì)變量等）[7]19-24。

文章參考數(shù)字圖書(shū)館評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，再結(jié)合CNKI 關(guān)鍵詞共詞分析結(jié)果，從數(shù)字閱讀內(nèi)容價(jià)值、系統(tǒng)性能、服務(wù)質(zhì)量、可用性、用戶滿意度五大評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)容分析與綜述；進(jìn)一步從評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、方法、理論模型/基礎(chǔ)對(duì)數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)研究進(jìn)行歸納總結(jié)；最后提出一個(gè)數(shù)字閱讀交互三聯(lián)框架，試圖結(jié)合要素和過(guò)程綜合評(píng)價(jià)數(shù)字閱讀。

圖1 數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)研究文獻(xiàn)共詞分析

2 數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

2.1 內(nèi)容價(jià)值

內(nèi)容是數(shù)字圖書(shū)館的核心[6]1364，也是數(shù)字閱讀的關(guān)鍵所在。劉魯川研究發(fā)現(xiàn)內(nèi)容是吸引移動(dòng)數(shù)字閱讀用戶的關(guān)鍵[8]；夏前龍認(rèn)為信息質(zhì)量是圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)最重要的準(zhǔn)則因素[9]，“內(nèi)容為王”是電子書(shū)的發(fā)展正道[10]。內(nèi)容或信息質(zhì)量已成為各個(gè)組織關(guān)注的一個(gè)重要問(wèn)題，如果沒(méi)有評(píng)估信息質(zhì)量的能力，組織就無(wú)法評(píng)估信息質(zhì)量情況并監(jiān)測(cè)其改善情況。研究者對(duì)內(nèi)容或信息的評(píng)價(jià)研究文獻(xiàn)較多且趨于成熟，Lee 從學(xué)術(shù)和實(shí)踐角度將前人的信息質(zhì)量評(píng)價(jià)研究分為四個(gè)維度，包含內(nèi)在信息質(zhì)量（精確、準(zhǔn)確、完整、可靠、一致等）、背景信息質(zhì)量（相關(guān)、及時(shí)等）、代表性信息質(zhì)量（格式、清晰、可理解等）和可獲得性信息質(zhì)量（安全、可獲得性等），較完整地綜述了信息的各個(gè)維度[11]。在目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的數(shù)字閱讀市場(chǎng)，內(nèi)容為王，內(nèi)容是數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)中最基礎(chǔ)也是最重要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 系統(tǒng)性能

系統(tǒng)性能是系統(tǒng)對(duì)設(shè)計(jì)要求的滿足程度，性能評(píng)價(jià)相對(duì)客觀[12]，通常是以系統(tǒng)為中心的過(guò)程，以定量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，不涉及實(shí)際用戶[13]，檢準(zhǔn)率（檢出的相關(guān)信息資源量與檢出的信息資源總量的比率）和檢全率（檢出的相關(guān)文獻(xiàn)量與檢索系統(tǒng)中相關(guān)文獻(xiàn)總量的比率）是借鑒信息檢索領(lǐng)域的主要指標(biāo)[12-14]，檢準(zhǔn)率和檢全率高說(shuō)明系統(tǒng)性能好。除了檢準(zhǔn)率和檢全率，響應(yīng)時(shí)間也是性能評(píng)價(jià)非常關(guān)鍵的指標(biāo)[13,15]。周奇志等認(rèn)為系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有信息檢索能力、效率和效力、精確性、反應(yīng)時(shí)間[16]，系統(tǒng)性能和服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶的重要程度基本相同。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)還引進(jìn)了其他評(píng)價(jià)指標(biāo)，如相關(guān)性、安全性、功能性、錯(cuò)誤率等[7,13]。早期系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)研究主要移植于信息檢索系統(tǒng)，目前純粹的系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)研究較少，相關(guān)研究基本包含在可用性或者用戶評(píng)價(jià)中。

2.3 服務(wù)質(zhì)量

無(wú)論何種服務(wù)組織，提高顧客滿意度都應(yīng)該是其首要目標(biāo)，而服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)是一個(gè)診斷過(guò)程功能性的合適方法，Garibay 等人結(jié)合KANO 模型和質(zhì)量功能展開(kāi)模型評(píng)價(jià)數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量[17]。閱讀是知識(shí)交流系統(tǒng)中的重要環(huán)節(jié)，程秀峰參考知識(shí)交流系統(tǒng)影響因素的研究成果，從服務(wù)資源、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)管理、服務(wù)反饋四個(gè)方面探索高校館移動(dòng)閱讀服務(wù)質(zhì)量的影響因素[18]。夏前龍?jiān)O(shè)計(jì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)質(zhì)量的多層次影響因素體系，包括環(huán)境質(zhì)量、信息質(zhì)量、交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量[9]863-865。李立睿和王博雅從環(huán)境質(zhì)量、平臺(tái)質(zhì)量、資源質(zhì)量、交互質(zhì)量、個(gè)性化質(zhì)量、安全質(zhì)量六個(gè)方面建立移動(dòng)閱讀應(yīng)用的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[19-20]。數(shù)字閱讀過(guò)程也是閱讀主體與知識(shí)生產(chǎn)者交流的過(guò)程，從服務(wù)質(zhì)量角度對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要考慮環(huán)境質(zhì)量、信息或資源、平臺(tái)或技術(shù)、交互、結(jié)果或反饋、安全等因素,但很少涉及和強(qiáng)調(diào)交互過(guò)程及動(dòng)態(tài)特征。

2.4 可用性

可用性是人機(jī)交互的先決條件，是一個(gè)信息系統(tǒng)是否成功的決定因素，可用性評(píng)價(jià)的目的在于發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性能、內(nèi)容和技術(shù)等方面的可用性問(wèn)題[21]?？捎眯裕║sability）最初產(chǎn)生于人機(jī)交互領(lǐng)域，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織ISO 9241-11（1998）將其定義為“產(chǎn)品被特定用戶在特定情境下使用時(shí)，支持用戶有效、迅速和滿意地達(dá)成特定目標(biāo)的能力”[22]。大部分?jǐn)?shù)字圖書(shū)館評(píng)價(jià)研究是可用性研究，研究者自行決定并選擇合適的可用性準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)估，其中設(shè)計(jì)元素是可用性研究中最流行的組件之一[6]1360。Matraf 等界定對(duì)移動(dòng)電子書(shū)應(yīng)用用戶滿意度有重要影響的五個(gè)可用性特征，即可讀性、有效性、可訪問(wèn)性、效率和導(dǎo)航性[23]。孫洋加入客觀數(shù)據(jù)，采用眼動(dòng)追蹤技術(shù)，從效果、效率、可學(xué)習(xí)性和滿意度四個(gè)維度來(lái)衡量百閱和iReader 電子書(shū)移動(dòng)閱讀界面可用性，其中效率維度通過(guò)眼動(dòng)追蹤技術(shù)獲得數(shù)據(jù)，減少傳統(tǒng)可用性研究的主觀性[24]。黃曉斌等基于任務(wù)和主觀評(píng)價(jià)的可用性測(cè)試，對(duì)易博士閱讀器的硬件性能、技術(shù)、內(nèi)容、閱讀功能、綜合評(píng)價(jià)五個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估[25]，將可用性從界面延伸到多個(gè)維度?，F(xiàn)有可用性評(píng)價(jià)主要基于數(shù)字閱讀系統(tǒng)、平臺(tái)、軟件或應(yīng)用（下文統(tǒng)稱系統(tǒng)）的界面、任務(wù)或主觀評(píng)價(jià)的可用性測(cè)試，缺少基于用戶認(rèn)知和信息行為的可用性評(píng)價(jià)、可用性啟發(fā)式評(píng)價(jià)和可用性檢查研究，應(yīng)將可用性貫穿用戶數(shù)字閱讀生命周期，即閱讀需求、瀏覽與查詢和信息選擇與獲取階段，尤其是支持?jǐn)?shù)字閱讀用戶需求和信息查詢的可用性評(píng)價(jià)。

2.5 用戶滿意度與持續(xù)使用行為

滿意度是衡量數(shù)字閱讀效果的重要指標(biāo)[26]。滿意度是用戶的心理狀態(tài)，能衡量用戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)、系統(tǒng)的認(rèn)可程度，是用戶是否愿意繼續(xù)使用或重復(fù)購(gòu)買的關(guān)鍵影響因素。用戶滿意度研究主要分布在認(rèn)知、情感和行為意向方面。

畢秋敏進(jìn)行手機(jī)閱讀滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)滿意度情況整體積極，但對(duì)內(nèi)容、版面設(shè)計(jì)、網(wǎng)速方面的滿意度相對(duì)較低[26]36。李武發(fā)現(xiàn)中韓大學(xué)生對(duì)移動(dòng)閱讀內(nèi)容最滿意，日本大學(xué)生對(duì)移動(dòng)閱讀內(nèi)容不如對(duì)硬件的滿意度高，三個(gè)國(guó)家大學(xué)生都對(duì)移動(dòng)閱讀系統(tǒng)最不滿意[27]83。喬紅麗探索圖書(shū)平臺(tái)類App 用戶對(duì)界面設(shè)置、內(nèi)容服務(wù)、收費(fèi)模式、支付體驗(yàn)及互動(dòng)服務(wù)等五個(gè)維度的滿意程度[28]。杜慧然認(rèn)為閱讀應(yīng)用的易用性、閱讀內(nèi)容、經(jīng)濟(jì)性、響應(yīng)性、基礎(chǔ)性能和個(gè)性化功能這六項(xiàng)因素影響手機(jī)閱讀應(yīng)用的用戶滿意度[29]。李武從社會(huì)價(jià)值、價(jià)格價(jià)值、內(nèi)容價(jià)值、互動(dòng)價(jià)值和界面設(shè)計(jì)價(jià)值等維度探討電子書(shū)閱讀客戶端用戶滿意度，結(jié)果表明社會(huì)價(jià)值對(duì)滿意度不存在顯著影響；互動(dòng)價(jià)值、界面設(shè)計(jì)價(jià)值和價(jià)格價(jià)值均顯著影響滿意度，但互動(dòng)價(jià)值與滿意度的關(guān)系是負(fù)向的[30]。

對(duì)數(shù)字閱讀滿意，并不一定會(huì)持續(xù)使用。Stone 等基于期望確認(rèn)模型，從感知有用性和期望確認(rèn)角度建立持續(xù)使用意愿模型[31]。楊根?；贒&M 信息系統(tǒng)成功模型和期望確認(rèn)模型，構(gòu)建了一個(gè)移動(dòng)閱讀用戶滿意度和持續(xù)使用意愿的理論模型[32]。易紅等基于市民移動(dòng)閱讀行為選擇偏好性和持續(xù)使用的理論模型與假設(shè)進(jìn)行研究，結(jié)果表明滿意度、感知費(fèi)用水平、感知易用性、感知娛樂(lè)性、知覺(jué)行為控制、感知有用性、行為態(tài)度七個(gè)維度對(duì)移動(dòng)閱讀行為產(chǎn)生顯著影響[33]。

3 數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及其相關(guān)理論

3.1 數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、方法和理論模型

表1 歸納了當(dāng)前主流數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)研究，包括評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和理論模型/基礎(chǔ)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要有內(nèi)容價(jià)值、系統(tǒng)性能、服務(wù)質(zhì)量、可用性、滿意度；方法以問(wèn)卷調(diào)查為主；基本形成了成熟完善的評(píng)價(jià)指標(biāo)/體系；理論模型有KANO 模型、質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）模型、信息系統(tǒng)成功模型、技術(shù)接受模型（TAM）、期望確認(rèn)模型（ECM）、用戶滿意度模型等。

3.2 數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)理論

過(guò)去十年，基于理論的信息系統(tǒng)研究呈增多態(tài)勢(shì)，如創(chuàng)新擴(kuò)散理論、技術(shù)接受模型和計(jì)劃行為理論，這些研究探索了促使個(gè)人接受新系統(tǒng)并使用的相關(guān)變量和影響因素[34]351。數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)研究除了采納上述理論模型，還有信息系統(tǒng)成功理論和期望確認(rèn)理論等等。這些理論模型結(jié)合數(shù)字閱讀用戶需求、認(rèn)知和情感、持續(xù)使用意愿與行為對(duì)數(shù)字閱讀進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.2.1 數(shù)字閱讀用戶需求與相關(guān)理論模型

質(zhì)量功能展開(kāi)（Quality Function Deployment，QFD）是一種結(jié)構(gòu)化方法，將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)每個(gè)階段的合適技術(shù)要求，QFD 過(guò)程通常被稱為傾聽(tīng)客戶的聲音。QFD最初于1972 年由三菱投入使用，二十世紀(jì)八十年代被引入美國(guó)，此后在世界各地被作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)工具[17]126。QFD 應(yīng)用優(yōu)勢(shì)是充分考慮用戶需求，可降低數(shù)字閱讀產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本、提高客戶滿意度和提升數(shù)字閱讀的市場(chǎng)份額。

KANO 模型是對(duì)用戶需求分類和排序的有用工具，將用戶需求分為“有吸引力”“一維”“必須”“無(wú)關(guān)緊要”和“反向”，根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)滿足用戶需求的程度對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的屬性進(jìn)行分類，涉及客戶滿意度與產(chǎn)品或服務(wù)性能之間的關(guān)系，考慮用戶心理和物理層面[26]36。應(yīng)用KANO 模型劃分?jǐn)?shù)字閱讀用戶需求，可以有的放矢將用戶需求集成到數(shù)字閱讀產(chǎn)品與服務(wù)中。

表1 數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、方法、指標(biāo)體系和理論模型

QFD 和KANO 模型廣泛用于分析數(shù)字閱讀用戶的需求，將用戶需求轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求，娛樂(lè)性需求和資訊性需求是中日韓大學(xué)生移動(dòng)閱讀最重視的兩大需求，互動(dòng)性需求也成為大學(xué)生移動(dòng)閱讀的動(dòng)機(jī)之一[27]87。用戶需求是數(shù)字閱讀的前提，只有滿足用戶需求，才能大幅提升數(shù)字閱讀的用戶滿意度和用戶持續(xù)使用意愿，獲取更大的數(shù)字閱讀市場(chǎng)份額，擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模。

3.2.2 數(shù)字閱讀用戶認(rèn)知、情感和行為與相關(guān)理論模型

數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)貫穿數(shù)字閱讀過(guò)程全生命周期，是用戶在閱讀過(guò)程中遇到的認(rèn)知、情感和行為問(wèn)題，通過(guò)用戶感知信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，有用性和可用性，從而逐漸接受并持續(xù)使用，對(duì)應(yīng)的理論有D&M 信息系統(tǒng)成功模型、技術(shù)接受模型和持續(xù)使用后采納模型。

D&M 信息系統(tǒng)成功模型，由DeLone 和McLean 于1992年提出，十年后對(duì)該模型進(jìn)行修正，包含信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、使用、用戶滿意度、凈收益六個(gè)變量，使用和用戶滿意度影響凈收益，凈收益反過(guò)來(lái)影響使用和用戶滿意度[35-36]。信息系統(tǒng)成功不代表用戶一定愿意使用系統(tǒng)。技術(shù)創(chuàng)新與擴(kuò)散的實(shí)踐和研究表明，信息系統(tǒng)的成功不僅僅取決于技術(shù)本身是否先進(jìn)，還與用戶的認(rèn)知、接受和持續(xù)使用等行為問(wèn)題有關(guān)[37]。

技術(shù)接受模型（TAM）由Davis 于1989 年提出，用戶采納某一信息系統(tǒng)可由用戶使用該系統(tǒng)的意愿來(lái)解釋，而意愿取決于用戶對(duì)系統(tǒng)的信念。該模型利用用戶對(duì)系統(tǒng)感知有用性和易用性的信念，將它們與用戶配置文件的外部變量聯(lián)系起來(lái)，以此來(lái)預(yù)測(cè)用戶態(tài)度和實(shí)際使用情況[38]。TAM 有效和準(zhǔn)確地解釋了技術(shù)產(chǎn)品的可用性和用戶對(duì)技術(shù)產(chǎn)品的態(tài)度及行為意向[39]，已被多項(xiàng)研究使用和修改，是用戶接受信息技術(shù)的可靠預(yù)測(cè)指標(biāo)。

接受系統(tǒng)并不代表將進(jìn)一步使用該系統(tǒng)，Bhattacherjee 于2001 年提出信息系統(tǒng)持續(xù)使用后采納模型，該模型建立在ECM 和TAM 基礎(chǔ)上，它試圖進(jìn)一步解釋用戶在最初接受后繼續(xù)使用信息系統(tǒng)的意圖[34]351-370，該模型或被稱為后采用模型，因?yàn)樗隽俗畛醯慕邮茈A段。信息系統(tǒng)持續(xù)使用后采納模型已被一些研究人員修改和使用，經(jīng)證明可以預(yù)測(cè)用戶繼續(xù)使用新信息系統(tǒng)的意圖。

QFD、KANO 模型將數(shù)字閱讀用戶需求明確和分類，并將其整合至數(shù)字閱讀系統(tǒng)，優(yōu)化界面、實(shí)現(xiàn)功能并確保系統(tǒng)成功。信息系統(tǒng)是否成功取決于信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和使用等因素，信息系統(tǒng)成功不等同于用戶一定會(huì)接受系統(tǒng)；感知有用性（系統(tǒng)績(jī)效）和感知易用性（自我效用）影響技術(shù)使用的態(tài)度并可以預(yù)測(cè)使用意向；信息系統(tǒng)成功被用戶接受，只是成功的第一步，被用戶持續(xù)使用，才是成功的關(guān)鍵。以上理論模型從系統(tǒng)成功、用戶接受到持續(xù)使用角度，層層遞進(jìn)闡釋用戶接受并持續(xù)使用系統(tǒng)的意圖與行為，高度契合用戶的數(shù)字閱讀過(guò)程。

4 數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)框架構(gòu)建

研究者評(píng)價(jià)數(shù)字閱讀的標(biāo)準(zhǔn)、目的、方法、理論模型、宏觀角度和對(duì)象等參數(shù)，決定評(píng)價(jià)的重點(diǎn)程度和結(jié)果。評(píng)價(jià)面向數(shù)字閱讀要素/組件/構(gòu)面，即內(nèi)容、系統(tǒng)和用戶。內(nèi)容主要是信息或數(shù)字閱讀內(nèi)容價(jià)值的測(cè)評(píng)；系統(tǒng)評(píng)價(jià)以界面可用性研究居多，系統(tǒng)性能研究次之；用戶評(píng)價(jià)大部分是以用戶為中心的服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度研究。評(píng)價(jià)以結(jié)果為主，缺乏基于用戶信息行為的數(shù)字閱讀交互過(guò)程的評(píng)價(jià)研究。

數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)是一項(xiàng)復(fù)雜工程，涉及不同的閱讀系統(tǒng)、內(nèi)容，還有需求各異的用戶。它既要滿足用戶已有的閱讀需求，又要激發(fā)用戶潛在的閱讀需求，還要關(guān)注給定背景下用戶信息行為的動(dòng)態(tài)表達(dá)，聚焦用戶與系統(tǒng)和內(nèi)容三者之間的交互過(guò)程；既要關(guān)注數(shù)字閱讀過(guò)程，又要追求結(jié)果的滿意與提升。

開(kāi)展數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)前要把握數(shù)字閱讀的本質(zhì)與概念，明晰數(shù)字閱讀的要素和主要特征，為構(gòu)建數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)框架提供思路。數(shù)字閱讀的本質(zhì)是進(jìn)行數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)和起點(diǎn)。數(shù)字閱讀是用戶對(duì)超文本內(nèi)容的查詢、選擇、理解與吸收過(guò)程，涉及主體、客體、媒介，主體是用戶，客體是數(shù)字閱讀內(nèi)容，媒介是閱讀系統(tǒng)或設(shè)備，包括手機(jī)、PC 電腦、平板、電子閱覽器、系統(tǒng)或應(yīng)用等。數(shù)字閱讀本質(zhì)是閱讀主體與知識(shí)生產(chǎn)者和系統(tǒng)進(jìn)行知識(shí)交流與交互的過(guò)程。數(shù)字閱讀主要特征包含：①過(guò)程性，是指用戶在信息搜尋、選取和吸收閱讀過(guò)程中的用戶感知或遇到的情感、認(rèn)知問(wèn)題及用戶信息行為，貫穿數(shù)字閱讀過(guò)程。因此我們非常有必要突破以當(dāng)前結(jié)果為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)模式，將評(píng)價(jià)延伸至數(shù)字閱讀過(guò)程，考慮數(shù)字閱讀用戶各個(gè)階段的行為、認(rèn)知和情感特征。②交互性，數(shù)字閱讀過(guò)程隱含交互，包括用戶與數(shù)字閱讀系統(tǒng)和內(nèi)容的交互，以及系統(tǒng)與內(nèi)容之間的交互，用戶與用戶之間的交互。用戶與系統(tǒng)的交互主要指人機(jī)交互操作行為；用戶與內(nèi)容的交互指用戶在數(shù)字閱讀時(shí)，對(duì)閱讀內(nèi)容進(jìn)行批注，或?qū)⒏信d趣的內(nèi)容分享到微信和微博等社交平臺(tái)上；系統(tǒng)與內(nèi)容的交互是以某種信息組織方式將內(nèi)容呈現(xiàn)，主要以系統(tǒng)性能表現(xiàn)為主；用戶與用戶的交互涉及用戶基于共同的閱讀興趣愛(ài)好，互動(dòng)形成社區(qū)和圈子，對(duì)感興趣的共同話題進(jìn)行討論與交流。交互特征需要結(jié)合用戶信息行為，尤其是用戶信息查詢、獲取、交流行為。數(shù)字閱讀的過(guò)程性與交互性是統(tǒng)一的：數(shù)字閱讀過(guò)程是系統(tǒng)、內(nèi)容、用戶三要素交互的過(guò)程；用戶數(shù)字閱讀過(guò)程隱含了用戶交互情形，是經(jīng)由用戶與系統(tǒng)和內(nèi)容交互的信息行為實(shí)現(xiàn)的，其中用戶信息查詢過(guò)程是與知識(shí)交互和學(xué)習(xí)的過(guò)程[40]。

評(píng)價(jià)活動(dòng)是為了協(xié)助形成用戶互動(dòng)的整體概覽圖，從而能更容易地提取一套對(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)有影響的指標(biāo)。評(píng)價(jià)應(yīng)以若干結(jié)構(gòu)（評(píng)價(jià)概念）為基礎(chǔ)，而不能側(cè)重于一種結(jié)構(gòu)[13]1237，應(yīng)能捕捉用戶意見(jiàn)的全景圖，充分考慮用戶特點(diǎn)，并建立在他們的感知和目標(biāo)的基礎(chǔ)上。由于數(shù)字閱讀兼?zhèn)淙舾山Y(jié)構(gòu)（或稱要素，即內(nèi)容、系統(tǒng)和用戶）和過(guò)程性、交互性的特征，筆者借鑒交互三聯(lián)框架（Interaction Triptych Framework，ITF）能較好地全面評(píng)價(jià)數(shù)字閱讀。ITF 是一個(gè)多維結(jié)構(gòu)模型[13]1237-1238，它整合了信息行為和人機(jī)交互領(lǐng)域的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，基于數(shù)字閱讀要素（內(nèi)容、系統(tǒng)和用戶）以及三者之間的交互（見(jiàn)圖2），綜合考慮數(shù)字閱讀要素和閱讀過(guò)程；每?jī)蓚€(gè)要素之間的互動(dòng)可以用一個(gè)評(píng)估軸來(lái)定義，評(píng)估軸是交互的一組描述屬性的結(jié)果，包含有用性、可用性和性能。基于評(píng)估軸比單純基于構(gòu)成要素評(píng)價(jià)數(shù)字閱讀，更能動(dòng)態(tài)描述交互屬性，能更準(zhǔn)確地反映數(shù)字閱讀過(guò)程。

圖2 數(shù)字閱讀交互三聯(lián)框架

有用性和可用性分別來(lái)自于信息行為和人機(jī)交互領(lǐng)域。信息行為領(lǐng)域研究集中給定背景中用戶活動(dòng)的動(dòng)態(tài)表達(dá)，可以識(shí)別需要改進(jìn)的系統(tǒng)區(qū)域；人機(jī)交互則以用戶為中心，目的是開(kāi)發(fā)系統(tǒng)以提高用戶績(jī)效和滿意度。兩者在追求用戶滿意度和系統(tǒng)使用方面起到重要作用，有用性和可用性聚焦以用戶為中心的兩大類數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)。表2 歸納了各評(píng)估軸屬性。

表2 數(shù)字閱讀ITF 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)[7,11,13,19]

性能評(píng)價(jià)，一般以系統(tǒng)為中心進(jìn)行評(píng)價(jià)，基于定量數(shù)據(jù)，不涉及用戶[13]1239。系統(tǒng)必須以易于理解、易于操作和簡(jiǎn)明一致的方式呈現(xiàn)信息；此外，系統(tǒng)必須是可訪問(wèn)且是安全的[19]，主要涉及檢全率、檢準(zhǔn)率、相關(guān)性、響應(yīng)時(shí)間、安全性、功能性、錯(cuò)誤率等評(píng)價(jià)指標(biāo)。

可用性基于用戶—系統(tǒng)交互軸，專注于有效和令人滿意的任務(wù)完成，目的是支持用戶與系統(tǒng)之間正常和不間斷的交互過(guò)程，是用戶在數(shù)字閱讀過(guò)程中感知的系統(tǒng)有效性、效率和滿意度等問(wèn)題，是交互的結(jié)果，而不是產(chǎn)品的屬性?？捎眯詥?wèn)題貫穿數(shù)字閱讀過(guò)程，例如檢索、瀏覽、導(dǎo)航、查找、評(píng)估和獲取資源，主要包括導(dǎo)航、可學(xué)習(xí)性、易用性、方便、容錯(cuò)率等。隨著休閑閱讀的興起，數(shù)字閱讀可用性評(píng)價(jià)不僅需要考慮系統(tǒng)可用性和實(shí)用水平，還需要考慮情感、吸引力和審美。最后幾個(gè)方面對(duì)這種互動(dòng)系統(tǒng)的總體質(zhì)量以及用戶的滿意度都起到重要作用，因此可用性還包括美觀和滿意度屬性。

有用性基于用戶—內(nèi)容評(píng)估軸，是指內(nèi)容能否為用戶完成特定任務(wù)、工作或進(jìn)行休閑娛樂(lè)提供有力支撐，或滿足用戶的現(xiàn)實(shí)閱讀需求或激發(fā)用戶潛在的閱讀需求。有用性包括豐富性、相關(guān)性、格式、可靠性、覆蓋范圍、可獲取性、可理解性、時(shí)效性等。

文章應(yīng)用交互三聯(lián)框架，采用“有用性—可用性—性能”評(píng)估軸，基于用戶、內(nèi)容和系統(tǒng)三要素及其之間的交互，通過(guò)一系列的屬性和評(píng)價(jià)指標(biāo)記錄數(shù)字閱讀過(guò)程和交互，構(gòu)建了一個(gè)要素和交互過(guò)程動(dòng)靜態(tài)相結(jié)合的數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)框架體系。相對(duì)于基于數(shù)字閱讀要素或單一維度的評(píng)價(jià)，交互三聯(lián)框架將數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)拓展至用戶交互和更多的用戶信息行為，面向數(shù)字閱讀過(guò)程，打破以結(jié)果為導(dǎo)向的評(píng)估模式，更加全面科學(xué)，更有利于我們把握數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)的各個(gè)維度和過(guò)程。

5 結(jié)語(yǔ)

開(kāi)展評(píng)價(jià)研究可促進(jìn)數(shù)字閱讀理論研究和實(shí)踐開(kāi)展，推動(dòng)數(shù)字閱讀事業(yè)健康與可持續(xù)發(fā)展，提高我國(guó)國(guó)民素質(zhì)和提升國(guó)家文化軟實(shí)力。目前，數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)研究已經(jīng)取得一些進(jìn)展，系統(tǒng)、內(nèi)容和用戶各要素評(píng)價(jià)已形成較為完善的體系，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有服務(wù)質(zhì)量、可用性、滿意度等，尤其是界面可用性研究成果很豐富。但數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)仍然存在些許問(wèn)題：缺乏公認(rèn)的數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；評(píng)價(jià)主要以結(jié)果為主，缺乏基于數(shù)字閱讀交互過(guò)程及整合信息行為的數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)研究；評(píng)價(jià)多基于數(shù)字閱讀某個(gè)層次或者某一維度，鮮見(jiàn)基于數(shù)字閱讀三要素及交互且結(jié)合數(shù)字閱讀過(guò)程的評(píng)價(jià)研究；評(píng)價(jià)主體單一，主力軍是高校圖書(shū)館，評(píng)價(jià)對(duì)象主要是大學(xué)生和青少年?；跀?shù)字閱讀系統(tǒng)、內(nèi)容和用戶三要素，結(jié)合數(shù)字閱讀交互過(guò)程以及用戶信息行為，采取“有用性—可用性—性能”評(píng)估軸，筆者構(gòu)建了一個(gè)交互三聯(lián)框架的數(shù)字閱讀評(píng)價(jià)理論框架，此理論框架有待實(shí)踐驗(yàn)證。

（來(lái)稿時(shí)間：2019 年9 月）