王惠琴

（上饒師范學(xué)院，江西 上饒 334001）

《飯店管理》課程主要講授前廳和客房服務(wù)的提供和管理，是培養(yǎng)旅游管理專業(yè)學(xué)生飯店職業(yè)能力的核心課程。由于學(xué)生遠(yuǎn)離現(xiàn)代飯店運(yùn)營的真實(shí)環(huán)境，對(duì)服務(wù)的提供和管理是陌生的，因此，教師有必要在課程教學(xué)中引入角色扮演法，讓學(xué)生通過角色扮演掌握飯店服務(wù)的提供和管理方法。

一、《飯店管理》課程實(shí)施角色扮演法的意義

（一）可以幫助學(xué)生樹立正確的價(jià)值觀和職業(yè)觀

學(xué)生在分析和扮演飯店員工和管理者的過程中，需將教師所講授的敬業(yè)、誠信、助人等價(jià)值觀融入到角色中，從而在角色體驗(yàn)中樹立正確的職業(yè)觀。

1.可以有效提升學(xué)生的飯店職業(yè)能力

教師運(yùn)用角色扮演法，將教學(xué)內(nèi)容放置到飯店運(yùn)營虛擬情境中，讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)從飯店和顧客的角度分析可能發(fā)生的情境，據(jù)此編寫劇本并進(jìn)行表演。在這一過程中，學(xué)生的語言能力、應(yīng)變能力、分析和解決問題能力等關(guān)鍵職業(yè)能力得以訓(xùn)練和提升。

2.可以改善學(xué)生的學(xué)習(xí)效果

學(xué)生主動(dòng)獲取和探索知識(shí)才是學(xué)習(xí)的最佳方式。在角色扮演中，學(xué)生需根據(jù)情境主動(dòng)搜集和運(yùn)用相關(guān)的知識(shí)來思考問題并尋找解決辦法。在這一過程中，學(xué)生不再是被動(dòng)的知識(shí)接受者，而是成為學(xué)習(xí)的真正主體，教師退居其次。

二、角色扮演法在《飯店管理》課程中的實(shí)施方法

在《飯店管理》課程中實(shí)施角色扮演，情境設(shè)計(jì)應(yīng)貼合教材內(nèi)容和飯店經(jīng)營實(shí)際，實(shí)施環(huán)節(jié)中要求全生參與、學(xué)生為主、教師為輔，最終目標(biāo)則是學(xué)生飯店職業(yè)能力的提升。具體實(shí)施方法如下。

（一）課前準(zhǔn)備

分組

在實(shí)施角色扮演之前，教師讓學(xué)生以2-3 人為一組自主組隊(duì)（若遇到角色較多時(shí)，則組組合并），這樣既可以方便學(xué)生組隊(duì)學(xué)習(xí)，又可以使每一位學(xué)生參與角色扮演，避免搭便車現(xiàn)象，讓教師掌握每一位學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況和學(xué)習(xí)效果。

1.編寫劇本

教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容設(shè)置角色扮演主題和情境，并提前一周告知學(xué)生。學(xué)生需按組討論分析具體情境中客人的需求、飯店員工（或管理者）可采取的相應(yīng)措施，并通過劇情設(shè)置和臺(tái)詞編寫呈現(xiàn)最終開放式劇本。劇情應(yīng)合情合理且控制在3-5 分鐘內(nèi)表演完。

2.服裝和道具

為了營造職業(yè)環(huán)境，飯店員工及管理者的扮演者在著裝上必須符合飯店職業(yè)要求。角色扮演中需要使用道具。教師利用實(shí)訓(xùn)室提供必要的環(huán)境和設(shè)備設(shè)施（電腦、管理軟件、行李車、床等），其他需使用的物品和各類表格等道具由學(xué)生根據(jù)自身劇本需要自備。自備道具的設(shè)計(jì)和使用，既能讓表演貼近飯店經(jīng)營實(shí)際環(huán)境，又能讓學(xué)生在準(zhǔn)備道具的過程中，對(duì)飯店實(shí)際經(jīng)營中所需“道具”有更深刻的理解和創(chuàng)新。

3.課前組內(nèi)預(yù)演

預(yù)演可以讓學(xué)生在課前多次重復(fù)表演和組內(nèi)糾錯(cuò)中將生疏的內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)技巧變得熟練，有效克服學(xué)生課堂表演的緊張心理，也讓課堂四十分鐘變得更高效和精彩。為了避免一些學(xué)生不扮演任何角色或只扮演沒有壓力的顧客，教師應(yīng)課前告知學(xué)生，課堂表演中的角色扮演者由教師根據(jù)劇本臨時(shí)指定，這可以保證學(xué)生在預(yù)演時(shí)做到每個(gè)角色輪換。

（二）課堂表演

1.分組表演

教師依次從各小組中抽取人員進(jìn)行課堂表演，教師和非表演同學(xué)在旁觀看并記錄。為了鍛煉學(xué)生的應(yīng)變能力，教師有時(shí)可以在學(xué)生編寫的劇本中臨時(shí)增加一個(gè)情境。如學(xué)生編了常規(guī)性的“預(yù)訂者辦理入住手續(xù)”劇本，教師可以臨時(shí)插入“預(yù)訂者記錄未查到”劇情，讓學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)處理。

2.點(diǎn)評(píng)

點(diǎn)評(píng)是知識(shí)的進(jìn)一步內(nèi)化和深化。點(diǎn)評(píng)的內(nèi)容包括劇情的合理性、道具、禮儀、服務(wù)流程、服務(wù)技巧、語言藝術(shù)等。在教師做總結(jié)點(diǎn)評(píng)前，先讓旁觀的各小組對(duì)各組表演進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，最后教師根據(jù)對(duì)各小組表演情況的記錄做總結(jié)性點(diǎn)評(píng)，提出優(yōu)點(diǎn)和后續(xù)需要改進(jìn)的內(nèi)容。

（三）學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)

學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)應(yīng)遵循客觀、全過程原則。教師根據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（見表1）對(duì)每次完成角色扮演任務(wù)的小組給出分?jǐn)?shù)，最終取平均分作為小組成員課程期末成績中角色扮演部分的共同成績。

表1 《飯店管理》課程角色扮演評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

角色扮演法在實(shí)施中既要有科學(xué)的程序，也要注重學(xué)生學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)，以適應(yīng)未來變化的環(huán)境和理論知識(shí)，做到授人以魚和授人以漁。幾年來的教學(xué)實(shí)踐和實(shí)習(xí)表明，以學(xué)生為主體的角色扮演法可以有效改善《飯店管理》課程教學(xué)效果，提高學(xué)生未來職業(yè)能力。