張楚珺

伴隨著網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)商城的競爭變得愈加激烈。近幾年，亞馬遜中國投入巨資進行物流建設(shè)，旨在擁有物流這一電商的核心競爭力。在開放業(yè)務(wù)平臺的同時，亞馬遜中國也向中國企業(yè)提供物流服務(wù)，嘗試實現(xiàn)更高的企業(yè)盈利。本文通過對亞馬遜中國自營物流管理存在的問題進行分析，旨在提出有針對性的對策。

一、存在的問題

（一）物流流向多為單向流動

一般的電商企業(yè)自營物流只服務(wù)于本公司的物流業(yè)務(wù)，所以物流的單向流動是由企業(yè)到用戶，因此物流資源的利用率相當?shù)?。而亞馬遜中國的自營物流最初目的在于通過自身直接把控物流資源來提高物流服務(wù)水平，形成B2C企業(yè)的特別優(yōu)勢，從而搶占電商市場。電商企業(yè)的資產(chǎn)回報帶會大大縮水，如果資源利用程度過低的話。

（二）物流硬件設(shè)備設(shè)施不完善

亞馬遜自營物流在建設(shè)的初期并非一帆風順，必須要進行較大的設(shè)備設(shè)施等硬件和軟件投資才能完成物流體系的建設(shè)。這極大增加了企業(yè)在建設(shè)自營物流初期的固定資本投入。資金有限的情況下就只能采用一般的傳送帶和分揀設(shè)備，在訂單高峰期需要利用大量的人工來完成配送。與采用先進的自動化分揀線相比，理論上出錯的概率會大大增加。

（三）內(nèi)部運作執(zhí)行力不強

任何一個成熟發(fā)展的企業(yè)，基本都已建立了較為完善的規(guī)章制度。而在現(xiàn)實之中，亞馬遜自營物流運營，還包括不少其他企業(yè)都或多或少存在執(zhí)行力不強而違背規(guī)章制度的問題。管理層下達的命令、已有的管理制度若得不到執(zhí)行和落實，對企業(yè)的運營造成的危害不容小覷。有時是因為亞馬遜中國建立的自營物流制度或者是聘請的物流專員不夠?qū)I(yè)，也會造成內(nèi)部運作產(chǎn)生問題。

（四）人員專業(yè)程度和工作積極性不高

隨著亞馬遜自建物流體系的逐步壯大與完善，與之相匹配的員工隊伍也在不斷地壯大。特別是在物流運輸過程中，更是需要大量的貨車司機和配送員。物流體系盈利不足的狀況，導致整體物流人員的工資水平偏低，而這也使得員工工作的積極性不高，人員離職的問題也比較突出。另外，知識水平高的人員不愿長期從事理貨、揀貨、送貨等基層工作，而專業(yè)程度低的人又不愿主動學習如何使用先進設(shè)備。和多數(shù)服務(wù)行業(yè)不同的是，快遞服務(wù)的最后環(huán)節(jié)多數(shù)是配送員與顧客進行在最后一段里程內(nèi)的，即經(jīng)典的“一對一”模式。如果沒有其他溝通方式，一線快遞人員的素質(zhì)在極大程度上影響企業(yè)的聲譽和形象。但是現(xiàn)階段的事實是快遞一線配送員的素質(zhì)普遍偏低，而且在一個相對短的時期內(nèi)很難得到改善。

二、對策建議

（一）形成物流的雙向流動

即亞馬遜推出的“亞馬遜物流+”的策略：全面開放其倉儲物流體系給其他中國企業(yè)。開放物流平臺可通過自身完整系統(tǒng)吸引更多優(yōu)質(zhì)商戶入駐亞馬遜中國，同時利用物流業(yè)務(wù)幫助公司賺取更多利潤。

（二）提升企業(yè)的口碑效應(yīng)和顧客感知質(zhì)量

快遞物流企業(yè)的口碑與顧客感知質(zhì)量是息息相關(guān)的。提升口碑效應(yīng)的做法是首先通過服務(wù)質(zhì)量的提升，讓顧客相信企業(yè)具有誠信的外在形象，加強顧客的感知質(zhì)量，縮短顧客認知、接受品牌的時間差;其次，增加物流服務(wù)中的附加值也很重要。這一舉措能夠提升消費者在接受服務(wù)后得到的充實感，他們很有可能向他人介紹自己對于服務(wù)的感受。顧客感知質(zhì)量也是另一個影響顧客忠誠的因素，它是指消費者比較理想狀態(tài)中的服務(wù)與實際上感知到的服務(wù)間的差距。這意味著亞馬遜要由顧客滿意度調(diào)研、面談訪談等方式，了解顧客當前最迫切的需求，然后研發(fā)更新的服務(wù)產(chǎn)品，并且在確保原來服務(wù)水平的前提下，來滿足顧客對于定制化與個人化的需求。

（三）增強物流硬件投入和企業(yè)融資

物流設(shè)施不完善的原因是企業(yè)資金不足，而資金是企業(yè)經(jīng)濟活動的持續(xù)推動力。企業(yè)能否獲得穩(wěn)定的資金來源、及時足額籌集到自營物流體系所需要的資金，對物流經(jīng)營和發(fā)展都是至關(guān)重要的。亞馬遜中國可通過直接融資、加強與風險投資等方式，積極推進融資渠道多樣化，提高資金使用效率，這樣才能獲得大量可用資金并且投入到基礎(chǔ)建設(shè)中去。

（四）加強自營物流制度管理，推動物流信息化發(fā)展

亞馬遜中國發(fā)展的速度和信息化程度與自營物流的運營息息相關(guān)。只有設(shè)立更全面、獎懲可依的制度，并且提升自營物流信息化的建設(shè)，才能增強物流服務(wù)效率，優(yōu)化用戶體驗。逐步引入高科技技術(shù)，發(fā)展物流信息化是物流發(fā)展的趨勢，因為低效率的物流制度會引發(fā)諸多管理問題，而且已經(jīng)不能適應(yīng)亞馬遜中國自身的需要。雖需要一定資本投入，但從長遠角度一定能極大提升物流效率，贏得更多消費者的青睞，達到長遠發(fā)展。

（五）提升員工素質(zhì)能力水平

自營物流提升客戶忠誠度的關(guān)鍵步驟是提高員工素質(zhì)，這還是亞馬遜中國得到客戶忠誠的必需因素。推動企業(yè)持續(xù)持久發(fā)展、喚醒企業(yè)創(chuàng)新能力的推動力是員工工作潛能的激發(fā)，并且提升員工的素質(zhì)水平。配送工作不只是體力付出，更展現(xiàn)著企業(yè)的營銷能力。要想加強一線員工的歸屬感，引導他們進行自我提升，就亟需增強自營物流的內(nèi)部把控，并且增強普通員工的勞動保障體系。另外也需要增加員工培訓的相關(guān)課程，提升員工和消費者的溝通能力、面臨危急情況的應(yīng)變能力及技巧，通過標準而精準的物流服務(wù)來全面提升顧客的忠誠度。（作者單位：沈陽師范大學國際商學院）