張輔萬(wàn)

近年來(lái)，隨著國(guó)家對(duì)金融市場(chǎng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整的逐步推進(jìn)，以及金融機(jī)構(gòu)自身在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展方面的努力，我國(guó)金融業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)不斷豐富，業(yè)務(wù)質(zhì)效不斷提升。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，銀行的客群結(jié)構(gòu)也在發(fā)生顯著的變化，很多年輕客戶將自己的存款存入互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)平臺(tái)，同時(shí)利用P2P平臺(tái)借款消費(fèi)。而隨著農(nóng)村人口老齡化趨勢(shì)的加重，農(nóng)商銀行客戶群體老齡化問題將愈發(fā)凸顯。本文旨在剖析當(dāng)前農(nóng)商銀行客戶群體結(jié)構(gòu)存在的問題，進(jìn)而找到優(yōu)化農(nóng)商銀行客群結(jié)構(gòu)的具體措施。

當(dāng)前，隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展，商業(yè)銀行的客戶群體也在發(fā)生著顯著的變化。在金融脫媒化日趨更甚的今天，金融服務(wù)供給方式日新月異，而在需求端，越來(lái)越多的年輕人更趨向于使用互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)金融公司的快速崛起及豐富便捷的金融產(chǎn)品正在逐步吸納傳統(tǒng)商業(yè)銀行的年輕客戶群體。年輕客戶群體是商業(yè)銀行積極發(fā)展的重要客戶，銀行想要在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下實(shí)現(xiàn)客戶的增量擴(kuò)面，就必須牢牢抓住年輕的消費(fèi)客群。而農(nóng)商銀行作為服務(wù)三農(nóng)的地方金融機(jī)構(gòu)，客群結(jié)構(gòu)主要為中老年人，年輕客群占比較低，而隨著時(shí)代的演變，年輕客戶終將成為未來(lái)銀行業(yè)的主體客戶，農(nóng)商銀行必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，更加積極、深入地去拓展年輕客戶，不斷優(yōu)化客群結(jié)構(gòu)，方能在未來(lái)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中奪得先機(jī)。

當(dāng)前農(nóng)商銀行客群結(jié)構(gòu)存在的問題

年輕客群占比較小，客群培育力度不強(qiáng)

當(dāng)前，隨著農(nóng)村人口老齡化趨勢(shì)的加重，農(nóng)商銀行客戶群體老齡化問題更加明顯突出，農(nóng)商銀行的客群結(jié)構(gòu)存在后繼乏力之勢(shì)，年輕客群占比較低，40歲以下的存款客戶占比僅30%左右，40歲以下的貸款客戶占比僅45%左右，而未來(lái)十年至三十年農(nóng)商銀行的主要客群將是現(xiàn)階段40歲以下的客戶。農(nóng)商銀行因其經(jīng)營(yíng)定位于農(nóng)村，客群主要為農(nóng)村人口，加之當(dāng)前城鎮(zhèn)化建設(shè)的加快和年輕客戶外出求學(xué)或務(wù)工居多，農(nóng)村常住人口在不斷縮減，這給農(nóng)商銀行年輕客群的培育帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，因部分經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)當(dāng)前客戶群體結(jié)構(gòu)存在的問題認(rèn)識(shí)不足，無(wú)法制定行之有效的措施優(yōu)化本行的客群結(jié)構(gòu)，培育更多的年輕客群，這在未來(lái)極有可能造成客戶“斷層”現(xiàn)象的發(fā)生。

獲客渠道單一，獲客能力不強(qiáng)

過去，銀行憑借傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獲客，由傳統(tǒng)獲客的銀行網(wǎng)點(diǎn)和覆蓋范圍決定銀行的獲客能力，并以此為主要的獲客渠道，這種傳統(tǒng)的獲客渠道在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融高速發(fā)展的趨勢(shì)下顯得較為單一。隨著金融科技的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融突破了時(shí)間與空間的限制，傳統(tǒng)的獲客渠道受到極大的沖擊，商業(yè)銀行的獲客能力大大下降。而農(nóng)商銀行因在金融科技方面較互聯(lián)網(wǎng)金融公司及大型國(guó)有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行有著較大的差距，與互聯(lián)網(wǎng)金融公司在金融科技方面合作不夠深入，在線上產(chǎn)品的研發(fā)及客戶體驗(yàn)感上存在著各種不足，從而導(dǎo)致無(wú)法抓牢年輕客群。

金融產(chǎn)品無(wú)法滿足客戶需求，客戶黏性不強(qiáng)

當(dāng)前，隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展，國(guó)內(nèi)年輕的消費(fèi)客群更傾向于關(guān)注手機(jī)APP支付、消費(fèi)信貸、信用卡等業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)銀行的營(yíng)銷策略、服務(wù)和產(chǎn)品卻無(wú)法吸引年輕的消費(fèi)客群，進(jìn)而導(dǎo)致他們慢慢脫離銀行的部分服務(wù)，對(duì)銀行金融產(chǎn)品及服務(wù)的忠誠(chéng)度愈來(lái)愈低。同時(shí)，大部分農(nóng)商銀行依舊以“面對(duì)面”營(yíng)銷為主，忽略了年輕消費(fèi)客群真正的金融需求，也沒有借助大數(shù)據(jù)對(duì)客群進(jìn)行精準(zhǔn)分析及個(gè)性化分析，導(dǎo)致產(chǎn)品服務(wù)推廣不夠精確，無(wú)法為年輕客群推廣真正需要的金融產(chǎn)品。

農(nóng)商銀行優(yōu)化客群結(jié)構(gòu)的具體措施

年輕客戶群體作為潛在價(jià)值大、價(jià)值成長(zhǎng)快、價(jià)值積累高的群體，當(dāng)前已成為各家銀行拓展的重點(diǎn)客群目標(biāo)。農(nóng)商銀行要想在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置，就必須不斷培育年輕客群，優(yōu)化存量客群，進(jìn)而形成穩(wěn)定的客戶群體。具體可從以下幾方面實(shí)現(xiàn)：

提高主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，優(yōu)化金融服務(wù)模式

農(nóng)商銀行應(yīng)全員發(fā)動(dòng)，多管齊下，全力促進(jìn)年輕消費(fèi)群體業(yè)務(wù)總量增長(zhǎng)。一是利用和發(fā)揮好農(nóng)商銀行儲(chǔ)蓄存款利率優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)對(duì)農(nóng)商銀行存款產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)柜面陣地作用，在通過改進(jìn)大堂服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象，改善柜面員工與年輕消費(fèi)群體的溝通方式吸引客戶、留住客戶、發(fā)掘年輕消費(fèi)群體客戶資源的同時(shí)，還要通過開展宣傳擴(kuò)大基礎(chǔ)客戶群體，重點(diǎn)對(duì)周邊一些年輕消費(fèi)群體比較集中的地帶進(jìn)行宣傳營(yíng)銷，達(dá)到聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的效果；二是充分利用好當(dāng)前農(nóng)商銀行已研發(fā)投產(chǎn)的各類營(yíng)銷工具，重點(diǎn)向一些創(chuàng)業(yè)型年輕消費(fèi)群體營(yíng)銷結(jié)算產(chǎn)品。一方面加大新客戶營(yíng)銷力度，向其營(yíng)銷結(jié)算工具產(chǎn)品，在保證有效戶前提下將結(jié)算工具產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)模做大，促進(jìn)年輕消費(fèi)群體資金沉淀；另一方面加大對(duì)一些創(chuàng)業(yè)型年輕消費(fèi)群體線上產(chǎn)品業(yè)務(wù)營(yíng)銷，促進(jìn)客戶資金回籠，利用金融產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)降低客戶融資成本；三是充分利用進(jìn)校園為師生普及金融知識(shí)及開展各種金融活動(dòng)之機(jī)，向?qū)W校的師生推介銀行卡及各類金融產(chǎn)品，逐步培育年輕客群。

圍繞年輕客群需求，積極創(chuàng)新金融產(chǎn)品

要拓展年輕客戶，就必須以年輕客群的需求為重點(diǎn)、以契合群體特征為關(guān)鍵，設(shè)計(jì)研發(fā)新型業(yè)務(wù)產(chǎn)品。農(nóng)商銀行要圍繞年輕群體的業(yè)務(wù)需求，細(xì)分客戶群體，有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品“微創(chuàng)新”。要有針對(duì)性地根據(jù)區(qū)域情況進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。因?yàn)槟贻p消費(fèi)群體往往喜歡追求個(gè)性、追求差異性，隨著區(qū)域擴(kuò)張，農(nóng)商銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品需要更多地體現(xiàn)區(qū)域特色、體現(xiàn)地方元素、彰顯獨(dú)特個(gè)性，滿足不同地區(qū)不同年齡階段年輕消費(fèi)群體的需求。在這個(gè)層面，應(yīng)推進(jìn)總分行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的聯(lián)動(dòng)，由縣域行社發(fā)起，在省聯(lián)社原有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提出需求及產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案，省聯(lián)社進(jìn)行調(diào)整和審批，建立起一整套產(chǎn)品設(shè)計(jì)與創(chuàng)新流程。

強(qiáng)化金融科技建設(shè)，健全金融產(chǎn)品體系

隨著近年來(lái)國(guó)家積極推進(jìn)金融科技重要戰(zhàn)略的實(shí)施，以及相關(guān)政策和法規(guī)的日臻完善，金融科技將成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)最具增長(zhǎng)潛力和活力的重要領(lǐng)域之一。為此，農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)把握當(dāng)前機(jī)遇，充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維和大數(shù)據(jù)技術(shù)加快推進(jìn)金融科技業(yè)務(wù)的發(fā)展，積極融入“互聯(lián)網(wǎng)+”，緊緊圍繞客戶需求，深度融合科技與業(yè)務(wù)，以科技敏捷帶動(dòng)業(yè)務(wù)敏捷，創(chuàng)造最佳客戶體驗(yàn)。

農(nóng)商銀行可以針對(duì)年輕人日常偏好的娛樂消費(fèi)內(nèi)容、方式以及場(chǎng)所，繼續(xù)加大科技創(chuàng)新投入，豐富完善手機(jī)銀行app的頁(yè)面設(shè)計(jì)和現(xiàn)有產(chǎn)品功能，與當(dāng)?shù)厣坛?、影院、餐廳以及一些線上淘寶、美團(tuán)、京東等為年輕用戶提供服務(wù)的商家和企業(yè)開展跨界合作，向年輕人推出專屬借記卡，在線訂購(gòu)電影票、火車票、機(jī)票、和酒店預(yù)訂等功能，同時(shí)繼續(xù)加大推廣手機(jī)銀行的銀聯(lián)掃碼支付的覆蓋面，使日常生活更加方便快捷，增強(qiáng)農(nóng)商銀行金融服務(wù)對(duì)年輕客戶的吸引力，為年輕客戶提供娛樂、購(gòu)物、餐飲等多項(xiàng)專屬權(quán)益，著手打造“金融產(chǎn)品 專屬權(quán)益 跨界聯(lián)動(dòng)”的跨平臺(tái)綜合服務(wù)體系，使年輕人在訂購(gòu)金融產(chǎn)品享受金融服務(wù)的同時(shí)，還能享受到一些滿足其消費(fèi)需求的其他權(quán)益和服務(wù)，以此來(lái)拓展年輕客戶。

與此同時(shí)，為了能夠有效滿足不同層面、不同行業(yè)的年輕消費(fèi)群體的需求，農(nóng)商銀行要建立健全產(chǎn)品開發(fā)與管理體系，豐富產(chǎn)品服務(wù)種類。農(nóng)商銀行要樹立產(chǎn)品動(dòng)態(tài)管理理念，理順產(chǎn)品管理體系，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的梳理，強(qiáng)化對(duì)特色產(chǎn)品的包裝和推廣，著力打造農(nóng)商銀行更加年輕、更加具有活力的金融服務(wù)品牌、銀行卡品牌、個(gè)貸品牌以及理財(cái)品牌，加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，積極獲取業(yè)務(wù)資格，探索開發(fā)各類金融產(chǎn)品，通過各種方式完善產(chǎn)品服務(wù)種類。

深化“銀企合作”模式，完善線上金融產(chǎn)品體系

目前，越來(lái)越多的年輕消費(fèi)群體習(xí)慣從線上接受金融服務(wù)，線上業(yè)務(wù)的潛力需要得到進(jìn)一步重視和釋放，而農(nóng)商銀行也應(yīng)當(dāng)要對(duì)線上業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系的優(yōu)化作更多探索。一是線上負(fù)債產(chǎn)品創(chuàng)新方面，農(nóng)商銀行要研究探索與互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)的線上存款業(yè)務(wù)合作模式，優(yōu)化與外部公司的業(yè)務(wù)合作，并積極拓展其他互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行線上存款營(yíng)銷合作。同時(shí)，加快推進(jìn)微信小程序渠道增加購(gòu)買智能存款、大額存單等線上存款產(chǎn)品，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)開展線上存款營(yíng)銷激勵(lì)活動(dòng)，研究探索建立外部代理人推薦營(yíng)銷機(jī)制，實(shí)現(xiàn)線上存款業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)；二是線上貸款產(chǎn)品創(chuàng)新方面，一方面，要做好線上消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，積極研究推動(dòng)自建消費(fèi)貸款產(chǎn)品工作，與風(fēng)險(xiǎn)建模公司合作推出自主線上消費(fèi)貸款產(chǎn)品，形成必要的產(chǎn)品及能力儲(chǔ)備。另一方面，要加強(qiáng)線上電商類金融產(chǎn)品的創(chuàng)新。農(nóng)商銀行要加快推進(jìn)與一些電商貸合作，以助貸模式合作開展線上電商類金融產(chǎn)品，確保線上電商類金融產(chǎn)品盡快破局，同時(shí)廣泛尋求優(yōu)質(zhì)合作伙伴，共同開發(fā)線上多元金融產(chǎn)品，力爭(zhēng)盡快做大線上規(guī)模，提高線上覆蓋率。

優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控

當(dāng)前，在加強(qiáng)對(duì)年輕消費(fèi)群體線上業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)過程中，不可避免的是年輕消費(fèi)群體的違約風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高，因此，要針對(duì)年輕消費(fèi)群體的特點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。一是認(rèn)真梳理授信業(yè)務(wù)流程，扎實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步明確、細(xì)化從客戶準(zhǔn)入、授信調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)審查、授信審批、風(fēng)險(xiǎn)分類等各個(gè)業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，確保在嚴(yán)格遵守各項(xiàng)相關(guān)管理制度的同時(shí)高效開展年輕消費(fèi)群體業(yè)務(wù)；二是著力加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和預(yù)警，結(jié)合國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策變化，加強(qiáng)對(duì)地區(qū)行業(yè)整體市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)變化情況的研究，在提升風(fēng)險(xiǎn)管控能力的同時(shí)為營(yíng)銷部門提供相關(guān)的業(yè)務(wù)支持。

綜上所述，面對(duì)當(dāng)前年輕客戶群體培育不足給農(nóng)商銀行帶來(lái)的挑戰(zhàn)，農(nóng)商銀行要積極立足實(shí)際謀發(fā)展，樹立員工關(guān)注年輕消費(fèi)群體、爭(zhēng)取年輕消費(fèi)群體的發(fā)展方向，從人才培養(yǎng)、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃、產(chǎn)品創(chuàng)新、科技支撐、業(yè)績(jī)考核、客戶維護(hù)等方面做好客戶結(jié)構(gòu)提升優(yōu)化的準(zhǔn)備，緊圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)，適時(shí)調(diào)整優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，從而實(shí)現(xiàn)客群結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)。

（貴州省農(nóng)村信用社聯(lián)合社）