張曉薇

隨著旅游消費(fèi)升級和度假需求日益高漲，作為熱門旅游目的地的蘇州預(yù)計將迎來更多休閑客群，并最終對蘇州酒店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生一定的影響，包括客源結(jié)構(gòu)與業(yè)態(tài)的改變，人才的流失等。為此，必須發(fā)揮企業(yè)的主體作用，從創(chuàng)新轉(zhuǎn)型和人才培養(yǎng)提前化入手，助力蘇州酒店業(yè)蓬勃發(fā)展。

一、蘇州酒店業(yè)發(fā)展概況

蘇州在地理位置上東臨上海，西抱太湖，是長江三角洲城市群的中心城市之一。不僅是長三角的工業(yè)中心，也是國家歷史文化名城和著名旅游城市。隨之，蘇州旅游業(yè)總收入呈現(xiàn)穩(wěn)步增長態(tài)勢，2017年達(dá)人民幣2330億元，同比增長12.2%。而對于蘇州酒店業(yè)的發(fā)展來說，2013年之后，蘇州四星級和五星級酒店市場入住率均呈現(xiàn)逐步回升態(tài)勢，三星級酒店入住率表現(xiàn)也穩(wěn)中向好。同時，在長三角一體化、蘇南國家自主創(chuàng)新示范區(qū)、蘇州工業(yè)園區(qū)產(chǎn)業(yè)升級和擴(kuò)建等眾多利好因素的刺激下，蘇州酒店市場的商務(wù)需求有望進(jìn)一步增長。據(jù)攜程網(wǎng)的不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計，蘇州2017年-2018年共有5302家酒店提供住宿，其中中高端酒店（四、五星酒店及四、五星標(biāo)準(zhǔn)酒店）327家。其中中高端酒店共分布在11個行政區(qū)，包含7個區(qū)和4個縣級市。吳中區(qū)由于面積較廣且包含太湖景區(qū)、木瀆古鎮(zhèn)等多個旅游景區(qū)，并與市中心和金雞湖地區(qū)交界，酒店市場體量龐大；而北部地區(qū)中高端酒店數(shù)量相對較低，相城區(qū)和太倉市最少，各為13家（表1）。

但同時由于蘇州本身的歷史原因與旅游吸引力，其景區(qū)分布較零散欠集中，導(dǎo)致蘇州酒店整體分布較為分散。其中，工業(yè)園金雞湖商業(yè)區(qū)和太湖風(fēng)景區(qū)成為最吸引星級酒店進(jìn)駐的區(qū)域，尤其是工業(yè)園區(qū)金雞湖地區(qū)成為蘇州的發(fā)展熱點(diǎn)，吸引了大量綜合型酒店進(jìn)駐。2018年至今，蘇州開業(yè)的五星級以上酒店除了高檔酒店集中的環(huán)金雞湖地區(qū)外，環(huán)太湖及陽澄湖地區(qū)將逐漸發(fā)展成為高檔度假酒店新興區(qū)域，且在未來幾年內(nèi)，蘇州也將迎來更多家高端奢華酒店的入駐（表2）。

二、蘇州酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及問題

1.客源結(jié)構(gòu)改變化

蘇州自從中華人民共和國成立后，便有了一批最早經(jīng)營旅游住宿業(yè)的賓館誕生，例如南園賓館、友誼飯店、蘇州飯店等。同時隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，到二十世紀(jì)八九十年代，越來越多以老蘇州為典型消費(fèi)群體的高端賓館接待所產(chǎn)生。作為本土的老品牌賓館也有自己的生存優(yōu)勢與客源優(yōu)勢，蘇州因其地方特色，老酒店交通區(qū)位優(yōu)勢明顯，建筑風(fēng)格通常沿襲了古城區(qū)的園林典雅之態(tài)，小橋流水、蘇式美食讓外地游客可以盡享江南風(fēng)情。同時，由于代表著蘇州古城酒店的最高標(biāo)準(zhǔn)，這些老牌酒店通常也承接了大量市民結(jié)婚、喜壽等宴請活動。但時至今日，“住”作為旅游六要素中的重要環(huán)節(jié)，似乎不僅僅單純決定著整趟旅行的品質(zhì)。越來越多的國際品牌進(jìn)入蘇州領(lǐng)域，越來越多的年輕消費(fèi)群體和“網(wǎng)紅”客源成為了如今酒店業(yè)的主力需求方，而非傳統(tǒng)意義上的“老蘇州”。

2.新業(yè)態(tài)崛起

對于如今蘇州的酒店業(yè)而言，改變的不僅僅是老牌酒店的客源市場，整個行業(yè)也正悄然發(fā)生著變革。根據(jù)蘇州市旅游局的不完全統(tǒng)計，目前蘇州市共有住宿單位6000余家，其中成一定規(guī)模的酒店600多家，星級酒店100余家。對于蘇州目前的酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀而言，自創(chuàng)的高端酒店知名品牌較少，受眾的接受度不高且配套也不完善，沒有形成本土豪華酒店品牌的發(fā)展模式，而服務(wù)水平和盈利能力在與國外高端酒店的對比中都能顯現(xiàn)出不小的差距。而隨著大眾旅游的興起和網(wǎng)絡(luò)推廣模式的發(fā)達(dá)，使得酒店業(yè)的發(fā)展迎來了新的變化，蘇州的酒店業(yè)正經(jīng)歷著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，一批兼顧優(yōu)質(zhì)及特色的酒店脫穎而出，同時，“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的運(yùn)營模式逐漸得到了市場認(rèn)可。全網(wǎng)營銷的推廣策略被新興小眾酒店熟練運(yùn)用，目前全市酒店業(yè)的在線旅行商（OTA）訂單率在15%左右，度假型酒店偏高，能到四至五成，同時，借助直播平臺的分銷推廣，酒店不僅僅只是傳統(tǒng)意義上的住宿旅行休憩點(diǎn)，更多的加入了文娛創(chuàng)新的理念在其中。

3.酒店業(yè)人才流失與發(fā)展局限

另一方面，蘇州作為近年來經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的旅游城市，在酒店業(yè)領(lǐng)域出現(xiàn)了本土酒店管理人員年輕化的現(xiàn)狀，專業(yè)出身的酒店管理人員不能保證其職業(yè)忠誠度的問題，人員流失率較高且職位長時間處于中低層等一系列問題。由于受到傳統(tǒng)觀念的影響，消費(fèi)者仍在認(rèn)為酒店管理專業(yè)的工作人員其本質(zhì)屬于“服務(wù)員”，導(dǎo)致員工在擇業(yè)時會回避服務(wù)業(yè)領(lǐng)域并最終逐漸導(dǎo)致酒店業(yè)面臨著人才短缺的問題。尤其今年在疫情的影響下，本土酒店業(yè)工作人員由于其工作性質(zhì)的關(guān)系會更高概率地接觸到不同地區(qū)的外來人員，容易對其造成恐慌心理，從業(yè)人員在意識到服務(wù)的風(fēng)險后更會傾向于選擇安全系數(shù)較高的穩(wěn)妥工作類型，而非直接對客的酒店服務(wù)，這樣更容易導(dǎo)致酒店行業(yè)專業(yè)性人才的流失。

三、蘇州酒店業(yè)發(fā)展趨勢與建議

1.抓住特色、創(chuàng)新轉(zhuǎn)型

酒店發(fā)展的基石是努力服務(wù)好每一位客人，為客人帶來滿意的入住體驗和享受，所以無論客源市場的怎樣變化，最基本的服務(wù)、專業(yè)性不可懈怠。而依仗蘇州的本土優(yōu)勢，酒店在創(chuàng)新客源的同時應(yīng)重點(diǎn)打造蘇州古城區(qū)的人文景觀，發(fā)展旅游服務(wù)和文化產(chǎn)業(yè)，作為三大龍頭產(chǎn)品之一的遺產(chǎn)文化旅游產(chǎn)品也可以極大程度在該區(qū)域體現(xiàn)，幫助人文主題酒店的發(fā)展創(chuàng)新，包括利用新科技，在衛(wèi)生、可視化、遠(yuǎn)程管理、參與感等方面的提升。更多考慮酒店自身的“特色化”，將位置、產(chǎn)品、服務(wù)等特色結(jié)合起來，給消費(fèi)者與眾不同的體驗。同時，借助蘇州的地理歷史優(yōu)勢，酒店可以積極與景區(qū)展開合作，打造“酒店+景區(qū)”的商業(yè)模式。例如，持蘇州休閑年卡的用戶可在相應(yīng)酒店享受住宿、用餐優(yōu)惠，就實(shí)現(xiàn)了酒店與景區(qū)的互動雙贏。而作為年輕客源較青睞的工業(yè)園區(qū)范圍內(nèi)的非傳統(tǒng)新晉酒店可以考慮選擇高端精品路線，在符合客源消費(fèi)能力的同時做好線上市場運(yùn)營，擴(kuò)大市場認(rèn)知度和影響力。

2.酒店產(chǎn)品特色化與供應(yīng)鏈一體化

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展與消費(fèi)者消費(fèi)能力的提升，各種不同類型的酒店不斷更迭代替，消費(fèi)者已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不滿足僅僅提供住宿與餐飲的酒店運(yùn)營模式，追求更高顏值、高規(guī)格的酒店類型，在滿足基本功能的基礎(chǔ)上追求顏值和儀式感。而蘇州的酒店更是如此，以W酒店為例，在設(shè)計之初，考慮的消費(fèi)群體是年輕人，由于蘇州的吳文化影響，更加融入了“小橋流水”“假山太湖石”和“蘇扇”的設(shè)計特色，古今的碰撞，現(xiàn)代與傳統(tǒng)的融合就是酒店的地方特色，別具一格吸引了前來打卡的消費(fèi)群體。同時對于蘇州的國際五星級品牌酒店而言，其具備較高的綜合品牌能力，具有“創(chuàng)新+共贏”的雙重潛力，更適合走“價值鏈一體化”的路線，由于品牌文化的成熟與發(fā)展的穩(wěn)健，可以采用多品牌投資加盟新戰(zhàn)略。以供應(yīng)鏈整合來為酒店投資模式賦能，從而實(shí)現(xiàn)加盟酒店在蘇州地區(qū)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.人才培養(yǎng)提前化，酒店隊伍專業(yè)化

對于專業(yè)對口酒店人才的培養(yǎng)可以提前到實(shí)習(xí)或正式進(jìn)入行業(yè)之前，通過系統(tǒng)的模塊課程導(dǎo)入，使得專業(yè)人才對于酒店行業(yè)與地方酒店特色有一個清晰的理論了解，對于職業(yè)的操守與職業(yè)素養(yǎng)有一個完整的把握，最終在進(jìn)入行業(yè)時可以更增加個人的專業(yè)熱愛度與職業(yè)崇高性。尤其對于高星級酒店而言，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存的基石，而服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)健又有賴于員工的企業(yè)忠誠度，所以構(gòu)建一個服務(wù)質(zhì)量管理與監(jiān)督體系能夠幫助酒店的管理者更加清晰地認(rèn)知員工的需求，這樣才可以更有效提升服務(wù)質(zhì)量并留住專業(yè)酒店人才。

（本文作者單位：蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校。課題項目：蘇州高職高專院?！爱a(chǎn)教融合、校企合作”教育改革研究課題《基于產(chǎn)教融合的高職酒店管理專業(yè)模塊化課程體系構(gòu)建研究》階段性研究成果。課題編號：2019JG324。）