日本服務(wù)業(yè)的質(zhì)量之高，世界聞名。不過，這種高質(zhì)量的服務(wù)某種程度上來講，并不是因?yàn)槿毡救说膫€人素質(zhì)有多高，而是因?yàn)楦餍袠I(yè)對服務(wù)質(zhì)量都很重視，入行時(shí)也會對工作人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和嚴(yán)格管理。即便是一家很小的個體餐館，在招收兼職學(xué)生時(shí)，也會有老員工一對一地指導(dǎo)服務(wù)細(xì)節(jié)。

日本的服務(wù)質(zhì)量有多高？

日本很多地方在進(jìn)入前都是要脫鞋的，包括日式料理店、旅館、商場的試衣間等。所以，客人脫鞋之后，服務(wù)員的第一個動作就是要將鞋跟朝著客人出來的方向收好，方便客人離開時(shí)穿鞋。同樣，在下雨天，服務(wù)員要負(fù)責(zé)接過客人的雨傘，將雨水擦拭干凈，然后扣起來放在門口，方便客人離開時(shí)拿走。

進(jìn)入客人的包廂之前要說“打擾了”，上完菜后也一定要說“打擾了”，然后輕輕關(guān)上門離開。如果是日式料理店，服務(wù)員不僅要跪著上菜，還要跪在門外敲門！

跪式服務(wù)在日本很常見，我當(dāng)年在餐館打工時(shí)，就是這么跪來跪去的，跪得膝蓋青一塊紫一塊，還經(jīng)常忘記關(guān)門。這時(shí)候店長連同周圍的同事都會一起教育你——這是對客人的不尊重。

在日本的餐館打工，隨時(shí)觀察客人桌子上的情況是基本功：如果杯子空了，就要主動去問客人要不要續(xù)杯；如果盤子空了，就要主動去問要不要撤走；如果客人的菜遲遲不來，就要主動去廚房看看有沒有什么需要幫忙的。之所以這樣做，是因?yàn)槿毡镜牟宛^覺得讓客人主動叫服務(wù)員做這些事情，是十分失禮的，說明餐館的服務(wù)不夠周到。

在日本，客人的呼喚簡直被當(dāng)成了“上帝的呼喚”。不管服務(wù)員正在忙什么，一旦有客人咨詢，服務(wù)員就要立刻停下來滿足客人的需求。如果客人的需求實(shí)在太多，那么服務(wù)員會處在一直道歉的狀態(tài)。老板也會在這個時(shí)段增加兼職人員，以保證餐館的服務(wù)質(zhì)量。

日本餐館的服務(wù)員沒有什么工作劃分，他們講究的是“大集體”觀念，有空就要主動給比較忙的人幫忙。所以，服務(wù)員的工作不僅僅是端盤子、收拾餐桌這么簡單，還要學(xué)會寫菜單、調(diào)飲料、打包外賣等。

在日本餐館，即便沒有客人，服務(wù)員也不能坐著或聊天，一定要精神飽滿地干活！你可能會問：沒有客人，服務(wù)員能有什么活兒干？呵呵，你太天真了！老板會找出一百件事情讓你去忙。在日本餐館里，手頭的工作絕對不能停下來。日本的餐具在洗干凈之后，要用一塊白色的毛巾擦干表面的水。所以，你閑你擦水。日本餐館里使用的都是一次性筷子，一般餐館都會在筷子上套一個印有本店logo的紙袋。所以，你閑你套筷子。日本餐館還會給客人上熱毛巾。所以，你閑你去熱毛巾。如果后廚忙的話，你要幫著洗碗……

在同日本同事打交道的時(shí)候，說話要非常注意，任何人都不能抱怨辛苦，因?yàn)橐紤]到團(tuán)隊(duì)中其他人的感受。有一次，我隨口吐槽了一句“好熱啊”，結(jié)果就被其他同事提醒說，大熱天的，廚師在廚房里更熱更辛苦，以后不要這樣抱怨了。

當(dāng)然，做服務(wù)業(yè)，總是難免遇到投訴。平時(shí)，我們向客服投訴，經(jīng)常會聽到這樣的回答，這個事情我做不了主呀，是某某部門負(fù)責(zé)的。在日本，如果你遇到客人投訴時(shí)這么說，那么你離職業(yè)生涯結(jié)束也就不遠(yuǎn)了。不管是不是你的問題，你都要代表團(tuán)隊(duì)道歉。只要是你能協(xié)調(diào)的，都要幫客人處理。

另外，如果你做錯了事，要向所有客人道歉。是的，你沒看錯，是向所有客人道歉！當(dāng)年我還是新手的時(shí)候，打碎了一個盤子。結(jié)果，對我做入行培訓(xùn)的服務(wù)員帶著我一起鞠躬向大家說對不起，搞得好像我對不起“全宇宙”似的，而那位前輩告訴我，這是一種對客人負(fù)責(zé)的態(tài)度。

這還不是最要命的， 最要命的是：即便你快要累死了，也絕對不能苦著一張臉，一定要微笑，說話要溫柔。

所以，當(dāng)我工作后再去日本玩的時(shí)候，每次進(jìn)餐館消費(fèi)，感受到的都是雙份幸福。一份是因?yàn)橹艿降娜帐椒?wù)，一份是因?yàn)轶w會過當(dāng)服務(wù)員的辛苦。

//摘自《娜娜告訴你，這才是日本》，清華大學(xué)出版社，本刊有刪節(jié)/

日本很多餐廳就餐要脫鞋，服務(wù)員會馬上細(xì)心把鞋子整理好

讓顧客覺得是“上帝”的跪式服務(wù)

餐廳服務(wù)員有空就會練習(xí)如何高效地摞盤子