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        電子商務環(huán)境下的客戶服務管理研究

        2020-01-19 21:44:56夏偉江西工業(yè)職業(yè)技術學院經濟管理學院
        環(huán)球市場 2020年35期
        關鍵詞:客戶服務電子商務客戶

        夏偉 江西工業(yè)職業(yè)技術學院經濟管理學院

        隨著互聯網技術的快速發(fā)展,再加上經濟市場逐漸成熟,促使世界經濟逐漸進入到電子商務時代,以客戶為核心、服務提供為目的的市場戰(zhàn)略逐漸替代了以生產為核心、產品銷售為目的的市場戰(zhàn)略?,F階段,大部分企業(yè)管理者逐漸意識到獲取成功的關鍵就是實現客戶服務管理,引導思維方案和策略的及時轉變,構建出客戶服務管理的宏觀戰(zhàn)略。所以,在電子商務環(huán)境下研究客戶服務管理非常必要。

        一、電子商務環(huán)境下客戶服務管理的特點

        電子客戶服務管理指的是企業(yè)基于網絡環(huán)境中對信息進行獲取,以此對智能化信息處理技術進行充分運用,具體包括數據挖掘技術等,并將眾多客戶資料加工為知識和信息,以此協(xié)助企業(yè)做出正確經營決策,引導客戶滿意度的提高。目前,電子商務環(huán)境下的客戶服務管理出現了一些變化,其特點主要表現在以下幾個方面:第一,業(yè)務的靈活性:這種靈活性具體涉及時間概念和空間概念。基于電子商務環(huán)境下,客戶可以借助于網絡技術和智能電話對所需服務進行獲取,企業(yè)和客戶之間的業(yè)務開展不再受制于時差和地域限制;第二,客戶的主導性:隨著電子商務的興起,結合互聯網技術使得企業(yè)和客戶形成連接,這使得客戶掌握自己的購物意愿。同時,傳統(tǒng)的產品推銷方式逐漸向客戶導向的營銷方式而轉變;第三,管理的自動性:相比較傳統(tǒng)客戶服務而言,電子商務環(huán)境下的客戶服務管理能夠將所有數據資料傳輸到數據庫中,并借助于網絡共享技術對數據信息進行交換,并結合計算機的強大處理能力,來及時處理這些數據;第四,費用的低廉性:基于電子商務環(huán)境下,任何人或者組織都能通過支付較低費用對所需信息進行獲取?;诖?,客戶服務管理系統(tǒng)是企業(yè)發(fā)展的必然選擇。

        二、電子商務環(huán)境下客戶服務管理的改進

        (一)客戶服務管理與傳統(tǒng)客戶服務的區(qū)別

        第一,客戶服務管理為主動的,而傳統(tǒng)客戶服務則為被動。在客戶服務管理中,不僅需要對客戶所提出的產品問題加以解決,還需要和客戶之間形成積極聯系,盡量吸引客戶再次消費。主動和被動兩者間的區(qū)別決定了企業(yè)的生存和發(fā)展。第二,客戶服務管理具有聚合性,而傳統(tǒng)客戶服務則呈現出分散性??蛻舴展芾碇衅髽I(yè)對客戶服務進行主動開展,并解決產品缺陷以及客戶提出的問題,盡可能滿足客戶的需求,通過積極聯絡,使得企業(yè)和客戶之間的關系增強,引導客戶對于企業(yè)產品形成忠誠度,促使內聚性質作用的充分發(fā)揮。而針對傳統(tǒng)客戶服務而言,客戶針對產品提供的要求,由于企業(yè)的服務渠道過于單一,并未解決客戶的實際問題,也不愿意投入更多成本,這就導致企業(yè)和客戶在接觸過程中發(fā)生矛盾沖突,可能產生分離作用。第三,客戶服務管理為集成的,而傳統(tǒng)客戶服務則為孤立的??蛻舴展芾碇锌蛻舴盏奶峁┬枰褪袌鰻I銷、技術支持、銷售職能等進行集成,企業(yè)構建了統(tǒng)一化、規(guī)范化的客戶服務支持中心,借助于先進技術手段對成本低、質量高的服務進行提供,并承擔企業(yè)調查、分析、反饋意見等有關功能,做好營銷渠道測試、開發(fā)新產品的準備工作。然而傳統(tǒng)客戶服務主要依賴于技術人員和維修工程師,和市場營銷等各部門之間相互孤立,不具有集成功能。

        (二)電子商務環(huán)境下客戶服務管理改進存在的誤區(qū)

        客戶服務管理并非電子商務,實施客戶服務管理的企業(yè)需要對網絡系統(tǒng)進行構建,并借助于網絡技術來整合客戶信息資料。部分管理者認為客戶服務管理和電子商務相同。實際上,電子商務包括了構建網上商城、網頁設計、無線通信、互聯網業(yè)務等各種商業(yè)行為??蛻舴展芾韯t是針對客戶需求提供完善而優(yōu)質的服務。隨著電子商務發(fā)展速度的不斷加快,促使企業(yè)客戶關系管理結合電子商務手段設計出了面向客戶的前端工具,以此對客戶個性化需求進行滿足,進而提高企業(yè)的綜合競爭力。除了電子商務手段,還需要借助于其他方式來滿足客戶的更多需求。由此可見,電子商務環(huán)境下錯誤的客戶服務管理觀念還需要進一步改進。

        (三)電子商務環(huán)境下客戶服務管理的改進策略

        電子商務環(huán)境下的客戶服務管理改進可以從以下幾個方面入手:第一,改進客戶服務管理的主動性,將傳統(tǒng)的等待客戶上門服務向電子商務環(huán)境下的企業(yè)上門提供服務而轉變。這需要獲得企業(yè)中所有員工的認可和支持,客戶服務管理也就是數據庫管理。第二,改進客戶服務態(tài)度,電子商務環(huán)境下的客戶服務管理和傳統(tǒng)客戶服務并不一致,其所提供的服務基本上都是在不接觸客戶情況下來完成,這就要求企業(yè)改進自己的服務態(tài)度,并對微笑服務態(tài)度進行提供,使得客戶感受到滿意服務。企業(yè)借助于電子商務系統(tǒng)開展客戶服務管理時,需要提供人文關懷,企業(yè)溫暖的關心更能打動客戶心靈。第三,改進客戶服務類型,將多元化的服務類型選擇提供給客戶,并和客戶之間保持密切聯系,及時獲取到客戶反饋信息并加以調整,以此對個性化服務進行提供,將電子商務環(huán)境下的新服務內容提供給客戶。以上內容都是電子商務環(huán)境下客戶服務管理具體的改進策略。

        三、結束語

        電子商務作為新出現的一種商務方式,正在對企業(yè)和個人進行改變。電子商務環(huán)境下的客戶服務管理也是新出現的企業(yè)管理理念,雖然這一理論在企業(yè)中的運用并不成熟,但是隨著電子商務發(fā)展速度的不斷加快,再加上先進技術的不斷發(fā)展,促使其在企業(yè)管理中得以充分運用。未來商務領域中的企業(yè)競爭,勢必是以服務為核心,這就需要對企業(yè)中客戶服務管理系統(tǒng)進行合理完善,并抓住市場競爭的發(fā)展先機,進而在市場競爭過程中占據制高點,促使企業(yè)實現可持續(xù)發(fā)展。

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