魯明慧 同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院

近年來，國家加快旅游行業(yè)的發(fā)展規(guī)劃及投資布局，提出到2020年我國智慧旅游服務(wù)能力明顯提升，智慧管理能力持續(xù)增強(qiáng)。但在發(fā)展過程中我們也面臨著很多新的風(fēng)險及問題，以下就智慧旅游新型風(fēng)險及應(yīng)對舉措進(jìn)行探討分析，以促進(jìn)智慧旅游的發(fā)展。

一、隱私泄露風(fēng)險

近年來，消費(fèi)者在旅游電商平臺、社交網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)終端等多個渠道留下了海量的個人信息，數(shù)據(jù)安全保障不容忽視?，F(xiàn)階段旅游大數(shù)據(jù)中游客的隱私數(shù)據(jù)來源分為兩類：一是用戶主動提供的信息如姓名、人臉、指紋、身份證、手機(jī)號、社交賬號、位置定位等，二是商家或平臺在用戶不知情的情況下借助網(wǎng)絡(luò)平臺的技術(shù)手段收集，如搜索記錄、瀏覽記錄、收藏記錄、購買記錄等。而制式合同、隱私悖論則呈現(xiàn)出消費(fèi)者在開放個人隱私數(shù)據(jù)上的弱勢地位。其中制式合同往往是由平臺方事先擬好合同條款，用戶只能選擇同意或者不同意，而選擇不同意則意味著用戶無法使用該平臺，間接剝奪了用戶在開放個人數(shù)據(jù)上的選擇權(quán)。隱私悖論現(xiàn)象，即在移動社交旅游環(huán)境下，人們往往會選擇犧牲一部分隱私來換取免費(fèi)的服務(wù)、便捷舒適的體驗。

基于此現(xiàn)狀，政府出臺必要的經(jīng)營管理規(guī)范監(jiān)督企業(yè)平臺是尤為關(guān)鍵的。2020年10月1日起實施的《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》便針對數(shù)據(jù)隱私泄露、大數(shù)據(jù)殺熟等作出相應(yīng)規(guī)定，引導(dǎo)企業(yè)及平臺積極重視及自我監(jiān)管。

二、信息弱勢群體權(quán)益受損風(fēng)險

在信息社會中，信息獲取渠道少、信息化技能低，處在數(shù)字鴻溝的邊緣，在獲取信息資源、使用信息設(shè)備、享受信息服務(wù)的配置上處于劣勢的群體可認(rèn)為是信息弱勢群體[1]。在老齡化背景突出的現(xiàn)狀下很多智慧旅游終端如公眾號、APP等未針對老年人做優(yōu)化設(shè)計，老年人對其接受程度較低，在線支付和掃碼聽講解等服務(wù)也降低了老年人的旅游體驗。

針對該潛在風(fēng)險的解決，學(xué)者劉學(xué)玲等通過使用“推拉理論”提出老年人虛擬旅游產(chǎn)品的設(shè)計要人性化，界面要簡潔清晰易學(xué)易用安全可靠避免復(fù)雜操作[2]。同時在智慧旅游發(fā)展的過程中應(yīng)實現(xiàn)逐漸過渡而非一刀切的管理辦法。

三、線上線下業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)風(fēng)險

在近幾年智慧旅游的發(fā)展過程中，除了技術(shù)的革新應(yīng)用，隨之而來的是管理和服務(wù)制度的挑戰(zhàn)。分級票價不清晰、退票制度不合理、優(yōu)惠券誘導(dǎo)訂票等行為愈發(fā)頻繁，旅游景區(qū)、酒店、旅游APP平臺等利益相關(guān)方以鄰為壑的行為屢屢發(fā)生，這最終都會影響消費(fèi)者的旅游體驗和重游意愿。

為此應(yīng)以消費(fèi)者權(quán)益和需求為核心，相關(guān)管理和服務(wù)機(jī)構(gòu)積極合作，在信息統(tǒng)一透明和購票等涉及消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)利益的核心環(huán)節(jié)達(dá)成處理的制度性共識，以提高消費(fèi)者綜合滿意度。

四、海量旅游信息甄選與挖掘風(fēng)險

網(wǎng)絡(luò)平臺、社交媒體、短視頻等新形式的涌現(xiàn)使得游客搜集相關(guān)旅游信息時唾手可得，但是這其中也隱藏著諸多問題，首先如何保證海量旅游數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和全面性，防止出現(xiàn)社交媒體上熱門景點(diǎn)的“照騙”現(xiàn)象；其次，過多旅游信息直接推入還可能降低旅游吸引力，因為不確定性和探索未知也是旅游的重要吸引力。

信息時代海量旅游信息的分析和利用能夠幫助游客做出更好的決策，但也應(yīng)提防在甄選與挖掘的過程中由于過多的選擇項引發(fā)的信息倦怠和信息焦慮。為此有必要對信息來源渠道做好優(yōu)先級的篩選工作。通過渠道的評級打分，消費(fèi)者會自動過濾掉一部分無用的信息，減少做決策時的風(fēng)險擔(dān)憂。

五、虛擬旅游購買風(fēng)險

隨著VR、AR、5G技術(shù)的發(fā)展，虛擬旅游也成為一種新的旅游形式。如今市面上的數(shù)字化虛擬旅游產(chǎn)品比如依托VR、4D、5D、球幕、環(huán)幕、全息互動投影等技術(shù)創(chuàng)造的旅游產(chǎn)品提供的沉浸式體驗對游客產(chǎn)生巨大的吸引力。在2020年年初的新冠肺炎疫情影響下，旅游景點(diǎn)紛紛推出相應(yīng)的虛擬旅游平臺，其中蘊(yùn)藏的風(fēng)險除了針對信息弱勢群體的操作風(fēng)險外，還有健康風(fēng)險和體驗風(fēng)險。健康風(fēng)險是指虛擬旅游設(shè)備使用過程中所承受的長時間的輻射、身體體態(tài)的扭曲僵硬、眼睛的損傷以及游戲上癮的心理風(fēng)險，此外，虛擬旅游體驗質(zhì)量的參差不齊也加大了其購買風(fēng)險。從現(xiàn)有虛擬旅游評價體系來看，VR、AR、5G、4K等不同技術(shù)的運(yùn)用在仿真性、清晰度、加載時間等指標(biāo)上的呈現(xiàn)效果的差異對消費(fèi)者的旅游體驗造成一定影響[3]。而且從實際體驗效果來看，線下的實體觀看位置也對沉浸式體驗的質(zhì)量有一定影響。同時由于虛擬旅游的過分逼真對游客造成的潛在驚嚇或是下意識的應(yīng)激反應(yīng)傷害到身邊的人也是需要在產(chǎn)品創(chuàng)作的過程中予以考量的。

為了避免虛擬旅游的潛在風(fēng)險，除了進(jìn)一步加大技術(shù)攻關(guān)力度，也應(yīng)考慮不同年齡段群體的需求，設(shè)置合適的內(nèi)容體驗以及適時的休息提醒，盡量減少體驗過程中上述風(fēng)險的產(chǎn)生。

六、結(jié)束語

綜上所述，在智慧旅游近10年的發(fā)展歷程中，新興技術(shù)不斷涌現(xiàn)，同時也伴隨著新的風(fēng)險。旅游產(chǎn)業(yè)鏈的各方必須對產(chǎn)生的新型風(fēng)險予以重視，在隱私保護(hù)、信息弱勢群體的權(quán)益保障、線上線下更好地融合、消除海量信息產(chǎn)生的倦怠及焦慮以及提升虛擬旅游體驗、保障人身安全等方面持續(xù)努力，共同助力智慧旅游的發(fā)展邁上新的臺階。