梁彬 吉林鐵道職業(yè)技術(shù)學院鐵道運輸學院

一、影響鐵路貨運服務監(jiān)管質(zhì)量的原因

（一）管理層對服務監(jiān)管不夠重視

作為鐵路貨運服務內(nèi)容的主要決策層，管理層對鐵路貨運服務的重視程度在很大程度上決定著鐵路貨運服務的整體水平。但從目前鐵路貨運服務監(jiān)管管理現(xiàn)狀來看，大部分鐵路貨運管理部門對鐵路貨運服務監(jiān)管重視不夠，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）管理模式實施不到位：部分鐵路貨運企業(yè)未按照《中國鐵路總公司鐵路風監(jiān)辦法》的內(nèi)容，建立符合鐵路貨運要求的監(jiān)管模式和制度，這導致鐵路貨運服務實際監(jiān)管中服務管理模式的簡化，不能真正解決客戶對鐵路貨運的服務需求。

（2）對客戶投訴的理解不正確：鐵路貨運客戶與客運客戶不同，客運客戶面對的客戶群體較多，一旦服務投訴不及時，影響比較廣，交通部門更關注旅客投訴。然而，鐵路貨運客戶與鐵路部門的關系大多是長期的合作關系，這使得大多數(shù)鐵路貨運部門大多將責任歸于客戶或客觀原因，而很少確定自己的原因。

（二）操作層對服務監(jiān)管過程不到位

運營層是鐵路貨運服務的實施部門，對鐵路貨運服務監(jiān)管質(zhì)量影響最大。鐵路貨運服務監(jiān)管中的運營層問題主要有：

（1）員工的職業(yè)素質(zhì)有待提高：由于鐵路貨運工作的復雜性，鐵路貨運服務部門的大部分員工都存在一定的年齡差距現(xiàn)象。老員工對新知識和新業(yè)務的掌握能力較低，而年輕員工在鐵路貨運服務方面的經(jīng)驗和業(yè)務能力較低，因此鐵路貨運服務人員的整體水平有待提高。

（2）主動服務意識不強：鐵路貨運人員大多停留在服務的“窗口”工作，而在其他客戶查詢工作中，沒有形成“首問負責制”的思想，這使得他們在面對客戶咨詢時服務態(tài)度更差。

（三）規(guī)章制度與服務要求不配套

在鐵路貨運市場進一步改革的背景下，現(xiàn)行鐵路貨運體制與社會實際需求不相適應的問題日益突出，這也在一定程度上影響了鐵路貨運服務的整體質(zhì)量。具體來說，面對承運人在鐵路貨物運輸過程中存在的增加用戶運輸成本或貨物損壞等問題，現(xiàn)行鐵路法規(guī)仍沿用20世紀20年代的標準，與當前的客戶需求有很大的偏差，因此容易影響鐵路貨運質(zhì)量。這種規(guī)章制度與服務要求不匹配的問題，只有有效解決，才能有效提高鐵路貨運服務的整體監(jiān)管質(zhì)量。

二、提高貨運服務質(zhì)量的措施

（一）堅持客戶至上理念

鐵路貨運公司需要從客戶利益出發(fā)，以“讓所有客戶滿意”為主要目標。公司需要對員工進行及時的思想教育，以提高員工的服務意識和服務態(tài)度，并為員工提供職業(yè)培訓。企業(yè)管理者需要尊重員工，建立透明的獎懲機制，調(diào)動他們的積極性并表現(xiàn)出更多的熱情。他們還長期為客戶提供服務，以使所有員工的價值觀都反映在服務質(zhì)量中，將他們視為家庭的一部分，并提高整體服務質(zhì)量。我們需要形成一種面向它的企業(yè)文化。

（二）提高服務效率并減少運輸時間

鐵路公司必須適應時代的發(fā)展。創(chuàng)新鐵路電商平臺，合理利用電商平臺，電商平臺和電商平臺。此外，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以實時了解運輸路線，防止路線重復和貨物停飛，加快到達目的地的速度，并提高客戶滿意度。

（三）提高貨運營銷能力

首先，鐵路貨運公司必須專注于營銷，并從意識形態(tài)的角度認識到營銷的重要性。接下來，您需要組建一支高素質(zhì)的營銷團隊，負責鐵路貨運營銷的總體規(guī)劃和實施，為貨運營銷提供系統(tǒng)的保證，并加強營銷評估和激勵措施。..在營銷工作的具體實施中，科學規(guī)劃了營銷發(fā)展策略，并結(jié)合了貨物各個環(huán)節(jié)的價格策略，客戶管理策略，產(chǎn)品策略和服務策略，對整個貨物營銷過程進行了管理。是的您需要這樣做。第三是專注于應用營銷策略，使用信息技術(shù)進行在線營銷以及創(chuàng)建和建立通過多種渠道為客戶提供服務的知名服務品牌。

（四）完善服務評價監(jiān)督體系

服務評估有助于管理人員對服務質(zhì)量有清晰科學的了解，并為解決服務質(zhì)量問題提供基礎。首先，專家團隊必須執(zhí)行服務評估，以確保服務評估的準確性。其次，有必要從客戶的角度建立科學的服務評價體系，并通過定期和不定期的企業(yè)服務質(zhì)量評價積極獲得服務反饋。第三，服務監(jiān)督是確保服務順利進行的重要工具。建立內(nèi)部和外部監(jiān)視機制，以發(fā)現(xiàn)并有效解決服務流程問題。正確處理外部問題，尤其是投訴和負面新聞。這使服務監(jiān)視成為員工提高服務質(zhì)量和與外界互動的重要途徑。在兩者之間建立重要的溝通渠道，以真正實現(xiàn)服務監(jiān)控的價值。

三、結(jié)束語

綜上所述，鐵路貨運作為現(xiàn)階段的主要貨運方式，未來的發(fā)展趨勢是非常好的。要促進鐵路貨運業(yè)的進一步發(fā)展，必須重視鐵路貨運服務監(jiān)管質(zhì)量的提高。對此，有關部門需要根據(jù)鐵路貨運服務監(jiān)管現(xiàn)狀，合理化鐵路貨運服務監(jiān)管，針對鐵路貨運服務監(jiān)管中存在的問題，提出有針對性的改進策略，從而不斷提高鐵路貨運服務水平，為客戶提供更合理、更有針對性的鐵路貨運服務，進而有效提高客戶對鐵路貨運服務的滿意度。