龐維 蘇州市第五人民醫(yī)院

隨著我國醫(yī)改的不斷深入發(fā)展，公立醫(yī)院面臨機遇與挑戰(zhàn)并存的局面。門診收費部門不僅只是醫(yī)院經(jīng)濟的重要來源，同時作為患者診療過程中接觸醫(yī)院的首位服務科室，代表著醫(yī)院的服務態(tài)度。收費人員服務質量的好壞，直接關系到患者對醫(yī)院的滿意程度，因此如何提升收費窗口的服務質量，提高窗口服務滿意度尤為重要。

一、窗口服務質量落后的主要原因

根據(jù)2019年蘇州各類公立醫(yī)院服務滿意度調查顯示，我院掛號收費服務評分為92.62。蘇州市吳中人民醫(yī)院評分為93.03.昆山市第二人民醫(yī)院為92.51。張家港市中醫(yī)院評分為92.10.可以看出相比其他醫(yī)院還有細微差距。同時本院醫(yī)生態(tài)度評分為95.27，護士態(tài)度94.55，藥房服務93.76.與本院其他職能科室相比還相對落后。因此我們隨機調研了123位患者，包括肝科門診63人，肺科門診35人，皮膚性病科15人，其他科室10人。結合近一年的投訴案例，經(jīng)整理發(fā)現(xiàn)引起窗口糾紛的原因主要有三個方面。

首先窗口服務不夠熱情。主要表現(xiàn)為窗口工作人員沒有主動提出幫助，針對病人提出的問題無法妥善解答，態(tài)度較為冷漠。一方面收費窗口每天大量枯燥的操作流程，容易引發(fā)機械式疲勞。在窗口大量人排隊時，一邊操作電腦完成收費工作，同時一邊解答病人疑問時可能沒辦法耐心的解釋清楚。另一方面我院病人老齡化比較嚴重，普遍都說蘇州方言，新入職的職工有時候聽不懂病人的話，無法了解病人真正的需求。同時針對年老的病人有時詢問回答聽不清，需要提高音量交流，難免容易造成誤解。收費價格不透明，窗口病人經(jīng)常在繳費過程中對費用存在疑問。比如涉及到部分醫(yī)保項目變換自費項目，沒有進行及時的告知病人相關政策的變化，病人就會以為收費窗口是否存在私吞私繳的情況，影響醫(yī)院公正透明的形象。

其次是退費流程較復雜。有時病人可能因為趕時間或者無需做某一項檢查，但其他項目已經(jīng)執(zhí)行要求退費時，需要去與之相關的職能科室先取消項目執(zhí)行，再找醫(yī)生重新開單，再去窗口辦理繳費退費。重復機械的樓上樓下來回跑，遇到早上高峰期收費窗口還要重新排長隊，浪費時間，導致后面檢查延遲，從而導致患者內(nèi)心煩躁，比較容易發(fā)生口角之爭。

最后主要是由于個別時期異地社保系統(tǒng)和移動支付中斷導致。社保系統(tǒng)的臨時中斷，導致醫(yī)保病人無法使用醫(yī)療保險，掛號收費都無法正常進行，窗口排長隊。雖然采取自費方式分流一部分人群，但是后續(xù)社保系統(tǒng)恢復，病人還需找醫(yī)生重新開單補開醫(yī)保發(fā)票。同時由于我院剛搬遷，附近施工單位比較多，會出現(xiàn)移動支付線路被挖斷現(xiàn)象，病人現(xiàn)金不夠，長久的等待讓患者心情焦慮，容易激發(fā)矛盾，引起糾紛。

二、采取措施提高服務質量

針對上述三個原因，我們可以從內(nèi)在和外在兩個方向采取措施，解決矛盾，提高滿意度。

1.成立品管圈小組，科室六人為一組，定期開展品管圈活動，發(fā)現(xiàn)問題，記錄問題，解決問題。每月定期總結窗口糾紛案例，分析其原因，探討如何避免重復案例的發(fā)生。能力范圍之內(nèi)的事及時解決，安撫病人情緒，了解沖突原由。能力之外的及時反映科室領導，由科室領導出面溝通解決。如窗口排隊高峰期可以增加窗口或者安排專人處理退費事宜和解答病人疑問。同時及時關注醫(yī)保政策的變化，涉及到醫(yī)保支付項目的變更或者自費比例的變化，及時公示，張貼提醒公告或者遇到使用變更項目的患者及時口頭告知，友善提醒，避免病人因為不知情對窗口服務產(chǎn)生懷疑。

2.增強團隊大局意識，培養(yǎng)專業(yè)技能。一方面可以組織定期培訓，提高科室工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，評選優(yōu)秀服務之星，以此表率，鼓勵大家注重窗口服務。同時相互協(xié)作，相互幫助，及時溝通，團隊協(xié)作，增強科室工作人員的凝聚力，增強集體榮譽感。另一方面可以將個人收入與窗口服務滿意度相掛鉤，對服務滿意度高的人員一定的物質獎勵，加強工作積極性，形成良性競爭，不斷提升科室的滿意度。推廣使用文明用語的活動，加強窗口用語的規(guī)范性。注意窗口服務的語氣，盡量不使用語氣詞，杜絕不文明詞匯，學會換位思考，站在患者的角度理解病人的心情，微笑服務使患者感受到溫馨信任的就醫(yī)環(huán)境。

3.對于外部原因引起的糾紛。首先應當與信息技術科溝通交流，完善退費程序。既不能漏退項目又盡量簡化病人退費的程序?？梢苑艑挋嘞?，增加一部分窗口可以直接操作的程序，方便窗口操作。如增加復制藥費的操作，省去病人重新找醫(yī)生開單的流程。牽涉較多科室的退費可以通過電話溝通的盡量電話聯(lián)系，不必麻煩病人來回跑。其次對于異地系統(tǒng)故障暫時無法使用社保的患者，可以留下患者聯(lián)系方式和社?？?，待系統(tǒng)恢復正常后安排工作人員更換參保發(fā)票，全部完成以后待患者復診時取走或采用郵寄方式移交患者。最后對于移動支付無法使用，可以反映領導申請一臺科室公用手機，如遇突發(fā)情況讓患者先轉賬至該手機號碼，不耽誤患者就診時間。必要時候報備領導開通綠色通道，以病人為中心，一切以患者優(yōu)先。借助現(xiàn)代化科學技術與其他科室實時聯(lián)系，如建立微信群，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，確保第一時間通知相關科室，協(xié)調解決問題。

通過上述分析，收費窗口工作人員的服務質量，會對醫(yī)院的發(fā)展發(fā)揮著重要的作用。本文通過對我院引起窗口糾紛的三個主要原因進行分析，充分認識到提高窗口服務意識一方面要從內(nèi)在提升工作人員的自身素質，加強職業(yè)道德建設。另一方面從外在硬件設施，與其他科室的協(xié)調溝通，運用現(xiàn)代科技技術實現(xiàn)更加簡單靈活的退費機制，簡化退費流程又確保沒有退錯遺漏。發(fā)揮領頭羊的作用，提升窗口滿意度，提高醫(yī)院服務形象，促進醫(yī)院在機遇與挑戰(zhàn)中能夠更好地發(fā)展。