金 瑩，邱 宸

(1.西南政法大學 國家文化與旅游研究基地，重慶 401120；2.西南政法大學 政治與公共管理學院，重慶 401120)

一、研究背景與問題

供給豐富多樣的公共文化服務是助力人民群眾達成美好生活向往的重要抓手，而多元主體是保證供給數(shù)量、質(zhì)量的基礎。志愿組織作為公共文化服務供給的多元主體之一，截至2018年11月已吸納了超過1.98億名志愿者，包含社區(qū)志愿組織39.3萬個[1]，開展了大量的社區(qū)公共文化志愿服務活動，服務時長累計超過12億小時[2]。在參與社區(qū)公共文化服務供給的志愿組織中，以大學生為主的青年志愿組織數(shù)量最多，占比高達62.11%[3]，已然成為了公共文化服務建設的重要力量[4]。黨中央多次回信青年志愿組織，在肯定其重要作用的同時，強調(diào)要為志愿服務搭建更多平臺，讓志愿服務更好地在社會治理中發(fā)揮積極作用[5]。

高校青年志愿組織的創(chuàng)新性、活躍性和專業(yè)性為社區(qū)公共文化服務注入了生機，參與供給的服務也在一定程度上提高了社區(qū)公共文化服務供給的數(shù)量和質(zhì)量，但在現(xiàn)實中卻出現(xiàn)了高校青年志愿組織與社區(qū)合作渠道不通暢，難以最大程度發(fā)揮作用、社區(qū)居民滿意度有待提升但提升乏力的問題，無法與社區(qū)居民日益增長的文化需求保持同步，社區(qū)公共文化服務的發(fā)展陷入瓶頸。面對瓶頸，學界也進行了眾多理論探討，但現(xiàn)有研究主要聚焦于青年志愿組織的志愿性保障、青年價值觀的塑造等通過志愿服務進行青年教育方面，部分學者對青年志愿組織參與養(yǎng)老服務、矯正服務、殘疾人服務等單一類型的公共服務也進行了研究，但探討社區(qū)公共文化服務領域的幾乎是空白，無法解答青年志愿組織供給的社區(qū)公共文化服務的現(xiàn)狀到底如何、社區(qū)居民滿意度為何有待提升、改善乏力和發(fā)展陷入瓶頸的根源等問題，對優(yōu)化和擴大青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務也難以提供理論支撐和系統(tǒng)化建議。因此，透視當前高校青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務的現(xiàn)狀，厘清服務存在的關鍵問題，思考高校青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務的改善對策，對于豐富社區(qū)公共文化服務供給主體、促進高校青年志愿組織成長、優(yōu)化社區(qū)公共文化服務的供給具有重要的理論和現(xiàn)實價值。

二、研究方法與案例介紹

(一)研究方法——田野調(diào)查法

田野調(diào)查法是一種可以深入研究案例，深度理解和解釋社會現(xiàn)象的有效方法[6]，研究者親自進入某一社區(qū)，在獲取資料時有目的和計劃地進行實地觀察、參與和深度訪談，在被調(diào)查對象不被干預的自然狀態(tài)下獲取原始、真實的資料，其調(diào)查結果具有較強的可重復性或可檢驗性[7]，特別適用于深入觀察和研究某一組織的行為，探尋其內(nèi)部管理、外部活動存在的問題和解釋現(xiàn)象。高校青年志愿組織作為提供公益性服務的重要社會力量，特別是與社區(qū)合作供給公共文化服務的一線先鋒，其參與社區(qū)公共文化服務供給有待提升、進入發(fā)展瓶頸可能是在內(nèi)部管理、與社區(qū)合作和實際供給過程三方面的某些地方出現(xiàn)了問題。田野調(diào)查法可以采用“浸入式”的調(diào)查方式，通過研究者作為組織成員加入高校青年志愿組織實地參與活動、細致觀察現(xiàn)狀和深度訪談，獲取真實的一手數(shù)據(jù)，有利于直觀獲取高校青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務的現(xiàn)狀、歸納和分析存在的問題、深入挖掘根因并探討優(yōu)化路徑，是透視和研究高校青年志愿組織社區(qū)公共文化服務的一種行之有效且科學客觀的研究方法。

(二)研究案例

當前高校青年志愿組織占全體青年志愿組織的比重巨大，特別是在共青團中央發(fā)布《關于推進青年志愿服務工作改革發(fā)展的意見》要求各高等院校實現(xiàn)“校校建協(xié)會”并在校團委領導下開展活動從而推動青年志愿組織發(fā)展后，高校青年志愿組織更成為了青年志愿組織的代表性力量。在長期對各高校志愿組織開展調(diào)研的過程中，C市的X志愿組織進入了研究視野。C市的志愿服務、公共文化服務和社會經(jīng)濟發(fā)展水平均在全國居于中偏上水平，代表了多數(shù)發(fā)展中城市。X志愿組織2007年成立，是由C市X高校學生組成的青年志愿者協(xié)會，在學校黨委領導、團委指導下開展志愿服務活動。作為X高校代表性的青年志愿組織，X志愿組織秉承“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，除在校內(nèi)開展公益服務外，也與校外社區(qū)和機構合作開展了包括社區(qū)公共文化服務、特殊群體幫扶慰問、環(huán)境保護等一系列公共服務活動，并為大型社會活動等公益事業(yè)提供人力支援。根據(jù)對C市和全國中東西部不同地區(qū)高校青年志愿組織的前期摸查，該志愿組織不管是發(fā)展時間、組織規(guī)模、成員結構、運行流程、活動項目還是合作對象，都具有較強代表性，因此研究將其作為案例，通過田野調(diào)查的方法對高校青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務的現(xiàn)狀和困境進行透視，分析為何會存在社區(qū)居民滿意度有待提升、服務改善乏力和發(fā)展陷入瓶頸等問題，為提取出改進意見起到參考作用。

1.組織隊伍X志愿組織現(xiàn)有注冊志愿者500余人，每年新增志愿者約200人。組織內(nèi)設主席團全面負責組織運行和活動開展，并設立辦公室、實踐部、外聯(lián)部三個職能部門分別負責內(nèi)部行政事務處理、志愿服務策劃與供給、外部資源聯(lián)系合作等相關工作。

2.活動項目X志愿組織歸口高校黨委和團委管理，并由團委進行服務指導?；顒硬邉澅仨毥?jīng)過黨委、團委審批備案后才能執(zhí)行。在此管理制度下，X志愿組織開展的活動大致分為兩類：一類是上級和學校下達任務，組織接受任務并動員志愿者開展活動，主要是政策思想學習宣傳、環(huán)?；顒拥?，同時團委對X志愿組織也有活動數(shù)量要求考核；另一類是志愿服務組織按照章程自主開展的活動，此類活動主要是組織自行與校外社區(qū)和機構合作開展的志愿服務活動，以社區(qū)公共文化服務為主，包括科普講座、市民學校、四點半課堂(小學生課后輔導)、節(jié)日表演等。

3.合作社區(qū)X志愿組織自成立以來，與C市內(nèi)5個社區(qū)建立了長期的合作關系，包括農(nóng)轉(zhuǎn)非的B社區(qū)和G社區(qū)，全社區(qū)80%社區(qū)人口為農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)非農(nóng)戶口，X志愿組織主要在B社區(qū)開展科普講座活動；高端社區(qū)J社區(qū)，社區(qū)中獲得大專以上文憑的居民占全社區(qū)人口的70%，且社區(qū)居民主要以上班族為主，X志愿組織在此主要開展四點半課堂(小學生課后輔導)活動和親子文娛活動，比如手工課堂等，增強家長和孩子之間的溝通和交流；有敬老院的S社區(qū)，X志愿組織與社區(qū)合作前往敬老院開展唱歌跳舞為主的文化表演活動和政策宣傳活動，豐富老年人文化生活；臨河的D社區(qū)，X志愿組織通過“河小青”等項目，開展巡河、環(huán)保文明宣傳活動。五個合作社區(qū)各具特色，在城市社區(qū)中具有代表性和典型性，深入社區(qū)考察高校青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務的現(xiàn)狀，具有實際意義。

三、高校青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務的緣起

高校青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務既是組織宗旨的實現(xiàn)要求，又是公共文化服務供給主體多元化的需要。一方面，在社會急速轉(zhuǎn)型的當下，城市社區(qū)居民普遍缺乏心靈歸屬感，渴求精神獲得，高校青年志愿組織發(fā)揚互助友愛的志愿精神，志在引領人們服務共助，營造溫情社區(qū)，滿足社區(qū)居民的精神需要，因此進入社區(qū)，提供公共文化服務。但在社區(qū)居民充滿戒備和自身資源不足的情況下，高校青年志愿組織需要借助社區(qū)力量嵌入居民生活，通過服務活動達成組織的服務宗旨。另一方面，參與社區(qū)公共文化服務也并非高校青年志愿組織單方面的主動，公共文化服務供給也需要積極吸納包括高校青年志愿組織在內(nèi)的多元主體參與。對于社區(qū)來說，高校青年志愿組織的志愿理念與社區(qū)治理的任務高度契合，并且社區(qū)囿于人力資源不足，也積極尋求與高校青年志愿組織合作，共同供給社區(qū)公共文化服務。

(一)達成公共文化服務的共同目標

對高校青年志愿組織來說，組織的志愿服務使命決定了其必然要參與志愿活動，助力社會進步和增進社會福利事業(yè)。因而，高校青年志愿組織需要定期完成一定數(shù)量和內(nèi)容的志愿活動，這也是高校教育實踐的要求和組織自身發(fā)展壯大的需要[8]。此外，組織內(nèi)部青年因志愿意愿或基于個人發(fā)展考慮，也推動組織積極參與包括公共文化服務在內(nèi)的志愿活動。對社區(qū)而言，社區(qū)作為居民自我管理、自我教育、自我服務、自我監(jiān)督的基層群眾性自治組織，具有為本區(qū)域公眾提供包括公共文化服務在內(nèi)的公共服務的基本職能。十八大以來，中央將加快構建現(xiàn)代公共文化服務體系納入“四個全面”戰(zhàn)略布局，在頂層設計的引導下，資源不斷向社區(qū)傾斜，社區(qū)也相應承擔起更多公共文化服務供給責任，并被納入社區(qū)工作考核。因此，高校青年志愿組織和社區(qū)均有供給公共文化服務的現(xiàn)實需求與共同目標。

(二)實現(xiàn)資源與優(yōu)勢互補

一方面，高校青年志愿組織人力資源充足，有充足的時間和精力參與公共文化服務，可緩解社區(qū)因行政化嚴重、工作人員數(shù)量有限造成的行政工作不堪重負[9]、公共文化服務供給壓力較大的問題。并且高校青年志愿者具有高素質(zhì)、創(chuàng)新性等優(yōu)勢，可彌補社區(qū)公共文化服務創(chuàng)意不足的缺點。因此，高校青年志愿組織成為社區(qū)合作的主要選擇。

“高校青年志愿組織真的幫了我們很多忙，我們現(xiàn)在經(jīng)常手頭的工作都忙不過來，他們來了以后解放了我們的人手。而且他們點子多，有很多不錯的想法，可以幫我們把活動辦得比較創(chuàng)新、有新意?！?B社區(qū)的工作人員訪談)

另一方面，社區(qū)物質(zhì)資源豐富，可為高校青年志愿組織提供其所缺乏的資金、場地、設備等物質(zhì)資源，使高校青年志愿組織得以借助社區(qū)力量舉辦或參與活動，為公眾提供志愿服務。而且，社區(qū)具有高校青年志愿組織所欠缺的公眾信任感，若無社區(qū)介紹和引導，公眾對志愿者可能心存戒備，志愿活動難以吸引公眾參與。為獲得資源支持和公眾信任感，高校青年志愿組織與社區(qū)對接合作的意愿強烈。因此，高校青年志愿組織和社區(qū)基于各自優(yōu)勢的相互吸引，不約而同的選擇合作方式提供公共文化服務。

“居民對志愿組織的信任感還不夠，特別是居民對我們不了解，他們就不會積極參與活動，因此我們通常都需要社區(qū)來為我們‘背書’，向居民介紹我們，讓他們相信我們?！?X志愿組織負責人訪談)

四、初級合作中的參與現(xiàn)狀

高校青年志愿組織與社區(qū)都具有強烈的合作意愿，在“信息孤島”式的聯(lián)絡方式下，高校青年志愿組織與社區(qū)艱難地構建起了初級合作關系。在這種初級合作中，高校青年志愿組織通過“單線式”的服務參與方式與社區(qū)合作，供給了大量以培訓指導類為主的社區(qū)公共文化服務，服務效果顯著。

(一)信息孤島式的聯(lián)絡方式

雖然高校青年志愿組織與社區(qū)優(yōu)勢互補，是供給公共文化服務的天然合作伙伴，但雙方之間信息并未實現(xiàn)完全交互，且高校青年志愿組織之間、社區(qū)與社區(qū)之間也未形成廣泛的信息傳遞和人脈資源共享網(wǎng)絡，各自形成信息孤島。在此情況下，高校青年志愿組織與社區(qū)之間只能通過有限的個人關系網(wǎng)絡獲取信息尋求合作。據(jù)統(tǒng)計，有近67%的志愿者通過社交平臺(如微信、QQ)了解志愿服務信息，約17%的志愿者通過親友介紹了解志愿服務信息[10]，即是說，八成左右的志愿者是在狹窄的信息空間中尋找服務供給機會的。

“我們很多社區(qū)或者機構的合作資源都是通過私人渠道獲得的，比如之前有一個2015級的師姐在L區(qū)環(huán)保局實習，正好她又在我們組織工作過，他們局里有活動需求，就通過這個渠道，聯(lián)系上了我們組織的負責人，然后雙方協(xié)商合作開展活動?！?X志愿組織實踐部部長訪談)

在信息孤島下高校青年志愿組織主要通過兩種方式與社區(qū)構建聯(lián)系。其一，主動合作。高校青年志愿組織可親自訪問社區(qū)，自薦表達合作意圖，也可通過現(xiàn)有人脈關系主動與社區(qū)聯(lián)絡尋求合作。其二，接受邀請。高校青年志愿組織一般通過直接和間接兩種方式受社區(qū)邀請參與公共文化服務。前者是指社區(qū)根據(jù)實際情況，在資源匱乏時自行主動聯(lián)絡高校青年志愿組織尋求合作；后者是指社區(qū)通過社工機構開展公共文化服務時，社工機構可能尋求與高校青年志愿組織的合作。不論是主動合作抑或接受邀請，由于信息孤島導致信息閉塞，高校青年志愿組織和社區(qū)均信息有限、選擇有限，必須依靠各自現(xiàn)有的社會資本——人脈關系構建合作。

(二)“單線式”的服務流程

在實踐中，高校青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務的方式是以“需求整理—活動策劃—活動執(zhí)行—經(jīng)驗總結”為流程的“單線式”，而非按照“需求整理—活動策劃—活動執(zhí)行—反饋評估—經(jīng)驗總結—需求整理”的環(huán)狀“循環(huán)式”的活動流程進行。并且社區(qū)作為合作伙伴的身份，雖可能會對活動過程進行糾偏并提出意見，但社區(qū)或其他社會主體并未對高校青年志愿組織參與公共文化服務的質(zhì)量進行正式調(diào)查和評估。

“活動要么是由團委指定安排，要么是與合作社區(qū)協(xié)商看進行什么活動，并且前期尋求合作的時候才會和社區(qū)溝通服務需求，過后系列活動的開展我們都不會再去了解需求了，具體活動怎么進行以我們的意志為主，我們有什么創(chuàng)意就直接開展了。”“之后我們會安排組織內(nèi)部成員進行策劃，策劃完成后給團委審核并給社區(qū)看了沒問題后，我們就直接執(zhí)行策劃開展服務活動了?！薄懊看位顒雍笪覀兌紩幸粋€總結會，會上志愿者匯報經(jīng)驗總結，但不會有正式的服務評估?！?X志愿組織負責人訪談)

(三)進駐社區(qū)后服務效果顯著

高校青年志愿組織進駐社區(qū)，與社區(qū)開展廣泛的社區(qū)公共文化服務合作供給后，社區(qū)公共文化服務效果有了明顯的提升。其一，擴大了社區(qū)公共文化服務公眾參與度。由于高校青年志愿組織有充足、穩(wěn)定的人力資源，服務活動得以常態(tài)化、系列化，樹立起文化服務品牌，從而使公眾熟悉文化服務活動，打破其陌生感和提防感，更樂于參與活動；同時，常態(tài)化、系列化的活動時間比較固定，也更易于公眾參與，從而提高公共文化服務的公眾參與度。其二豐富了社區(qū)公共文化服務。引入高校青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務后，服務數(shù)量得以大幅增加，服務類型也得以增多。以B社區(qū)為例，與高校青年志愿組織合作后，該社區(qū)的公共文化服務數(shù)量激增約60%，同時該社區(qū)新增了“四點半課堂”小學生課業(yè)輔導、“手工藝課堂”手工藝品制作教學、親子游戲等活動，服務類型更豐富、公眾需求覆蓋度更廣，公眾的服務獲得感更足。

(四)以培訓指導類為主的服務類型

當前高校青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務時，主要供給四種服務：益智游戲、手工制作、讀書讀報、培訓指導(指各類專業(yè)性的知識講座或教育活動，如法律知識講座、健康醫(yī)療知識講座、小學生課業(yè)輔導等)，并且以培訓指導為主。以重慶市渝北區(qū)某社區(qū)為例，該區(qū)培訓指導類服務開展最多，占公共文化服務總數(shù)的86%，益智游戲占10%，而其他服務僅占4%。因培訓指導類服務可涵蓋多種知識，滿足從孩童到老人多個年齡段公眾的需求，能吸引較多社區(qū)公眾參與，且因知識的連貫性，最易發(fā)展成為系列活動；此外，由于培訓指導類服務中的“四點半課堂”小學生課業(yè)輔導等“準托管”服務，能幫助家長部分解決工作與子女照顧沖突問題，受到家長和社會的廣泛歡迎，能夠形成長期化服務。系列化和長期化又進一步刺激了培訓指導類服務數(shù)量的增多。

由于信息孤島限制，社區(qū)所能對接合作的高校青年志愿組織有限。并且一個高校青年志愿組織，其成員主要是同學院甚至同專業(yè)學生，受專業(yè)限制無法提供門類齊全的公共文化服務。同時，益智游戲、手工制作、讀書讀報、培訓指導四種服務門檻最低，因而成為參與公共文化服務時的主要選擇，約占所供給公共文化服務總數(shù)的90%。唱歌跳舞、健康運動等文娛健身活動開展很少，占比不超過一成。由此可見，高校青年志愿組織參與公共文化服務時，以文化益智類服務為主，文娛健身類服務極少。

五、統(tǒng)籌缺失下粗放式發(fā)展的困境

由于缺乏統(tǒng)籌，高校青年志愿組織分散獨立運行，所獲得的合作鍛煉機會不等，組織整體能力參差不齊，總體上還處于粗放式發(fā)展階段，在參與社區(qū)公共文化服務的過程中顯現(xiàn)出了以下主要問題。

(一)信息交互不充分，溝通成本較高

因無統(tǒng)一的平臺統(tǒng)籌高校青年志愿組織與社區(qū)的合作需要，并合理分配合作任務，雙方往往需要動用其人際網(wǎng)絡主動尋求合作機會。網(wǎng)絡龐大，則尋求到合作伙伴的可能性大，反之可能找不到合適的合作伙伴。這種聯(lián)絡方式也會產(chǎn)生參與公共文化服務的馬太效應，合作資源豐富的高校青年志愿組織或社區(qū)得以對接到更多合作方，由此產(chǎn)生選擇權，挑選更好的對象進行合作。而合作資源匱乏的高校青年志愿組織或社區(qū)只能與條件同樣較差的合作伙伴進行合作，導致好的愈好，差的愈差，致使公共文化服務偏離均等化的初衷，服務差距擴大。此外，因信息流通不足，高校青年志愿組織或社區(qū)在聯(lián)系構建合作關系時，需上門拜訪或通過自身關系網(wǎng)絡進行聯(lián)絡，與信息充分交互的情況相比，溝通成本較高。并且，因聯(lián)絡對象公共文化服務供給或需求的未知性，對接的精準性難以把控，可能出現(xiàn)一次聯(lián)系對接失敗，需要多次聯(lián)系的情況，消耗更多的時間成本和社會資本。

(二)志愿力量整合缺乏，服務類型覆蓋不全

在信息孤島狀態(tài)下，全國數(shù)量眾多的高校青年志愿組織之間、社區(qū)與社區(qū)之間、高校青年志愿組織與社區(qū)之間未形成開放共享的公共文化服務供需信息池，相互間信息閉塞，交互缺乏，本可以交換共享的志愿力量缺乏整合，難以充分發(fā)揮作為整體的高校青年志愿組織的優(yōu)勢。我國曾經(jīng)有過諸如利用“暖青匯”APP等網(wǎng)絡平臺整合志愿資源的嘗試，但并未取得良好的效果。

“暖青匯等志愿者注冊管理APP運行非常不流暢，不夠人性化，而且就是起到一個服務發(fā)布、志愿者招募和時長統(tǒng)計的作用，它利用行政力量推廣覆蓋到了大部分志愿者，但使用群體也就僅僅是志愿者，交流互動的功能不足，因為使用者活躍度不高，意義不大，用這個APP就是走個流程便于加時長而已，所以這個APP也被淘汰了。”(X志愿組織成員訪談)

在此情況下，絕大多數(shù)高校青年志愿組織為高校各學院青年志愿者協(xié)會，即以學院為單位，吸納本院學生組成的志愿者團體。來自同一學院的學生知識技能大多相仿，如某些高校法學院，學生主要學習法律知識，因此學院的青年志愿組織所能提供的服務通常為法律咨詢服務，具有單一性。且由于地域與人脈關系限制，社區(qū)通常只能與單個青年志愿組織聯(lián)系并取得合作，服務類型有限，如C市G社區(qū)，僅與附近高校的單個青年志愿組織達成合作，供給培訓指導服務。并且因為缺乏整合，各個高校青年志愿組織封閉運行，創(chuàng)意策劃、培訓資源有限，導致所供給的公共文化服務局限性明顯，服務類型覆蓋率不全。

(三)缺乏規(guī)范運作，服務熱情受挫

當前高校青年志愿組織在制度建設方面還稍顯滯后，雖然重視志愿者注冊管理等相關工作，但在志愿者的項目參與體驗和組織認同建設等方面還存在疏忽。并且多數(shù)高校青年志愿組織因為具備“官方背景”[11]較為行政化，為達到服務數(shù)量要求，可能倉促策劃服務活動或策劃志愿意義不足、志愿者和居民體驗不高的服務活動，造成服務活動意義不強、服務熱情不高等問題。

“有時活動都是由團委指定安排我們要做，活動之前幾乎沒有進行過群眾的服務需求識別，活動開展前安排任務給我們的團委也可能沒有進行需求的調(diào)查了解，導致在現(xiàn)實中有好幾次我們開展活動，社區(qū)都表示沒有這類的服務需求，活動根本開展不起來，我們?nèi)ラ_展了活動效果也很差。”“很多都是為了活動而活動，為了完成任務數(shù)量而活動，變成了任務完成而丟失了公共文化服務活動的本來意義，活動的創(chuàng)新性和真實的意義體現(xiàn)不充分，都比較形式化?！?X志愿組織負責人訪談)

并且當前我國缺乏全國性的志愿服務運作規(guī)范，“單線式”的服務流程不具備從公共文化服務供給前的申請、審核、培訓、配置，到供給中的督導，再到供給后的認證與評估及最后調(diào)整的一整套規(guī)范的“循環(huán)式”的服務流程。此外，由于志愿者的申請、審核程序不規(guī)范，所招募的青年志愿者可能并不具備提供服務所應有的個性和品行。并且因缺乏統(tǒng)一規(guī)范的培訓資料，培訓效果參差不齊，可能降低高校青年志愿者自身及活動參與公眾的體驗感，導致此兩類人群不再加入公共文化服務活動，對公共文化服務帶來惡劣影響。

(四)篩選評估缺失，服務改善乏力

由于合作機會和選擇有限，高校青年志愿組織和社區(qū)合作時，普遍缺乏篩選淘汰機制，合作缺乏競爭，出現(xiàn)“有合作對象把活動數(shù)量任務完成就已經(jīng)很不錯了，不會進行淘汰之類的篩選”的情況。隨著服務的常態(tài)化，服務懈怠的情況可能出現(xiàn)，導致服務質(zhì)量降低。此外，高校青年志愿組織與社區(qū)合作供給公共文化服務后，普遍缺少科學的活動效果評估。雖然高校青年志愿組織在服務活動后會進行非正式的效果匯報但評估的科學性不足，且并未進行系統(tǒng)化的居民意見收集和反饋，僅通過非正式渠道詢問參與活動的公眾意見，造成“真正的服務受眾沒有被納入評價體系”的現(xiàn)狀，難以真正發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題。同時，因為未收集沒有參與公共文化服務活動的其他公眾意見，大多數(shù)公眾真實的意思表示可能失真。科學的篩選與評估過程缺失，不利于公共文化服務體系的長遠發(fā)展。

“每次活動后都會有一個總結會，會上志愿者和主辦單位工作人員進行總結匯報，團委領導根據(jù)匯報和實際情況進行主觀性評價，因為實際效果領導沒參與也不太了解，所以以我們的書面匯報情況為準，不會細致得進行實際調(diào)研，而且我們也沒有邀請過服務受眾進行評價?！?X志愿組織成員訪談)

六、基于平臺化發(fā)展的優(yōu)化路徑

高校青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務時出現(xiàn)的信息交互不充分、精準對接不足、志愿力量整合缺乏、缺乏規(guī)范運作等問題，歸根結底是缺乏統(tǒng)籌。如何將人才、信息、資源高度整合并充分交互，是突破的關鍵。在公共服務領域，我國已通過構建各種服務平臺對信息和資源的整合統(tǒng)籌進行了有益探索，如構建國家教育資源公共服務平臺，整合統(tǒng)籌教育資源；推動一站式政務服務，高效提供行政服務；通過中國政府采購網(wǎng)，規(guī)范管理政府購買。在國外也有類似的公共服務平臺，如韓國的1365志愿服務論壇、美國的volunteers.org服務平臺，精準對接供需、整合服務資源。這些有益嘗試和經(jīng)驗積累證明了平臺化的整合發(fā)展模式的有效性。共青團中央制定的《關于推進青年志愿服務工作改革發(fā)展的意見》也強調(diào)有必要打造志愿服務平臺，為包括高校青年志愿組織在內(nèi)的所有志愿服務提供快捷的信息交流、資源融合渠道，促進志愿服務與社區(qū)需要的精準對接和有效整合。因而，有必要在政府引導下構建能精準對接供需、整合志愿資源的志愿者服務平臺，并依托平臺的信息數(shù)據(jù)技術，不斷規(guī)范服務流程、優(yōu)化服務質(zhì)量、發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，以促進高校青年志愿組織在社區(qū)公共文化服務供給過程中的效能發(fā)揮以及自身的持續(xù)健康成長。

(一)精準對接供需，降低合作成本

通過政府構建的志愿者服務平臺，將高校青年志愿者組織納入其中，建立志愿服務庫，以整合出專業(yè)齊全、技能多樣的志愿服務人力資源。同時，將各社區(qū)納入平臺，發(fā)布服務需求，社區(qū)可在平臺上尋找滿足服務需求的高校青年志愿組織，高校青年志愿組織也可通過平臺自行聯(lián)絡社區(qū)參與公共文化服務。志愿者服務平臺將極大方便高校青年志愿組織與社區(qū)的供需雙方合作對接，使合作脫離人脈資源的限制，降低合作溝通的時間成本，提高服務能力與服務需求的匹配度，使公共文化服務供給更為優(yōu)質(zhì)高效。

(二)整合培訓資源，優(yōu)化人才隊伍

針對高校青年志愿組織能力參差不齊的問題，在整合志愿人力資源的同時，可以整合各高校青年志愿組織的培訓資源，并選取優(yōu)質(zhì)的培訓資源進行電子化，通過平臺推廣至各個高校青年志愿組織及志愿者個人，在提升高校青年志愿者能力的同時，增加其服務獲得感，吸引更多青年投身公共文化服務，以此加強青年志愿者人力資源隊伍建設，使公共文化服務優(yōu)質(zhì)化，從而提高公眾體驗感和服務效能，納入更多社區(qū)公眾參與服務活動，擴大公共文化服務的覆蓋面。

(三)規(guī)范服務流程，提升服務品質(zhì)

規(guī)范化發(fā)展，是保障高校青年志愿組織參與公共文化服務質(zhì)量的必然之路。通過志愿者服務平臺，將高校青年志愿組織參與公共文化服務的全流程納入平臺統(tǒng)一、規(guī)范管理。在申請合作時，審核高校青年志愿組織的服務能力，提出針對性培訓要求，具備相應服務能力后才可與社區(qū)合作參與公共文化服務。借助平臺優(yōu)勢，吸納高校青年志愿組織、社區(qū)、公眾作為評價主體，邀請專家設計規(guī)范科學的公共文化服務評估調(diào)查方法，在平臺進行服務活動效果評估，以便真實客觀地感知服務效果，解決存在問題，提升公共文化服務質(zhì)量。

(四)發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，擴大服務影響

借助志愿服務平臺可形成規(guī)模優(yōu)勢，吸引更多社會力量加入平臺，協(xié)同參與公共文化服務供給。如韓國全國志愿服務平臺——1365志愿服務論壇(www.1365.go.kr)，通過整合全國志愿資源，精準對接服務供需后，包括慈善基金、企業(yè)等社會力量也越來越多地加入平臺，尋求與志愿者組織及社區(qū)的合作，從而進一步鏈接了各類社會資源，促進公共文化服務體系發(fā)展和健全。并且規(guī)模效應還具有廣告效果，可更大范圍宣傳服務活動，吸引更多的青年關注公共文化服務，甚至形成參加公共文化服務首選志愿服務平臺的效果，從而使青年參與公共文化服務的影響力得以擴大，進而獲得社會更多的支持。

(五)綜合分析數(shù)據(jù)，篩選優(yōu)質(zhì)服務

志愿服務平臺具有信息優(yōu)勢，可廣泛收集公共文化服務大數(shù)據(jù)，綜合分析公共文化服務類型、數(shù)量、公眾評價等數(shù)據(jù)信息，篩選出反響良好的公共文化服務活動，爭取政府及其他社會力量的支持，將其常態(tài)化運營，以點帶面，擴大公眾對公共文化服務活動的參與度，使更多公眾享受到公共文化服務成果，保障其公共文化權利。同時，可利用大數(shù)據(jù)分析公眾需求及其變化趨勢，據(jù)此調(diào)整服務供給內(nèi)容和方式，滿足公眾對公共文化服務的多樣化需求，提高公共文化服務投入與產(chǎn)出的社會效益。