王一楠 中國人民銀行煙臺市中心支行

為堅決貫徹黨中央、國務(wù)院和人民銀行關(guān)于有效應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的決策部署，進一步強化金融支持力度，煙臺市各人民銀行分支機構(gòu)征信服務(wù)戰(zhàn)線全體人員堅持以人民為中心，守土有責、守土擔責、守土盡責，為有效應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件提供了一流的征信服務(wù)支持。

一、突發(fā)公共衛(wèi)生事件對征信服務(wù)工作帶來的風險挑戰(zhàn)

隨著社會信用體系建設(shè)不斷深化，公眾對征信查詢服務(wù)的需求量越來越大。以山東省煙臺市為例：2019 年，社會公眾自主查詢個人信用報告全年累計36.27 萬筆，企業(yè)自主查詢信用報告全年累計9690 筆。除辦理銀行信貸外，人大代表、政協(xié)委員候選人資格審查、干部選拔、評先評優(yōu)、員工招聘、企業(yè)招標等要求查詢個人或企業(yè)信用報告的領(lǐng)域越來越多[1]。隨著企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，信用報告查詢需求不斷增加，基層人民銀行提供優(yōu)質(zhì)高效的征信服務(wù)，面臨以下挑戰(zhàn)：

（一）查詢量大的網(wǎng)點易導(dǎo)致人員聚集，增加交叉感染風險

2019 年，煙臺市人民銀行各分支機構(gòu)共計提供個人和企業(yè)信用報告查詢服務(wù)185727 筆，平均人民銀行每網(wǎng)點日均查詢74 筆，極端情況下團體辦理集中查詢時可達五百余筆，排隊等候人數(shù)多達五十余人。在應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的關(guān)鍵時期，龐大的日均征信查詢業(yè)務(wù)量無疑給各基層人民銀行網(wǎng)點應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件帶來巨大考驗，極大地增加了人員聚集的可能，增加了交叉感染的風險。

（二）查詢個人征信進行人臉識別增加了暴露風險

為保障個人信用信息安全，維護公眾合法權(quán)益，按規(guī)定信用報告應(yīng)當由本人或經(jīng)本人委托公證后代理查詢，實際上99.9%以上的征信查詢業(yè)務(wù)由客戶本人辦理。

（三）一線職工易產(chǎn)生焦慮情緒和恐慌心理

征信服務(wù)一線職工由于與客戶近距離接觸，在無形中大大增加了受感染的風險，從而可能會產(chǎn)生焦慮情緒和恐慌心理，這些負面情緒會讓人產(chǎn)生心理應(yīng)激反應(yīng)，若處理不當將會對職工身心健康造成嚴重負面影響。一方面，突發(fā)公共衛(wèi)生事件使職工的情感被高度喚醒，尤其是在看到很多被感染者事例時，會很容易形成替代性心理創(chuàng)傷，讓自己不能自拔；另一方面，易造成情感失調(diào)，人們獲取的信息是豐富多元的，正能量內(nèi)容會讓人感動，一些負面案例又會讓人憤怒。過于頻繁的情感變換，可能導(dǎo)致人的情感模式紊亂，從而失去應(yīng)有的心理平衡[2]。

由此可見，基層人民銀行在應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時要以人為本、結(jié)合實際、多措并舉，切實做好征信服務(wù)工作，打贏突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控阻擊戰(zhàn)。

二、基層人民銀行應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件做好征信服務(wù)工作的思考

（一）責任層層壓實，是統(tǒng)籌應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件工作的有力保障

一是要正確認識到打贏突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控阻擊戰(zhàn)的復(fù)雜性、艱巨性，成立基層人民銀行綜合指揮部，及時制定防控相關(guān)工作方案；二是發(fā)揮基層各級黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，統(tǒng)籌做好轄內(nèi)各征信查詢網(wǎng)點的突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控工作，維護征信業(yè)務(wù)秩序穩(wěn)定；三是發(fā)揮黨員干部的先鋒模范作用，做到敢于沖鋒、敢于碰硬；四是按照屬地原則配合地方政府加強應(yīng)急管理，及時處理突發(fā)事件，服從當?shù)卣y(tǒng)籌安排，確保政令暢通。

（二）加強聯(lián)防聯(lián)控，是突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控期間的關(guān)鍵一招

一是基層人民銀行各部門要建立健全應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件工作的溝通協(xié)調(diào)機制，做好聯(lián)防聯(lián)控，集中統(tǒng)一調(diào)配防護物資，優(yōu)先保障一線職工；二是進一步增強行內(nèi)安保力量，強化對外來人員管控，創(chuàng)新征信查詢網(wǎng)點人流量管控方式，維護營業(yè)場所秩序；三是做好營業(yè)場所和信用報告機具清潔消毒，降低交叉感染風險。

（三）樹牢服務(wù)理念，是突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控期間征信服務(wù)工作的扎實基礎(chǔ)

一是通過主流媒體發(fā)布征信查詢服務(wù)公告及相關(guān)信息動態(tài)，保證相關(guān)信息更新準確、及時，提高征信服務(wù)質(zhì)量；二是引導(dǎo)鼓勵社會公眾通過網(wǎng)絡(luò)自主查詢信用報告，減少查詢網(wǎng)點的人流量，促進征信查詢服務(wù)更加高效、便民；三是以群眾喜聞樂見的形式持續(xù)開展征信知識普及宣傳，營造重諾守信的社會氛圍；四是安排專人密切關(guān)注“三微一端”，充分了解征信服務(wù)方面的社情民意，改進征信服務(wù)，滿足公眾需求，保障征信服務(wù)工作平穩(wěn)運行。

（四）不忘為民初心，是突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控期間保障公眾征信相關(guān)權(quán)益的核心要義

一是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控特殊時期，基層人民銀行要毫不動搖地通過多種形式保持投訴渠道暢通，進一步優(yōu)化征信相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程，引導(dǎo)接入機構(gòu)加強行業(yè)自律，維護征信市場秩序；二是引導(dǎo)各接入機構(gòu)根據(jù)防控工作的實際情況，合理調(diào)整相關(guān)人員逾期信用記錄報送規(guī)則；對受突發(fā)公共衛(wèi)生事件影響暫時失去收入來源的個人和企業(yè)，根據(jù)實際情況合理調(diào)整其還款安排并報送信用記錄，讓冰冷的制度體現(xiàn)人性的溫暖。

（五）開展心理援助，是突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控期間征信服務(wù)支持疫情防控的重要支撐

一是要加強對職工突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控相關(guān)知識宣講，進一步加大心理疏導(dǎo)力度，根據(jù)不同情況實施分類干預(yù)，打消征信服務(wù)一線職工的心理焦慮；二是提倡居家辦公、網(wǎng)上辦公，合理安排職工工作時間，確保一線職工休息充分；三是持續(xù)開展職工心理援助，對職工家庭、生活等方面遇到的困難給予相應(yīng)幫助，免除其干事創(chuàng)業(yè)的后顧之憂，切實落實“以人為本”的工作理念。