沈濤 中央財經(jīng)大學(xué)

智能技術(shù)的高速發(fā)展使人們得以享受更便利快捷的生活方式和更高效舒適的服務(wù)模式，在很大程度上提升了社會的運行效率。但與此同時，我國仍有相當(dāng)數(shù)量不熟悉、不習(xí)慣智能技術(shù)或應(yīng)用智能技術(shù)存在困難的人群存在，首當(dāng)其沖的便是老年群體。隨疫情興起的無接觸服務(wù)理念及其實踐則在一定程度上進(jìn)一步加劇了上述人群的實際困難，為解決這一問題，2020 年11 月24 日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，要求政府相關(guān)職能部門帶動社會力量共同提升智能技術(shù)時代老年群體的社會服務(wù)水平。作為老年人日常生活中最不可或缺的金融服務(wù)場景提供者，銀行業(yè)在提升老年群體傳統(tǒng)服務(wù)和智能化服務(wù)方面尚有諸多可以提升的空間，結(jié)合國務(wù)院辦公廳《實施方案》的相關(guān)要求，筆者建議可以從線下服務(wù)有溫度、線上服務(wù)人性化、特殊關(guān)愛服務(wù)、專屬權(quán)益匹配和消費者保障等五個方面來提升銀行業(yè)老年客群的服務(wù)水平。

一、線下營業(yè)場所提供有溫度的服務(wù)

（一）加強網(wǎng)點廳堂服務(wù)配置

1.設(shè)置老年客群柜面業(yè)務(wù)綠色通道

在具備條件的銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立“敬老專臺”，優(yōu)先服務(wù)60 周歲以上的老年客戶，同時在“敬老專臺”配置老花鏡、放大鏡等老年人適用便民服務(wù)用品，便于老年客戶辦理業(yè)務(wù)。不具備專臺設(shè)置條件的網(wǎng)點，應(yīng)視老年客流變化，靈活調(diào)整柜臺設(shè)置，減少老年客戶業(yè)務(wù)辦理等候時長。

2.加強老年客群廳堂引導(dǎo)服務(wù)

銀行網(wǎng)點應(yīng)確保廳堂服務(wù)人員在崗率，保證服務(wù)力量不減的前提下，在業(yè)務(wù)高峰期補充服務(wù)人員，為老年客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，做好咨詢解答工作。

3.多樣化的業(yè)務(wù)引導(dǎo)方式

銀行網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)老年客流變化情況，動態(tài)增加或減少廳堂服務(wù)人員數(shù)量，并按照先自助機具、后柜臺的順序開展引導(dǎo)服務(wù)。

4.引導(dǎo)老年客群使用自助機具

一是引導(dǎo)分流。廳堂服務(wù)人員應(yīng)主動對到訪老年客戶介紹自助設(shè)備可實現(xiàn)的功能及不必排隊等候的優(yōu)勢，根據(jù)客戶意愿，指導(dǎo)客戶通過自助設(shè)備，完成繳費、存取款等簡單業(yè)務(wù)。

二是自助設(shè)備溫馨提示。為方便老年客戶操作，印制一些簡易化、大字體的操作提示，供老年客戶作為操作說明。幫助老年客戶提升自助機具操作的能力，培養(yǎng)自助機具使用自行和習(xí)慣。

三是調(diào)整自助設(shè)備結(jié)構(gòu)。照顧老年客戶偏好使用傳統(tǒng)存折的交易習(xí)慣，加大營業(yè)網(wǎng)點存折設(shè)備的布放及改造，廳堂服務(wù)人員主動引導(dǎo)老年客戶選擇使用。

5.廳堂營造敬老、助老氛圍

銀行網(wǎng)點應(yīng)營造敬老、助老氛圍。充分運用銀行網(wǎng)點多媒體介質(zhì)，廣泛宣傳“敬老、助老”的中華民族傳統(tǒng)美德，努力踐行社會主義核心價值觀，體現(xiàn)出銀行也有溫度的服務(wù)，用實際行動關(guān)愛和服務(wù)老年客群。

（二）保障現(xiàn)金供給和使用

銀行網(wǎng)點是應(yīng)保障網(wǎng)點現(xiàn)金充足，并留存適量小面額券別現(xiàn)金和硬幣，滿足老年客戶小面額人民幣兌換需求。

（三）向老年客群提供穩(wěn)健型的金融產(chǎn)品

銀行應(yīng)主要滿足老年客戶資產(chǎn)穩(wěn)健保值增值的需求。按照老年客戶產(chǎn)品偏好及風(fēng)險承受能力，推薦適合產(chǎn)品和針對老年客戶設(shè)計的專屬產(chǎn)品、產(chǎn)品包，并做好產(chǎn)品屬性及特點的詳細(xì)介紹，幫助老年客戶實現(xiàn)資產(chǎn)穩(wěn)健保值增值。

二、提升線上服務(wù)的人性化水平

（一）提升手機銀行使用便利性

1.推廣大字版手機銀行

為適應(yīng)老年客群的視力體驗，銀行應(yīng)開發(fā)大字版手機銀行，界面設(shè)計簡潔清晰，內(nèi)容貼近老年人常用需求，并將高頻交易在首頁展示，方便老年人隨時查找、在線辦理。

2.推廣手機銀行語音輔助及電話客服功能

為便于老年客群獲取更多信息和服務(wù)，建議各銀行在手機銀行中添加語音輔助功能，并推出智能客服及人工客服服務(wù)，老年客群在辦理業(yè)務(wù)過程中，如找不到指定菜單，可使用語音輔助功能，說出想要辦理的業(yè)務(wù)，即可直接跳轉(zhuǎn)到指定業(yè)務(wù)菜單。

（二）提升老年客群快捷綁卡滲透率

1.生活場景綁卡

圍繞老年客群生活場景（如：美團(tuán)買菜、京東、多點、拼多多等生活場景），針對老年客群買菜難、買品質(zhì)商品渠道單一、手機APP 操作困難等痛點，優(yōu)化綁卡流程，加強頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺宣傳、重視交易操作指導(dǎo)、有針對性引導(dǎo)老年客群將其常用APP綁定銀行卡并進(jìn)行線上交易。

2.出行場景綁卡

圍繞老年客群出行場景，針對老年客群打車難問題，做好打車軟件操作指導(dǎo)工作。教會有打車需求老年客群使用打車軟件，幫助其將常用路線在軟件中做好相應(yīng)設(shè)置，簡化線上操作步驟，讓老年客群也能自如使用線上打車服務(wù)。

3.社交場景綁卡

圍繞老年客群社交場景（如：微信發(fā)紅包、支付寶轉(zhuǎn)賬等），讓老年客群接受線上支付方式，享受移動支付便利性。

（三）提供遠(yuǎn)程服務(wù)功能

1.微信公眾號預(yù)約取號

銀行應(yīng)加強公眾號功能建設(shè)，老年客群可通過銀行的微信公眾號自助查看網(wǎng)點客流量及實現(xiàn)預(yù)約取號功能，老年客群可根據(jù)自身實際情況完成預(yù)約取號服務(wù)。

2.通過音視頻技術(shù)遠(yuǎn)程指導(dǎo)老年客群

通過音視頻技術(shù)實現(xiàn)對老年客群的遠(yuǎn)程指導(dǎo)。一是在智能機具上增加視頻屏幕，老年人可呼叫遠(yuǎn)程服務(wù)，實時獲取遠(yuǎn)程協(xié)助，提升老年人使用自助機具辦業(yè)務(wù)的便捷性；二是提供遠(yuǎn)程線上音視頻服務(wù)相關(guān)支撐功能，借助遠(yuǎn)程臺席，為老年客戶提供遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)咨詢、自助業(yè)務(wù)指導(dǎo)，讓客戶在辦理業(yè)務(wù)時隨時有客服陪伴身邊；三是在遠(yuǎn)程音視頻服務(wù)的基礎(chǔ)上，集成遠(yuǎn)程人臉識別、電子簽名等技術(shù)手段，方便老年客戶在家咨詢和辦理業(yè)務(wù)。

三、落實特殊關(guān)愛服務(wù)保障

針對有上門服務(wù)需求的老年客群或特殊客群，銀行應(yīng)制定專門辦法，并優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理規(guī)則和上門服務(wù)流程。在風(fēng)險可控的前提下，切實做好特需客戶的上門服務(wù)工作。對于殘障老人、行動不便或子女不在身邊的老年客群，應(yīng)提供送款上門服務(wù)、公共事業(yè)費代繳服務(wù)等。

四、匹配老年客群專屬權(quán)益

（一）線下權(quán)益

銀行應(yīng)重點圍繞老年客群“健康＋社交”的核心需求，通過文娛、攝影、養(yǎng)生、醫(yī)療、旅游等主題活動，為老年客戶提供溝通交流的平臺。從而豐富老年客群業(yè)余生活，讓老年客戶真正體會到溫暖。另外，銀行應(yīng)深入挖掘老年客群心理需求，結(jié)合老年客群生活習(xí)慣及愛好，開展常規(guī)型（如定期發(fā)放超市類滿減券）、周期型（定期組織積分換禮、自助抽獎等活動）、主題型（生日、重陽節(jié)、春節(jié)等節(jié)日主題回饋活動）等權(quán)益活動。

（二）線上權(quán)益

1.打造老年客群適用商戶場景

銀行應(yīng)圍繞老年客群日常生活、醫(yī)療保健、文化活動等消費需求，以網(wǎng)點為單位對轄內(nèi)老年客戶進(jìn)行調(diào)研，做好網(wǎng)點周邊超市、菜場、藥店等使用老年客群商戶的拓展工作，打造老年客群商戶場景。

2.加大老年客群高頻應(yīng)用場景權(quán)益投放

針對老年客群常用的微信、京東、滴滴、美團(tuán)、多點、抖音等高頻應(yīng)用場景，銀行應(yīng)積極對接相關(guān)平臺開展權(quán)益投放，增加老年客戶能夠獲取的權(quán)益。

五、提升老年客群消保服務(wù)保障

（一）持續(xù)完善制度

銀行的消費者權(quán)益保護(hù)部門應(yīng)切實保障老年客戶群體的合法權(quán)益，不斷完善延伸服務(wù)相關(guān)制度，通過上門服務(wù)、委托代辦等服務(wù)方式，不斷推進(jìn)金融服務(wù)廣度和深度。

（二）加強投訴管理

1.重視老年客群投訴問題

銀行的投訴渠道管理部門要將老年客群投訴作為重要的管理資源，挖掘投訴數(shù)據(jù)反映的熱點重點問題，溯源反饋至業(yè)務(wù)部門或上級機構(gòu)，助力改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)、制度流程、系統(tǒng)等方面。

2.提升網(wǎng)點現(xiàn)場處理老年客戶投訴的能力

一是要堅決落實“首問負(fù)責(zé)制”。對于老年客戶投訴要快速反應(yīng)，增強主動服務(wù)意識；力求把矛盾化解、緩和在源頭。

二是要妥善處理老年客戶現(xiàn)場投訴。要加強員工培訓(xùn)，提升現(xiàn)場投訴處理能力，對于老年客戶辦理業(yè)務(wù)中存在的“疑難、特殊”問題，不要過于“強調(diào)制度”，要做到用專業(yè)知識，站在客戶的角度有理有據(jù)的分析利弊，并給出有參考價值的建議，及時協(xié)商解決方案，妥善、清晰、徹底的解決問題，對于重點投訴要全程跟蹤管理，杜絕拖拉推諉或含糊其詞。

3.嚴(yán)把投訴處理環(huán)節(jié)

銀行要將老年客戶投訴處理視同緊急投訴處理，做同等時限要求，務(wù)必第一時間觸達(dá)客戶，安撫客戶情緒，同時，與客戶商討解決方案。對于“特殊問題”，堅持特事特辦，急事急辦，有效提高投訴處理效率。

（三）加強特色宣傳教育

銀行機構(gòu)應(yīng)秉承讓老年客戶“走得進(jìn)、坐得住、聽得懂、學(xué)得會、用得好、保得穩(wěn)”的消保宣傳原則，通過“引進(jìn)來”和“走出去”兩種形式，雙管齊下開展金融知識普及工作，幫助老年群體遠(yuǎn)離非法金融活動。

總之，銀行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，更應(yīng)大力培育、弘揚“敬老、助老”的中華民族傳統(tǒng)美德，積極落實國家解決老年人使用智能技術(shù)困難的要求，在保持傳統(tǒng)金融服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷提升線上服務(wù)水平，建立線上線下一體化協(xié)同的老年客群綜合服務(wù)體系，提升老年客群的金融服務(wù)獲得感，切實做好老年客群服務(wù)工作。