張珠容

美國西南航空公司的總裁兼首席執(zhí)行官赫布·凱萊赫奉行“玩笑式管理”，在總裁的號召下，西南航空公司的乘務(wù)員們個個都成了段子手。

比如，飛機要調(diào)暗燈光了，乘務(wù)員提醒：“我們調(diào)暗燈光的目的，主要是為了讓我們的空姐們看上去更漂亮?！笨煜嘛w機了，乘務(wù)員會友情提醒：“如果您的換乘航班是西南航空的，那么請在候機大廳的大屏幕上尋找相應(yīng)信息。如果您的換乘航班不是西南航空的，我們真的不是很關(guān)心接下來的事情?！?/p>

2 0 0 1年“9·1 1”事件發(fā)生后，幾乎所有的美國航空公司都陷入了困境，只有西南航空例外。每次西南航空的飛機快降落時，乘客會聽到這樣的提示音：“當(dāng)我們滑至起飛區(qū)時，希望坐在飛機兩側(cè)的乘客把自己的臉緊貼在窗戶上……我們想讓其他航空公司看看一架滿載的飛機是什么樣的?！?/p>

有人曾問赫布·凱萊赫：“大部分航空公司都要求乘務(wù)員以安全為重，你為什么反其道而行之，讓乘務(wù)員在飛機上與乘客開玩笑？”

赫布·凱萊赫這樣解釋道：“任何一家航空公司都不可能消除每一位乘客的恐懼和煩躁，而我能做的，就是鼓勵每一位員工盡可能地讓每次飛行變得更有樂趣?！?/p>

（摘自《商界》2 0 1 8年第3期，有刪改）

點悟

當(dāng)無法消除每位乘客的恐懼和煩躁時，選擇講一些好玩的段子讓乘客放輕松，讓飛行變得有趣，未嘗不是好的解決辦法。有時候，跳出常規(guī)思維，不走尋常路，反而能夠輕松解決難題。