莊媛 國網(wǎng)陜西省電力公司西咸新區(qū)供電公司

伴隨社會經(jīng)濟的發(fā)展，我國電力行業(yè)也經(jīng)過了數(shù)十年的發(fā)展，可以滿足人們的日常生活及生產(chǎn)需求[1]。隨著人們生活水平的不斷提高，對于電力服務也提出了更高的要求。電力客戶服務是我國公共服務體系中的重要組成部分，客服對于服務的滿意度，直接關系到電力企業(yè)的發(fā)展情況，電力企業(yè)只有把握客戶的實際需求和想法，才能不斷在工作中進行調整，不斷滿足客戶的要求，從而帶動電力企業(yè)的穩(wěn)定、高效發(fā)展。在此背景下，電力企業(yè)需要針對客戶服務中出現(xiàn)的問題進行總結，并提出科學的策略提高客戶服務質量。

一、電力客戶服務的概述

電力客戶服務主要是電力企業(yè)與客戶之間，通過電力產(chǎn)品的進行連接的過程，電力客戶服務沒有實物的轉移行為，主要是將電力產(chǎn)品、資源作為承載，不斷滿足客戶提出的需求。一般而言，電力客戶服務存在無形性和不可分性的特點。目前，電力企業(yè)的發(fā)展隨著電力行業(yè)以及市場需求的變化而產(chǎn)生變動，電力企業(yè)面臨的競爭更為激烈，只有提高客戶服務質量才能不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。電力企業(yè)在客戶服務工作中需要滿足不同類型客戶的實際需求，比如對電力產(chǎn)品的需求等，這樣才能不斷提高電力企業(yè)的發(fā)展效益。

在電力客戶中，主要類型包括重要用電客戶、商業(yè)用電客戶與工業(yè)用電客戶等，也包括城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村居民客戶。重要用電客戶的用電量很大，對于電力客戶服務的要求較高，如果出現(xiàn)了供電中斷等，會引發(fā)嚴重的損失，也會影響社會秩序等，這些客戶包括政府機關單位、醫(yī)院、學校、廣播電視臺等部門。

二、電力客戶服務存在的主要問題

（一）服務理念落后

目前，針對電力客戶服務工作，存在的主要問題就體現(xiàn)在服務理念落后這方面。在傳統(tǒng)的電力企業(yè)運行中，企業(yè)本身的定位是生產(chǎn)型企業(yè)，更為關注電力資源的輸送等，容易忽視客戶的實際需求。在這種傳統(tǒng)理念的影響下，電力企業(yè)只需要注重生產(chǎn)規(guī)模的擴大即可，但這種傳統(tǒng)理念是不符合市場經(jīng)濟的發(fā)展特點的。隨著市場經(jīng)濟的規(guī)模不斷擴大、市場需求不斷多樣化，電力企業(yè)如果仍然不改變傳統(tǒng)理念，就很難在市場競爭中站穩(wěn)腳跟。

（二）服務體系不完善

在經(jīng)濟發(fā)展的新形勢下，電力行業(yè)也在不斷發(fā)生變化，電力企業(yè)的定位也在逐漸改變，從傳統(tǒng)的“生產(chǎn)型”企業(yè)逐漸轉為“經(jīng)營型”和“服務型”企業(yè)，這樣一來，電力企業(yè)如何提供更為完善、高效的客戶服務，就直接關系到企業(yè)自身的運行效益。但是，很多電力企業(yè)在客戶服務工作中未能建立完善的體系，也缺少科學的制度進行指導，導致其難以滿足客戶的需求。

三、提高電力客戶服務質量的措施

（一）積極轉變理念

電力企業(yè)如果想要切實提高客戶服務質量，就需要積極轉變服務理念，樹立全新、積極的服務理念。電力企業(yè)目前面臨十分激烈的競爭，如果想要在市場競爭中謀求更高的效益，就需要讓電力企業(yè)緊密結合市場需求的變化，不斷完善、轉變服務理念。電力企業(yè)需要將滿足用戶作為全新的客戶服務理念，確保各項工作都站在客戶的角度出發(fā)，將滿足客戶的服務需求作為企業(yè)服務工作的向導，從而不斷改進自身工作情況。電力企業(yè)可以安排工作人員定期對客戶進行走訪調查，聽取客戶對于電力服務工作的意見，收集客戶提出的批評和建議等，切實了解客戶的需求，從而在后續(xù)服務工作中進行針對性調整。

（二）完善服務機制

在轉變客戶服務理念之后，電力企業(yè)也需要不斷完善客戶服務的機制，必須在新形勢下，建立依托于客戶實際需求的機制，并且確保電力企業(yè)其他部門與客戶服務部門建立互相溝通機制，對其實施統(tǒng)一管理，將“以客戶為中心”作為服務機制的基本理論。電力企業(yè)需要結合自身的實際情況、發(fā)展特點等，建立工作評價機制，不斷對電力客戶服務中的不足之處進行及時評價，從而對服務人員進行督促和激勵，也能確保電力企業(yè)的客戶服務工作得到完善。此外，電力企業(yè)也需要在服務機制當中加入內部評價、用戶評價與社會評價等，不斷收集客戶的意見，對自身服務工作質量有正確認識，之后進行針對性改進。

（三）提高服務人員素質和能力

對于電力客戶服務工作爾雅，服務人員是其中重要的因素，可以說，服務人員自身的能力、素質直接影響到了客戶服務的質量。在服務人員的選擇方面，電力企業(yè)需要加大考核的力度，并且提高工作人員選拔的要求、標準等，特別是對于客戶經(jīng)理的選擇，一定要適當提高要求。電力企業(yè)需要選擇有較高服務意識的工作人員，且對其專業(yè)能力、業(yè)務操作能力等進行考核，確保其整體能力較強。而對于客戶經(jīng)理的選擇，需要考察其管理能力、團隊領導力和建設力等，這樣才能確保其對于服務人員的日常工作進行有效約束。在選擇好服務人員后，電力企業(yè)需要對其進行完善的培訓，讓其多參與業(yè)務培訓和講座等，不斷強化服務人員的自身意識，讓其提高責任意識、服務意識，將其與實際工作進行融合。此外，電力企業(yè)需要在內部建立科學、完善的獎懲制度，對于服務人員的工作情況進行科學評價，結合其實際工作表現(xiàn)等進行適當?shù)募罨驊土P。隨著信息技術的發(fā)展，目前電力行業(yè)也實現(xiàn)了網(wǎng)上自助繳費和查詢，用戶可以使用網(wǎng)上國網(wǎng)app 進行操作。因此，相關企業(yè)需要針對這一app 的使用提供優(yōu)質服務，對客服人員進行培訓，提高客服人員的溝通能力等，在用戶使用app 過程中咨詢客服人員的時候，提供較為滿意的服務。

四、結語

目前，我國電力企業(yè)在客戶服務方面仍然會暴露一些問題，主要體現(xiàn)在服務理念落后、服務體系不完善等，且很多電力企業(yè)的工作人員能力不足、素質不高，在提供客戶服務的時候就很容易引發(fā)問題。電力企業(yè)的相關人員需要針對電力客戶服務的內涵等進行把握、分析，針對工作中出現(xiàn)的問題進行總結，并且不斷提高服務人員的素質、轉變服務理念并建立科學的服務體系機制，不斷提高電力客戶服務的質量。