林瓊 紹興市咸亨酒店

在目前社會(huì)發(fā)展新形勢(shì)中，酒店實(shí)施創(chuàng)新管理有助于強(qiáng)化酒店綜合管理成效，能提高酒店發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力。酒店要注重集中創(chuàng)新轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理理念以及管理模式，能最大程度適應(yīng)諸多顧客多樣化發(fā)展要求，促進(jìn)自身健康穩(wěn)定發(fā)展。近年來(lái)在我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展中，市場(chǎng)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈。酒店要注重建立現(xiàn)代化管理理念，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理模式，實(shí)施人性化管理方式，建立獨(dú)特的管理平臺(tái)，為諸多消費(fèi)人員提供更為舒適的酒店入住環(huán)境以及酒店服務(wù)，最大限度滿足廣大客戶多項(xiàng)需求，促使酒店發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力全面提升，實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

一、我國(guó)酒店常用的管理模式分析

（一）個(gè)性化與標(biāo)志性結(jié)合的模式

現(xiàn)階段在我國(guó)酒店發(fā)展管理中，要注重對(duì)酒店工作人員個(gè)人工作行為集中規(guī)范，能全面強(qiáng)化酒店綜合服務(wù)水平，落實(shí)個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化融合的管理模式。在此模式中要求酒店管理人員要注重選取規(guī)范化的問(wèn)題處理模式，對(duì)酒店相關(guān)工作人員過(guò)分熱情導(dǎo)致顧客私人空間受到侵犯等問(wèn)題集中處理。要求酒店工作人員能集中應(yīng)對(duì)工作中存有的各項(xiàng)問(wèn)題，在提高工作成效基礎(chǔ)上，與廣大消費(fèi)人員保持規(guī)范距離。為了能全面擴(kuò)大廣大消費(fèi)人員各項(xiàng)消費(fèi)需求，酒店管理人員要注重做好自身發(fā)展現(xiàn)狀評(píng)估，能為消費(fèi)人員擬定補(bǔ)充更多特色化、個(gè)性化服務(wù)。將個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化相互融合的酒店管理模式能提高諸多顧客群體滿意度，促使酒店管理中能提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展效益，此模式能得到諸多酒店認(rèn)可與應(yīng)用[1]。

（二）情景管理模式應(yīng)用

西方有組織行為學(xué)家針對(duì)酒店管理提出了情境管理模式，此模式應(yīng)用對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)管理人員來(lái)說(shuō)，能幫助其有效管理酒店。其中工作人員個(gè)人服務(wù)積極性以及服務(wù)態(tài)度對(duì)酒店整體發(fā)展現(xiàn)狀具有較大影響，酒店管理人員要注重對(duì)工作人員個(gè)人工作態(tài)度以及服務(wù)態(tài)度提高重視度。情景管理模式應(yīng)用中要求相關(guān)酒店管理人員在各項(xiàng)工作規(guī)范化安排與分配中，與諸多員工之間能保持有效溝通與交流，掌握諸多員工心理發(fā)展動(dòng)態(tài)。能深入分析酒店各層級(jí)員工下屬利益需求，這樣能提高廣大員工工作積極性，提高酒店整體服務(wù)成效。情境管理模式應(yīng)用中，要求酒店管理人員能深入分析協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)之間的多項(xiàng)矛盾。對(duì)各類(lèi)問(wèn)題集中控制，提高酒店工作成效，調(diào)整酒店管理部門(mén)工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)酒店穩(wěn)定發(fā)展[2]。

（三）質(zhì)量控制管理模式運(yùn)用

在酒店管理中應(yīng)用質(zhì)量控制模式，要求酒店工作人員均能參與其中。在實(shí)際管理人員，相關(guān)管理人員要注重分析各項(xiàng)管理要求，促使酒店工作人員均能接受相關(guān)培訓(xùn)。在質(zhì)量控制管理模式中，99+1=0 此理論受到諸多酒店發(fā)展認(rèn)可。在該理論中得出，將酒店99%工作均做的較好，但是有1%工作沒(méi)有做好，這樣酒店整體服務(wù)水平為0。此理念運(yùn)行中是對(duì)管理人員提出的善意意見(jiàn)，要求管理人員在酒店管理中對(duì)各項(xiàng)問(wèn)題集中控制[3]。全面創(chuàng)新多項(xiàng)管理理念與管理方式，能滿足顧客群體多樣化發(fā)展需求。從酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度來(lái)看，要注重建立完善的內(nèi)部控制管理機(jī)制，通過(guò)完善的管理機(jī)制對(duì)員工個(gè)人言行集中控制，實(shí)現(xiàn)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。從酒店發(fā)展特性來(lái)看，服務(wù)環(huán)節(jié)較多，和顧客之間缺乏有效溝通交流，會(huì)出現(xiàn)諸多口角，所以強(qiáng)化質(zhì)量管理至關(guān)重要。因此，相關(guān)工作人員要注重全面實(shí)踐質(zhì)量控制管理模式，能提高酒店綜合管理成效[4]。

二、新時(shí)期全面創(chuàng)新酒店管理模式的必要性

在新時(shí)期酒店全面管理中，酒店服務(wù)成效外在表現(xiàn)就是最大限度滿足廣大客戶發(fā)展需求。在酒店發(fā)展中各個(gè)顧客是不同個(gè)體，不同顧客有不同發(fā)展要求。所以當(dāng)前在酒店提供各項(xiàng)服務(wù)中，要注重從多個(gè)角度集中分析，能最大程度適應(yīng)不同顧客設(shè)備配置要求，并且做好合理調(diào)控。目前在社會(huì)全新的發(fā)展環(huán)境中，酒店要注重選取市場(chǎng)推銷(xiāo)方式，基于市場(chǎng)諸多客戶群體擬定多樣化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式，能滿足諸多顧客發(fā)展需求。其次，酒店為諸多旅游顧客提供酒店服務(wù)中，酒店要為其提供多項(xiàng)信息，能提高信息精確性，保障游客在旅行中能獲取更大收獲，強(qiáng)化對(duì)酒店品牌的市場(chǎng)認(rèn)可。當(dāng)前各個(gè)行業(yè)在市場(chǎng)發(fā)展中面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，酒店要在發(fā)展中全面提升自身市場(chǎng)占有率，能有效適應(yīng)今后長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需求，提高顧客群體消費(fèi)率。在創(chuàng)新酒店管理模式中提高酒店市場(chǎng)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力，提高酒店入住率。在酒店長(zhǎng)期發(fā)展中，結(jié)合酒店不同時(shí)期發(fā)展情況選取規(guī)范化措施優(yōu)化酒店管理服務(wù)以及多項(xiàng)業(yè)務(wù)，融入創(chuàng)新發(fā)展方式。在各類(lèi)軟件以及硬件設(shè)備補(bǔ)充中，注重做好各項(xiàng)調(diào)整與優(yōu)化，對(duì)酒店管理層集中改革創(chuàng)新，也是酒店管理優(yōu)化的重點(diǎn)。要注重做好各項(xiàng)服務(wù)類(lèi)型集中細(xì)化，適應(yīng)酒店可持續(xù)發(fā)展要求[5]。

三、目前限制酒店創(chuàng)新的因素探析

（一）人力資源機(jī)制設(shè)定不合理

在傳統(tǒng)酒店管理階段，在人力資源機(jī)制設(shè)定中仍舊存有諸多不規(guī)范化問(wèn)題。比如員工個(gè)人福利制度設(shè)定中存有諸多問(wèn)題，人員聘用中薪酬制度存有一定差異，對(duì)酒店員工整體工作質(zhì)量以及工作效率會(huì)產(chǎn)生較大負(fù)面影響，還會(huì)影響消費(fèi)人員整體服務(wù)質(zhì)量。有諸多酒店發(fā)展中過(guò)于重視工作任務(wù)量，關(guān)注多勞多得，將會(huì)導(dǎo)致員工僅僅注重工作量忽視了工作質(zhì)量，致使較多客戶對(duì)酒店整體環(huán)境以及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴，對(duì)酒店整體聲譽(yù)具有較大負(fù)面影響[6]。此外，有諸多酒店淡旺季工資薪金待遇沒(méi)有較大變化，但是在酒店不同發(fā)展階段，其員工任務(wù)量具有較大差異。在薪資制度設(shè)定中，不同工作量對(duì)應(yīng)著相同的工資，將會(huì)對(duì)酒店員工整體工作積極性產(chǎn)生較大負(fù)面影響，會(huì)影響到酒店整體服務(wù)成效。酒店不規(guī)范的人力資源管理機(jī)制，將會(huì)影響酒店員工歸屬感。在負(fù)面心態(tài)影響中將會(huì)對(duì)其工作態(tài)度、工作質(zhì)量產(chǎn)生較大負(fù)面影響，諸多消費(fèi)人員受到此服務(wù)態(tài)度影響不會(huì)選取此酒店[7]。

（二）酒店個(gè)性化服務(wù)與特色服務(wù)缺乏

從當(dāng)前我國(guó)多數(shù)地區(qū)酒店發(fā)展風(fēng)格以及經(jīng)營(yíng)模式設(shè)定現(xiàn)狀來(lái)看，尚未突出自身發(fā)展特色。從消費(fèi)者角度來(lái)看，酒店實(shí)際布局以及各項(xiàng)服務(wù)沒(méi)有明顯差異，這樣將會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)人員在酒店選取中存有較大隨意性。在此類(lèi)大環(huán)境影響中，酒店要注重提供更多個(gè)性化服務(wù)，建立特色風(fēng)格，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化管理。有助于全面建立良好的酒店品牌文化，能拓寬更為廣闊的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境。

（三）酒店管理部門(mén)設(shè)定煩瑣且效率低下

目前我國(guó)諸多酒店都設(shè)定了多樣化服務(wù)，比如客房住宿服務(wù)、休閑娛樂(lè)服務(wù)、餐飲服務(wù)等，因此要注重增加相應(yīng)的服務(wù)部門(mén)，這樣能有效創(chuàng)造更高的服務(wù)效益。在此類(lèi)管理模式中，能增加一段時(shí)間的效益，但是會(huì)導(dǎo)致部分員工僅僅關(guān)注自身所在部門(mén)收益，會(huì)忽視其他部門(mén)效益。將會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部諸多部門(mén)發(fā)展中產(chǎn)生惡性競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，對(duì)酒店整體服務(wù)質(zhì)量具有較大負(fù)面影響。

四、新時(shí)期全面創(chuàng)新酒店管理模式的對(duì)策探究

（一）對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新管理，擴(kuò)大醫(yī)院服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力

酒店為了能進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)發(fā)展綜合競(jìng)爭(zhēng)力，要注重從管理模式層面上創(chuàng)新酒店服務(wù)，最大程度適應(yīng)客戶多樣化服務(wù)需求。當(dāng)前要注重全面實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略，在穩(wěn)定客戶群體基礎(chǔ)上，積極拓寬更多新客戶群體。在穩(wěn)定老客戶群體基礎(chǔ)上，設(shè)定會(huì)員制服務(wù)模式，酒店要注重基于客戶入住次數(shù)以及時(shí)間長(zhǎng)短，將其劃分為不同等級(jí)會(huì)員，會(huì)員能有效享受相應(yīng)的節(jié)假日福利以及團(tuán)體服務(wù)。在開(kāi)拓新客戶群體中，選取積極主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式，比如在網(wǎng)絡(luò)、電話、廣告等方式基礎(chǔ)上傳遞酒店發(fā)展文化、發(fā)展理念、服務(wù)內(nèi)容等，提高客戶好感度，挖掘更多潛在客戶群體[8]。

其次要注重實(shí)施人性化服務(wù)管理，在現(xiàn)代化酒店發(fā)展中要注重建立人性化服務(wù)管理理念，促使諸多客戶在提供服務(wù)中能得到更大尊重。酒店在硬件設(shè)施設(shè)定中，要注重對(duì)房間進(jìn)行合理布置，提高房間內(nèi)部舒適度，提高客戶情感體驗(yàn)。在軟件管理過(guò)程中，酒店員工要注重保持良好的服務(wù)理念，對(duì)各類(lèi)客戶集中服務(wù)，豐富酒店整體服務(wù)形象。酒店在相關(guān)節(jié)假日還要推出不同優(yōu)惠活動(dòng)，能提供多層次客房?jī)?yōu)惠價(jià)，提升酒店服務(wù)整體好感度?；诳蛻舨煌枨笤O(shè)定不同功能層次的房間，從多路徑實(shí)施人文關(guān)懷。酒店要注重基于網(wǎng)絡(luò)連鎖實(shí)施聯(lián)合運(yùn)營(yíng)，這樣能為客戶提供多樣化服務(wù)。

酒店要在市場(chǎng)發(fā)展中建立自身發(fā)展品牌，這樣才能在全新的發(fā)展形勢(shì)中逐步發(fā)展壯大。目前要注重補(bǔ)充更多差別化服務(wù)，控制酒店發(fā)展同質(zhì)化問(wèn)題，提高酒店綜合發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力。在差別化服務(wù)提供中，酒店要能認(rèn)識(shí)到自身服務(wù)定位層次，對(duì)客戶群體發(fā)展特征集中分析，基于此基礎(chǔ)，實(shí)施特殊化處理，在內(nèi)部裝飾、房間功能布局優(yōu)化等層面上突出特色性。在客戶群體建立中要注重突出諸多大型客戶等主體地位，在設(shè)計(jì)中補(bǔ)充更多高端服務(wù)。針對(duì)基層旅游人員為主要客戶群體，在設(shè)計(jì)中要注重融入更多區(qū)域特色的文化元素，再搭配溫馨便捷化的酒店服務(wù)。

（二）對(duì)酒店人力資源管理實(shí)施創(chuàng)新，提高醫(yī)院發(fā)展凝聚力

在酒店管理層面創(chuàng)新發(fā)展中要注重突出酒店人力資源管理，做好人力資源管理創(chuàng)新，為員工個(gè)人發(fā)展設(shè)定相應(yīng)的發(fā)展條件，有助于激發(fā)員工發(fā)展積極性，這樣能全面擴(kuò)大酒店發(fā)展凝聚力，實(shí)現(xiàn)酒店全面發(fā)展。目前要注重堅(jiān)持以人為本管理理念，在管理制度中擬定人性化管理機(jī)制，在業(yè)績(jī)考評(píng)中注重遵循公平、公開(kāi)、公正原則，保障各項(xiàng)獎(jiǎng)懲制度能全面落實(shí)。酒店管理人員為了能提高員工歸屬感，要對(duì)其日常生活與工作等進(jìn)行主動(dòng)關(guān)心，集中解決員工個(gè)人發(fā)展后顧之憂。其次，要注重完善個(gè)人職位晉升制度，在人力資源管理中做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，確保酒店整體發(fā)展目標(biāo)與個(gè)人發(fā)展目標(biāo)能有效對(duì)應(yīng)。在個(gè)人晉升制度完善中，要做好員工多方面考核，對(duì)道德素養(yǎng)較高的員工給予充分肯定。在人力資源管理中要注重基于各個(gè)部門(mén)發(fā)展現(xiàn)狀擬定完善的培訓(xùn)計(jì)劃，要想實(shí)現(xiàn)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展要注重組織更多管理人才。酒店要擬定更完善的人才培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工綜合發(fā)展能力[9]。

（三）多方位落實(shí)酒店管理制度創(chuàng)新化發(fā)展建設(shè)

首先在酒店創(chuàng)新管理中要注重積極落實(shí)三級(jí)責(zé)任管理機(jī)制，保障酒店在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中多項(xiàng)工作效率以及管理權(quán)力能統(tǒng)一與協(xié)調(diào)發(fā)展。新時(shí)期酒店在發(fā)展建設(shè)中要注重深入落實(shí)三級(jí)管理模式，突出總經(jīng)理核心地位，以分部主管以及部門(mén)總監(jiān)為主體建立經(jīng)營(yíng)管理三級(jí)制度，確定不同層級(jí)責(zé)任與對(duì)應(yīng)的管理關(guān)系，對(duì)酒店管理進(jìn)行規(guī)范化管理。此外，在各個(gè)部門(mén)發(fā)展管理中要注重全面落實(shí)牽制管理制度，保障酒店各個(gè)部門(mén)發(fā)展中制約管理、互相牽制理念能集中體現(xiàn)與落實(shí)，保障酒店無(wú)死角監(jiān)控發(fā)展。在管理模式制定中，酒店要注重突出崗位檢查重要性，設(shè)定完善的監(jiān)督審查機(jī)制，保障各部門(mén)財(cái)務(wù)檢查能全面落實(shí)，對(duì)各項(xiàng)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生現(xiàn)狀集中控制。最后相關(guān)管理部門(mén)還要落實(shí)完善相應(yīng)的溝通機(jī)制，酒店在管理中實(shí)施扁平化管理發(fā)展。保障各部門(mén)溝通機(jī)制逐步健全完善，實(shí)現(xiàn)不同層級(jí)有效交流，對(duì)酒店發(fā)展現(xiàn)狀與管理情況集中匯報(bào)，確保上級(jí)部門(mén)能盡早提出相關(guān)決策[10]。

五、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前酒店發(fā)展中面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈，酒店要想全面強(qiáng)化自身發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力，要注重積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念，建立科學(xué)化的管理模式與管理制度。提高酒店質(zhì)量管理能力，提高酒店發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。