文蓉 成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院

近年來(lái)，我國(guó)各地鄉(xiāng)村旅游發(fā)展形式多樣、特色鮮明。而各式各樣的鄉(xiāng)村酒店層出不窮，并伴隨著鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展而興起。自從鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略要求的出臺(tái)，全國(guó)各地更是以大力發(fā)展鄉(xiāng)村旅游為抓手踐行鄉(xiāng)村振興；由于人們的生活水平不斷提高，人們對(duì)鄉(xiāng)村酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。因此，為了更好地踐行鄉(xiāng)村振興實(shí)現(xiàn)農(nóng)村“產(chǎn)業(yè)興旺，生態(tài)宜居，治理有效，生活富?！保蚁胪ㄟ^(guò)本文分析鄉(xiāng)村酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，并提出提升鄉(xiāng)村酒店服務(wù)質(zhì)量的措施，為我國(guó)鄉(xiāng)村酒店的發(fā)展提供一些參考，更好地推進(jìn)鄉(xiāng)村振興。

我國(guó)提出的鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略時(shí)間還比較短，鄉(xiāng)村酒店為了迎合國(guó)家的發(fā)展沒(méi)有進(jìn)行更多的市場(chǎng)調(diào)研，盲目的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵理解不夠透徹，忽略了鄉(xiāng)村酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，導(dǎo)致顧客的滿意度不高，當(dāng)然達(dá)不到鄉(xiāng)村振興的目的。

一、鄉(xiāng)村酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

（一）鄉(xiāng)村酒店業(yè)主“重硬件、輕軟件”傾向嚴(yán)重

我國(guó)大部分鄉(xiāng)村酒店的硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全高檔，但鄉(xiāng)村酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻跟不上時(shí)代的發(fā)展，滿足不了顧客的多元化需求。不少鄉(xiāng)村酒店業(yè)主舍得花錢(qián)買(mǎi)高檔豪華的設(shè)備設(shè)施，但不愿意高薪聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，也沒(méi)有培訓(xùn)員工的意識(shí)，導(dǎo)致服務(wù)水平差強(qiáng)人意。

（二）服務(wù)質(zhì)量管理不到位，服務(wù)效率低下

酒店產(chǎn)品具有無(wú)形性特征，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑。而我國(guó)部分鄉(xiāng)村酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，這必然造成對(duì)客戶(hù)的不負(fù)責(zé)，服務(wù)當(dāng)然也就得不到客人的認(rèn)可。

（三）工作滿意度低，員工流動(dòng)性高

鄉(xiāng)村酒店員工在整個(gè)社會(huì)來(lái)看，勞動(dòng)強(qiáng)度大、待遇低、社會(huì)地位不太被認(rèn)可，員工很多時(shí)候?qū)ぷ鞑粷M意，當(dāng)然在工作中就表現(xiàn)得不夠熱情、主動(dòng)。員工流動(dòng)性過(guò)高對(duì)鄉(xiāng)村酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見(jiàn)的，鄉(xiāng)村酒店的服務(wù)質(zhì)量很難保證。

（四）員工缺少專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量難以保證

由于酒店行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，需要的人力很多，而一般酒店給服務(wù)人員的待遇又相對(duì)較低，所以酒店有時(shí)也很難招聘到文化層次高的員工。再加上很多鄉(xiāng)村酒店沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，就導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)差，服務(wù)技巧和服務(wù)流程都不到位，當(dāng)然就必然出現(xiàn)在一些鄉(xiāng)村酒店最基本的服務(wù)都有問(wèn)題，根本滿足不了顧客的需求。

二、鄉(xiāng)村酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

客人的消費(fèi)體驗(yàn)是在參與鄉(xiāng)村酒店的產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中，根據(jù)自己的親身經(jīng)歷對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)所做出的感覺(jué)和評(píng)價(jià)，客人的消費(fèi)體驗(yàn)由核心服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)環(huán)境體驗(yàn)和員工服務(wù)體驗(yàn)三個(gè)方面構(gòu)成。酒店客人往往是憑借心理體驗(yàn)和感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此，鄉(xiāng)村酒店的服務(wù)質(zhì)量具體應(yīng)主要體現(xiàn)在嫻熟的服務(wù)技能、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、高效的服務(wù)效率、健全的安全衛(wèi)生和完美的服務(wù)環(huán)境五個(gè)方面。即給客人以舒適感、方便感、親切感、安全感，物有所值感。

三、提升鄉(xiāng)村酒店服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）通過(guò)培訓(xùn)提高員工素質(zhì)

酒店應(yīng)通過(guò)開(kāi)展形式多樣的培訓(xùn)幫助員工樹(shù)立積極主動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量觀念，加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工形成換位思考的思維模式，能從客人的角度想問(wèn)題，充分理解客人的需要，樹(shù)立“客人總是對(duì)的”服務(wù)理念。同時(shí)，酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)酒店員工的操作技巧、操作流程、規(guī)范語(yǔ)言溝通能力以及酒店智能化、信息化系統(tǒng)管理的知識(shí)。將技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)與意識(shí)培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合在一起，全方位提高員工的素質(zhì)，為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升提供人力資源的保障。

（二）健全管理制度提高員工滿意度

員工滿意是酒店服務(wù)質(zhì)量提升的保證。提高員工的滿意度，有助于建立員工為酒店目標(biāo)盡力的氛圍，有助于穩(wěn)定員工隊(duì)伍，從而對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升帶來(lái)積極的促進(jìn)作用。因此，酒店應(yīng)進(jìn)一步健全管理制度，并加大宣傳力度，使員工知曉體現(xiàn)酒店對(duì)員工關(guān)愛(ài)的政策和制度，為創(chuàng)造一個(gè)公平公正的酒店工作環(huán)境提供制度保障。

（三）提高服務(wù)效率

高效的服務(wù)效率要求酒店員工在為客人提供服務(wù)時(shí)做到反應(yīng)敏捷、動(dòng)作迅速且正確無(wú)誤。高效的服務(wù)效率不僅體現(xiàn)出服務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更體現(xiàn)出酒店的管理效率。

（四）優(yōu)化環(huán)境氛圍體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

酒店硬件設(shè)施與設(shè)備既是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是酒店服務(wù)水平高低的外在表現(xiàn)。酒店應(yīng)盡其所能使客人獲得安全感，酒店的安全設(shè)備如消防設(shè)施、防盜系統(tǒng)、門(mén)鎖系統(tǒng)等應(yīng)保證正常狀態(tài)。酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)檢與維護(hù)，使各設(shè)施設(shè)備處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，并進(jìn)行貼心的環(huán)境氛圍布置給客人創(chuàng)造一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境，為客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量良好的心理體驗(yàn)提供物質(zhì)保障。

（五）健全的安全衛(wèi)生管理確保酒店服務(wù)質(zhì)量

酒店的安全衛(wèi)生狀況是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的保證。安全衛(wèi)生是客人在酒店的第一心理需求。酒店及其服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)能帶給客人安全感，只有這樣才能獲得客人的信任與滿意。因此，健全的安全衛(wèi)生管理是確保酒店客人和酒店員工“雙滿意”的基礎(chǔ)；是酒店提高服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取客源，開(kāi)拓市場(chǎng)的基礎(chǔ)。

四、結(jié)語(yǔ)

總之，自從鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略要求的出臺(tái)，全國(guó)各地更是以大力發(fā)展鄉(xiāng)村旅游為抓手踐行鄉(xiāng)村振興；國(guó)家給予了利好的政策，既有大量的資金投入，也有先進(jìn)的管理理念的引進(jìn)，同時(shí)還有駐村干部的指導(dǎo)，從多方面入手推動(dòng)鄉(xiāng)村酒店的快速良性發(fā)展。人們對(duì)鄉(xiāng)村酒店服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越關(guān)注，提升鄉(xiāng)村酒店服務(wù)質(zhì)量，是鄉(xiāng)村酒店贏得可持續(xù)發(fā)展的最為直接的途徑。