李俊鵬 天津師范大學(xué) 武清區(qū)融媒體中心

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的基本概念

網(wǎng)絡(luò)輿情是由兩部分組成，一部分是網(wǎng)絡(luò)，另一部分是輿情。輿情自古以來就存在，南唐詩人李中寫的《獻喬侍郎》中“格論思名士，輿情渴直臣”，就出現(xiàn)輿情一詞。輿在古代存在多種含義，既指馬車，也指牽馬的人、社會地位底下的人，后來不斷演變發(fā)展成大多數(shù)民眾。而輿情就是指社會大眾對某些觸及自身利益的事件而所產(chǎn)生的態(tài)度、情緒、言論的總和。對于網(wǎng)絡(luò)輿情，目前國內(nèi)學(xué)者眾說紛紜，雖然已經(jīng)做出相關(guān)的界定，但仍未達成相關(guān)統(tǒng)一意見。有的學(xué)者指出，網(wǎng)絡(luò)輿情是廣大群眾通過移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺對當(dāng)前新聞熱點所產(chǎn)生的態(tài)度、行為的總和。有的學(xué)者則認為，網(wǎng)絡(luò)輿論是社會公眾在互聯(lián)網(wǎng)上對某個事件或者焦點表現(xiàn)出來的具有影響力且?guī)в衅鋫€人傾向性的意見或者言論。還有學(xué)者指出，網(wǎng)絡(luò)輿情就是以網(wǎng)絡(luò)作為發(fā)聲載體，以當(dāng)前的熱點事件為中心，是廣大網(wǎng)民觀點、價值觀的體現(xiàn)。綜上所述，網(wǎng)絡(luò)輿情是廣大公民以移動互聯(lián)網(wǎng)為平臺，對與自身利益相關(guān)的社會熱點事件所發(fā)表的言論、看法和態(tài)度的總和。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情的特點

在全媒體時代，人人都有一個“麥克風(fēng)”，每個人都可以在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表自己的見解。同時，互聯(lián)網(wǎng)本身又是一個虛擬環(huán)境，具有很強的開放性，所以說，網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播速度快、波及范圍廣、螺旋式群體極化性等特點。一是網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播速度快。當(dāng)某些事件在網(wǎng)絡(luò)上傳播后，可能經(jīng)過幾個小時就會傳遍世界各地。網(wǎng)民可以通過瀏覽各大平臺知曉事件、發(fā)表意見，同時，事件又經(jīng)過各大媒體快速報道，形成熱點事件，從而形成網(wǎng)絡(luò)輿論。二是網(wǎng)絡(luò)輿情波及范圍廣。當(dāng)某些熱門事件發(fā)生后，人們可以通過互聯(lián)網(wǎng)進行了解。在熱點事件開始傳播時，網(wǎng)民只是知曉事件的一部分，加上由于缺乏有效的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督管理，導(dǎo)致謠言四起，使網(wǎng)民陷入無知、恐慌的狀態(tài)，很容易對當(dāng)前事件缺乏理性判斷，出現(xiàn)極端言論，最終造成社會矛盾。三是螺旋式群體極化性。當(dāng)前，我國已經(jīng)實行網(wǎng)絡(luò)實名制，但在網(wǎng)絡(luò)中用戶的身份是匿名的，因此，網(wǎng)民可以利用網(wǎng)絡(luò)來宣泄自己的負面情緒，而這些情緒往往是消極、片面的。隨著事件的不斷發(fā)展，網(wǎng)民對事件也越來越了解，對熱點事件有了全面的認知。所以，對于事件的認知是動態(tài)的、螺旋式的，這與傳播學(xué)當(dāng)中沉默螺旋有一定的相似之處。

三、地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情治理存在的問題

近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使我國政府在面對網(wǎng)絡(luò)輿情時顯得猝不及防，盡管地方政府做出很大努力，但是在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時仍然存在一定的問題。

1.地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件時機把握不恰當(dāng)。在全媒體時代，移動互聯(lián)網(wǎng)本身就具有傳播速度快的特點。當(dāng)事件在網(wǎng)絡(luò)中持續(xù)發(fā)酵時，由于當(dāng)?shù)卣畱?yīng)對網(wǎng)絡(luò)事件不及時，或在處理過程中采取不合理的方式，想盡快平息輿論，往往會導(dǎo)致個人的作用強于網(wǎng)絡(luò)輿情處理機制的作用，反而將事件擴大化。同時，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)事件發(fā)生后，需要層層向上級匯報，處理輿情時行政程序煩瑣，導(dǎo)致地方政府處理網(wǎng)絡(luò)輿情時效率低下，延誤了處理網(wǎng)絡(luò)輿情的最佳時機。另外，公民在公共事件當(dāng)中有知情權(quán)，但是在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件的時候，地方政府往往不能夠?qū)⑷罕娤肓私獾氖虑榧皶r公布，在涉及事件信息時往往語焉不詳、信息公開的不到位，這樣處理就會讓公眾盲從，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情往不利的方向發(fā)展。

2.地方政府對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管不到位。熱點事件在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵后，地方政府本應(yīng)該有一套監(jiān)測機制，能夠發(fā)現(xiàn)問題，但是這套監(jiān)測機制也是不完善的。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門在運用這套機制時，運用的技術(shù)手段比較落后，不能有效及時的發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情，更不能很好的引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。同時，由于自媒體等公眾賬號繁多，對于自媒體的監(jiān)管不足，一些地方政府對于新媒體技術(shù)掌握不夠，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警不及時。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)生時，地方政府只是通過召開新聞發(fā)布會等比較傳統(tǒng)的方式傳播信息，沒有太多傳播信息的新渠道，造成網(wǎng)絡(luò)輿情危機的爆發(fā)。

四、地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論治理存在問題的原因

1.地方政府對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的理念落后。個別地方政府思想觀念落后，對網(wǎng)絡(luò)輿情重視程度不夠，對于網(wǎng)絡(luò)治理沒有形成正確的觀念，遇到網(wǎng)絡(luò)輿情時，只會運用遮堵的方式進行處理。同時，對于網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面相關(guān)的法律法規(guī)不健全，很多法律規(guī)定較為模糊，雖然我國政府制定完善相關(guān)法律法規(guī)，但與我國快速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)相比，還有很大差距。目前的相關(guān)法律法規(guī)只是針對某些突出性的問題，如網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)詐騙等，對網(wǎng)絡(luò)空間網(wǎng)民的權(quán)責(zé)利等界定不夠清晰，在管理上存在漏洞。

2.地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件往往會牽扯很多部門，這里面既有宣傳部門、公安部門、應(yīng)急管理部門也有醫(yī)療及其他利益相關(guān)部門。部門之間的溝通合作不順暢，有的部門可能和事件關(guān)聯(lián)不大，而不愿意配合，也有的害怕被問責(zé)而推諉扯皮。同時，面對網(wǎng)絡(luò)輿情事件時，各部門之間也存在協(xié)調(diào)不一致、方法不統(tǒng)一，單打獨斗的問題，這就加劇了矛盾的聚集，導(dǎo)致處理網(wǎng)絡(luò)輿情更加復(fù)雜化。

3.缺乏專業(yè)機構(gòu)和人才。移動互聯(lián)網(wǎng)在中國發(fā)展的時間并不長，但是發(fā)展相當(dāng)迅速，對于網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管尚處于初步初級階段，我國相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情檢測機構(gòu)和相關(guān)人才相當(dāng)匱乏。目前，在我國網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的研究和實踐都很少，大部分地方政府處理網(wǎng)絡(luò)輿情相當(dāng)少，沒有什么經(jīng)驗可以借鑒。同時，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測是一項很復(fù)雜的工作，這就要求網(wǎng)絡(luò)輿情工作人員有更強的專業(yè)性；網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的人才培養(yǎng)機構(gòu)也相對較少，這就造成了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測人員的不足。

五、地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情治理的對策

1.地方政府應(yīng)樹立媒介融合理念，堅持“以人為本”的輿情監(jiān)控價值取向。在全媒體時代，網(wǎng)民可以利用自媒體平臺參與政治監(jiān)督、發(fā)表言論，也可以通過傳統(tǒng)媒體了解自己所想獲得的知識。所以說，地方政府應(yīng)該樹立媒介融合的理念，對于網(wǎng)絡(luò)中的各大平臺進行監(jiān)督管理，樹立“一盤棋”思想。同時，地方政府應(yīng)該轉(zhuǎn)變輿情管控理念，堅持“以人為本”的發(fā)展取向，站在公眾的角度解決問題，科學(xué)合理的引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。

2.地方政府應(yīng)提升網(wǎng)絡(luò)輿情治理多部門協(xié)作能力，完善新聞發(fā)言人制度。地方政府應(yīng)該整合資源，加強各單位之間的溝通，提高應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)作機制。另外，地方政府應(yīng)明確各自職責(zé)，做好合理分工，充分發(fā)揮各個部門之間的優(yōu)勢，提高政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對水平。與此同時，在選擇新聞發(fā)言人的時候，地方政府應(yīng)該根據(jù)新媒體的特點，要求新聞發(fā)言人熟練掌握各種交流方式方法，以真誠、親民的方式應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。

3.地方政府應(yīng)培育人才，建立專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情分析團隊。地方政府之所以處理不好網(wǎng)絡(luò)輿情事件，很大一部分原因是缺乏專業(yè)化的人才。各級政府應(yīng)該重視網(wǎng)絡(luò)輿情人才的培養(yǎng)，吸收注重選擇政治素養(yǎng)高、綜合素質(zhì)好的人員進入網(wǎng)絡(luò)輿情分析隊伍，定期組織網(wǎng)絡(luò)輿情人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，搜集網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)信息，預(yù)測網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢。與此同時，可以邀請網(wǎng)絡(luò)輿情方面的專家加入團隊，為地方政府引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情提供建議。另外，地方政府還需完善網(wǎng)絡(luò)輿情隊伍保障機制，在資金、政策等方面提供支持，對網(wǎng)絡(luò)輿情隊伍進行考評獎懲激勵機制，保障網(wǎng)絡(luò)輿情隊伍的良性發(fā)展。