馬靜梅 海河傳媒中心天津廣播電視臺(tái)音樂(lè)廣播

一、媒體與公眾情緒

全媒體時(shí)代，傳統(tǒng)新聞媒體面臨空前開(kāi)放的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。媒體工作者面臨的不只有具備資本與技術(shù)支持的新媒體大鱷和各種蝦兵蟹將，隨著微博、微信的影響力越來(lái)越大，影響范圍越來(lái)越廣，任何行業(yè)、企業(yè)、個(gè)人都可以建立自己的媒體窗口，傳統(tǒng)新聞媒體面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。隨著以互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)媒體等媒體介質(zhì)的普及，社會(huì)公眾的宣泄情緒和表達(dá)意見(jiàn)得到了廣闊的舞臺(tái)，社會(huì)輿論空間迅速擴(kuò)張。更為嚴(yán)峻的是，隨著越來(lái)越多的更多未經(jīng)培訓(xùn)，不遵守新聞職業(yè)道德規(guī)范的非專(zhuān)業(yè)人士加入新媒體，帶來(lái)了某些不健康的信息傳播，已經(jīng)嚴(yán)重影響著公眾情緒。一些個(gè)人或團(tuán)體的微博、微信、抖音等社交網(wǎng)絡(luò)，為了吸引眼球，擴(kuò)大粉絲數(shù)量，盲目的追求轉(zhuǎn)發(fā)或評(píng)論數(shù)量，未經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查證，信息核實(shí)，隨意轉(zhuǎn)載不真實(shí)的信息，引發(fā)受眾的悲觀、憤怒等負(fù)面情緒。以至于，公眾打開(kāi)電腦或手機(jī)媒體，“負(fù)面新聞滿(mǎn)天飛”。造謠一張嘴，辟謠跑斷腿；傳謠有人看，真相無(wú)人管。①新媒體催生新輿情，也對(duì)輿論引導(dǎo)和控制提出了新的挑戰(zhàn)。主流新聞媒體作為黨和人民的喉舌，在輿論導(dǎo)向和撫慰公眾情緒方面肩負(fù)著重要的責(zé)任。

二、全媒體時(shí)代，主流新聞媒體對(duì)公眾情緒的撫慰功能

（一）撫慰功能的重要性

根據(jù)心理學(xué)的分析，傳播活動(dòng)對(duì)人的心理影響可分為行為，態(tài)度，認(rèn)知三個(gè)方面。過(guò)去，傳媒主要通過(guò)報(bào)紙，廣播，電視等向公眾傳播信息。但是隨著科技的發(fā)展，公眾先迎來(lái)了新媒體時(shí)代，也走進(jìn)了全媒體時(shí)代。各類(lèi)新興媒體的信息傳播，有著速度快，范圍廣，影響大等特點(diǎn)，是過(guò)去資訊不發(fā)達(dá)年代所不能比擬的。

各類(lèi)新媒體的影響已經(jīng)滲透到我們生活的方方面面，它幫我們進(jìn)入高速信息時(shí)代，真假難辨的信息混淆，也對(duì)公眾情緒帶來(lái)了很多的負(fù)面影響。因此，在強(qiáng)調(diào)以人為本，構(gòu)建和諧社會(huì)的今天，更具公信力和權(quán)威性的主流新聞媒體對(duì)公眾情緒的輿論引導(dǎo)和撫慰功能，顯得尤為重要。

（二）撫慰功能的影響

媒體在社會(huì)公眾事件中的角色地位，一方面是及時(shí)連續(xù)地監(jiān)視著公眾事件的發(fā)展；另一方面是快速準(zhǔn)確地發(fā)布消息，與群眾溝通，撫慰公眾情緒，可以發(fā)揮積極引導(dǎo)的作用。尤其是面對(duì)一些突發(fā)的公眾危機(jī)事件，一旦公眾覺(jué)得媒體提供的信息不完全，自己希望得到的信息未收到，就會(huì)陷入猜疑、不安和焦慮的狀態(tài)中。久而久之，部分偏激的群眾會(huì)形成一種天然的質(zhì)疑態(tài)度，政府對(duì)任何突發(fā)事件的緊急應(yīng)對(duì)，都會(huì)被質(zhì)疑不公開(kāi)，不透明。

而全媒體環(huán)境下，每個(gè)人的微博、微信、抖音等社交網(wǎng)絡(luò)都成為傳播的媒介，事故現(xiàn)場(chǎng)的第一人，不是聽(tīng)到消息趕赴現(xiàn)場(chǎng)的記者，而是現(xiàn)場(chǎng)親歷者或圍觀事件的群眾，他們已經(jīng)先于傳統(tǒng)新聞媒體把一手的消息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布出來(lái)。而第一手的消息因?yàn)槭侵饔^的角度選取信息，帶著強(qiáng)烈的個(gè)人色彩，因此容易誤導(dǎo)公眾對(duì)這件事情的認(rèn)識(shí)和解讀，有可能是“以訛傳訛”，造成不良的社會(huì)影響。因此，這個(gè)全媒體時(shí)代，主流新聞媒體肩負(fù)著傳遞準(zhǔn)確信息和撫慰公眾情緒的重任。

（三）撫慰手段

1.播報(bào)整合信息

面對(duì)突如其來(lái)的事件，主流新聞媒體需要及時(shí)的將信息公開(kāi)化和透明化，不隱瞞，不虛報(bào)，保持信息渠道通暢，讓信息能夠在公眾間相互流通，這樣既可以撫慰公眾情緒、消除公眾猜疑，又可以鼓舞人心。

2.控制流言

在事件突發(fā)初期，一旦媒體不能及時(shí)疏通信息溝通渠道，迅速完整的對(duì)外公開(kāi)具體情況，各種流言就會(huì)通過(guò)非正式渠道乘虛而入；公眾在不知情或者不能夠得到足夠信息的情況下，對(duì)這種非正規(guī)信息產(chǎn)生依賴(lài)，輕信流言，最終會(huì)引起公眾的恐慌。此時(shí)的媒體有責(zé)任承擔(dān)起澄清流言、撫慰公眾情緒的重任。用準(zhǔn)確權(quán)威及時(shí)完整的信息，不斷刷新陳舊信息，公布事件最新動(dòng)態(tài)，覆蓋錯(cuò)誤的不良信息，讓流言自動(dòng)消失。2020年初，新冠肺炎疫情襲來(lái)，社會(huì)的恐慌情緒不斷蔓延。關(guān)鍵時(shí)刻，不管是央視央廣還是各地方的衛(wèi)視廣播都在及時(shí)的播放疫情信息和政府舉措，透明的疫情數(shù)字和信息，迅速的穩(wěn)定了民心。政府和媒體的通力合作，打開(kāi)了信息溝通渠道，使得流言喪失了傳播條件。

3.輿論引導(dǎo)

實(shí)踐證明，在各種事件中，堅(jiān)持正確的輿論引導(dǎo)，能夠最大限度地減少事件所帶來(lái)的負(fù)面影響。媒體輿論導(dǎo)向正確與否，直接影響到撫慰功能的發(fā)揮。傳媒通過(guò)引導(dǎo)輿論來(lái)施展撫慰?jī)?yōu)勢(shì)，在混亂中穩(wěn)定民心、控制局面。受眾在事件發(fā)生時(shí)進(jìn)處于驚恐不安的狀態(tài)中，急需接收信息來(lái)慰藉自己的情緒，對(duì)信息有被動(dòng)接受的一面，也有主動(dòng)選擇與摒棄的一面。如果新聞對(duì)事態(tài)的報(bào)道“報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)”，或者信息不完整，受眾就會(huì)對(duì)新聞媒體產(chǎn)生逆反心理，不再信任官方媒體的信息渠道。長(zhǎng)此以往，就會(huì)降低媒體的傳播效果，瓦解主新聞流媒體的公信度和權(quán)威性。全媒體時(shí)代，如果主流新聞媒體不把握好傳播形式和傳播手段，受眾就有可能“大路不走走小路”，主動(dòng)選擇相信一些散播小道消息的非正規(guī)渠道。

三、如何正確運(yùn)用主流媒體的撫慰功能

（一）及時(shí)準(zhǔn)確的發(fā)聲

面對(duì)突發(fā)事件，過(guò)去我們過(guò)于強(qiáng)調(diào)社會(huì)穩(wěn)定和方便事件真相的調(diào)查，故而大多采取先封鎖消息或進(jìn)行冷處理的半大，等查明真相后才由政府有關(guān)部門(mén)通過(guò)媒體發(fā)通稿，公開(kāi)時(shí)間前因后果。在信息化時(shí)代，信息不可能封鎖。全媒體時(shí)代，不管是危害公眾安全的重要事件，還是影響公眾情緒的一些民事新聞，有因?yàn)樽悦襟w的介入，都會(huì)先于主流媒體的報(bào)道，進(jìn)入公眾的視線。②

網(wǎng)絡(luò)上大肆傳播天津市華潤(rùn)萬(wàn)家西青道店因發(fā)現(xiàn)新冠疫情而緊急閉店的消息。天津人民廣播電臺(tái)通過(guò)廣播頻率和新媒體部門(mén)，聯(lián)動(dòng)播發(fā)新聞，用事實(shí)說(shuō)話(huà)，抑制了謠言的傳播，及時(shí)還給公眾真相。

（二）注重報(bào)道的方法和技巧

中央電視臺(tái)新聞中心副主任楊華提出：“強(qiáng)化宣傳意識(shí)，淡化宣傳痕跡”。③主流新聞媒體應(yīng)當(dāng)以安靜、客觀、理性的方式看待各種突發(fā)事件，剖析事件的本質(zhì)，探討應(yīng)對(duì)方法，增加增強(qiáng)報(bào)道的真實(shí)性和科學(xué)性。新聞媒體如果單純依靠情緒化的號(hào)召和宣講大道理，不僅不能說(shuō)服受眾，反而會(huì)使人產(chǎn)生不信任感，甚至激發(fā)信任危機(jī)。

例如，2019年7月1日起，《上海生活垃圾管理?xiàng)l例》的正式實(shí)施，引發(fā)了全社會(huì)的關(guān)注。在垃圾分類(lèi)政策的推行過(guò)程中，民眾要改變生活習(xí)慣，容易產(chǎn)生嫌麻煩，不配合的情緒。當(dāng)時(shí)各類(lèi)自媒體都出現(xiàn)了大量的相關(guān)吐槽文字或視頻。但是這不是個(gè)人事件，而是一場(chǎng)全民的社會(huì)行動(dòng)。新聞媒體要關(guān)注這件事，但不能一味的譴責(zé)不主動(dòng)配合的群眾，也不能單純的強(qiáng)調(diào)宣傳垃圾分類(lèi)的重要性。主流新聞媒體作為政府與人民聯(lián)系的橋梁，既要撫慰群眾情緒，也要進(jìn)行順勢(shì)而為的有效傳播，按部就班的解答群眾的疑問(wèn)，要倡導(dǎo)每個(gè)人都應(yīng)該關(guān)注生態(tài)保護(hù)問(wèn)題。

（三）建立突發(fā)新聞應(yīng)急輿論引導(dǎo)預(yù)案

突發(fā)新聞的即時(shí)性和重要性賦予它極大的新聞價(jià)值。面對(duì)突發(fā)新聞是否能夠作出迅速的反應(yīng)，并且及時(shí)的報(bào)道，是考驗(yàn)媒體綜合實(shí)力的試金石，也是提高媒體競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)戰(zhàn)機(jī)會(huì)。新聞人有責(zé)任對(duì)突發(fā)新聞的輿論風(fēng)向的保持敏感性，尤其是近些年各大傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)成立的新媒體運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，更應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控國(guó)內(nèi)外權(quán)威媒體的新聞發(fā)布和引起輿論影響的敏感網(wǎng)絡(luò)新聞。

1.嚴(yán)格遵守總臺(tái)新聞宣傳紀(jì)律和統(tǒng)一部署，嚴(yán)格按要求在節(jié)目中插播總編室認(rèn)可的權(quán)威消息和評(píng)論，不搶發(fā)，不評(píng)論；嚴(yán)禁在微博、微信中轉(zhuǎn)發(fā)消息或妄加評(píng)論。

2.針對(duì)某些真假難辨的網(wǎng)絡(luò)新聞，進(jìn)行實(shí)地考察，現(xiàn)場(chǎng)采訪，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)確認(rèn)信息。

3.及時(shí)有效的把采訪調(diào)查結(jié)果，上報(bào)總編室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，新聞現(xiàn)場(chǎng)直播連線，同時(shí)與臺(tái)內(nèi)的官方微博、微信、抖音等新媒體手段聯(lián)動(dòng)發(fā)布準(zhǔn)確的消息。

（四）保持主流媒體的權(quán)威性

即使媒體傳播手段越來(lái)越豐富，媒體競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，公信力依然是主流媒體生存與發(fā)展的生命。全媒體時(shí)代，新興媒體有著靈活自由的傳播特性；傳統(tǒng)主流媒體則稍顯笨重。但是傳統(tǒng)主流媒體有著新媒體無(wú)可比擬的權(quán)威性和公信力。以天津人民廣播電臺(tái)為例，于1949年1月15日成立至今，陪伴了一些聽(tīng)眾從童年步入老年，激勵(lì)了很多人的青春歲月，撫慰了很多人的苦痛傷悲，愉悅了很多人的生活。71年的風(fēng)雨歷程，71年的傾聽(tīng)陪伴，天津電臺(tái)與聽(tīng)眾建立了深厚的信任與依賴(lài)的魚(yú)水關(guān)系。

但權(quán)威性不是一成不變的，它隨著主流媒體的新聞作為上升或下降。如果新聞媒體總是不能及時(shí)有效地對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道，不能做到客觀、公正，在受眾心中的地位自然就會(huì)下降。主流新聞媒體必須珍視多年積累的群眾基礎(chǔ)，重視主流新聞媒體在社會(huì)輿論中的優(yōu)勢(shì)；堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，準(zhǔn)確傳遞權(quán)威信息，才能有效的保持主流媒體的權(quán)威性。

四、結(jié)語(yǔ)

全媒體時(shí)代，新媒體、自媒體無(wú)處不在且無(wú)孔不入，信息傳播速度越來(lái)越快，社會(huì)輿論的空間也越來(lái)越廣。當(dāng)下信息傳播真假難辨，甚至“以訛傳訛”，因此有公信力的主流新聞媒體更需要發(fā)揮對(duì)公眾情緒的宣導(dǎo)撫慰功能。在強(qiáng)調(diào)以人為本，構(gòu)建和諧社會(huì)的今天，主流新聞媒體作為黨和人民的喉舌，必須堅(jiān)持宣傳正確的輿論導(dǎo)向，澄清謬誤、明辨是非，做好引導(dǎo)撫慰公眾情緒的作用。

注釋

① 出自《政治學(xué)視野下近年來(lái)新媒體研究綜述》，唐霞，中共銀川市委黨校學(xué)報(bào)，2010年。

② 出自《試論社會(huì)新聞對(duì)輿論的引導(dǎo)》，成詠梅，[南京師范大學(xué)博碩論文]，2006年。

③ 出自《<家風(fēng)是什么>創(chuàng)作體會(huì)》，楊華，《中國(guó)廣播電視學(xué)刊》2014年 第 3期