蔣 弘，毛浩然

（山東青年政治學院 外國語學院；華僑大學 外國語學院）

一、引言

根據《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》對突發(fā)公共安全事件的定義（中華人民共和國人民代表大會常務委員會，2007），突發(fā)公共交通安全事件是指“突然發(fā)生、造成或可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的公共交通安全事件”。作為突發(fā)公眾事件中的重要類別，突發(fā)公共交通安全事件具有人群集聚性強、系統脆弱性大、敏感性強的區(qū)別性特征。近年來，突發(fā)公共交通事件頻發(fā)，如2008年“4·28 膠濟鐵路特別重大交通事故”、2011年“7·23 溫州動車事故”、2016年的“銀川公交火災案”和2018年“10·28”重慶公交車墜江事故等。突發(fā)公共交通安全事件容易激發(fā)公眾的焦慮和恐慌心理，令公眾產生強烈同理心和代入感，引發(fā)關于公共安全、公共規(guī)則等話題的熱烈討論，迅速引發(fā)輿情危機。

目前，西方學界關于突發(fā)公共交通事件的輿情危機應對研究主要包括四個研究取向：一是危機管理取向，研究內容為輿論危機發(fā)生后政府如何采取有效措施管理危機，以公共管理和傳播學為主要視角，如闡述突發(fā)公共安全事件管理對公共管理提出的挑戰(zhàn)（Petak，1985）；二是危機傳播取向，研究內容為危機信息的生產、傳播與反饋，如探討如何提高危機傳播過程中傳播者管理效果的優(yōu)化理論（Gruning，1984；Hunt，1984）和庫姆斯（Coombs，2007）的情景式危機傳播理論（SCCT），以傳播學為主要視角；三是危機溝通取向，研究內容為危機爆發(fā)后如何以溝通為手段，解決和化解危機，如弗格森等人提出三種危機情景（突發(fā)事故、產品安全和非法活動）中應該使用的危機溝通策略（Ferguson，2018；Wallace，2018；Chandler，2018），以管理學為主要視角；四是危機修辭取向，主要關注危機發(fā)生后政府機構做出的自我辯護和形象修復策略，如班尼特（Benoit，1997）的形象修復理論，以修辭學為主要視角。國內學界對突發(fā)公共事件的研究主要聚焦公共管理和傳播學角度：公共管理視角的焦點敘事主題為政府危機管理，具體研究問題包括突發(fā)事件應急管理體系建設研究、突發(fā)公共安全事件后評估與重建研究（曹杰等，2007）、危機管理與公信力關系研究（王慧，2008；洪瑾，2008）等，主要描述政府在突發(fā)公共安全事件的行動和具體操作；傳播學角度的焦點敘事主題為危機傳播，具體研究問題包括危機傳播中的信息博弈（邱新有，2013；陳旻，2013）、突發(fā)公共安全事件中的網絡輿情研究（李綱，2014；陳璟浩，2014）、網絡謠言控制（邢彥輝，2013；丁咪，2013）、議程設置與政府形象傳播（李尚，2011）等。然而，對極易引發(fā)輿情風波、社會關注度高、動搖政府公信力的突發(fā)公共交通安全事件進行的專題研究卻乏善可陳，突發(fā)公共交通安全事件通常在突發(fā)公共安全事件的相關研究中被用作輔助案例（蔣文麗，2014）。此外，現有突發(fā)公共交通安全事件的研究角度以公共管理和傳播學為主，著重闡述官方在突發(fā)公共交通安全事件中的危機處理和輿情應對措施，從語言學角度分析突發(fā)公共交通安全事件中官方話語過程和官方話語策略的研究仍屬少數。何舟和陳先紅以“雙重話語空間”為框架，對11 個重大危機事件進行案例研究后歸納出名為“雙重話語空間互動模式”的中國本土化危機公關模式（何舟，2010；陳先紅，2010），但“雙重話語空間”的理論框架更注重“民間話語”與“官方話語”的互動過程和危機公關策略，側重傳播學和公共管理的研究角度。王懋康（2013）從修辭學入手，就危機話語修辭情景理論進行研究，為危機話語修辭提供情景參照，但他主要描述危機話語修辭情境研究的理論架構，很少涉及實踐中官方話語策略。突發(fā)公共交通安全事件的微觀研究通常聚焦已造成嚴重后果的事件，雖然“高鐵門”事件最終并未造成嚴重后果，卻同樣引發(fā)輿情危機、渲染社會的恐慌情緒、挑戰(zhàn)政府的公信力，更能體現官方話語中“防范于未然”價值取向策略的重要意義。

本文在汲取前人成果的基礎上，聚焦2018年“高鐵門”事件中的官方話語，選擇“高鐵門”事件進程中發(fā)聲頻度高和輿情回應熱烈的官方政務微博博文和與之對應的公眾評論作為研究語料，研究“高鐵門”事件中官方采取的話語策略。

二、研究設計

1 案例簡介

2018年1月5日，在安徽省合肥火車站，一名女子扒住高鐵列車車門并阻礙列車發(fā)車的視頻在網上熱傳。1月9日，上海鐵路局合肥火車站發(fā)布通報稱，在鐵路工作人員和乘客多次勸解后，該女子仍強行扒阻車門，導致列車晚點發(fā)車。涉事女子為合肥市一所小學從教近二十年的教師，當地教體局通報稱涉事女子已被停職檢查。事件發(fā)生后，輿論迅速發(fā)酵。經歷多次突發(fā)公共交通安全事件后，官方已形成突發(fā)公共交通安全事件的處理機制，但現有案例研究主要針對造成嚴重后果的突發(fā)公共交通安全事件，如對7·23 溫州動車事故中政府應對網絡輿情策略的分析（袁文英，2013；韓洪宇，2013）。針對危機充分發(fā)酵但最終未產生嚴重后果的突發(fā)公共交通安全事件的相關研究屈指可數。事實上，官方在應對已造成嚴重后果和輿情充分發(fā)酵卻未產生嚴重后果的突發(fā)公共交通安全事件時采取的話語策略的側重點有所差異，對輿情高漲但尚未產生嚴重后果的突發(fā)公共交通安全事件，恰當的官方話語策略可以起到未雨綢繆的效果，避免類似突發(fā)公共安全事件再次爆發(fā)和引發(fā)公眾輿論危機。之所以選擇“高鐵門”事件研究突發(fā)公共交通安全事件的官方話語策略，是因為該案例有如下特征：（1）官方回應話語主體多樣化，本案例涉及到的主體有上海鐵路局合肥火車站（@鐵路合肥站）、合肥市廬陽區(qū)人民政府（@廬陽發(fā)布）、合肥市廬陽區(qū)教育體育局（@廬陽教育體育）、合肥鐵路局公安處（@安徽鐵路公安在線）和人民日報（@人民日報）；（2）官方回應話語類型覆蓋廣，按照官方話語的實現目的，“高鐵門”案例涉及的官方話語可分為信息傳遞類、事件處理類、形象修復類、價值引導類和謠言澄清類，既有廣度也不乏深度；（3）官方回應話語凸顯互動性，“高鐵門”案例中官方與民間話語互動頻繁，官方話語對公眾輿論起到明顯引導效果，因此，研究選取“高鐵門”事件作為樣本案例。

2 語料收集

官方話語語料。本研究選取2018年1月8日到12日事件中八個官方微博發(fā)布的八條官方話語文本進行研究。官方話語文本的選取具有依據以下兩個標準：一是官方通過微博發(fā)布的正式通報，二是通報發(fā)布公眾反響熱烈，再次引發(fā)次生輿情。其中，@廬陽發(fā)布和@廬陽教育體育官方賬號的回應話語文本相同，但官方話語背后蘊含的目的和功能不同，下文將會對其進行分析。

公眾輿情語料。抽取八條官方微博下的100 條點贊和轉發(fā)量較高的熱門有效評論（共計800 條）作為分析公眾輿論的語料，與事件無關的評論均被剔除。八條官方微博的轉發(fā)量、評論量、評論數等具體數據如下。

表1 “高鐵門”媒體和官方微博的輿情統計圖

最終本研究共收集808 條語料，共計41 634 個字符，將收集到的全部語料組建成微型語料庫，對公眾輿情語料所呈現出的態(tài)度和官方話語語料的內容進行標注和分類，探究“高鐵門”中官方采取的話語策略，從而精煉出突發(fā)公共交通事件中的官方話語策略。

三、“高鐵門”事件的官方話語策略

1 話語共同體策略

話語主體指的是話語的言說者，即話語信息的傳播者。話語主體體現特定的身份和觀察角度，顯性或隱性的構建交際雙方的話語身份和交際關系，進而影響新媒體用戶對話語的感知（秦勃，2017；易保樹，2017）。在突發(fā)公共交通安全事件中，官方話語的主體是政府組織和官方媒體。隨著社交媒體的進一步發(fā)展，越來越多的政府組織和官方媒體開始選擇在微博和微信公眾平臺上創(chuàng)建官方賬號，及時發(fā)布政務信息。政務新媒體在應對輿情危機時具有回應速度快、追蹤輿情熱點能力強的優(yōu)勢，危機發(fā)酵過程中發(fā)布的官方話語是公眾輿論在公共突發(fā)交通事件演變中關注的焦點。

區(qū)別于其他突發(fā)公共安全事件（如自然災害類事件），在造成突發(fā)公共交通安全事件的諸多因素中，人為因素往往占據主流，而人為因素又通常與破壞規(guī)則、漠視規(guī)則的舉動密切相關。因此，突發(fā)公共交通安全事件中涉及的官方主題不僅包括交通職能部門，也包括導致突發(fā)公共交通安全事件爆發(fā)的相關責任人（如“高鐵門”事件中的羅某）。如果相關責任人的職業(yè)背景特殊或比較敏感，更會引發(fā)公眾輿論對其職業(yè)背景的討論，演變成突發(fā)公共交通安全事件中的新熱點。在這種情況下，相關責任個人的上級管理機構也需要出面發(fā)聲，及時平息洶涌輿情。在“高鐵門”案例中，羅某漠視規(guī)則的行為與其教師的身份出現沖突（公眾往往會對教育行業(yè)從業(yè)人員的道德素質有更高的要求）、羅某身份的曝光也引發(fā)某些網友地域黑化和地域攻擊的行為，演變?yōu)椤案哞F門”中的輿情熱點之一。因此，“高鐵門”中發(fā)聲的官方話語主體呈現出多元化、多維度、多層級的特征，既有突發(fā)公共交通安全事件的主要職能部門的官方政務微博@鐵路合肥站、@安徽鐵路公安在線出面發(fā)布信息，陳述事件發(fā)生經過、職能部門的處理過程和結果、提醒廣大乘客遵守交通安全規(guī)則、及時澄清謠言；也有事件責任當事人教師羅某的上級管理單位@廬陽教育體育以及羅某所在城市的@廬陽發(fā)布出面證實羅某的教師身份、通告處理措施和處理意見、修復機構和城市形象；后續(xù)還有@人民日報作為官方媒體機構的代表出面發(fā)聲，對事件的性質進行升華，充分發(fā)揮價值引領的作用，強調遵守規(guī)則的重要性。作為突發(fā)公共交通安全事件，“高鐵門”事件雖然沒有造成嚴重后果，但出現了造成危機的責任主體，突發(fā)公共交通安全事件涉及官方話語主體眾多，官方話語主體必須避免“各說各話”的錯誤話語策略，事件爆發(fā)后應迅速組成“話語共同體”，做到多維度、多主體同頻共振發(fā)聲，方能增強政府公信力、贏得民眾寶貴信任?！案哞F門”時間中發(fā)聲的官方話語主體積極協調合作、顧全大局、采用統一口徑多維度、多層級發(fā)聲，及時告知民眾事件真相，贏得民眾的信任和理解，體現出當今官方話語主體的協作意識不斷增強。

2 價值取向策略

突發(fā)公眾交通安全事件具有潛在危害性大、造成危害的隨機性強等區(qū)別性特征，導致公眾對突發(fā)交通安全事件爆發(fā)后官方話語披露的內容和尺度格外關注和敏感。信息具體化是影響受眾認知的重要手段，能夠增強話語的信息量和可信度，呈現足夠的細節(jié)拉近說話者與聽眾之間的關系（Tannen，1993）。通常來說，公眾傾向于相信細節(jié)充足的信息，如果官方話語中沒能提供足夠事實信息，就會不可避免的滋生謠言。在回應任何突發(fā)公共安全事件時，官方發(fā)布的話語都必須涵蓋事實引導內容，詳細描述事件發(fā)生的時間、地點、人物和官方處理過程等事實信息，迅速回應不實謠言，及時恢復在輿情危機爆發(fā)后受損的政府組織形象。正如上文中提到的，突發(fā)公共交通安全事件中通常會出現引發(fā)危機的相關責任人，誘發(fā)危機的導火索與破壞規(guī)則的行為緊密相連，因此，官方在突發(fā)公共交通安全事件爆發(fā)后發(fā)布的話語內容不僅要涵蓋事實引導，更要突出價值取向內容，描述遵守規(guī)則的重要性，幫助公眾建立起正確的價值取向。作為政治話語，官方話語始終與政治生活緊密相關，其意義由政治實踐本身決定，既包括對生活的評價與理解，又具有思想性與意識形態(tài)性，以及建立、維持與改變權力關系和世界意義的作用（Fairclough，1992）。因此，官方話語具有顯著社會建構性。在官方話語與民間話語互動的過程中，官方話語中關于價值引領的內容能夠潛移默化地影響公眾價值觀念的建構，提高公眾對規(guī)則的“敬畏感”，防范后續(xù)再度出現因違反公共交通規(guī)則而引爆危機的突發(fā)公共交通安全事件。此外，官方在回應突發(fā)公共交通安全事件輿情時，也要確保官方話語內容覆蓋對破壞規(guī)則相關責任人的處理意見、處罰措施、以及法律法規(guī)條文的解讀，以起到防范于未然的警示作用，為公眾建構起關于“什么應該做”和“什么不能做”的清晰意識。因此，在應對突發(fā)公共交通安全事件輿情時，官方話語的內容需要特別突出價值取向和警示性內容。

表2 “高鐵門”事件中官方發(fā)布的話語內容分類

回應類型回應主體 信息傳遞 事件處理 形象修復 價值引導 謠言澄清 總結反思@安徽鐵路公安在線（2018年1月10日17:09）說明事件發(fā)生時間、地點、經過和羅某具體信息對事件展開調查取證，并對羅某進行處罰（2000 元罰款）表明公安機構依照法律法規(guī)對事件進行處置提醒廣大旅客乘坐列車要遵守相關法律法規(guī)文明出行無無@人民日報（2018年1月10日23:53）簡要概括本事件 無 無 強調遵守規(guī)則的重要性 無對事件性質進行總結反思@安徽鐵路公安在線（2018年1月12日16:31）說明謠言具體內容（造謠羅某老公為公安人士）造謠者已被抓獲澄清謠言，維護公安機關形象提醒網民不信謠、不傳謠 澄清謠言 無

從表2中可以看出，“高鐵門”事件中的官方話語可分為信息傳遞、事件處理、形象修復、價值引導、謠言澄清和總結反思多種話語類型。除了其他類型突發(fā)公共交通事件都會涵蓋的事件過程描述，“高鐵門”中的官方話語特別注重突出價值觀取向和警示性內容。發(fā)酵初期，@鐵路合肥站、@安徽鐵路公安在線不僅詳細解釋“高鐵門”事件發(fā)生的時間、地點、相關責任人和處理措施，更多次提醒廣大旅客乘坐動車時需遵守相關法律法規(guī)，對羅某違反的具體規(guī)定作出解釋，闡明違反規(guī)則的懲罰性后果；@廬陽教育體育、@廬陽發(fā)布不僅證實了羅某的教師身份，還公布了對羅某的詳細處理措施，回應公眾關于羅某身為教師卻未能以身作則的質疑，展現出官方對無視規(guī)則行為和態(tài)度的“零容忍”；@安徽鐵路公安在線則針對羅某丈夫職業(yè)的相關謠言作出澄清，向民眾通告抓捕造謠者的行動過程，呈現出官方在粉碎謠言方面的果斷態(tài)度，對有造謠意圖的網民于無形中造成威懾，防止謠言的進一步擴散損害官方話語的公信力；作為肩負意識形態(tài)引領責任的官方媒體，@人民日報媒體在事件輿論逐漸平息后對“高鐵門”事件進行總結歸納，探討和批評了羅某對公共規(guī)則缺乏敬畏的行為，強調“剛性規(guī)則”不能因為個體而隨意，幫助公眾樹立遵守交通規(guī)則的正確價值取向，發(fā)揮官方話語對公眾意識的建構作用；與此同時，人民日報在點評微博中也指出，羅某的行為屬于危害鐵路安全的行為中非法攔截列車、擾亂鐵路運輸正常秩序的違法行為，說明“無視規(guī)則的人必須付出代價”，警示大眾處罰法律的嚴重后果，將社會輿論熱點成功上升到法制教育的高度，產生了防微杜漸的作用。

3 雙向溝通策略

與其他類別的突發(fā)公共交通安全事件相比，突發(fā)公共交通安全事件的人群聚集性和敏感性強，危機爆發(fā)后容易引發(fā)民眾對違反公共規(guī)則的相關責任人“如臨其境”的憤怒情緒，以及對事件潛在危險和既成后果的恐慌。因為害怕今后遭遇類似情形，民眾在突發(fā)公共交通安全事件事件發(fā)生后會產生強烈憤慨情緒，對受害者產生“感同身受”的情緒。此外，官方話語主體在危急情況下對突發(fā)公共交通安全事件相關責任人的處理措施也極易引發(fā)民眾對執(zhí)法方式和力度的質疑。2018年1月9日上午由@新浪視頻轉發(fā)的相關視頻出現2 161 條評論和705 次轉發(fā)，通過分析微博評論中點贊和轉發(fā)率最高的前100 條熱門樣本，可以概括出民間輿論態(tài)度分布情況和相關實例。圖1展示了“高鐵門”事件爆發(fā)初期的民間輿論態(tài)度分布情況，表3中則分別羅列出各類輿情態(tài)度的示例。

圖1 “高鐵門”事件爆發(fā)后輿情態(tài)度分析圖

表3 “高鐵門”時間爆發(fā)后各類輿情態(tài)度示例

從圖1和表3可以看出，“高鐵門”事件爆發(fā)初期時，有26.7%的評論持質疑態(tài)度，認為高鐵工作人員工作方式過于“溫柔”和不夠強硬，給羅某以可乘之機；20%的評論持憤怒態(tài)度，認為羅某行為可惡，缺乏素養(yǎng)；16.7%的評論持批判態(tài)度，認為羅某的行為違反規(guī)則和法律，實屬自私；10%的評論持恐慌情緒，認為這種行為會擾亂鐵路系統的工作秩序，甚至造成突發(fā)公共交通安全事故。剩下的評論屬于諷刺類、冷靜類和溫和類，所占比例較小，諷刺類評論話語主要諷刺羅某的自私行為；冷靜類評論話語要求網友停止網絡暴力，等待有關職能部門的處理意見；溫和類評論話語則展現了對羅某行為的理解和寬容?！案哞F門”事件爆發(fā)后，公眾輿情以憤怒和質疑情緒為主。上述現象的出現也與近年來突發(fā)公共安全事件頻發(fā)、社會新聞中低素質現象層出不窮有關。在事件爆發(fā)的輿情升溫階段，公眾輿情主要聚焦在羅某無視公共規(guī)則，危害公眾交通安全的行為，對羅某行為的憤怒和對鐵路工作人員執(zhí)法方式的質疑是輿情爆發(fā)后的主流態(tài)度。輿情危機爆發(fā)后，“高鐵門”事件涉及的主要職能部門@鐵路合肥站迅速出擊，針對公眾關注的關鍵話題，通報了事件細節(jié)和處理過程，展示出良好的互動姿態(tài)；當對羅某行為“有違師德”的批判和“地域黑化”的趨勢出現后，@廬陽教育體育和@廬陽發(fā)布及時公布調查進度和處理意見，采取修復形象策略，對平息輿情起到積極作用。@安徽鐵路公安在線也針對“高鐵門”事件后期流傳羅某老公具有公安職業(yè)背景的謠言做出澄清，極大地降低了謠言對公眾輿情的“推波助瀾”，避免了次生輿情危機的出現。

通過分析“高鐵門”中多方官方話語主體在危機爆發(fā)初期、中期和末期發(fā)表的三條代表性微博（在每條官方微博的熱門評論中抽取100 條評論），可以更好地了解官方回應后公眾輿論的關注點是否有所轉變。表4列出“高鐵門”中八條官方回應微博中的評論關鍵詞。

表4 “高鐵門”中官方回應微博評論關鍵詞

從表4中可以看到，公眾對“高鐵門”事件的關注重點從對羅某行為的憤慨和對官方執(zhí)法力度的質疑逐漸轉變到對官方重視輿情、回應速度加快的認同、以及對公共規(guī)則的重視，顯示出“高鐵門”事件中的官方話語確實通過價值引導和議題設置，對公眾輿情發(fā)揮了引導作用。官方對“高鐵門”事件輿情應對的全過程體現出官方逐漸擺脫對傳統“一元話語”的路徑依賴，開始注重與民眾雙向溝通、開展良性對話，緊跟民間輿論場，時刻關注輿論走向和熱點，根據輿情變化發(fā)布更具針對性的官方話語，顯著提升官方話語的實效性。

四、結語

本研究選擇2018年初發(fā)生的“高鐵門”事件作為突發(fā)公共交通安全輿情的官方話語策略的案例，基于“高鐵門”事件中官方政務微博發(fā)布的輿情應對話語組建微型語料庫，通過分析“高鐵門”事件中官方話語的主體、覆蓋話語內容類型和互動性，結合公眾輿論在“高鐵門”事件爆發(fā)初期的態(tài)度分布、官方話語發(fā)布后公眾輿論關注熱點的轉變，歸納出“高鐵門”事件中官方的話語策略。研究發(fā)現，“高鐵門”事件中發(fā)布的官方話語采取了如下策略：（1）在主體上，采取構建話語共同體策略，多主體多維度同頻共振，增強官方話語的公信力；（2）在內容上，采取價值取向策略，突出警示性內容，發(fā)揮官方話語的建構作用；（3）在特點把握上，采取“雙向溝通”策略，摒棄“一元話語”，緊跟輿論走向，提升官方話語的針對性。“高鐵門”事件中的官方話語策略對引導輿情起到了正效作用，凸顯出官方在應對突發(fā)公共交通安全事件時注意此類事件區(qū)別性特征的重要性，通過構建“話語共同體”突出官方話語中的價值取向和警示性內容，與公眾展開高頻率“雙向溝通”，方能做到防患于未然，避免“高鐵門”這類有驚無險的突發(fā)公共交通安全事件再次出現。

本研究從危機話語的角度對突發(fā)公共交通安全事件中的官方話語進行分析，概括出突發(fā)公共交通安全事件的官方話語策略，希望能夠對官方應對突發(fā)公共交通安全事件輿情的話語操作提供參考。由于研究語料范圍有限，研究的深度和廣度有待進一步拓展。