侯玉梅，王 亭

（燕山大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，河北066004）

目前，我國(guó)城市化進(jìn)程逐步加快，居民體質(zhì)不斷改善，老齡化問(wèn)題日益顯著。傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式已難以滿足老年人長(zhǎng)期護(hù)理需求，以居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)、社區(qū)養(yǎng)老為依托、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為支撐的養(yǎng)老服務(wù)體系已初步建立，從而促使養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。民政部相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017 年我國(guó)現(xiàn)有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)總數(shù)已達(dá)到15.5 萬(wàn)家[1]，其中注冊(cè)登記的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有2.9 萬(wàn)家。近年來(lái)，隨著社會(huì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的蓬勃發(fā)展，暴露出我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)方面存在的問(wèn)題：首先我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)政策、法律監(jiān)管和評(píng)價(jià)體系不夠成熟；其次對(duì)于各類(lèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不明確；最后各地政府尚未建立各級(jí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管制度。因此，國(guó)內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量存在良莠不齊的現(xiàn)象。現(xiàn)通過(guò)研究分析國(guó)內(nèi)外養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及評(píng)價(jià)方法，旨在為我國(guó)現(xiàn)有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的完善提供參考。

1 國(guó)外養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)研究

1.1 國(guó)外養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 指標(biāo)體系的構(gòu)建是評(píng)價(jià)服務(wù)能力的前提。1968 年，Donabedian提出了全球公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量框架結(jié)構(gòu)?過(guò)程?結(jié)果（structures?processes?outcomes，SPO）模型，將服務(wù)質(zhì)量劃分為結(jié)構(gòu)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量3 個(gè)方面[2]，成為養(yǎng)老服務(wù)研究者的一個(gè)實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)框架。其中結(jié)構(gòu)質(zhì)量用于衡量組織環(huán)境，如人員或醫(yī)療設(shè)備配置等；過(guò)程質(zhì)量用于衡量服務(wù)特征，如不恰當(dāng)使用約束或藥物等；結(jié)果質(zhì)量用于衡量實(shí)際服務(wù)結(jié)果，如年均體檢率、健康檔案建檔率等。SPO 三維質(zhì)量模型對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較為系統(tǒng)、全面，通過(guò)監(jiān)控養(yǎng)老服務(wù)的結(jié)構(gòu)、過(guò)程和結(jié)果全生命周期，促進(jìn)各階段質(zhì)量水平的提升，以持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，該理論模式已經(jīng)成為各國(guó)建立養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的主要理論基礎(chǔ)[3]。隨著養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展，發(fā)達(dá)國(guó)家基于國(guó)情分別形成了獨(dú)具特色的服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，下面對(duì)美國(guó)、日本、澳大利亞及英國(guó)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。

1.1.1 美國(guó) 目前，美國(guó)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系最為完善，這不僅得益于美國(guó)較為完善的監(jiān)管制度和行業(yè)管理規(guī)范，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系更是做出巨大的貢獻(xiàn)。美國(guó)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主要包括兩種：①以全國(guó)數(shù)據(jù)庫(kù)為樣本，整合提取的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)集評(píng)價(jià)體系[4]，即美國(guó)的Resident Assessment Instrument?Minimum Data Set(RAI?MDS)，它 的 功 能定位是評(píng)估老年人健康狀況并了解他們的需求，繼而改善養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。由于該指標(biāo)體系是基于全國(guó)數(shù)據(jù)庫(kù)為數(shù)據(jù)來(lái)源，極大地保證了指標(biāo)體系的豐富性和可靠性，從而更加廣泛地應(yīng)用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)評(píng)估[5]。1991年美國(guó)公布MDS 1.0 版本，該版本中包含9 個(gè)維度的護(hù)理、醫(yī)療指標(biāo)和3 個(gè)維度的感覺(jué)體驗(yàn)指標(biāo)，共計(jì)175項(xiàng)。雖然較多的指標(biāo)數(shù)量導(dǎo)致了一定的操作問(wèn)題，但由于較高的信度和效度，使得該指標(biāo)體系得到一致的好評(píng)。經(jīng)過(guò)多年的實(shí)地檢驗(yàn)和優(yōu)化，該指標(biāo)體系已經(jīng)更新到了3.0 版本，該版本指標(biāo)內(nèi)容更加精簡(jiǎn)和優(yōu)化，在精簡(jiǎn)舊版本指標(biāo)數(shù)量的同時(shí)，增加了老年人精神狀態(tài)、生活情緒等指標(biāo)，同時(shí)優(yōu)化指標(biāo)內(nèi)容和評(píng)估流程，使評(píng)價(jià)時(shí)間降低至62 min，是一套全面、有效、可靠的臨床評(píng)估指標(biāo)體系[6]。②基于多維理論模型建立的觀察性養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(observable indicators of nursing home care quality，OIQ)。多維理論模型是由Rantz 等[7]經(jīng)過(guò)多年對(duì)護(hù)理質(zhì)量多方面的研究建立的，該模型將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理質(zhì)量概括為7 個(gè)維度：機(jī)構(gòu)的中心焦點(diǎn)是老人、家庭、工作人員和社區(qū)，護(hù)理，溝通，工作人員，環(huán)境，回家，家庭參與。基于多維理論模型初步誕生了觀察性養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系(observable indicators of nursing home care quality，OIQ)，經(jīng)過(guò)多年的實(shí)地考察，對(duì)3 個(gè)州407 所養(yǎng)老院進(jìn)行5 年以上的追蹤和隨訪[8]，不斷精進(jìn)優(yōu)化指標(biāo)內(nèi)容，最終從1.0 版本更新到如今的6.0 版本，該版本包含溝通(5 項(xiàng))、護(hù)理(9 項(xiàng))、工作員工(6 項(xiàng))、機(jī)構(gòu)環(huán)境(16 項(xiàng))和家庭參與(6 項(xiàng))5 個(gè)維度，共42 個(gè)條目。與其他評(píng)價(jià)指標(biāo)比較，OIQ 指標(biāo)體系的特色是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查獲得養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的重要信息，而且評(píng)估時(shí)間短，在半個(gè)小時(shí)內(nèi)可完成，是一套定性與定量相結(jié)合的評(píng)價(jià)量表。

1.1.2 日本 日本作為世界上老齡化程度最嚴(yán)重的國(guó)家之一，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)依托全民性長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)迅速發(fā)展[9]，如今其養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)已經(jīng)相當(dāng)完善，形成了一套獨(dú)特的評(píng)價(jià)機(jī)制，采用“機(jī)構(gòu)自評(píng)”“老年人評(píng)價(jià)”和“第三方評(píng)價(jià)”的三方綜合評(píng)價(jià)方式[10]，3 方評(píng)價(jià)指標(biāo)體系側(cè)重點(diǎn)各有不同。機(jī)構(gòu)自評(píng)主要側(cè)重于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施環(huán)境及服務(wù)過(guò)程，其中較為著名的北海道養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自評(píng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系包括基本事項(xiàng)、服務(wù)體制、服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)管理與運(yùn)營(yíng)4 個(gè)方面，共70 多項(xiàng)指標(biāo)；指標(biāo)多側(cè)重于反映服務(wù)過(guò)程質(zhì)量指標(biāo)，在保證機(jī)構(gòu)完善的設(shè)施環(huán)境及運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)上，老年人對(duì)服務(wù)過(guò)程的滿意度成為機(jī)構(gòu)自評(píng)的主要內(nèi)容。老年人評(píng)價(jià)則旨在對(duì)老年人的服務(wù)感受和滿意度等準(zhǔn)確把握，以老年人的角度定位實(shí)際服務(wù)過(guò)程中的潛在問(wèn)題；指標(biāo)體系主要涉及機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理、合同、服務(wù)、服務(wù)內(nèi)容與技術(shù)、危機(jī)管理5個(gè)方面。包括保密、投訴等權(quán)益保護(hù)性評(píng)價(jià)指標(biāo)；費(fèi)用公開(kāi)透明等契約明確性指標(biāo)；服務(wù)計(jì)劃評(píng)估等服務(wù)規(guī)程性指標(biāo)；飲食、清潔、護(hù)理等服務(wù)內(nèi)容性指標(biāo)。該指標(biāo)體系簡(jiǎn)明，但也最為直接地體現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)質(zhì)量。日本的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)每3 年需要接受1 次以上的第三方評(píng)價(jià)，第三方評(píng)價(jià)內(nèi)容相對(duì)較為全面且客觀，指標(biāo)體系包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本政策和組織、運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)實(shí)施3 個(gè)方面內(nèi)容，其中包括機(jī)構(gòu)方針理念制定、管理者職責(zé)等政策評(píng)價(jià)指標(biāo)，環(huán)境管理、人力資源管理等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，老人權(quán)益維護(hù)及服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)計(jì)劃等服務(wù)實(shí)施指標(biāo)。指標(biāo)體系涉及服務(wù)結(jié)構(gòu)、服務(wù)過(guò)程及服務(wù)結(jié)果3 個(gè)方面，且各方面指標(biāo)數(shù)量都較為均衡，通過(guò)監(jiān)控養(yǎng)老機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)、過(guò)程和結(jié)果的服務(wù)全生命周期，綜合第三方及老人多維評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)較為綜合客觀，而且評(píng)價(jià)結(jié)果可以在官方網(wǎng)站上隨時(shí)查看[11]。

1.1.3 澳大利亞 2015 年澳大利亞的老年人口占總?cè)丝诘?5.1%，人口老齡化程度較深。但其社會(huì)福利制度非常優(yōu)越，無(wú)論是公平性還是全面優(yōu)越性都名列前茅。澳大利亞政府尤為關(guān)注養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，其《老年人護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)》是澳大利亞進(jìn)行養(yǎng)老機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)主要參考標(biāo)準(zhǔn)[12]，該指標(biāo)內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)整體管理、老年人生活方式、物理環(huán)境和安全系統(tǒng)及健康和個(gè)人護(hù)理4 個(gè)方面，共44 項(xiàng)指標(biāo)。具體如下：①機(jī)構(gòu)整體管理，主要評(píng)估管理體系、人力資源、組織發(fā)展、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等9項(xiàng)整體指標(biāo)；②老年人生活方式，評(píng)估的重點(diǎn)主要是心理支持、隱私性、知情權(quán)、娛樂(lè)活動(dòng)、決策權(quán)等10 項(xiàng)人文指標(biāo)；③物理環(huán)境和安全系統(tǒng)，主要評(píng)估養(yǎng)老機(jī)構(gòu)室內(nèi)外居住環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、飲食清潔、感染消毒等8 項(xiàng)組織環(huán)境指標(biāo)；④健康和個(gè)人護(hù)理，主要包括特殊護(hù)理、皮膚護(hù)理、藥品管理、失禁管理及睡眠等17 項(xiàng)護(hù)理方面指標(biāo)。其中該參考標(biāo)準(zhǔn)中有19 項(xiàng)結(jié)果指標(biāo)，幾乎占所有指標(biāo)數(shù)量的一半，由于澳大利亞嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度，使其養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施環(huán)境得到充分的保障，更偏向于注重結(jié)果質(zhì)量（服務(wù)）的評(píng)估[13]。

1.1.4 英國(guó) 英國(guó)的社會(huì)福利養(yǎng)老制度尤為典型，養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展較為成熟。英國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是“國(guó)家最低標(biāo)準(zhǔn)——養(yǎng)老機(jī)構(gòu)版”[14]，評(píng)價(jià)內(nèi)容涵蓋了以下幾個(gè)維度：機(jī)構(gòu)服務(wù)計(jì)劃、員工管理、生活質(zhì)量、評(píng)價(jià)與改進(jìn)、員工與老人的關(guān)系，該指標(biāo)體系中結(jié)構(gòu)性指標(biāo)和過(guò)程性指標(biāo)占比較大，表明英國(guó)在評(píng)估過(guò)程中較注重養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施與人員管理方面的指標(biāo)，尤其是員工的意見(jiàn)被認(rèn)為是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)水平高質(zhì)量的關(guān)鍵因素[15]。如今該指標(biāo)體系又進(jìn)一步細(xì)化改進(jìn)，增加了以人為本的保健服務(wù)以及等級(jí)評(píng)定內(nèi)容，通過(guò)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的安全性、有效性、員工態(tài)度、滿足需求和不足5 個(gè)方面進(jìn)行等級(jí)劃分[16]，其中服務(wù)人員數(shù)量、培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)性、自我評(píng)估和員工行為監(jiān)督是等級(jí)評(píng)定的重點(diǎn)內(nèi)容。

1.2 國(guó)外養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法研究現(xiàn)狀 目前，國(guó)外養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法文獻(xiàn)研究主要以客觀指標(biāo)法、主觀的專(zhuān)家判斷法及老人反饋法3 種評(píng)估方法應(yīng)用較廣泛。客觀指標(biāo)法中指標(biāo)主要來(lái)源于電子病歷、電子健康記錄或管理數(shù)據(jù)集，例如基于美國(guó)的MDS 數(shù)據(jù)集，Challis 基于MDS 評(píng)價(jià)法定期監(jiān)測(cè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人的需求，并評(píng)估老年人的身體狀況[17]。Chamberlain 等[18]采 用MDS 2.0 對(duì) 養(yǎng) 老 院 的87 423 名老年人進(jìn)行臨床隨訪記錄，結(jié)果表明有助于改善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)組織環(huán)境，提高老年人的健康狀況和生活質(zhì)量。Matthias 等[19]利 用MDS 2.0 對(duì) 養(yǎng) 老 機(jī) 構(gòu)13 118 名 老 年人的口腔健康狀況進(jìn)行測(cè)量，以提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人口腔衛(wèi)生水平。Xu 等[20]應(yīng)用MDS 3.0 指標(biāo)體系，對(duì)明尼蘇達(dá)382 個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人與設(shè)施水平進(jìn)行一致性檢測(cè)，以提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)能力。專(zhuān)家判斷法通常與客觀指標(biāo)法相輔相成，用于評(píng)估養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。有研究表明，這兩種不同類(lèi)型的評(píng)估方法之間存在高度的一致性?；贠IQ 指標(biāo)體系的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)法結(jié)合專(zhuān)家判斷和指標(biāo)體系用于養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估，以改善護(hù)理服務(wù)能力。2005 年由美國(guó)國(guó)家護(hù)理研究所（NINR）資助，借助OIQ 工具對(duì)407 個(gè)養(yǎng)老院開(kāi)展實(shí)地測(cè)試和修改，隨后在雷克雅維克的12 個(gè)養(yǎng)老院對(duì)OIQ 工具的有效性進(jìn)行測(cè)試，在所有測(cè)試中都發(fā)現(xiàn)OIQ 具有較高的有效性。Rantz 等[21]使用OIQ 工具首先在密蘇里州的10個(gè)養(yǎng)老院中試用，隨后在密蘇里州109 個(gè)療養(yǎng)院和冰島11 個(gè)療養(yǎng)院進(jìn)行了測(cè)試，以促進(jìn)OIQ 的改進(jìn)和發(fā)展。Oliveira 等[22]探究巴西老年人長(zhǎng)期護(hù)理機(jī)構(gòu)(LTCFs)中初始應(yīng)用OIQ 工具的適用性，結(jié)果證明OIQ 是易于理解和應(yīng)用的評(píng)估工具，有助于提高巴西老年人長(zhǎng)期護(hù)理的質(zhì)量。最后，老年人反饋是衡量老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量感知的一種重要手段。在日本等發(fā)達(dá)國(guó)家，評(píng)估老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的評(píng)價(jià)一直是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的基本要求，通過(guò)老年人的評(píng)價(jià)真實(shí)地反映老年人對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的滿意程度。此外，基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的服務(wù)質(zhì)量(SERVQUAL)量表也被廣泛用于老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的反饋，該方法通常采用問(wèn)卷調(diào)查的形式，以顧客感受為考察點(diǎn)，確定顧客期望的與實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距進(jìn)行評(píng)價(jià)。Wei 等[23]以服務(wù)感知質(zhì)量模型為基礎(chǔ)，采用SERVQUAL 量表進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，根據(jù)結(jié)果分析服務(wù)質(zhì)量水平。Kim 等[24]以SERVQUAL 模型對(duì)首爾養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的405 名老人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，測(cè)評(píng)了6 家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)果顯示服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客滿意度。由于從客觀指標(biāo)數(shù)據(jù)、主觀專(zhuān)家判斷或老年人反饋得出的單一結(jié)果只能從有限的角度衡量養(yǎng)老服務(wù)水平，可能無(wú)法反映養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)水平。因此，多種聚合方法被用來(lái)聚合多個(gè)質(zhì)量指標(biāo)。Goodson 等[25]以Donabedian 服務(wù)質(zhì)量框架為指導(dǎo)，運(yùn)用貝葉斯網(wǎng)絡(luò)整合評(píng)估療養(yǎng)院護(hù)理質(zhì)量。Shibata 通過(guò)對(duì)48 名護(hù)理人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，運(yùn)用層次分析法評(píng)估日本24 h 家庭養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)，以提高老年人生活質(zhì)量[26]。Büyük?zkan 等[27]將傳統(tǒng)的層次分析法(AHP)推廣到模糊層次分析法，將多個(gè)質(zhì)量指標(biāo)的主觀判斷與模糊判斷結(jié)合起來(lái)評(píng)估護(hù)理服務(wù)能力。Büyük?zkan 等[28]結(jié)合模糊層次分析法和模糊偏好排序方法(TOPSIS)，對(duì)多個(gè)服務(wù)能力項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估排序。Sta[29]利用證據(jù)推理理論在醫(yī)療、護(hù)理領(lǐng)域構(gòu)建證據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)，其中包含所有完善和不完善的數(shù)據(jù)，以促進(jìn)智慧城市的可持續(xù)發(fā)展。

2 國(guó)內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)研究

2.1 國(guó)內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 目前，我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系正處于發(fā)展階段，2017 年發(fā)布的《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》[30]填補(bǔ)了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量方面的空白，成為我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的主要參考標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的基本要求、服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量要求、管理要求以及評(píng)價(jià)與改進(jìn)等工作內(nèi)容，劃定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的基準(zhǔn)線[31]。近年來(lái)，我國(guó)開(kāi)始大力推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)改革，旨在提升養(yǎng)老服務(wù)能力。2019 年國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定》(GB/T 37276?2018)[32]，建立了全國(guó)統(tǒng)一的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，全面推動(dòng)全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)邁入高質(zhì)量的發(fā)展階段，成為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的分界線，在服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的前提下，將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)評(píng)估、細(xì)分為5個(gè)等級(jí)，其中評(píng)估內(nèi)容包括環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)4 個(gè)維度，共40 項(xiàng)指標(biāo)，并規(guī)定每個(gè)等級(jí)申請(qǐng)的基本要求與條件。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)自身情況向評(píng)定機(jī)構(gòu)提出評(píng)定等級(jí)申請(qǐng)，并提交相關(guān)自評(píng)報(bào)告及資料，根據(jù)評(píng)定報(bào)告查找不足，改進(jìn)質(zhì)量。

2.2 國(guó)內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法研究現(xiàn)狀 目前，國(guó)內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)尚沒(méi)有統(tǒng)一的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)方法，通過(guò)文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)主要通過(guò)主觀專(zhuān)家判斷法和老年人反饋法來(lái)評(píng)估養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力。首先，主觀專(zhuān)家判斷法被廣泛應(yīng)用于我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)水平評(píng)估。郭紅艷等[33]應(yīng)用專(zhuān)家判斷的德?tīng)柗品ù_立了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括管理制度與設(shè)施設(shè)備、基礎(chǔ)服務(wù)、老年人健康管理3 項(xiàng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容。張一敏等[34]通過(guò)20 名專(zhuān)家兩輪咨詢確立包括一級(jí)指標(biāo)3 項(xiàng)、二級(jí)指標(biāo)28 項(xiàng)、三級(jí)指標(biāo)44 項(xiàng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在老年人反饋方面，王成爽等[35]以SERVQUAL 模型為指導(dǎo)，采用類(lèi)屬分析的方法評(píng)價(jià)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的照護(hù)質(zhì)量。歐陽(yáng)盼[36]以SERVQUAL 模型為指導(dǎo)對(duì)長(zhǎng)沙市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行抽樣問(wèn)卷調(diào)查,運(yùn)用層次分析法定量分析了民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。此外，集結(jié)客觀指標(biāo)、主觀專(zhuān)家判斷或老年人反饋的多種聚合方法被用來(lái)評(píng)估養(yǎng)老服務(wù)水平。林露露[37]利用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查對(duì)西安市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。秦利等[38]通過(guò)構(gòu)建養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,以伊春林區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為例,運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)其服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。張良文等[39]采用德?tīng)柗品ㄟ\(yùn)用結(jié)構(gòu)?過(guò)程?結(jié)果三維質(zhì)量模型，構(gòu)建養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并通過(guò)秩和比法對(duì)廈門(mén)市32 家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)能力評(píng)價(jià)。江麗麗等[40]運(yùn)用因子分析法和證據(jù)推理方法對(duì)病人服務(wù)能力滿意度進(jìn)行綜合評(píng)估。彭榮等[41]基于熵權(quán)TOPSIS 法對(duì)我國(guó)社會(huì)照料服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。Kong 等[42]運(yùn)用證據(jù)推理方法對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估。

3 對(duì)我國(guó)建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的啟示

3.1 建立老年人健康檔案數(shù)據(jù)庫(kù) MDS 在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面發(fā)揮了巨大作用，通過(guò)收集老年人數(shù)據(jù)信息，充分把控老年人的養(yǎng)老需求、身體狀況及心理情緒等方面，制定效度及信度優(yōu)良的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。我國(guó)應(yīng)該借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的成熟經(jīng)驗(yàn)，搭上我國(guó)信息技術(shù)高速發(fā)展的快車(chē)，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老模式，建立我國(guó)老年人健康檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，聯(lián)動(dòng)社區(qū)、居家、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)，精準(zhǔn)把握老年人的實(shí)際情況，包括基本情況、身體健康情況、精神情緒等資料，了解老年人的真實(shí)需求，探知老年人密切關(guān)注的問(wèn)題，并要求定期更新數(shù)據(jù)庫(kù)，以便收集、整理養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。此外，該數(shù)據(jù)庫(kù)不僅能服務(wù)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，還能快速地向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反饋，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)的高效跨越式發(fā)展。

3.2 構(gòu)建和完善我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系隨著人口老齡化愈加嚴(yán)重，高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)成為老年人備受關(guān)注的問(wèn)題，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量逐漸增多，質(zhì)量問(wèn)題也隨之而來(lái)，我國(guó)急需制定相應(yīng)的法律規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的良性發(fā)展，建立完善的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系已迫在眉睫。首先要制定全國(guó)統(tǒng)一的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的一道基準(zhǔn)線，將大大推動(dòng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)范化發(fā)展進(jìn)程。其次要制定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住標(biāo)準(zhǔn)，老年人在入住前要進(jìn)行自理能力評(píng)估，同時(shí)建立健康檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，以便于后續(xù)服務(wù)。最后，我國(guó)需建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)監(jiān)管機(jī)制，對(duì)于登記注冊(cè)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行等級(jí)劃分及質(zhì)量評(píng)定，評(píng)定時(shí)可綜合老年人評(píng)價(jià)、專(zhuān)家打分等多方測(cè)評(píng)，并定期進(jìn)行監(jiān)察，評(píng)估不合格的責(zé)令整改。

3.3 建立全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息公開(kāi)網(wǎng)站 建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的國(guó)家信息公開(kāi)網(wǎng)站，在加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理的同時(shí)也為老年人提供便利，該網(wǎng)站公開(kāi)所有登記注冊(cè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的基本信息，包括地址、聯(lián)系方式、床位數(shù)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境等基本情況，并提供全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)質(zhì)量評(píng)分及等級(jí)排名，以及各省、市、地區(qū)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)排名。同時(shí)網(wǎng)站可為老年人注冊(cè)實(shí)名個(gè)人賬戶，該賬戶可與老年人健康檔案數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)動(dòng)，老年人可查看個(gè)人健康信息，且入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人還可以發(fā)布評(píng)價(jià)信息，以輔助其他人選擇。

4 小結(jié)

國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家較早邁入老齡化社會(huì)，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，他們的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)已逐漸成熟，擁有全國(guó)統(tǒng)一養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并且比較注重養(yǎng)老機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)研究方法的創(chuàng)新和模型的實(shí)用性。我國(guó)對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)的研究不多，并且方法單一，模型的實(shí)用性較弱，缺乏實(shí)地檢驗(yàn)。因此，我國(guó)在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)建設(shè)方面仍待發(fā)展，在借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，還應(yīng)結(jié)合我國(guó)實(shí)際養(yǎng)老服務(wù)特色以及人口特色，建設(shè)中國(guó)特色的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。