趙洪香

關(guān)鍵詞：知識流動;圖書館;智慧信息服務(wù)

摘 要：文章基于知識流動理念，從用戶需求出發(fā)，探索圖書館知識流動的成因、內(nèi)容和價值，重點分析了基于知識流動的圖書館智慧信息服務(wù)平臺，設(shè)計了平臺的基本結(jié)構(gòu)，分析了平臺的核心功能，以期為今后圖書館打造智慧信息服務(wù)平臺提供借鑒。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）12-0117-03

在人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)快速發(fā)展的今天，智慧化已經(jīng)成為眾多行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵詞，如何利用先進技術(shù)構(gòu)建智慧化服務(wù)體系，是企業(yè)和組織轉(zhuǎn)型、改革的重中之重。圖書館作為知識信息的傳播陣地，既承擔(dān)著文獻資源的采編職能，同時也是知識服務(wù)的主力軍。在信息資源日新月異的今天，圖書館的知識服務(wù)要充分結(jié)合用戶需求，從知識流動的角度分析服務(wù)內(nèi)容和流程，構(gòu)建智慧信息服務(wù)平臺，為用戶提供更加便捷、智能、貼心的知識信息服務(wù)。目前，我國圖書館在智慧信息服務(wù)建設(shè)方面的效果還不明顯，信息建設(shè)、信息流動、信息共享遠未實現(xiàn)智慧化，因此，筆者基于用戶需求驅(qū)動下的知識流動理念，進一步探析圖書館智慧信息服務(wù)平臺的建設(shè)方法，旨在為圖書館信息服務(wù)建設(shè)提供借鑒。

1 圖書館知識流動及其成因分析

1.1 圖書館知識流動概念

知識流動指的是知識從知識端到接收端的過程，知識流動包含知識節(jié)點和知識路線，知識節(jié)點可大可小。圖書館在整個社會的知識流動中可以被看作一個節(jié)點，在圖書館內(nèi)部知識流動中，圖書館是一個整體，其服務(wù)的每一個過程則可以被看作一個知識節(jié)點。知識路線指的是知識傳遞的渠道和方向，知識信息通過知識路線進行傳遞和轉(zhuǎn)移。依靠知識節(jié)點和知識路線，知識的傳播形成了一條完整的流動路徑。在知識流動過程中，從上一個節(jié)點到下一個節(jié)點的中間過程是知識增值的關(guān)鍵，知識在節(jié)點經(jīng)過加工后傳遞到下一節(jié)點即可實現(xiàn)知識增值。

1.2 圖書館知識流動的成因

我國有學(xué)者認為，圖書館出現(xiàn)知識流動的成因在于知識勢差，即圖書館位于知識源高點，用戶處于知識接受的低點，從而形成了知識勢差，促使知識從圖書館流向用戶。這一觀點不無道理，但筆者認為，知識流動還有其深層次原因，即用戶和圖書館二者之間存在需求與服務(wù)的關(guān)系。因此，知識流動有兩個相反的流動方向，一是用戶產(chǎn)生知識需求，并將知識需求信息反饋給圖書館，從而形成了知識流動，表現(xiàn)為用戶入館咨詢、留言咨詢、信息檢索等。二是圖書館接收用戶需求后，將用戶所需的知識精準傳遞給用戶的過程，從而形成了知識流動，這是圖書館知識流向用戶的過程，表現(xiàn)為書籍借閱、咨詢解答、閱讀推廣等。

筆者認為，知識流動的內(nèi)容并非單純指文獻資源的流動，還包括讀者的個人信息、借閱記錄、閱讀需求、檢索信息、閱讀偏好的流動，這些信息經(jīng)過大數(shù)據(jù)加工后形成可供圖書館利用的知識信息，流向圖書館后有助于圖書館通過預(yù)測、分析將用戶所需的知識反向傳遞給用戶。因此，知識流動具備動態(tài)、交叉、多樣等特征，圖書館只有構(gòu)建智慧信息服務(wù)平臺，才能對龐雜的知識信息進行高效利用。

2 圖書館智慧信息服務(wù)中知識流動的內(nèi)容及價值

圖書館智慧信息服務(wù)中所指的知識流動不僅包括最基本的文獻資源，還包括讀者和機器交互過程中產(chǎn)生的信息。因此，圖書館智慧信息服務(wù)中知識流動的內(nèi)容是多種多樣的，筆者將其歸結(jié)成三類：用戶與系統(tǒng)設(shè)備之間的知識流動、用戶與工作人員之間的知識流動、用戶與文獻資源之間的知識流動。三類知識流動形成了三種知識流動路徑，每種知識流動的路徑形成一個閉環(huán)，需求一旦發(fā)出，即形成知識流動力量，推動圖書館接收信息并提供知識服務(wù)，從而達成知識閉環(huán)。

2.1 用戶與設(shè)備系統(tǒng)之間的知識流動

用戶在使用圖書館設(shè)備系統(tǒng)的過程中，所輸入的用戶信息、留下的使用足跡、提出的知識需求等，都會在設(shè)備系統(tǒng)上被記錄下來，這部分信息雖然不能成為圖書館提供知識服務(wù)的直接依據(jù)，卻是圖書館提供知識服務(wù)必不可少的基礎(chǔ)信息。具體而言，用戶和設(shè)備系統(tǒng)之間的知識流動包括用戶使用門禁系統(tǒng)、RFID系統(tǒng)、借閱終端系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)過程中產(chǎn)生的信息。例如，用戶進入圖書館前通過門禁系統(tǒng)，系統(tǒng)即可對用戶信息進行認證;用戶進入館內(nèi)后，智慧信息服務(wù)平臺根據(jù)用戶的身份信息進行交互感應(yīng)，從而觸發(fā)圖書館智慧機器系統(tǒng)，并提供智慧化服務(wù)。

2.2 用戶與工作人員之間的知識流動

用戶與工作人員之間的知識流動主要體現(xiàn)為用戶向工作人員提出問題、需求、建議的過程。用戶向工作人員提出服務(wù)需求的行為具有個性化、多樣化、隨機性等特征，如：用戶提出學(xué)科研究輔導(dǎo)的知識信息需求，工作人員則將用戶提出的需求組織成機器系統(tǒng)可以識別的語言信息，通過標準編碼等方式對需求進行知識轉(zhuǎn)化，并通過顯性知識或隱性知識的方式傳遞給用戶，達成顯隱性知識之間的相互平衡和高效利用，提高知識的使用效益。

2.3 用戶與文獻資源之間的知識流動

筆者認為，用戶與文獻資源之間的流動是在前文所述兩種知識流動的基礎(chǔ)上形成的。一方面，用戶與文獻資源之間的知識流動需要依賴最基本的身份識別和借閱分析;另一方面，用戶與文獻資源之間的知識流動必須依靠工作人員的閱讀服務(wù)。因此，用戶與文獻資源之間的知識流動主要通過檢索和借閱兩種形式表現(xiàn)出來，用戶在檢索過程中通過機器系統(tǒng)輸入關(guān)鍵詞，關(guān)鍵詞信息流向資源庫后，由資源庫進行目標查詢和匹配，進而獲取資源并傳遞給可視化屏幕供用戶獲取知識;在借閱過程中，用戶利用人工服務(wù)和智能服務(wù)，對檢索出的信息進行精準查找和快速借閱，從而實現(xiàn)知識從圖書館向用戶的流動。

3 圖書館智慧信息服務(wù)平臺結(jié)構(gòu)設(shè)計與分析

3.1 結(jié)構(gòu)設(shè)計

筆者認為，基于知識流動理論，圖書館智慧信息服務(wù)平臺結(jié)構(gòu)應(yīng)包含用戶層、用戶交互層、服務(wù)應(yīng)用層、功能體系層、支持層、基礎(chǔ)層。用戶有知識需求時，通過用戶層和用戶交互層提交個人信息，并與圖書館的設(shè)備系統(tǒng)實現(xiàn)交互;設(shè)備系統(tǒng)接收用戶個人信息和需求信息后，對數(shù)據(jù)進行分析、篩選，并將信息傳遞到功能體系層，實現(xiàn)需求的進一步分析和服務(wù)的最終生成;平臺接收服務(wù)數(shù)據(jù)后，通過支持層和基礎(chǔ)層進行資源抽取、資源匹配、知識整合，再通過上層的服務(wù)應(yīng)用體系達成精準服務(wù)，由終端設(shè)備或通過與工作人員的交流展示出來。用戶如果對知識服務(wù)不滿意，可以通過終端設(shè)備或向工作人員反饋，反饋信息將再一次流向服務(wù)應(yīng)用層、功能體系層，實現(xiàn)服務(wù)的循環(huán)升級，直至用戶滿意為止。

3.2 平臺核心功能分析

3.2.1 信息分析功能。信息分析功能主要實現(xiàn)對用戶個人信息和需求信息的分析，信息分析依賴于硬件設(shè)備和智慧系統(tǒng)。機器系統(tǒng)收集用戶信息后要進行匯總，通過需求發(fā)現(xiàn)功能進行初步分析，再應(yīng)用深度分析系統(tǒng)進一步加以解讀。信息分析的內(nèi)容包括用戶個人信息和需求信息、需求獲取過程信息、應(yīng)用反饋信息。采用智慧化機器系統(tǒng)采集分析信息可以避免人工采集分析信息帶來的種種弊端，實現(xiàn)高效率、高精度、低成本的智慧分析。

3.2.2 需求分析功能。需求分析功能主要對用戶的各類需求進行多層次分析和預(yù)判。不同用戶群體對圖書館的知識需求不一樣，因此，筆者認為智慧化需求分析功能能夠真正捕捉關(guān)鍵信息和指標性信息，交由平臺分析和選擇，形成用戶個人需求分析報告。需求分析功能的另一個優(yōu)勢在于提供預(yù)測。用戶的需求可能隨時發(fā)生變化，單靠人工分析和判斷難以實現(xiàn)精準、快速服務(wù)，需求分析功能可以將流向圖書館的各類用戶信息進行匯總分析，結(jié)合用戶的入館信息、借閱信息、活動信息等自動生成用戶的需求數(shù)據(jù)，隨時可以提供多元化、個性化服務(wù)。

3.2.3 服務(wù)應(yīng)用功能。服務(wù)應(yīng)用功能是圖書館知識流動的關(guān)鍵所在，也是智慧信息服務(wù)平臺的重點所在。服務(wù)應(yīng)用功能以智慧化的形態(tài)呈現(xiàn)出來，包括智慧系統(tǒng)、智慧館員、智慧資源、智慧業(yè)務(wù)、智慧數(shù)據(jù)等。服務(wù)應(yīng)用層可以實現(xiàn)多種功能：①實現(xiàn)社會智慧教育。一方面，從知識教育的角度來看，智慧化應(yīng)用服務(wù)有助于提升全民知識素養(yǎng)，通過便捷智能的知識服務(wù)體系提升知識流動的頻率，增大知識流動的總量，從而提升社會教育水平;另一方面，智慧化應(yīng)用服務(wù)也在一定程度上提高了全民信息素養(yǎng)，提升民眾應(yīng)用圖書館智能化設(shè)備的能力。②實現(xiàn)高效率閱讀推廣。圖書館閱讀推廣工作的高效率開展得益于館員對用戶需求信息的判斷，而服務(wù)應(yīng)用層可以根據(jù)用戶信息和需求，分析得出精準服務(wù)方案，制訂多元化閱讀推廣方案，以點面結(jié)合的方式開展高效率推廣。③個性化服務(wù)。圖書館可以利用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模式充分收集、分析用戶各類服務(wù)應(yīng)用信息，在了解用戶閱讀偏好的前提下，形成用戶個人信息資源庫，構(gòu)建用戶特色服務(wù)案例，以供日后參考。

4 結(jié)語

綜上所述，在大數(shù)據(jù)、云計算大背景下的智慧化時代，個人的閱讀服務(wù)需求將被精準分析和定位，圖書館要做的就是將信息服務(wù)放置于知識流動的框架內(nèi)，通過構(gòu)建智慧信息服務(wù)體系，設(shè)計出集用戶交互、信息分析、功能服務(wù)、應(yīng)用反饋于一體的智慧化信息服務(wù)平臺，為用戶提供高效率、高質(zhì)量的知識服務(wù)，為圖書館服務(wù)升級和知識信息的快速增值提供更多支撐。值得注意的是，目前我國圖書館的智慧信息服務(wù)平臺尚處于探索階段，建設(shè)和應(yīng)用還不成熟，這也是圖書館界今后研究的重點。

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（編校：崔 萌）