國網(wǎng)山西省電力公司 劉振梅 瞿思遠(yuǎn)

2004 年，從學(xué)校畢業(yè)的鄭仙榮來到供電企業(yè)從事檔案工作。兩年后，擺脫校園青澀的她成為國網(wǎng)山西臨汾供電公司“95598 客服中心”的一名工作人員。從一名專職話務(wù)員到“山西省五一勞動獎?wù)隆鲍@得者，從全國勞動模范到黨的十九大代表，沉甸甸的榮譽(yù)并沒有減緩她服務(wù)客戶的腳步。

營銷“老手”遇到服務(wù)新問題

2006 年9 月，山西臨汾供電公司“95598 客服中心”成立。熟悉客戶資料的鄭仙榮是首批12 名客服人員之一。

最初，她們認(rèn)為自己的工作并不難，就是接打電話，但僅有兩年工作經(jīng)驗的鄭仙榮發(fā)現(xiàn)，無論是自己還是與客戶打交道多年的老師傅，解答電話提問時都是結(jié)結(jié)巴巴，詞不達(dá)意。這電話該怎么接？接起來怎么解答？對于客戶到底該怎么服務(wù)？對這一切，大家都十分茫然——沒有具體標(biāo)準(zhǔn)。

平時接一些咨詢電話還好，直到她接到這樣一通來電：“喂！是供電局吧？我家為啥停電了！憑啥給我家停電？”

“先生您好，請問您是……”聽到電話那頭急促的聲音，鄭仙榮趕忙應(yīng)道。

“你說啥？我不是本地人，聽不懂你們的方言！我沒欠你們電費！憑啥停我的電？我告訴你！趕緊給我送電。要不，我告你們供電局去！”直到“啪”地一聲和一陣忙音響起，客戶家在哪兒？到底只有這位客戶一家停電還是周圍都沒有電了？甚至連客戶的姓名都不知道，沒有得到一點有用信息。

雖然最后問題解決了，但如果下次再遇到類似情況該怎么處理呢？優(yōu)質(zhì)服務(wù)說起來容易，但到底怎樣做才是客戶想要的？直到下班，鄭仙榮都在思考這些問題。

10 月的臨汾，天氣已經(jīng)漸漸轉(zhuǎn)涼，從單位出來的鄭仙榮沒有急著回家，她漫無目的地“游蕩”在街頭，思考著。

“今天的新聞聯(lián)播節(jié)目播誦完了，感謝收看，再見?！编嵪蓸s抬頭望著商場大屏幕里正在整理稿子的新聞聯(lián)播主持人，猛一激靈：“對??！我們不會可以學(xué)呀！就和新聞聯(lián)播里的主持人學(xué)，一定能練到讓客戶滿意！”于是，她又轉(zhuǎn)身跑回95598 客服中心。

“我想到辦法了！咱們可以像新聞聯(lián)播主持人一樣，事先準(zhǔn)備好常規(guī)話題應(yīng)答預(yù)案，再好好練習(xí)普通話……”話音未落，鄭仙榮明顯感覺到大家眼睛里有了光亮。片刻的安靜之后，辦公室里爆發(fā)出激烈的討論聲。后來，一份包括客戶常見問題詳解的《客戶咨詢服務(wù)手冊》就新鮮出爐了。往后的日子里，鄭仙榮多次和同事到110 指揮中心、120 急救中心學(xué)習(xí)咨詢技巧，并按照那份《方案》一絲不茍地練習(xí)著。每天一小時的訓(xùn)練雷打不動，就連大年三十那天，鄭仙榮都會對著鏡子練習(xí)。她母親看著直搖頭：“這丫頭，魔怔了！”

寒風(fēng)“吹”出安全守則

轉(zhuǎn)眼到了2008 年，煤炭市場炙手可熱，越來越多的煤礦在臨汾如雨后春筍般迅速露頭。煤礦不但耗電量巨大，對于電力供應(yīng)穩(wěn)定性也要求非常高，一旦突然停電，煤礦工人被困井下，就會危及生命。據(jù)統(tǒng)計，2008 年臨汾共有270 余戶這樣的高危重要企業(yè)。而這一年，95598 客服中心接到一項新任務(wù)：煤礦客戶的計劃停復(fù)電通知由她們完成，要務(wù)必確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)并在停電期間不發(fā)生安全事故。

一開始，大家的工作確實非常順利，沒出現(xiàn)任何紕漏，畢竟經(jīng)過長時間的練習(xí)和實踐，大家也算得上是“征戰(zhàn)沙場”的老兵了。

然而，那年的12 月21 日對于鄭仙榮來說，是一個不眠之夜。那一天是冬至，和大多數(shù)北方人一樣，鄭仙榮也認(rèn)為這一天應(yīng)該和家人一起吃一鍋熱騰騰的餃子，但一平垣煤礦的停復(fù)電通知必須在夜里12 點前通知到位。吃過餃子的一平垣供電所的師傅們要頂著寒風(fēng)連夜對該臺區(qū)變壓器進(jìn)行停電檢修維護(hù)，確保煤礦一冬天的供電安全穩(wěn)定。

晚上9 點多，一平垣供電所所長打來電話詢問停電通知情況時，鄭仙榮略顯無奈地回答：“所長您好，目前還沒有通知到位，煤礦負(fù)責(zé)人的電話一直都打不通，我已經(jīng)打了無數(shù)次電話了?！?/p>

供電所所長頓時著急了：“怎么還沒通知到??？這還有兩個多小時就到計劃時間了，到時候我們可不管那么多，檢修工作必須干，電也必須停，要是通知不到，出了問題都是你的責(zé)任?！?/p>

放下電話的鄭仙榮再也坐不住了，聯(lián)系了一平垣煤礦的臺區(qū)經(jīng)理沒多久，就坐著這位師傅的摩托車向煤礦趕去。

冬至夜的臨汾，寒風(fēng)刺骨。坐在摩托車后座的鄭仙榮不住地打著寒顫，路面尚有積雪，30 多公里的山路，他們走了一個小時才望到了煤礦的燈光。

“您好，我是臨汾供電公司客服中心的鄭仙榮，今夜12 點我們有變壓器檢修的計劃停電工作，屆時咱們煤礦將會停止供電3 個小時，請您立刻組織停產(chǎn)?！编嵪蓸s面對面把計劃停電時間告知了煤礦負(fù)責(zé)人。

返程路上，鄭仙榮依舊感覺不到刺骨的寒風(fēng)，她覺得當(dāng)天太危險了，在實施停復(fù)電工作以及通知停復(fù)電和接受停復(fù)電消息的這幾個環(huán)節(jié)上，工作人員沒有任何相互制約，一旦某個環(huán)節(jié)出了問題其他環(huán)節(jié)沒有及時停止，危險便會頃刻間降臨。

如果可以制定出一條法則，讓大家共同執(zhí)行，按序工作，停電安全系數(shù)豈不是會大大提高？與客服中心的伙伴們商討后，由鄭仙榮編寫的《停復(fù)電通知“234”法則》誕生了。很快，全省的停復(fù)電工作都相繼應(yīng)用了這份《法則》，并延續(xù)至今。

“小身影”傳遞“大能量”

對于鄭仙榮來說，2017 年是令她終身難忘的一年——這一年她光榮地當(dāng)選黨的十九大代表，作為駐晉央企唯一當(dāng)選的一線職工代表，她感到了沉甸甸的責(zé)任。

在別人眼里她滿身榮譽(yù)。但她自己認(rèn)為，這份榮譽(yù)的意義在于她有機(jī)會向更多的人宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓更多的行業(yè)了解、認(rèn)同優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性和重要性。黨的十九大閉幕后，瘦小的鄭仙榮就馬不停蹄地四處宣講會議精神，濟(jì)南、武漢、太原……在武漢大學(xué)電氣工程學(xué)院宣講時，面對臺下一張張青春的臉龐，鄭仙榮百感交集：“我的能量也許很小，我能服務(wù)的客戶也許沒多少，但希望我的小能量能傳遞給接觸到的每一個人，再讓大家繼續(xù)向更多的人傳遞能量，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的種子在越來越多的人心中生根、發(fā)芽！”

“國家電網(wǎng)公司杰出青年崗位能手”“山西省三八紅旗手”“全國勞動模范”“黨的十九大代表”……這些是鄭仙榮的榮譽(yù)，而它們帶給鄭仙榮的，是讓她依舊像春風(fēng)一樣吹暖客戶的心間，吹進(jìn)越來越多的人心中。